對工作進(jìn)行年終總結，是對自己勞動(dòng)成果的尊重，是對自己負責的表現，我們要端正態(tài)度對待這件事。下面是催收員年終工作總結范本，僅供參考。
文(1)：催收員年終工作總結范本
光如水光陰如梭，本人自 20xx 年 3 月份擔任催收員工作至今，已經(jīng)有快一年時(shí)間。一年中，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
記得當初面試的時(shí)候，自己連什么是催收，外方是做什么的都不清楚。所以，當我被單位錄用以后，如何去認識、了解并熟悉自己所從事的催收行業(yè)，便成了我的當務(wù)之急。
一、 理論學(xué)習使我對催收行業(yè)有了一個(gè)初步的認識和了解。
信用卡催收員隸屬于信用控制部門(mén)，主要負責過(guò)期欠款的提醒和催收。 一般來(lái)說(shuō)，根據負責的欠款時(shí)間的不同，分為幾個(gè)等級( front - end ， mid - end ，和 back - end )，工資也因而有不同。 要求反應靈敏，有一定心理承受能力，能在壓力下工作，部分要求有較強英語(yǔ)對話(huà)能力。 平時(shí)工作主要是根據數據庫里顯示的欠款客戶(hù)名單打電話(huà)去提醒及催交。
二、堅持思想政治學(xué)習讓我的思想理論素養不斷得到提高。
一直以來(lái)，我始終堅持學(xué)習黨的各種路線(xiàn)、方針、政策，學(xué)習各種金融法律、法規，積極參加單位組織的各種政治學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習，使自身的思想理論素養得到了進(jìn)一步的完善，思想上牢固樹(shù)立了全心全意為人民服務(wù)的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。
這年工作業(yè)務(wù)方面，可以說(shuō)是變革的一年。對于我個(gè)人來(lái)講確實(shí)大大小小也經(jīng)歷一些思想的風(fēng)暴：( 1 )三月底分期還款規則的變更，造成業(yè)務(wù)難度迅猛提升，工作強度大大增長(cháng);( 2 )七八月份前排部分催收員整組轉崗中排支援;( 3 )以及近期優(yōu)秀錄音、轉坐席評分等問(wèn)題;( 4 )更重要的是我從一名普通員工晉升為帶職人，工作重點(diǎn)的轉變，這期間是經(jīng)歷了一段不短的思想掙扎期。
作為一名優(yōu)秀的催收員工，我僅需要有質(zhì)有量完成好本職工作，做到零投訴零質(zhì)檢，每天都有新進(jìn)步;當我升為帶教干部時(shí)，在做好優(yōu)秀催收工作的同時(shí)，要身兼帶教的責任，把自己的技能，工作心得，溝通訣竅毫無(wú)保留的教授給同事，并成為團隊里的影響力帶動(dòng)其共同成長(cháng)!
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文(2)：催收員年終工作總結范本
收帳行動(dòng)的進(jìn)行通常不會(huì )只采用一種方法，而是數種方法同時(shí)并用，即“多管齊用”的方式，因為各有各的優(yōu)點(diǎn)，能從各種不同角度擊破債務(wù)人的防線(xiàn)，達到帳款催收的目的。記住，你的目的是收回帳款，而不是挑便宜貨!因此，不要因為較便宜或較容易，而采取隨意一種收款方式。記住，一次成功而有效的收帳行動(dòng)，應該取決于信用制度的預期可得利潤，而不是收帳方式的成本與簡(jiǎn)易度。
一、寫(xiě)收帳信
催收信是一般企業(yè)皆會(huì )采用的一種收款方式，因為催收信有費用低、較正式的優(yōu)點(diǎn)，雖然世界上沒(méi)有無(wú)懈可擊的收帳信，但是卻有辦法能使你的收帳信達到較完美、更有效率的方法，如果你的收帳信能符合以下標準，便是一封有效的收帳信，就可以達到催帳的目的。
催收信之撰寫(xiě)原則
1、看得懂——如果客戶(hù)看不懂，可能就不會(huì )再看下去，那么催收信也就發(fā)揮不了作用。
2、清楚——客戶(hù)會(huì )不會(huì )搞不清楚信中的含義?
3、簡(jiǎn)明扼要——直奔主題，一頁(yè)紙就夠了。
4、引起興奮——這封信應該能夠告訴客戶(hù)所希望了解的事，或是能令其思考的事。
5、個(gè)性化——信的內容應盡量避免公式化。
6、正確性——信中所寫(xiě)的款項數額必須正確。
7、容易閱讀——簡(jiǎn)短的句子與段落。
8、堅定與勸慰——要注意，堅定與勸慰是不同的。
9、合理的——例如，必須向客戶(hù)解釋為何要將這件事交給律師處理。
10、指引的——要求客戶(hù)在收信當天就必須寄一些錢(qián)給你。
11、最后的——以非常婉轉的態(tài)度告訴客戶(hù)，如果其未履行付款要求會(huì )有什么后果。
寫(xiě)收帳信是一門(mén)藝術(shù)，如何不讓你與客戶(hù)的關(guān)系因收帳信而惡化，又可以成功地達到收帳的目的，的確不太簡(jiǎn)單。若是你的收帳信能符合以上的要求，就相當具有效力了。
二、電話(huà)獲得直接回饋
利用電話(huà)來(lái)進(jìn)行催收行動(dòng)，是另一種收帳的方式。一般來(lái)說(shuō)，打電話(huà)是最有效的收帳行動(dòng)，因為這種方式具有快速與直接回饋的優(yōu)點(diǎn)。即它可以產(chǎn)生立即的回應，還可以展開(kāi)有意義的會(huì )談。一個(gè)成功的收帳電話(huà)必須具備以下的條件。
1、聽(tīng)客戶(hù)怎么說(shuō)。
2、確定相關(guān)資料。打電話(huà)之前，先搜集所有相關(guān)的資料，包括;
A、客戶(hù)的名稱(chēng)、地址與電話(huà)號碼;B、已在付款期限內支付的金額;C、逾期金額;D、到期日;E、過(guò)去曾經(jīng)采取過(guò)的收帳行動(dòng);F、客戶(hù)未信守的承諾有哪些;G、替你的客戶(hù)預先設想一些你可以接受的情況，否則就將你的律師電話(huà)號碼放在身邊吧;H、考慮采取法律行動(dòng)。
為了使你的催帳電話(huà)達到無(wú)懈可擊的程度，為了不讓對方有搪塞的借口，還必須準備好相關(guān)的訂貨資料，包括：
A、訂單號碼與訂貨人名字;B、購買(mǎi)的貨品;C、貨品的單價(jià)D、附收的款項(運費、快遞費、保險費);E、出貨日期;F、交貨日期。
3、持續行動(dòng)。不管對方說(shuō)出什么承諾，都要繼續追蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)有一句老話(huà);“承諾并不代表付款”。
4、不要透露債務(wù)訊息。請將收帳的行動(dòng)一次針對一個(gè)客戶(hù)，而且不要透露跟其他客戶(hù)的債務(wù)處理情況。因為這樣的話(huà)，輕則會(huì )使你失去談判的籌碼與堅定，重則可能會(huì )引起法律訴訟的。
收帳電話(huà)的有效與否，實(shí)在是跟事前的準備工作有關(guān)�？傊�，完整的催帳資料和事先的準備工作將使你的收帳電話(huà)萬(wàn)無(wú)一失。
三、巧妙應對債務(wù)人的借口
在商場(chǎng)上做生意，難免會(huì )遇到各式各樣的客戶(hù)。有些信用良好的客戶(hù)總是能順利地付出款項，但有些客戶(hù)總會(huì )制造一些借口;交貨品質(zhì)和當初承諾不一樣;我訂的貨不是這批貨品;運貨期太長(cháng)了;我們打算退貨;我沒(méi)有收到發(fā)票等。
要解決以上的借口，可使用以下方法：
1、判斷這個(gè)借口是否具有法律效力。文件有誤嗎?在采取催帳行動(dòng)前，客戶(hù)曾發(fā)出這樣的抱怨嗎?這個(gè)借口可信嗎?
2、判斷這個(gè)借口是否充分到可以暫停付款。有時(shí)，不需用停止付款的方式就能解決問(wèn)題。類(lèi)似“我不付款，因為你的員工對我很無(wú)禮”這種例子，并不能改變收到貨品即要付款的事實(shí)。
3、衡量這個(gè)問(wèn)題。譬如：客戶(hù)拒絕付款的原因是，有批貨在運輸時(shí)毀壞了、然而“毀壞”的真正意思是什么?是全部毀壞了嗎?還是只壞一部分?
4、想想看如何解決這個(gè)問(wèn)題�？蛻�(hù)希望的解決方式為何?你們雙方能夠想出妥協(xié)的方法嗎?
5、盡快的解決問(wèn)題�，F在能解決就馬上解決，不要讓問(wèn)題一再拖延，否則你的利益會(huì )受損。
四、最后通牒
催收工作年終總結
當遇到哪些根本不打算付款的客戶(hù)，應該如何處理?遇到這種情況，通常有下列三個(gè)選擇：
1、這名客戶(hù)交給專(zhuān)業(yè)的收帳公司處理;
2、將這名客戶(hù)交給專(zhuān)精收帳工作的律師處理;
3、將這個(gè)帳戶(hù)取消掉;
如果發(fā)生以下的情形，可以將客戶(hù)交給專(zhuān)業(yè)收帳公司處理：
1、如果認為專(zhuān)業(yè)的收帳公司可以收到帳款。專(zhuān)業(yè)收帳公司以信用記錄威脅客戶(hù)，可使他們付出款項;
2、為這筆帳款所付出的時(shí)間和金錢(qián)，足以用來(lái)支付專(zhuān)業(yè)公司的收費;
3、尚未付清的金額大到值得聘請收帳公司;
如果發(fā)生以下情形，可以將客戶(hù)交給律師處理：
1、債務(wù)人會(huì )因律師的出面感到害怕而付款。
2、律師只要寫(xiě)封信，或打一兩個(gè)電話(huà)就能替你收回帳款。但要記住，聘請律師是以鐘點(diǎn)計費的。
3、最終，還可以告到法院去。
遇到以下情況，便應取消此帳戶(hù)：
�、偈諑さ某杀颈仁栈氐慕痤~還大;
�、诋斉c尚未收回帳款的客戶(hù)打交道時(shí)，應該要做的是利益的抉擇，而不是情緒上的爭執;
�、郯褖牡膸�(hù)丟掉總比把錢(qián)丟掉好些;
文(3)：催收員年終工作總結
催收行業(yè)包括各公司及單位內部的風(fēng)控催收人員，也包括第三方的催收公司。在目前的條件下催收行業(yè)的發(fā)展一直是舉步維艱，雖然局部有些發(fā)展但是仍然問(wèn)題很多。主要的問(wèn)題有：
一、催收人員部分
1、 招聘
�、� 人才范圍偏窄，整個(gè)社會(huì )認知及行業(yè)本身的一些不規范使人們普遍不接受這個(gè)行業(yè)導致初級催收人員加入的不多(尤其是高素質(zhì)的初級催收人員);中級催收人員基本都是在如此小眾的初級催收人員中自我成才，包括知識及經(jīng)驗的積累;高級催收人員又由于行業(yè)本身高度的不足和基礎的薄弱導致幾乎不存在。這個(gè)問(wèn)題不僅是第三方催收公司要面對，即使是知名企業(yè)在催收崗位上招聘也是有一定的難度。
�、� 人才適應性不足，雖然同為催收，但是不同的催收業(yè)務(wù)及地域不同導致催收人員行業(yè)內的職業(yè)變動(dòng)變的比較困難，如信用卡催收和商帳催收。同時(shí)由于行業(yè)內沒(méi)有成形的統一的評價(jià)體系所以不同理念間導致的問(wèn)題也很突出即一群自發(fā)成才的人比較難認同另外體系內的培訓出的催收人員，加上本來(lái)催收人員基數就不多流通的困難就會(huì )越發(fā)凸顯催收人員接觸其他方向催收的機會(huì )。第三方催收和公司內部催收之間差別又很大。
2、 培訓
�、� 培訓力度不夠及內容簡(jiǎn)單化
�、� 培訓內容簡(jiǎn)單化，很多公司的培訓只有簡(jiǎn)單四部分：公司各項說(shuō)明、崗位簡(jiǎn)單說(shuō)明、催收簡(jiǎn)單技術(shù)說(shuō)明(我這里用的是簡(jiǎn)單說(shuō)明這個(gè)詞)、簡(jiǎn)單的案件實(shí)際操作過(guò)程;之所以說(shuō)是簡(jiǎn)單化，是因為催收是一個(gè)全方位應用的技能，催收和其他學(xué)科有著(zhù)一樣的內容深度和廣度，而現階段的培訓只是前輩的一種簡(jiǎn)單的總結和介紹，絕大多數的初級催收在這樣的培訓后還無(wú)法真正理解和熟練的進(jìn)行催收工作。即使一個(gè)中等催收人員換崗后依然要進(jìn)行對應的培訓。
�、� 培訓力度不夠，前面說(shuō)內容簡(jiǎn)單化，其實(shí)很多時(shí)候并不是所在公司愿意這樣簡(jiǎn)單化，更多的是缺少對催收研究的支持。但是即使是現有的催收培訓，其培訓力度也是遠遠不夠，主要體現在如：高強度下真實(shí)環(huán)境的催收術(shù)語(yǔ)應用、催收相關(guān)知識的實(shí)際應用及組合運用、負面情緒下的持續催收強化等，這些都沒(méi)有一個(gè)強力的培訓，這里還要強調的是以老帶新的培訓模式固然有經(jīng)營(yíng)上的優(yōu)勢，但是實(shí)際中經(jīng)常出現公司培訓的要求被打折扣的問(wèn)題，導致公司催收質(zhì)量越來(lái)越差。
�、� 再培訓的機制不完善
在催收人員正式上崗及換崗后，缺少再培訓的機制，很多公司都有例行的日常研討或者宣導，但是再培訓的目的應當是有針對性的培訓，針對一部分群體或者新近催收管理者對他們的不足和欠缺進(jìn)行重點(diǎn)的針對性的培訓。尤其是基層催收人員在操作案件一段時(shí)間后個(gè)別的會(huì )自然產(chǎn)生一些非理性及不符合要求的操作習慣。另外對于催收行業(yè)的一些最近進(jìn)展包括催收技術(shù)等都要系統的進(jìn)行再培訓。
3、 心理問(wèn)題
�、� 培訓缺少心理問(wèn)題克服的部分
尤指是負面情緒問(wèn)題的克服，如何應對積累后的情緒爆發(fā)，如何面對突然性的心理沖動(dòng)。
�、� 缺少催收過(guò)程中的心理問(wèn)題缺乏疏導
任何人即使是先期有心理準備，但是長(cháng)時(shí)間的催收依然會(huì )積累心理問(wèn)題，需要有疏導。
4、 現有催收人員人員職業(yè)規劃(催收員、催收經(jīng)理)?后續人員如何銜接?
�、� 催收員經(jīng)常會(huì )為自己的職業(yè)規劃迷茫，缺少職業(yè)引導和規劃，由于行業(yè)的不成熟，很少的催收人員才能堅持下去，其他人員都會(huì )遇到職業(yè)瓶頸;
�、� 催收經(jīng)理經(jīng)常處于管理兩難的境地，一方面要在各方面不健全的條件下去盡可能的去提高催收效果，一方面又要在各種方向上控制風(fēng)險的產(chǎn)生。管理上如何取得公司認可和有效進(jìn)行今后規劃都是一個(gè)問(wèn)題;
�、� 不規范的培訓導致不規范的后續人員銜接，催收工作的前后交接成為又一個(gè)重大風(fēng)險產(chǎn)生的點(diǎn)，同時(shí)良好的交接明顯提高催收效果;
�、� 對于催收經(jīng)理來(lái)說(shuō)，在動(dòng)態(tài)的催收變化中如何營(yíng)造一個(gè)完善而合理的催收團隊也是一個(gè)考驗
二、公司
1、 管理不規范
�、� 缺少人性化的管理制度
這個(gè)主要體現在第三方催收公司和部分民營(yíng)企業(yè)中甚至是部分銀行，對催收人員的業(yè)績(jì)有要求的同時(shí)缺少必要的跟進(jìn)輔助措施及相關(guān)制度。管理機械化、管理簡(jiǎn)單罰款化。
�、� 缺少系統的催收管理制度
這個(gè)在第三方催收公司及其他所有類(lèi)型的公司都有這樣的問(wèn)題，有催收管理制度不等于系統的催收管理制度，有催收制度不能落實(shí)或者不適合于催收管理，和催收制度配套的制度不健全或者不能有機的成為輔助的機制，這些都是沒(méi)有系統的表現，導致很多的后果：
�、� 公司內部風(fēng)控催收人員缺少活躍性，很多案件沒(méi)有得到充分而及時(shí)的處理;
�、� 公司內部風(fēng)控催收人員風(fēng)控流程參與的不深，催收操作多屬于滯后性操作;
�、� 部分公司內部催收管理趨于程式化及邊緣化;
�、� 部分公司及部分第三方催收公司短期功利化管理;
�、� 部分公司崗位設置缺少系統的長(cháng)遠規劃，崗位職責變化大，人員流動(dòng)性大;
2、 缺少催收管理理論的支持
這個(gè)問(wèn)題主要屬于行業(yè)研究的重大欠缺。作為一個(gè)行業(yè)和一個(gè)學(xué)科來(lái)說(shuō)沒(méi)有理論的支持就不可能有更好的未來(lái)。
3、 第三方催收公司缺少必要的市場(chǎng)地位
這個(gè)問(wèn)題屬于行業(yè)地位問(wèn)題，缺少必要的市場(chǎng)地位導致在與客戶(hù)互動(dòng)上處于非常被動(dòng)的地位，因為現階段正規(國家默許企業(yè)可以對外委托業(yè)務(wù))催收業(yè)務(wù)中，能夠提供可持續盈利及方便操作的案件的客戶(hù)基本上是大中型企業(yè)及銀行，相對于這些客戶(hù)來(lái)說(shuō)第三方催收公司的市場(chǎng)地位不僅僅是弱勢一方而是完全處于可有可無(wú)的處境，債權債務(wù)處理的流程上也是沒(méi)有任何現有法定流程能包括第三方催收公司。缺少必要的市場(chǎng)地位從國家的層面來(lái)說(shuō)就是加大社會(huì )處理債權的成本，小了說(shuō)就是加劇第三方催收公司擴展業(yè)務(wù)缺少討價(jià)還價(jià)的余地，缺少擴展業(yè)務(wù)種類(lèi)的余地，經(jīng)營(yíng)單一、盈利前景不足。
三、支持
1、 缺少法律保障
�、� 目前的法律幾乎是全方位的禁止，這實(shí)際等于完全沒(méi)有規范，而破冰式的市場(chǎng)探索一旦出現誤差帶來(lái)的是全行業(yè)的損失;
�、� 對催收的可操作性沒(méi)有任何規范和指引;
�、� 催收行業(yè)和催收人員沒(méi)有任何法律權利的保障;
�、� 催收操作中債務(wù)人的哪些權利剝奪和哪些權利保護沒(méi)有依據和規定;
2、 缺少信息來(lái)源
�、� 缺少必要的債務(wù)人本人信息來(lái)源，依照現有規定，幾乎無(wú)法獲取任何債務(wù)人本人信息尤其是債務(wù)人是個(gè)人的情況;
�、� 深度催收缺少債務(wù)人信息來(lái)源，在對難度很大的催收操作中，和債務(wù)人相關(guān)的非本人的信息無(wú)法獲取;
�、� 信息來(lái)源缺少的同時(shí)，信息使用范圍和方式和信息去向缺少規定。尤其在當前手段獲取債務(wù)人信息的情況下;
3、 缺少市場(chǎng)支持
�、� 缺少成熟的目標市場(chǎng)，現在即使是最成熟的信用卡催收業(yè)務(wù)很多方面都在摸索中;
�、� 缺少以研究催收行業(yè)規律為目標的市場(chǎng)行為，不能為行業(yè)發(fā)展提供數據支持及可靠的前景預測;
�、� 缺少系統的學(xué)術(shù)支持，不能有效的為行業(yè)發(fā)展提供理論支持，簡(jiǎn)單的如：不同的電話(huà)方法催收效果的實(shí)際對比，不同催收操作方法的實(shí)際效果及成本控制。深入一些的如：哪些新的社會(huì )行為模式可以用在催收上，如何運用;哪些新的社會(huì )關(guān)系的形成會(huì )影響到催收;催收關(guān)系中的債務(wù)人心理研究等;還有更深入的理論研究如與其他學(xué)科的互動(dòng)和影響。
4、 缺少進(jìn)入行業(yè)機制
缺少人員及公司的準入標準，這個(gè)需要在行業(yè)發(fā)展到一定程度去做，但是也可以先做這個(gè)方面，反倒是倒催國家相關(guān)規定的改變;
5、 缺少互相的溝通和聯(lián)系
�、� 缺少催收人員的互相溝通平臺，第三方催收公司、公司內部催收、銀行風(fēng)控催收互相之間的交流溝通的平臺;
�、� 缺少不同業(yè)務(wù)間人員的溝通和互動(dòng)，是指不同的催收目標的催收業(yè)務(wù)間的催收人員交流;
�、� 缺少公司(公司于公司，公司于第三方)之間的溝通和互動(dòng)，缺少信息交流，這個(gè)主要指的是公司層面。
6、 業(yè)務(wù)形式單一
這里主要是指第三方催收公司大多數是重復低質(zhì)量的業(yè)務(wù)，不利于行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。目前能夠帶來(lái)預期穩定的收入的兩個(gè)部分一是銀行信用卡催收，二是大公司長(cháng)期催收外包。這兩個(gè)一般來(lái)說(shuō)依然存在案件數量不夠、債務(wù)逾期時(shí)間過(guò)長(cháng)及客戶(hù)高負擔要求這三類(lèi)問(wèn)題。在行業(yè)正規化后應該取得更多的業(yè)務(wù)，如企業(yè)應收大外包等
8、 如何建立海外催收體系
海外催收市場(chǎng)的建立必須和國內同等重要，同時(shí)、同步。當然這是全國性催收公司的課題。海外市場(chǎng)的催收有現實(shí)的緊迫性，一是經(jīng)濟危機的發(fā)展必然導致很多對外出口企業(yè)的壞賬;二是依靠現有國外催收體系非常受制于人，導致盈利水平總體下降，并且有些案件甚至無(wú)法委托;三是國內市場(chǎng)政策限制，現在要想盈利，國外催收反倒是一個(gè)不錯的突破口。但是這些需要一個(gè)整合后的力量一起去推廣。
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