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物業(yè)管理工作調研報告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，其在寫(xiě)作上有一定的技巧。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編精心整理的物業(yè)管理工作調研報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
物業(yè)管理工作調研報告1
20xx年4月到8月，我局在市、區政府部門(mén)領(lǐng)導下，積極與住建、環(huán)保、城管執法、工商質(zhì)檢、公安消防和各街道辦事處、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區居委會(huì )、業(yè)主代表等相關(guān)單位聯(lián)系人，對住宅小區物業(yè)管理情況進(jìn)行了調研。調研組深入到20多個(gè)不同特點(diǎn)的物業(yè)小區進(jìn)行了實(shí)地調查走訪(fǎng)；分別召開(kāi)了8次物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表座談會(huì )、10次業(yè)主委員座談會(huì )。
一、基本情況
物業(yè)管理工作起步較晚，物業(yè)管理總體水平較低，主要以三種模式推行：
�。�1）近幾年開(kāi)發(fā)修建的商品房、綜合樓基本推行了專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理模式，占30%；
�。�2）單位修建的辦公室、辦公綜合樓和職工集資建房等實(shí)行自建自管物業(yè)服務(wù)，占20%；
�。�3）20xx年前修建的商品房，拆遷還房以及相對零散的單幢樓房實(shí)行自由式物業(yè)管理模式，由社區和業(yè)主自主聘請民工看大門(mén)、打掃清潔衛生，占20%；
�。�4）其余小區和老舊住宅無(wú)物業(yè)服務(wù)和管理，占30%。
二、工作開(kāi)展情況
一是加強了制度建設。根據國家和省、市的有關(guān)規定，結合實(shí)際，先后制定了《前期物業(yè)和保障性住房物業(yè)企業(yè)服務(wù)收費標準》、《物業(yè)企業(yè)招投標制度》、《物業(yè)管理服務(wù)等級標準》、《維修資金收繳使用辦法》等制度。通過(guò)具體制度的建立和落實(shí)，基本保障了物業(yè)管理工作的開(kāi)展。
二是推行了“菜單式”物業(yè)收費服務(wù)模式。制定了《物業(yè)管理服務(wù)等級標準》，將物業(yè)服務(wù)內容劃分6個(gè)等級、6個(gè)小項，服務(wù)企業(yè)按對應物業(yè)收費菜單中的等級服務(wù)項目、服務(wù)標準進(jìn)行服務(wù)和收費，基本做到了業(yè)主期望的“質(zhì)價(jià)相符”。
三是抓了樣板示范工程。出臺了《物業(yè)管理示范小區標準》，對創(chuàng )建示范項目活動(dòng)進(jìn)行指導，截至目前，共推行50多個(gè)各類(lèi)管理模式的示范小區。
四是積極開(kāi)展了物業(yè)宣傳培訓工作。采取多種形式向業(yè)主和社會(huì )宣傳物業(yè)知識，增強業(yè)主的物業(yè)自治意識，努力贏(yíng)得社會(huì )方方面面對物業(yè)管理工作的理解和支持。通過(guò)辦班請專(zhuān)家講課培訓，提升物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，提高物業(yè)從業(yè)人員的物業(yè)服務(wù)能力。
三、存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬v史遺留問(wèn)題多，老舊小區治理改造難度大。
近年來(lái)，隨著(zhù)城市建設的不斷擴張和快速發(fā)展，以居住環(huán)境優(yōu)美、物業(yè)服務(wù)規范為特征的現代化住宅小區保持高速增長(cháng)趨勢。而興建于上世紀八九十年代甚至更早的住宅區，小區的規劃方案比較簡(jiǎn)單，內部結構及住宅功能相對落后。隨著(zhù)城市人民生活水平不斷提高，硬件設施的先天不足就逐步凸現出來(lái)。路不平、燈不亮、下水不暢、雨污合流、無(wú)化糞池、無(wú)停車(chē)位、管理缺失、環(huán)境衛生差、治安形勢復雜等情況。隨著(zhù)時(shí)間的推移，這些問(wèn)題已呈集中爆發(fā)態(tài)勢，給人民群眾生活帶來(lái)極大不便，由此引發(fā)的社會(huì )矛盾層出不窮。例如，東岳廟街新華小區、北門(mén)市場(chǎng)觀(guān)音井小區、草壩街將軍公寓等小區基礎設施配套落后，管網(wǎng)嚴重堵塞，污水橫流，臭氣熏天。
�。ǘ┪飿I(yè)管理體制不健全，監管工作合力不夠。
目前，物業(yè)管理制度體系還很不完善，物業(yè)管理活動(dòng)涉及到的多個(gè)部門(mén)，開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門(mén)之間的職責不清，行政管理和物業(yè)服務(wù)關(guān)系還沒(méi)有完全理順；市、區、街道、社區之間沒(méi)有建立起系統協(xié)調的物業(yè)管理體制，相關(guān)職能部門(mén)沒(méi)有建立起物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)機制，如物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度、物業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì )等目前尚未建立或成立。
�。ㄈ┪飿I(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才匱乏、編制不足。
目前，部門(mén)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才匱乏，其從業(yè)人員大多來(lái)自“轉制、轉崗、轉業(yè)”人員，缺乏專(zhuān)業(yè)理論素養和足夠的管理經(jīng)驗；編制嚴重不足，工作任務(wù)重，難以有效地對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導和監管。區房管局物業(yè)管理科室人員4人，僅1人有編，其余3人均為臨聘人員，對1200多個(gè)物業(yè)小區的管理指導工作顯得力不從心，杯水車(chē)薪。95%的街道辦事處、社區無(wú)物業(yè)管理科室和專(zhuān)職管理人員。物業(yè)企業(yè)管理人員多為城市下崗再就業(yè)人員和農村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)偏低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗，有相當一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理培訓，職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能、應急能力及相關(guān)法律知識等都難以適應物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)近年來(lái)下大力氣加強了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的培訓與指導工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。
�。ㄋ模┪飿I(yè)企業(yè)市場(chǎng)競爭不足，整體服務(wù)水平低。
物業(yè)企業(yè)缺乏必要的市場(chǎng)競爭，這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)水平也必然較低。特別是相當一部分物業(yè)公司是住宅小區原開(kāi)發(fā)企業(yè)的子公司，與原開(kāi)發(fā)企業(yè)存在依附關(guān)系，不是真正獨立的企業(yè)法人。甚至有的物業(yè)管理人員的工資在原開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)支，形式上獨立，實(shí)際上不獨立，缺乏對物業(yè)發(fā)展的長(cháng)遠打算。有的'物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量差，而且還擅自改變物業(yè)管理用房、公共建筑和共同設施設備的用途，引起業(yè)主的不滿(mǎn)。同時(shí)，“建管不分”的體制造成一個(gè)樓盤(pán)一家物業(yè)，無(wú)法形成規模，企業(yè)盈利能力較差，使物業(yè)公司缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，影響了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
�。ㄎ澹I(yè)主委員會(huì )組建難，運作不規范。
業(yè)主普遍缺乏必要的物業(yè)管理知識，自治意識不強，不愿參與物業(yè)管理；即使有業(yè)主委員會(huì )，其成員組成復雜、人員良莠不齊，缺乏“有能力、有名望、善協(xié)調”的組織者。全區實(shí)施物業(yè)管理的居民小區中，只有46個(gè)小區成立了業(yè)主委員會(huì )，不足物業(yè)服務(wù)小區的5%。
從運行情況看，70%的業(yè)主委員會(huì )運作不規范，既沒(méi)與物業(yè)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，也沒(méi)制定業(yè)主公約和議事規程，監管措施乏力；20%的業(yè)主委員會(huì )缺乏社區、物業(yè)主管部門(mén)必要的指導和支持，工作進(jìn)展緩慢；20%的業(yè)主委員會(huì )形同虛設，沒(méi)有發(fā)揮業(yè)主的橋梁紐帶作用，距真正意義上的自治管理相距甚遠。
四、對策與建議
�。ㄒ唬┝腥朊裆攸c(diǎn)，徹底治理推進(jìn)。
建議組織力量對物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行全面普查，整理歸類(lèi)。借鑒相鄰城市物業(yè)管理的成功做法和根據實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng )新結合起來(lái)，制定物業(yè)管理綜合治理方案，認真落實(shí)。
�。ǘ┯行蛲七M(jìn)老舊小區改造工作。
老舊小區主要位于江南老城，建議把老舊小區分片劃區，按實(shí)際情況劃為四類(lèi)，按照改造難度由易到難來(lái)劃分。一類(lèi)作為試點(diǎn)，可選三到五個(gè)，例如草壩街的改造就非常成功。二類(lèi)為比較容易改造的小區，對我區創(chuàng )衛生城市、文明城市等影響大的先實(shí)施。三類(lèi)為改造困難相對較大的小區。四類(lèi)小區主要是一些改造難度大的小區，如那些單棟且住戶(hù)少、房屋很破舊且基礎配套設施極度落后的建筑。
�。ㄈ┙⒂行У谋O管調處機制。
一要繼續加強房屋竣工驗收和物業(yè)承接驗收，確保物業(yè)服務(wù)設施設備保質(zhì)保量，不出現各種隱患。二要盡快出臺物業(yè)管理方面的規范性文件，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主、社區、政府管理部門(mén)之間的責任。三要完善規劃、公安、物價(jià)、消防、城管、供水、供電、通信網(wǎng)絡(luò )等部門(mén)組成的協(xié)調機構，建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，促進(jìn)其提高服務(wù)水平。四要實(shí)施街道社區網(wǎng)絡(luò )化管理，管理員專(zhuān)人專(zhuān)職，要包片包區，并加大協(xié)調物業(yè)管理工作力度。
�。ㄋ模┡嘤飿I(yè)服務(wù)市場(chǎng)。
一要加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，規范物業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)等級和收費標準。要建立企業(yè)信用、年審、評比制度，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平。二要支持、幫助物業(yè)企業(yè)吸納優(yōu)秀人才，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展有償家政服務(wù)，電子商務(wù)配送等業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足不同層次的服務(wù)需求。三要建立行業(yè)協(xié)會(huì )，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )作用，鼓勵物業(yè)企業(yè)相互學(xué)習交流，向一流企業(yè)看齊，企業(yè)間形成比、學(xué)、趕、幫、超氛圍。支持、協(xié)助物業(yè)企業(yè)學(xué)習外地先進(jìn)經(jīng)驗，提升我區總體服務(wù)水平。四要實(shí)行物業(yè)管理招投標制度，建立企業(yè)、物業(yè)公司雙向選擇，公平競爭的機制。要將物業(yè)企業(yè)的信用情況作為招投標、業(yè)主大會(huì )選聘、小區評優(yōu)的依據。
�。ㄎ澹┒喾絽⑴c，推進(jìn)業(yè)主委員會(huì )建設。
制定出臺業(yè)主委員會(huì )管理辦法。辦事處及社區要大力推進(jìn)業(yè)主委員會(huì )建設，選出真正能夠代表業(yè)主利益，熱心公益事業(yè)、公道正派、敢于負責、有一定工作水平的人員主持、參與業(yè)主委員會(huì )工作。發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的橋梁紐帶作用，建立雙方相互溝通、相互理解的良好關(guān)系；學(xué)習借鑒外地住宅專(zhuān)項維修資金管理好的經(jīng)驗，完善住宅專(zhuān)項維修資金使用辦法，簡(jiǎn)化程序，提高效率；建立健全業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主委員的工作職責，建立激勵機制和約束機制；業(yè)主委員會(huì )要向業(yè)主做好宣傳、解釋、協(xié)調工作，發(fā)揮自律作用，團結引導業(yè)主遵守“業(yè)主公約”和各項管理制度，按合同約定交納物業(yè)管理費用，自覺(jué)支持物業(yè)管理工作。
物業(yè)管理工作調研報告2
按照市人大常委會(huì )年初工作安排，6月下旬至7月上旬，我們在市人大常委會(huì )蔣國良副主任帶領(lǐng)下，對百官、曹娥兩個(gè)街道的社區物業(yè)管理情況開(kāi)展調研，先后聽(tīng)取了市建設局和百官街道、曹娥街道關(guān)于住宅小區物業(yè)管理情況匯報，專(zhuān)門(mén)聽(tīng)取了提出社區建設和物業(yè)管理方面建議的人大代表意見(jiàn)，分別召開(kāi)了由社區主任、業(yè)主委員主任、物業(yè)公司經(jīng)理參加的六個(gè)座談會(huì )，全面了解了社區物業(yè)管理工作�，F將調研情況報告如下：
一、基本情況
1、擺正位置，形成網(wǎng)絡(luò )。隨著(zhù)我市城市化進(jìn)程不斷推進(jìn)，城市框架逐步拉大，居民居住區快速擴張，現百官、曹娥兩街道，已組建社區26個(gè)，生活小區126個(gè)，社區常住戶(hù)數61148戶(hù)，戶(hù)籍人口91706人。同時(shí)，一大批農村和外來(lái)人員入住城區，常住人口已達178593人，且入住人員情況較為復雜，如何領(lǐng)導和管理好城市生活居住區日益成為加強社會(huì )管理的重要課題。社區管理工作已經(jīng)引起市委、市政府的重視，建立了市領(lǐng)導、市直有關(guān)部門(mén)、單位聯(lián)系結對社區制度，明確了社區物業(yè)管理主管部門(mén)——市建設局，并在市建設局設立物業(yè)科，專(zhuān)門(mén)負責指導全市的社區物管工作。百官、曹娥街道黨委、辦事處也十分重視社區物業(yè)管理工作，始終把其作為份內工作常抓不懈，做到了班子領(lǐng)導有分工，社區工作有人管、有人抓、有人做，并注重社區基層建設，抓好社區組織體系和社區主任及小區業(yè)委會(huì )隊伍建設，為社區工作開(kāi)展奠定了組織保障。
2、加強指導，推進(jìn)工作。社區是最基層的管理組織，百官、曹娥兩街道在抓好組織體系健全的基礎上，切實(shí)加強對社區工作的指導，著(zhù)力推進(jìn)社區物管工作。兩個(gè)街道積極理順各種關(guān)系，明確社區管轄責任，及時(shí)指導組建小區業(yè)主委員會(huì )，對每個(gè)新接收的生活小區不踢球、不脫管、不空轉，真正做到凡在轄區內新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)竣工驗收移交一個(gè)，及時(shí)接收一個(gè)，管理組織健全一個(gè)，尤其十分重視配強業(yè)主委員會(huì )主任。兩個(gè)街道通過(guò)指導協(xié)調、監督管理、考評激勵，使各項任務(wù)在一線(xiàn)得以較好完成，矛盾在一線(xiàn)自我調�；�，問(wèn)題在一線(xiàn)積極尋求解決，穩定工作在一線(xiàn)得到較好落實(shí)。
3、盡心盡責，積極奉獻。從調研情況看，每個(gè)社區居委會(huì )，平均擔負著(zhù)10個(gè)生活住宅小區，約8千—2萬(wàn)人的管理任務(wù)，管理單位量多而面廣，工作任務(wù)量大而艱巨，住宅人員素質(zhì)參差而復雜，社區工作者人少而擔重，面對繁雜的工作和壓力，各社區主任及相關(guān)工作人員具有強烈的事業(yè)心和責任感，各負其責、樂(lè )于奉獻、熱心公益、盡責盡力。在工作中，遇到難事一馬當先，抓協(xié)調、抓聯(lián)絡(luò )、抓溝通，碰到棘事身先士卒，不退縮、不回避、不計較，真正體現了千言萬(wàn)語(yǔ)、千辛萬(wàn)苦、千梯萬(wàn)步。各業(yè)委會(huì )主任不計報酬、不圖名利、無(wú)私奉獻、腳踏實(shí)地、講究方法、自擔自治，積極擔起小區日常管理、協(xié)調、溝通、調解等繁重、雜碎、受氣的工作，在小區的維穩、安全上做了大量卓有成效的工作。
二、困難問(wèn)題
1、組織保障有待進(jìn)一步加強。一是市對社區、小區的重視程度與農村基層建設相比存在差距，雖有市領(lǐng)導和部門(mén)聯(lián)系結對，但沒(méi)有全覆蓋，工作尚欠到位，聯(lián)而不緊、聯(lián)而不實(shí)一定程度存在。二是建設局作為社區物管的主管部門(mén)，對社區物管工作力量較為薄弱，僅有一個(gè)科室，一個(gè)科長(cháng)，導致在聯(lián)系、指導、開(kāi)展工作方面精力不夠，無(wú)法滿(mǎn)足對社區、小區正常工作的指導、監管、服務(wù)等需要。三是一個(gè)社區約8千—2萬(wàn)常住人口，管轄面廣，但社區工作者極少，絕大多數社區僅6—8人，且社區工作人員的年齡、文化與現行社區工作也不相適應，“上面千條線(xiàn)、下面一根針”，所有工作都壓到幾個(gè)人身上，工作量大、任務(wù)重、壓力強可見(jiàn)一斑。同時(shí)，社區工作正常的辦公經(jīng)費、維穩經(jīng)費得不到保障；社區工作者生活待遇偏低，社區主任到一些聯(lián)系結對部門(mén)求助經(jīng)費臉難看、兌現難；社區碰到難事、急事、要事求助有些市級有關(guān)部門(mén)，繞道走、踢皮球、推諉扯皮等情況也一定程度存在。
2、制度規章有待進(jìn)一步完善�，F行的《xx市住宅區物業(yè)管理實(shí)施細則》是xx年6月市政府頒布的，《xx市住宅物業(yè)保修金管理辦法》、《xx市物業(yè)專(zhuān)項維修資金管理辦法》是xx年4月施行的。這些細則辦法已不能適應迅速崛起的`社區、小區的管理工作。特別是物業(yè)管理部門(mén)的職責，企業(yè)職能，業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系、權利、義務(wù)與責任，前期物業(yè)管理要求、服務(wù)，物業(yè)費使用，維修等方面的規定有待加緊修訂完善。
3、監督管理有待進(jìn)一步強化。由于開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)交付把關(guān)不嚴、監督不力，導致事后暴露了一系列問(wèn)題。如業(yè)主委員會(huì )辦公用房、經(jīng)營(yíng)用房不到位，或面積小，或區位差；消防設施不出水，監控設備不實(shí)用，公共服務(wù)功能不完善；有的開(kāi)發(fā)商口頭承諾好，實(shí)際兌現差；公用房、電梯維護，房屋保修，管網(wǎng)維修等責任主體不明確，保修經(jīng)費不落實(shí)等等，發(fā)生問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司就推諉扯皮，不能得到有效處置，引發(fā)小區業(yè)主強烈不滿(mǎn)、矛盾激發(fā)�，F全市已有客用電梯2611部，且絕大多數為小區高層電梯，已出現過(guò)電梯下跌傷人事件，但其保養、檢測、維修經(jīng)費無(wú)處著(zhù)落，將成為今后社區不安全的隱患。
4、整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。一方面，部分業(yè)主只要服務(wù)，不要義務(wù)，對物業(yè)管理人員無(wú)理吵鬧、辱罵、刁難、動(dòng)粗。違建亂搭、車(chē)輛亂停、雞鴨亂養、狗犬橫行等問(wèn)題較為嚴重。從調研普遍反映，出現上述現象的，大多數為機關(guān)事業(yè)單位人員，企業(yè)老板，他們行為傲氣、出口狂言。另一方面，物業(yè)公司掛靠經(jīng)營(yíng)，管理人員不同程度存在素質(zhì)不高，缺乏專(zhuān)業(yè)知識培訓，管理人員職責不到位、工作不到位、服務(wù)不到位，違建亂搭制止不力，偷盜現象時(shí)有發(fā)生，引起物業(yè)公司和業(yè)主之間的對立情緒。
5、物業(yè)收費有待進(jìn)一步規范。近年來(lái)，樓盤(pán)開(kāi)發(fā)類(lèi)型較多、情況復雜，有敞開(kāi)式開(kāi)發(fā)樓盤(pán)、城中村改造樓盤(pán)、公開(kāi)出讓建造樓盤(pán)，有別墅、獨排、聯(lián)排、疊排、多層、高層等不同房型的商品房，且空關(guān)房較多，而物業(yè)收費標準較為混亂，物業(yè)公司的物業(yè)費收、支透明度不夠，空關(guān)房全額收費等，引起業(yè)主不滿(mǎn)和反感。業(yè)主以物業(yè)公司服務(wù)不到位等為借口，拒繳物業(yè)費現象較為普遍。
三、建議意見(jiàn)
1、要加強領(lǐng)導，強化保障。由于小區居住人員來(lái)自各行各業(yè)、四面八方，尤其是城中村拆遷改造安置住宅區和較早開(kāi)發(fā)的開(kāi)放式小區，情況更為復雜、各種問(wèn)題頻出、工作難度很大。為此，市政府及相關(guān)部門(mén)要充分認識到社區、小區和諧是社會(huì )穩定的基礎，強化社區建設，維護小區穩定已成當務(wù)之急，需要像重視農村基層工作那樣重視社區基層建設，切實(shí)加強領(lǐng)導，強化要素保障。要專(zhuān)門(mén)建立一個(gè)社區管理工作協(xié)調機構，有市領(lǐng)導分管，有關(guān)部門(mén)參與的工作領(lǐng)導小組，負責研究社區管理建設、指導、處理、協(xié)調、考核等工作。業(yè)務(wù)主管部門(mén)要健全工作機構，配強精干業(yè)務(wù)人員，認真擔起小區物管工作的監督、指導。掛鉤聯(lián)系社區的市級領(lǐng)導和部門(mén)要定期開(kāi)展調研，指導工作，真正做到貼身社區、直面問(wèn)題、主動(dòng)攬事、協(xié)調問(wèn)題、解決困難。要重視社區管理專(zhuān)職人員力量的加強和選配，強化考核評比；要研究落實(shí)社區工作經(jīng)費，切實(shí)重視和關(guān)心業(yè)主委員會(huì )主任，給予其工作上的支持和待遇與考核激勵。根據目前物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)困難的實(shí)際，市政府要加緊調研，出臺相關(guān)扶持政策，在公共用電、用水，稅收、垃圾搬運等方面予以?xún)?yōu)惠扶持。
2、健全機制，規范管理。市政府及相關(guān)部門(mén)要建立完善相關(guān)制度，不斷健全工作機制，切實(shí)規范社區及小區物業(yè)管理工作。一要建立健全相關(guān)制度。市政府要加緊調研，出臺加強社區管理建設工作的意見(jiàn)，進(jìn)一步重視社區基層建設，明確工作任務(wù)和建設目標，切實(shí)加強領(lǐng)導、健全組織、明確職責、落實(shí)責任、強化管理、考核激勵，確保隊伍穩定。要調研修改完善xx市住宅區物業(yè)管理實(shí)施細則，住宅區物業(yè)保修資金、住宅區物業(yè)維修專(zhuān)項資金使用管理辦法，尤其是對住宅小區電梯檢測、維修保養資金的落實(shí)，要明確規定。有關(guān)部門(mén)要加緊研究出臺住宅區物業(yè)管理收費標準和物業(yè)收費管理辦法，進(jìn)一步明確不同住宅區和不同類(lèi)型房屋的物管費收費標準，物業(yè)費收支、減免要做到公開(kāi)、透明，尤其對空關(guān)房的物管費收費標準建議減半收取。二要建立工作聯(lián)絡(luò )機制。市級層面要建立健全部門(mén)、街道、社區工作聯(lián)絡(luò )聯(lián)系制度，對于難點(diǎn)、焦點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究，采取有效措施，及時(shí)處置落實(shí)。街道層面要建立定期、不定期的街道、社區、業(yè)委會(huì )工作聯(lián)絡(luò )機制，深入小區、了解實(shí)情、直面問(wèn)題、協(xié)調處置，確保小區穩定。公安局所屬派出所要建立所轄警員小區聯(lián)絡(luò )制，融入居民住宅小區，為居民排憂(yōu)解難，指導小區安全防范、矛盾化解、信息采集、重點(diǎn)人員管控等工作。要充分發(fā)揮業(yè)委會(huì )組織橋梁作用，建議有關(guān)部門(mén)牽頭，著(zhù)手組建市物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )，為物管工作開(kāi)展提供交流平臺，促進(jìn)行業(yè)自律、推動(dòng)公平競爭、維護合法權益、協(xié)調利益沖突。三要強化物管監督管理。市和街道要重視對業(yè)委會(huì )組織的考核評比，出臺和完善激勵政策，明確工作要求。市級主管部門(mén)要切實(shí)加強對交付使用樓盤(pán)移交物業(yè)公司時(shí)的監管工作，不走過(guò)場(chǎng)。街道和社區要加強對住宅小區的精細化管理，建立小區信息平臺，全面推進(jìn)小區網(wǎng)格化管理服務(wù)信息化，對小區每戶(hù)住戶(hù)基本情況實(shí)現信息動(dòng)態(tài)化管理。要加強物業(yè)企業(yè)的規范管理，針對物業(yè)公司從業(yè)人員素質(zhì)偏低，收費服務(wù)不對等、服務(wù)不規范、管理措施不落實(shí)、維修不及時(shí)等情況，有關(guān)部門(mén)和業(yè)主委員會(huì )要嚴把物業(yè)進(jìn)入關(guān)，嚴格執行審批程序，建立健全退出機制，并加強對物業(yè)企業(yè)的動(dòng)態(tài)管理，把企業(yè)的資質(zhì)、登記和年檢與平時(shí)監管有機結合，切實(shí)規范物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理。
3、注重教育，提高素質(zhì)。針對目前住宅區物業(yè)管理薄弱，物管人員素質(zhì)偏低，小區業(yè)主素質(zhì)高低不一等實(shí)際情況，加強住宅小區人員的素質(zhì)教育迫在眉睫。為此，市政府及相關(guān)部門(mén)、街道要把提高住宅小區人員的素質(zhì)教育提上議事日程。市文明辦和街道要牽好頭，結合實(shí)際、有的放矢，有計劃地開(kāi)展形式多樣，以樹(shù)正氣、重美德、講和諧、鄰互助等為主題的宣傳教育活動(dòng)，做到月月有活動(dòng)、季季有高潮、年年有特色。有關(guān)主管部門(mén)要加強對物業(yè)管理公司人員的監督教育，使城市生活住宅小區成為真正的“園林小區、衛生小區、文明小區、和諧小區”。
物業(yè)管理工作調研報告3
物業(yè)管理是城市管理和社會(huì )建設矛盾集中體現的領(lǐng)域，規范的物業(yè)管理是和諧社會(huì )建設總體戰略中的重要內容。為進(jìn)一步規范我區物業(yè)管理，近期，我區物價(jià)部門(mén)組織人員對城區物業(yè)服務(wù)進(jìn)行調研，在引導業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)服務(wù)消費觀(guān)念，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、公平競爭、合理收費，如何進(jìn)一步規范物業(yè)行業(yè)管理等方面出不懈的努力。
一、基本情況
我區物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，正是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)近十年的發(fā)展，由于各方面因素的影響進(jìn)度緩慢，還存在市場(chǎng)化運行機制未健全、開(kāi)發(fā)商影響、專(zhuān)業(yè)性的人才匱乏等問(wèn)題�？傮w看，我區物業(yè)管理工作有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是物業(yè)管理市場(chǎng)處于發(fā)育初步階段。二是物業(yè)管理總體水平較低。三是物業(yè)管理行業(yè)監管體制不完善。據統計，目前，吉安市中心城區共有物業(yè)管理小區38家，物業(yè)管理企業(yè)30個(gè)，管理房屋230萬(wàn)平方米。城區物業(yè)管理覆蓋率達到80%，新建商品房的物業(yè)管理覆蓋率達到100%。本區注冊一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司尚無(wú)，注冊二級資質(zhì)較多。所有小區均未成立小區業(yè)主委員會(huì )，物業(yè)服務(wù)水平很難得到一個(gè)質(zhì)的提升。目前我區多層住宅物業(yè)管理費用的收費標準為每平方米0.3—0.5元，高層住宅為每平方米0.7—0.9元。盡管如此，我市物業(yè)行業(yè)收費平均收費水平仍低于80%。物業(yè)管理費標準不高，收繳率低，個(gè)別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無(wú)法解決，成為制約我市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主要因素。
二、存在的主要問(wèn)題
1、物業(yè)服務(wù)公司規模較小。我區隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來(lái)物業(yè)公司數量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規模過(guò)小，綜合實(shí)力差，專(zhuān)業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會(huì )資源浪費，效率低、效益差。如果形成規模效應，則可降低成本，提高效率。
2、市場(chǎng)化運作機制尚未健全。物業(yè)管理尚未真正形成市場(chǎng)準入機制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營(yíng)困難。一是我區為中心城區，由于鄰近縣居民到我區投資購房置業(yè)者較多，有的購買(mǎi)多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區入住率不高，由于規定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本，再加上已入住業(yè)主交費意識薄弱，應交的物業(yè)費也收不上來(lái)，據統計，收取物業(yè)管理費達到90%以上，已經(jīng)是非常不錯的狀態(tài)了。導致許多小區由于收費率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。二是由于我區物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解，業(yè)主繳費意識薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費，只有被迫撤離所服務(wù)的樓盤(pán)。
3、物業(yè)服務(wù)費收取難。主要表現在：
一是一些服務(wù)人員責任心不強，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，導致住戶(hù)有意見(jiàn)而拒絕繳費。
二是住戶(hù)無(wú)力繳費。如安置房、經(jīng)濟適用房，業(yè)主很多是低保戶(hù)，以生活水平低為由拒交物管費。
三是工程遺留問(wèn)題隨著(zhù)物業(yè)交接，將問(wèn)題轉嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成為住戶(hù)不繳費的借口。
四是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費不及時(shí)等。
五是由于業(yè)主物業(yè)繳費意識薄弱。物業(yè)管理企業(yè)提供的隱性服務(wù)被忽視。不少業(yè)主認為，交了那么多的物業(yè)管理費，不就是有幾個(gè)保安和幾個(gè)清潔工嗎？這錢(qián)花得太冤枉。于是少交甚至不交物業(yè)管理費的現象時(shí)有發(fā)生。雖然物業(yè)管理公司提供了很多服務(wù)，但由于服務(wù)本身是隱性的，業(yè)主沒(méi)有因此得到很直觀(guān)的利益，所以業(yè)主很難感受到物業(yè)管理公司的工作。
六是有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費標準，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對收取物業(yè)服務(wù)費表示抗拒。特別是對停車(chē)收費及車(chē)庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費表示不理解。二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。由于各種因素有些業(yè)主覺(jué)得分攤不合理而拒繳水、電費。
七是不少小區的業(yè)主認為物業(yè)管理公司的收費不透明、不合理，亂收費、高收費，因而拒絕交費，此類(lèi)問(wèn)題很有普遍性。
八是業(yè)主認為物業(yè)管理公司的服務(wù)與收費質(zhì)價(jià)不符。在實(shí)際物業(yè)管理工作中，也確實(shí)存在物業(yè)管理公司服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不好、維修不及時(shí)、收費不規范等情況。這樣，造成業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意，對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生意見(jiàn)，因而拒交物業(yè)管理費。
九是當物價(jià)部門(mén)根據經(jīng)濟發(fā)展水平、物價(jià)上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況，對物業(yè)收費標準作出調整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標準交費。由于物業(yè)費收入收不到位，不少物業(yè)公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務(wù)標準，對小區設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環(huán)，引起住戶(hù)不滿(mǎn)，陷入了物業(yè)公司抱怨收不足費而無(wú)法服務(wù)，業(yè)主抱怨服務(wù)低劣而不愿交費的怪圈。據全國價(jià)格舉報電話(huà)受理投訴統計，近三年來(lái)，業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)收費項目和標準不透明、違反規定亂收費，一直位居各類(lèi)價(jià)格舉報問(wèn)題的前三位。
4、物業(yè)管理體制不完善。物業(yè)管理涉及到規劃、建筑等多個(gè)部門(mén)，有時(shí)各種矛盾會(huì )交織在一起。從全區看，缺乏一個(gè)強力部門(mén)有效的協(xié)調各方，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問(wèn)題久拖不絕；開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門(mén)之間的職責不清；街道、社區的綜合協(xié)調作用尚未充分發(fā)揮；房屋管理由房產(chǎn)部門(mén)負責，但房屋性質(zhì)改變卻由建管辦監管，責任主體不明確，行政監管力度不大。
5、物業(yè)管理缺乏監管。我區所有小區均未成立業(yè)主委員會(huì )，有些業(yè)主往往不清楚自己可享受那些服務(wù)內容、有哪些服務(wù)標準，應交多少費用，如何監管物業(yè)管理企業(yè)等，這些問(wèn)題使得部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶有一定的隨意性，少服務(wù)、服務(wù)不到位現象時(shí)有發(fā)生，體現不出“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的物業(yè)收費原則，對此業(yè)主意見(jiàn)，對物業(yè)管理的有償服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)，影響小區的正常管理運作。
6、業(yè)主的消費觀(guān)念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務(wù)的消費觀(guān)念沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。
一是買(mǎi)房人對物業(yè)管理的認識需要一個(gè)過(guò)程。
二是我們國家誠信價(jià)值體系尚在初級階段。遇到問(wèn)題，業(yè)主不是積極通過(guò)司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務(wù)費的方式進(jìn)行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。
三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區內有業(yè)主不交物業(yè)費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著(zhù)拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務(wù)收費不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養護等服務(wù)性開(kāi)支。部分業(yè)主不繳費，等于免費享受公共服務(wù)，這對繳費的業(yè)主是不公平的。長(cháng)此發(fā)展，不繳費的業(yè)主可能會(huì )越來(lái)越多，最終導致物業(yè)管理無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設施將會(huì )失修失養，小區的保安、保潔、綠化將無(wú)人問(wèn)津。
三、對加強完善物業(yè)服務(wù)收費管理的意見(jiàn)和建議
�。�、走強強聯(lián)合之路。創(chuàng )造條件，積極鼓勵物業(yè)公司兼并、合并，走強強聯(lián)合之路，做大做強物業(yè)公司，做響物業(yè)公司品牌；鼓勵有實(shí)力的社會(huì )實(shí)體興辦物業(yè)公司，對從事老小區物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，在政策上給予扶持和優(yōu)惠。
2、完善物業(yè)管理的市場(chǎng)準入機制。努力引入物業(yè)管理的市場(chǎng)競爭機制，明確規定物業(yè)公司的資質(zhì)。加強物業(yè)管理市場(chǎng)整頓，對不符合要求和規定的物業(yè)公司、物業(yè)管理人員，堅決吊銷(xiāo)執照，注銷(xiāo)上崗資格證書(shū)，維護良好的市場(chǎng)秩序。要深入社區，加強日常巡查，對維修不及時(shí)、服務(wù)不到位、收費不規范的行為予以嚴肅查處，直至降低或取消其物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)。要繼續加強物業(yè)管理企業(yè)的制度化、規范化建設，強化檢查考核、資質(zhì)審定、從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓等工作措施，促進(jìn)我區物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，提高我區的物業(yè)管理水平。
3、建立前期物業(yè)管理監管機制。建立物業(yè)管理提前介入機制。從工程項目規劃立項開(kāi)始，物業(yè)管理應同步介入對房屋的功能、布局、管網(wǎng)建設等提出專(zhuān)業(yè)的合理性建議供開(kāi)發(fā)建設企業(yè)采納，為后期物業(yè)打下堅實(shí)的基礎。建立物業(yè)服務(wù)收費報審機制，應在售房前，向物價(jià)部門(mén)申報核定物業(yè)服務(wù)收費標準，規定在向物價(jià)部門(mén)申報前期物業(yè)收費標準后方可售房，以減少不必要的矛盾。在物業(yè)管理企業(yè)在引導業(yè)主理性維權的同時(shí)，緊密聯(lián)系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，不斷完善物業(yè)功能，確保物業(yè)建設質(zhì)量和配套設施設備的齊全及有效維修養護。
4、完善細化收費標準。建議盡快研究制定質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費指導價(jià)格體系，細化《江西省物業(yè)管理條例》各收費檔次對應物業(yè)企業(yè)應達到的具體標準，明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問(wèn)題，明確私家車(chē)庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費等問(wèn)題，建議二次供水由供水公司統一管理，由供水公司向業(yè)主收取二次供水費。要建立市場(chǎng)化的收費機制，使物業(yè)管理服務(wù)向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，必須遵循公開(kāi)、公平，誠實(shí)信用的原則。鑒于目前售后房物業(yè)收費矛盾凸現，商品房矛盾相對平穩的特點(diǎn)，采取分類(lèi)指導辦法，做到公開(kāi)合理、質(zhì)價(jià)相符以及同一物業(yè)管理區域實(shí)行同一收費標準。
5、應制定房屋公共維修基金的提取使用程序。按有關(guān)條例規定：當確需使用房屋公共維修基金的時(shí)候，由業(yè)主委員會(huì )提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用房屋公共維修基金。但實(shí)際上，如果修繕部位只涉及到少數業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區2/3的業(yè)主通過(guò)，給實(shí)際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預算的維修費用沒(méi)有專(zhuān)業(yè)機構對其作鑒定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著(zhù)大量房屋開(kāi)始進(jìn)入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問(wèn)題。目前，我區的房屋公共維修基金從未提取過(guò)。
6、簡(jiǎn)化催繳物業(yè)費法律程序。當業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時(shí)，現行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，這樣將耗費物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力，通過(guò)法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關(guān)費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡(jiǎn)單措施或程序。
7、妥善協(xié)調解決有關(guān)問(wèn)題。市環(huán)衛部門(mén)向業(yè)主收取的生活垃圾處理費為3元/戶(hù)、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門(mén)所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現物業(yè)小區內道路衛生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業(yè)企業(yè)承擔，市環(huán)衛處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶(hù)的垃圾處理費。由于市環(huán)衛處并未提供相應服務(wù)，只做了其中一部分，故物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè)不應承擔3元/月、戶(hù)的垃圾處理費。
8、加大宣傳力度。引導人們正確的物業(yè)消費觀(guān)念。物業(yè)管理公司本身要注意加強物業(yè)管理水平，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。規范管理，提高服務(wù)水平，加大業(yè)主對物業(yè)管理的正面宣傳和引導，讓業(yè)主樹(shù)立正確的“物業(yè)服務(wù)消費觀(guān)”，有效避免收費難的'問(wèn)題。讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內容，提高物業(yè)管理的商品意識。讓業(yè)主感受實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)型的商品交換。物業(yè)管理公司需要引導業(yè)主的思想觀(guān)念要由物業(yè)管理的無(wú)償提供向有償型的商品提供方面轉化。
9、加大對物業(yè)行業(yè)的監管力度。推進(jìn)物業(yè)行業(yè)社會(huì )化、市場(chǎng)化進(jìn)程，凈化地域性物業(yè)行業(yè)競爭環(huán)境。健全本市物業(yè)政策法律法規，形成完整、系統體系。
10、進(jìn)一步提高物業(yè)企業(yè)管理水平。一是物業(yè)企業(yè)應當在嚴格執行《物權法》，爭取政府的支持的同時(shí)，提高經(jīng)營(yíng)能力，加強與業(yè)主、業(yè)委會(huì )的溝通交流，達成共識。二是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng )新服務(wù)項目。將每一項服務(wù)工作的程序都規范化，編制成具體的《操作手冊》，成為員工的行動(dòng)指南。三是培養和造就高素質(zhì)的服務(wù)團隊。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)更應該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓。四是物業(yè)服務(wù)公司實(shí)行收費考核，建立內部激勵機制。
11、建立物業(yè)管理矛盾糾紛調處新機制。探索建立物業(yè)管理糾紛調處新機制。將業(yè)主自治機構的管理納入社區管理范圍。業(yè)主委員會(huì )應當自覺(jué)接受社區居委會(huì )領(lǐng)導，參加社區居委會(huì )舉辦的各項活動(dòng)，同時(shí)，邀請社區居委會(huì )參加業(yè)委會(huì )的活動(dòng)，對業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)委會(huì )與業(yè)主之間，業(yè)主、業(yè)委會(huì )與物業(yè)公司之間出現的各種矛盾和糾紛，社區居委會(huì )應當主動(dòng)出面協(xié)調處理，街道辦事處應當予以協(xié)助。建議將物業(yè)矛盾糾紛納入司法調解，逐步建立和完善司法調解制度，化解居民糾紛和及時(shí)處理侵害居民合法權益的事件。收費有關(guān)問(wèn)題的補充意見(jiàn)》第三條：“今后凡是涉及物業(yè)管理服務(wù)收費的物業(yè)管理企業(yè)不再辦理收費許可證和不再實(shí)行收費年審制度，與之相關(guān)的罰則自行取消”�；謴臀飿I(yè)服務(wù)收費許可證換發(fā)和收費年審制度，以便價(jià)格部門(mén)履行監管，加大失信懲誡力度。
13、盡快修改、細化物業(yè)管理有關(guān)規定�！督魇∥飿I(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《吉安市物業(yè)服務(wù)收費管理實(shí)施細則》已經(jīng)不能適應當前經(jīng)濟增長(cháng)、社會(huì )進(jìn)步和物業(yè)管理發(fā)展的客觀(guān)要求，修改物業(yè)服務(wù)收費管理辦法成為迫切需求，有關(guān)部門(mén)應積極配合，共同推動(dòng)新的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法盡快出臺。新出臺的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法應能充分考慮其可操作性、科學(xué)性、合理性和有效指導性，兼顧市場(chǎng)雙方的利益，并在收費標準、服務(wù)內容、定價(jià)方式、收費方式等方面進(jìn)行細化，進(jìn)一步明確物業(yè)服務(wù)成本構成和服務(wù)內容，定價(jià)方式上吸收其他城市的經(jīng)驗，實(shí)行菜單式計費方式，讓業(yè)主明明白白消費，物業(yè)企業(yè)清清楚楚服務(wù)。
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