關(guān)于滿(mǎn)意度因素的調查報告
關(guān)于滿(mǎn)意度因素的調查報告
顧客滿(mǎn)意度就是指顧客獲得服務(wù)的績(jì)效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達到的效果之間的差異程度。
影響滿(mǎn)意度的因素有哪些呢？
信賴(lài)度：指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶(hù)所做出的承諾。一個(gè)企業(yè)信任度是非常重要的，如果沒(méi)有信任度就算是再強大的企業(yè)也是沒(méi)有用的，大家是否還記得奶粉中三聚氰胺對一個(gè)企業(yè)影響是多么大的。
專(zhuān)業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。如：企業(yè)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、與客戶(hù)有效溝通的技巧等等。在設計新員工培訓時(shí)，專(zhuān)業(yè)知識的培訓一定要系統化、全面化，但問(wèn)題是專(zhuān)業(yè)知識的枯燥無(wú)味很難讓人提起興趣。
有形度：是指有形的服務(wù)設施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、舒服的產(chǎn)品擺設都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。
經(jīng)常帶孩子去麥當勞、肯德基的家長(cháng)可能早就注意到，這些地方的洗手臺都有高、低兩個(gè)洗手臺，小朋友們在用餐過(guò)程中要洗手就不用家長(cháng)陪同或抱起來(lái)，小朋友就可自己完成洗手，而國內的餐廳很少能滿(mǎn)足消費者的這種細膩需求。姑且不說(shuō)麥當勞、肯德基們的美食多么具有誘惑力，單從這些滿(mǎn)足顧客需求的細節，就值得我們好好反思該如何創(chuàng )造顧客的滿(mǎn)意度。
同理度:是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設身處地地為客戶(hù)著(zhù)想，真正地同情理解客戶(hù)的處境、了解客戶(hù)的需求。
有一用戶(hù)在交話(huà)費截止日前沒(méi)有去交，被限制呼出（但可以撥打免費電話(huà)）。凌晨一點(diǎn)多鐘，打電話(huà)給呼叫中心說(shuō)明情況，因為他本人在外地出差不能及時(shí)交話(huà)費，現在在高速公路上壞了車(chē)，希望話(huà)務(wù)員能先幫忙開(kāi)機，等他回到廣州后立刻就去交費�？头聿榭戳怂男庞糜涗�，并請示領(lǐng)導后立刻幫他開(kāi)了機。這位客戶(hù)代表就很好的站在客戶(hù)的角度去替客戶(hù)著(zhù)想，有效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
很多的企業(yè)總是簡(jiǎn)單的認為只要提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量或者是服務(wù)品質(zhì)就可以讓顧客滿(mǎn)意。其實(shí)這個(gè)想法是片面的，因為在影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素中有一個(gè)因素是非常重要的。一個(gè)企業(yè)要想提高顧客滿(mǎn)意度就要從影響顧客滿(mǎn)意度的因素出發(fā)，這樣才能更好的做好一切與滿(mǎn)意度調查相關(guān)的工作。
以上是做的關(guān)于影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因素的調查，希望企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中可以多多注意，讓自己獲得更好的發(fā)展。
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