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呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用
在人們素養不斷提高的今天，報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，寫(xiě)報告的時(shí)候要注意內容的完整。其實(shí)寫(xiě)報告并沒(méi)有想象中那么難，下面是小編整理的呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用，僅供參考，歡迎大家閱讀。
呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用1
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的數字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門(mén)以及全市各個(gè)運營(yíng)維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報如下：
一、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》執行，規范了接線(xiàn)員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細致的聽(tīng)取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運營(yíng)維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結果都有詳細記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
二、加強隊伍建設，在規范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時(shí)還要掌握必須的專(zhuān)業(yè)知識，只有具備了必須的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統學(xué)習的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》等都采取了集中與分散相結合的'方式進(jìn)行了系統學(xué)習。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達規范服務(wù)。
三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。
數據統計是做好服務(wù)的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續發(fā)展具有積極的好處。
我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成狀況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調潛力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)解答。
針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學(xué)習打牢基礎；
2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的途徑；
3、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。
4、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策帶給及時(shí)準確統計數據。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用2
對于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續地業(yè)務(wù)及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門(mén)的培訓工作始終以“客戶(hù)的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設學(xué)習型中心、培育學(xué)習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著(zhù)重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績(jì)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的.咨詢(xún)需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3。0升級到6。0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實(shí)現了系統操作的平穩過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語(yǔ)言表達技巧做了培訓，通過(guò)培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規范員工的行為，創(chuàng )建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門(mén)規章制度、績(jì)效考核等方面做了培訓。通過(guò)培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規章制度、員工績(jì)效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓，課程內容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營(yíng)賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場(chǎng)培訓，內容為：第一周以跟聽(tīng)帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話(huà)為主，帶教老師負責跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進(jìn)行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學(xué)習歷程，使其能更早的實(shí)現獨立工作，以解決中心的人員少，話(huà)務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著(zhù)較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jì)總是在70分上下，針對這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現這類(lèi)員工學(xué)習積極性較低，集體榮譽(yù)感不強。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學(xué)習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓崗位會(huì )在以下幾個(gè)方面繼續努力：
1。增強培訓針對性，使培訓內容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2。提高全員培訓意識，提高員工學(xué)習積極性。
3。豐富培訓形式，開(kāi)展員工自我培訓與互補培訓。
4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓工作，做起來(lái)并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開(kāi)展、培訓效果評估，每個(gè)環(huán)節都非常重要。一個(gè)小細節的疏忽會(huì )影響整個(gè)培訓效果。一個(gè)好的培訓制度加上一個(gè)正確的培訓方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì )促進(jìn)客服工作更上一層樓。
呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用3
20xx年是營(yíng)業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵一年。20xx年總經(jīng)理室認真總結了過(guò)去在工作中取得的成績(jì)和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時(shí)作出“以效益為中心，著(zhù)力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營(yíng)總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門(mén)總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，在營(yíng)總部各機關(guān)的大力配合下，隊伍得到了充實(shí)，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
20xx年度，我在呼叫中心擔任調度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時(shí)管理工作�；厥滓荒陙�(lái)的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無(wú)私幫助表示衷心的感謝！
一、一年來(lái)的主要工作
�。ㄒ唬┖艚兄行恼{度工作情況
營(yíng)總部成立后，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，設立調度崗，實(shí)行接案和調度派工分開(kāi)，最大化地減少報案電話(huà)壓力，提高電話(huà)接通率。調度工作看似一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，當我從事調度工作才發(fā)現其實(shí)不然，要做好調度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統、GPS系統要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶(hù)一旦出險，報出地址就應該清楚客戶(hù)在什么位置，根據GPS顯示最近的查勘車(chē)輛位置計算哪一輛查勘車(chē)從哪里能最快達到客戶(hù)出險位置。另外做好調度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶(hù)所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現場(chǎng)，使現場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障，同時(shí)也為樹(shù)立XX保險售后服務(wù)的形象。
充分應用呼叫系統提供數據分析
調度工作是一個(gè)綜合性很強的工作從派工中發(fā)現發(fā)現問(wèn)題，并針對問(wèn)題提出解決辦法。將發(fā)現的問(wèn)題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據。應用呼叫系統對每日報案數據進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營(yíng)提供強有力的數據支持。
�。ǘ╇p代案件工作
由于理賠工作臨時(shí)調動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的`工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來(lái)沒(méi)有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開(kāi)始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當天的工作；俗話(huà)說(shuō)窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒(méi)有什么途徑可以簡(jiǎn)化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統從而提高了雙代工作效率。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時(shí)間，領(lǐng)取時(shí)間有據可查，沒(méi)有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉。
�。ㄈ﹨f(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時(shí)管理工作
1、加強在崗培訓
呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線(xiàn)窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著(zhù)分公司客戶(hù)服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門(mén)經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶(hù)服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著(zhù)力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓，強化了責任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車(chē)輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點(diǎn)錯培訓等，有針對性地對工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過(guò)對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶(hù)出險后詢(xún)問(wèn)地理位置環(huán)節的溝通時(shí)間。呼叫系統的培訓使得在短時(shí)間內熟練的應用呼叫系統。
2、加強與相關(guān)環(huán)節的銜接工作
對短期內頻繁出險標的進(jìn)行重點(diǎn)監控，及時(shí)向原稽查室報告，重點(diǎn)加大稽查復勘及調查力度，成功促使數起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著(zhù)分公司業(yè)務(wù)規模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無(wú)XX分支機構地區出險的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。一年來(lái)，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類(lèi)案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時(shí)效，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現場(chǎng)，為公司節約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調和溝通，將接報案過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通
根據營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統的升級改造工作。通過(guò)大量的實(shí)踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統需求，并同軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數據分析的問(wèn)題，使現場(chǎng)查勘率的提高有了科學(xué)的依據和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數據分析。12月新版理賠系統上線(xiàn)，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開(kāi)展對理賠系統的測試驗證工作。
4、科學(xué)安排班次，提高工作效率
今年三月以來(lái)，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話(huà)接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過(guò)對呼叫系統提供數據進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話(huà)暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規律實(shí)行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng )造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話(huà)暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計算查勘車(chē)輛油費報銷(xiāo)標準
如何制定合理的查勘車(chē)輛油費報銷(xiāo)標準，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節約費用，一直以來(lái)都是困擾著(zhù)理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統對查勘車(chē)輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準確測量，并測算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車(chē)輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費用報銷(xiāo)。全年12月我應用GPS科學(xué)計算費用報銷(xiāo)工作，避免營(yíng)總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統為呼叫中心績(jì)效考核提供數據支持在熟練應用呼叫系統后，從系統中提取呼叫中心工作量、以及差錯件、日�？记�、案件規范等方面為呼叫中心績(jì)效考核提供數據支持。
二、一年來(lái)的收獲
一年來(lái)，我親身感受到領(lǐng)導們的關(guān)懷和鼓勵，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實(shí)踐中不斷得到改進(jìn)，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進(jìn)的工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續發(fā)展奠定了基礎。
在今年的工作中，我注重與相關(guān)科室的溝通，協(xié)調能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強。
三、工作中的不足
1、執行力不足，對理賠部相關(guān)制度的理解不夠到位，有些時(shí)候不能堅決執行理賠部的規定，往往造成工作上的被動(dòng)；
2、不能始終堅持自己的正確意見(jiàn)，遇到阻力的時(shí)候容易放棄，而不是主動(dòng)去尋找解決的辦法；
3、與同事的溝通不夠深入，對同事不能始終做到耐心細致，有時(shí)會(huì )顯得有些嚴厲，反而沒(méi)有達到理想的效果；
四、明年的工作思路
在明年的工作中，我主要從以下幾方面著(zhù)手：
1、通過(guò)各種學(xué)習途徑，加強學(xué)習，提高自身管理能力，充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，努力提升自己，為營(yíng)總部理賠工作作出更大貢獻；
2、繼續挖掘呼叫中心系統系統潛能，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，著(zhù)力打造好95502品牌價(jià)值，為理賠部提供真實(shí)可信的第一手數據，提供決策參考；
3、繼續強化培訓工作，采用多種培訓手段從專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識、工作責任心、主動(dòng)工作的精神等各方面提高報案中心整體素質(zhì)，努力建設好營(yíng)總部理賠工作的第一窗口。
20xx年將是營(yíng)業(yè)總部再創(chuàng )輝煌的一年。我將緊密的團結在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領(lǐng)導下，切實(shí)轉變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，積極進(jìn)取，提高工作主動(dòng)性，以實(shí)際行動(dòng)為創(chuàng )造營(yíng)總部良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)盡一份綿薄之力。
呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用4
20xx年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀大員工還是剛進(jìn)入社會(huì )女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè )都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂(lè )心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè )從而把握著(zhù)幸福生活
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環(huán)節里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認同這是我人生財富！我驕傲是公司最友愛(ài)團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng )造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現量體裁衣靈活運用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì )員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場(chǎng)面對客戶(hù)所呈現必須是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著(zhù)隨州電信！
二、細化基礎管理量化績(jì)效指標營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績(jì)效考核精神結合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績(jì)效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標準使每個(gè)員工對應承擔職責做到心中有數客觀(guān)評價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)競賽氛圍。
此致
敬禮！
呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用5
對于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的.處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的呼叫生涯。細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一向以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習，使自身的思想理論素養得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。
一年以來(lái)，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺(jué)按規范操作；平時(shí)生活中團結同事、相互關(guān)愛(ài)。堅持做到認真學(xué)習不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫(xiě)、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團結他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導的悉心教導下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，簡(jiǎn)單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用6
各位領(lǐng)導，同事們：
你們好！
通過(guò)這一年的工作，我很幸運學(xué)到了不少東西。但這還遠遠不夠，尤其在多元化技能方面上還顯得稚嫩。同時(shí)，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的增多，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，能夠預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高各種工作技能，工作效率。做好本職工作，做出應有的貢獻。
總之，我在工作崗位上履行了一名質(zhì)量檢查人員的職責，取得了一定成績(jì)。但是，成績(jì)只屬于過(guò)去，明年工作重點(diǎn)首先是要抓好產(chǎn)品的質(zhì)量穩定；其次是質(zhì)量穩中求高使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個(gè)新臺階。提升個(gè)人工作治理能力，為適應分公司快速發(fā)展做出自已的貢獻。我將迎接新的挑戰，珍惜新的機會(huì )，揚長(cháng)避短，做好新的工作，爭取新的進(jìn)步！
“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”我在工作中也出現過(guò)一些錯誤，但我敢于應對。通過(guò)領(lǐng)導。同事的批評。幫忙及自我的努力來(lái)改正，決不允許自我在同樣的地方跌倒兩次。正是由于在勝利面前不驕傲，在失敗面前不低頭，我才會(huì )在奮斗中迅速的成長(cháng)和提高。此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，無(wú)論從工作潛力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導及本部門(mén)的員工的正確引導和幫忙，使我在工作潛力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎。
在施工過(guò)程中，依據現行建筑工程質(zhì)量檢驗評定標準，對分部分項及單位工程進(jìn)行質(zhì)量驗評，認真填寫(xiě)質(zhì)量驗評記錄表，做好自檢�；z。專(zhuān)檢的'“三檢”工作，隱蔽工程驗收按規定會(huì )同設計單位及建筑單位和監理單位做好驗收簽證工作。
在工作中，我認真投入，并在空余時(shí)光學(xué)習其它產(chǎn)品，多看產(chǎn)品圖紙，能對產(chǎn)品圖紙的理解，構造的原理性能等有必須的認識。并認真聽(tīng)取經(jīng)驗，仔細記錄。在今后的工作中，我會(huì )加倍的努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，掌握多種技能，做到一專(zhuān)多能，彌補了工作量大時(shí)人力不足的缺陷，保證了部門(mén)工作的正常運轉。
在產(chǎn)量不斷上升的時(shí)候，狠抓質(zhì)量工作
抹灰階段：熟練各種抹灰質(zhì)量要求。如：普通抹灰表面應光滑。潔凈。接槎平整，分格縫應清晰。高級抹灰表面應光滑。潔凈。顏色均勻，無(wú)抹紋，分格縫和灰線(xiàn)應清晰美觀(guān)。護角�？锥�。槽�；液兄�?chē)哪ɑ冶砻鎽R。光滑；管道后面的抹灰應平整。有排水要求的部位應作到滴水線(xiàn)（槽）。滴水線(xiàn)（槽）應整齊順直，滴水線(xiàn)應內高外低，滴水槽的寬度和深度，具體做法要視施工圖要求而做。
本人還兼職車(chē)間統計工作，以“強化治理。狠抓質(zhì)量”為切入點(diǎn)，確保統計報表的準確性和統計分析的時(shí)效性。為提高年度統計工作和統計分析質(zhì)量，不斷加強和提高自身素質(zhì)的同時(shí)自學(xué)《統計學(xué)》等書(shū)籍。在統計分析工作中，力求做到全面與重點(diǎn)相結合，在全面分析的基礎上，對突出的重點(diǎn)問(wèn)題，認真做好分析，對主要指標的變化情況，及時(shí)向車(chē)間領(lǐng)導匯報，使其及時(shí)了解。把握生產(chǎn)動(dòng)態(tài)。
xx年即將過(guò)去，轉眼間我在成長(cháng)中又渡過(guò)一年�；厥走@走過(guò)的一年，得到大家不少的幫忙，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識。一年以來(lái)我心中的感受便是要做一名合格的質(zhì)檢員不難，但要做一名優(yōu)秀的質(zhì)檢員就不那么簡(jiǎn)單了。我認為：一名好的質(zhì)檢員不僅僅要為人謙和正直，對事業(yè)對工作認真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上。工作技能上更要專(zhuān)研。我，作為一名年輕的質(zhì)檢員需要學(xué)習的東西還很多很多。
呼叫中心質(zhì)檢述職報告范文通用7
�、俅蠹液�！很高興能夠第一個(gè)站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經(jīng)過(guò)去，我也從一個(gè)入職的新人變成了舊人。
�、诨仡檘1、q2，我個(gè)人認為這是我工作和學(xué)習收獲最大的一段時(shí)期。
�、踧1的時(shí)間中，我是在呼叫中心中成長(cháng)的。我們是這樣一群人，我們用聲音和網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)對話(huà)，了解客戶(hù)的需要，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議。
�、茉谡麄�(gè)暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個(gè)電話(huà)，2189個(gè)樂(lè )語(yǔ)，僅8月份就外呼1200多個(gè)電話(huà)。暑假很多關(guān)班需要外呼通知，這是一個(gè)考驗人類(lèi)心理素質(zhì)的嚴峻時(shí)刻，客戶(hù)總會(huì )有批評和指責，但只要是“事”，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話(huà)術(shù)更完整，更好的傳達給客戶(hù)，提高我們的邀約成功率。
還記得有位大學(xué)生的家長(cháng)親切的叫我老師。我們從未謀面，一次電話(huà)咨詢(xún)中，在了解到學(xué)員的情況后，我為學(xué)員做了規劃，讓學(xué)員先學(xué)習新概念的課程，為大二的'四級考試打好基礎。幾次通過(guò)中，家長(cháng)都真誠的歡迎我到山東濟南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時(shí)刻！
�、轃o(wú)論是呼入+呼出+樂(lè )語(yǔ)都是重要的時(shí)刻之一，我們也在這些重要時(shí)刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時(shí)光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會(huì )。感謝那些陪同我一起成長(cháng)的戰友！
�、拗�9月中旬我正式加入客維的團隊。
�、叩谝患戮褪情_(kāi)始做秋季國內部和國外部重點(diǎn)班型的維護。我主要負責的是桃源路的2個(gè)班的維護。
在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時(shí)，經(jīng)過(guò)大家的努力，又成功的組建了一個(gè)新的考研班級。
在維護過(guò)程中成功的實(shí)現無(wú)學(xué)員流失。其中一個(gè)學(xué)員經(jīng)過(guò)試聽(tīng)后，發(fā)現課程難度大，與學(xué)員及時(shí)溝通，成功的轉化為了vip學(xué)員。
維護期間共處理教學(xué)投訴4起。
從學(xué)員續班情況來(lái)看，15個(gè)學(xué)員，前后有10個(gè)學(xué)員另外參加了其他課程的學(xué)習。14人，續班學(xué)員有8位。
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