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星級酒店自查報告
在當下社會(huì )，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。你知道怎樣寫(xiě)報告才能寫(xiě)的好嗎？以下是小編為大家收集的星級酒店自查報告，希望對大家有所幫助。
星級酒店自查報告1
尊敬的各位領(lǐng)導、各位專(zhuān)家：
您們好！首先，請允許我們對酒店作一個(gè)基本介紹。青島豐匯園島龍花園酒店是一家按照國家三星級興建的涉外旅游酒店，位于青島市主要交通干線(xiàn)重慶中路818號，交通便利，是各景區的旅游大巴必經(jīng)之路。鄰近青島流亭機場(chǎng)，李村商業(yè)圈，青島火車(chē)北站。
酒店集旅業(yè)、商務(wù)會(huì )議、休閑一體，設備完善。大堂裝飾風(fēng)格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費寬帶上網(wǎng)，并設有國內直撥電話(huà)、有線(xiàn)電視、分離式空調，獨立衛生間，24小時(shí)熱水。
自20xx年6月開(kāi)業(yè)以來(lái)，本著(zhù)“三星級酒店，五星級服務(wù)”的待客宗旨，帶給每位來(lái)客賓至如歸的感覺(jué)。開(kāi)業(yè)至今，酒店接待過(guò)的各階層人士、各團體客商或散客。酒店的服務(wù)：商務(wù)中心、租車(chē)、票務(wù)、停車(chē)場(chǎng)、機場(chǎng)接機服務(wù)等等，每一項服務(wù)，每一位員工，每一個(gè)細節，都無(wú)微不至，專(zhuān)業(yè)到位。酒店總經(jīng)理表示：客人的贊美話(huà)語(yǔ)和滿(mǎn)意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報；他們承諾會(huì )繼續本著(zhù)盡心盡責的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務(wù)，把品牌發(fā)揚光大，以高標準、個(gè)性化的服務(wù)使賓客感受浪漫溫馨的氣息。
自接到《關(guān)于做好20xx年度全市星級飯店復核工作的通知》，酒店就立即行動(dòng)起來(lái)，嚴格按照《中國星級飯店評定報告書(shū)》對三星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開(kāi)展了全面的立體式自查：不僅做了衛生、服務(wù)、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開(kāi)展了各部門(mén)經(jīng)理牽頭的自查打分，還開(kāi)展了酒店牽頭，各部門(mén)質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過(guò)本次星級復核。
今天，我們非常高興地在這里接待20xx年度星級復核檢查組的各位領(lǐng)導，各位專(zhuān)家。首先，感謝各位領(lǐng)導、專(zhuān)家來(lái)酒店檢查、指導工作。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接20xx年度星級復核中開(kāi)展的自查情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報。
一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：
由總經(jīng)理張樹(shù)華任組長(cháng)，客房經(jīng)理鄭國云任副組長(cháng)，各部門(mén)負責人和領(lǐng)班為成員，負責其所屬部門(mén)的自查工作，擬定20xx復核星級飯店工作計劃。其外，通過(guò)黑板報、班前會(huì )、周會(huì )向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。
二、堅持星級標準，順利通過(guò)星級復核，一是我們嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。
酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門(mén)經(jīng)理例會(huì )制、部門(mén)周會(huì )制和崗位記錄制；還執行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗，還通過(guò)到其它星級酒店參觀(guān)、學(xué)習、交流等機會(huì )，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識不強且流動(dòng)性較大的問(wèn)題，我們按照三星級飯店的服務(wù)要求，在11月擬定員工培訓計劃，全體員工培訓了兩次共80人/次，員工培訓達95%；部門(mén)以班前會(huì )、周會(huì )、個(gè)別專(zhuān)題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學(xué)習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實(shí)施了培訓，并對每次培訓進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年十月一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時(shí)檢驗了培訓效果。三是今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了創(chuàng )文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達80%以上，房?jì)r(jià)平均168元/間，創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟效益；另一方面，平時(shí)構筑好銷(xiāo)售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、�？蛢�(yōu)惠等），不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng)，增大影響面。四是增添服務(wù)功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱(chēng)心的設施設備。斥資400多萬(wàn)元對現有的設施設備如外圍廣告、內部大堂，每個(gè)房間裝修、分體空調等進(jìn)行了維護保養。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，并于9月份在一樓增加無(wú)障礙設施和殘疾人客房，切實(shí)體現了我們硬件的星級水準。前廳部更新了飯店價(jià)目表、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊�？头坎客晟屏丝头抠浧�，并增加了其他客房物品配備，如衣架、鞋框等；客房衛生間更新防滑墊、完善冷熱水閥門(mén)的.標識。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
由于酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(cháng)，雖然酒店在設備改造上投入大量的財力、人力，到現在為止，全酒店基本上進(jìn)行了一次更新，但是設備設施還是存在一些不足，尤其是一些設計上遺留下來(lái)的問(wèn)題，沒(méi)有辦法改造。（酒店的電梯數量、窗戶(hù)的嚴密性）給我們的評分造成一定的影響。
三、員工服務(wù)質(zhì)量穩中有升。
我們樹(shù)立了“星級有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿(mǎn)的精神、整潔的儀容，微笑、普通話(huà)待客，規范化、程序化服務(wù)，還著(zhù)重體現了個(gè)性化服務(wù)�？头孔⒅亓藗�(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛生評分標準、樓層安全服務(wù)標準和服務(wù)員儀容儀表、禮節禮貌、規范服務(wù)等考核基礎上，培養了員工的細微服務(wù)意識。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細微服務(wù)，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店您溫暖的家”。
四、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節、春節、五一節、五四節、國慶節舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動(dòng)
如元旦晚會(huì )、拔河比賽、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂(lè )活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問(wèn)。在今年8月份，員工家屬遇到車(chē)禍，酒店全體員工自發(fā)組織捐款慰問(wèn)家屬，共計捐款八千余元。今年10月份開(kāi)始酒店周邊陸續開(kāi)始拆遷，使酒店的外環(huán)境衛生很差，例如：灰塵、四害的增多等。在拆遷和道路改造中，酒店經(jīng)常性的遇到斷水斷電，給酒店的正常營(yíng)業(yè)帶來(lái)很多不便。為了正常營(yíng)業(yè)，酒店全體員工嚴格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈送小禮物和打折來(lái)減少客人投訴。酒店領(lǐng)導要求全體員工在各種困難下，嚴格按照星級酒店標準服務(wù)于客人。不為島城的星級飯店抹黑。
以上是我們在迎接20xx年度星級復核中所開(kāi)展的自查工作，有不妥之處，請各位領(lǐng)導、專(zhuān)家指正、批評，以更好的促進(jìn)我們的各項工作。謝謝。
自查人：xxx
20xx年xx月xx日
星級酒店自查報告2
XX市旅游局：
按照自治區旅游飯店星級評定委員會(huì )關(guān)于對星級飯店復核工作的要求，福海大酒店領(lǐng)導高度重視，并嚴格按照《中國星級飯店評定報告書(shū)》對四星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開(kāi)展了全面的立體式自查：不僅做了衛生、服務(wù)、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查;不僅開(kāi)展了各部門(mén)經(jīng)理牽頭的自查打分，還開(kāi)展了酒店牽頭，各部門(mén)經(jīng)理參與的交叉打分，同時(shí)，對檢查過(guò)程中發(fā)現存在的問(wèn)題，進(jìn)行了認真的'分析、整改，以確保順利通過(guò)本次星級復核，現將自查工作報告如下：
一、基本情況
二、20xx 年上半年經(jīng)營(yíng)情況
三、成立領(lǐng)導小組，多次檢查整改
根據通知精神，酒店專(zhuān)門(mén)成立了由總經(jīng)理官鳳擔任組長(cháng)，常務(wù)總經(jīng)理石學(xué)春擔任副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員的星級復核領(lǐng)導小組，并對照《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店防查規范》進(jìn)行自查整改，領(lǐng)導小組4月份、5月份、6月份三次對酒店各職能部門(mén)進(jìn)行自查打分，重點(diǎn)在管理、硬件、軟件等方面查找問(wèn)題和不足，提出整改意見(jiàn)并限期整改完成。有助于提高酒店的整體服務(wù)形象，規范酒店經(jīng)濟運營(yíng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，推進(jìn)星級飯店質(zhì)量管理達標。
四、規范管理，加強員工培訓，確保服務(wù)質(zhì)量
五、加強設施設備維護和節能減排工作
六、高度重視衛生及食品安全
星級酒店自查報告3
一、酒店的劣勢
1、總體銷(xiāo)售力度不足
在考察中我們發(fā)現該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷(xiāo)售部服務(wù)員介紹），餐飲銷(xiāo)售狀況更差，下午13：00時(shí)至15：00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數較多（晚8時(shí)），上座率估計有70%。
這種現象與該酒店的總體銷(xiāo)售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現在如下四個(gè)方面：
�。�1）對于酒店，整個(gè)酒店集團沒(méi)有一個(gè)全球性的銷(xiāo)售總體計劃（至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開(kāi)業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當勞”、“肯德基”開(kāi)新店一樣在全球展開(kāi)銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開(kāi)業(yè)初期，社會(huì )知名度很低。
�。�2）該酒店已開(kāi)業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷(xiāo)售戰略，銷(xiāo)售主管說(shuō)，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價(jià)格（未打折的門(mén)市價(jià)）在本市實(shí)際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒(méi)有計劃對目標市場(chǎng)做相應的調整考慮。
�。�3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
�。�4）銷(xiāo)售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀(guān)客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型——俱樂(lè )部樓層、行政、商務(wù)房；銷(xiāo)售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷(xiāo)售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于具體的干預，如對婚宴價(jià)格規定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
�。�1）中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關(guān)。
�。�2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調，無(wú)法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定
�。�1）服務(wù)的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
�。�2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開(kāi)業(yè)前做了一陣子培訓，但開(kāi)業(yè)以來(lái)因忙于具體的服務(wù)而沒(méi)有再做系統的培訓，只是在班前點(diǎn)名會(huì )上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數員工受到的專(zhuān)門(mén)培訓不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導作用，也沒(méi)有考核系統。
5、客房硬件存在嚴重的隔音問(wèn)題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷(xiāo)售總監是新西蘭人，各部門(mén)總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現一些偏差，或與現實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方
業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷(xiāo)售策略。這直接影響了多個(gè)部門(mén)的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢
1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。
2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區域）需要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15—22層客房的客人不能上到23層以上客房區域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監視非常重視，發(fā)現問(wèn)題或可疑情況馬上打開(kāi)對講機與電梯間的客人通話(huà)。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒(méi)有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過(guò)期），當用我們的.鑰匙卡時(shí)電梯有反應，這時(shí)電梯轎廂里的對講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機、賓客服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的電腦控制系統中，當客人打電話(huà)到總機或賓客服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，對方馬上以姓氏稱(chēng)謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒(méi)有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話(huà)給總機和賓客服務(wù)熱線(xiàn)，接電人即以“王先生”稱(chēng)呼，可見(jiàn)其信息反饋之快。另外前臺服務(wù)員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見(jiàn)、建議；銷(xiāo)售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時(shí)與銷(xiāo)售部王小姐交流，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐立即用手機打電話(huà)給餐飲總監（用英語(yǔ)，因總監是新西蘭人），想讓餐飲總監親自來(lái)西餐廳聽(tīng)我們的意見(jiàn)，后因總監在外會(huì )客而未果，但其指示王小姐將我們的意見(jiàn)詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。
6、大堂副理應對非常得體。
我們在美容美發(fā)廳消費時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：正要簽單時(shí)，前臺打來(lái)電話(huà)說(shuō)，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電話(huà)到房間，解釋說(shuō)“如果您方便的話(huà)可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊�！绷碛袃纱未螂娫�(huà)給大堂副理詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
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