(五)、理賠客服方面

　　20xx年XX保險在全國范圍內開(kāi)展了理賠質(zhì)量年活動(dòng)。對準理賠環(huán)節的熱點(diǎn)問(wèn)題，公司及時(shí)組織研究討論，有效開(kāi)展了理賠工作的服務(wù)延伸。與司法部門(mén)密切合作，打虛假賠案，杜絕一切不合理賠付。并對展業(yè)單位下發(fā)了風(fēng)險管控實(shí)

　　施辦法，有效排查承保標的風(fēng)險比較突出的標的，認真研究分析，評估發(fā)展中與風(fēng)險存在的根源，采取有效的應對措施，防范化解承保引發(fā)的各種風(fēng)險，建立長(cháng)期的督促機制，定期提出整改意見(jiàn)，組織員工分片包干，落實(shí)到人，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，最大化保證承保標的安全。

　　由于理賠客服工作事務(wù)性的工作比較多，業(yè)務(wù)流程處理起來(lái)較為繁瑣，每個(gè)崗位或環(huán)節都影響案件的質(zhì)量和進(jìn)度。針對理賠工作的特點(diǎn)，公司對重要的崗位加強管控，突出骨干員工力量，不斷改善工作氛圍，創(chuàng )造條件，建立團結和諧的員工隊伍。

　　今年理賠客服工作制定了多項管理制度，強化工作紀律，細化工作流程，制定出一系列的有效可行制度。不斷采取會(huì )議的形式，商討疑難問(wèn)題，及時(shí)有效的解決。調動(dòng)員工的工作積極主動(dòng)性，讓每位員工負有責任感。相對制定了查勘定損監控日志，隨時(shí)掌握外勤人員工作狀態(tài);實(shí)施考核內部化，在公司制定考核的基礎上，部門(mén)再次進(jìn)行考核，獎罰分明，通過(guò)考核來(lái)約束員工的工作行為。堅持實(shí)事求是，不斷轉化服務(wù)理念，有局限性的服務(wù)轉變?yōu)榇蠓��?wù)意識。在實(shí)際工作中突出服務(wù)亮點(diǎn)，做好具體實(shí)施工作。近一步加強與其他展業(yè)部門(mén)的合作，為公司和客戶(hù)提供理賠服務(wù)。

　　車(chē)險業(yè)務(wù)一直是公司整個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中最具有代表性的，但賠付率很難得到控制，為加強對車(chē)險賠付率的有效控制，

　　客服部先從定損環(huán)節把關(guān)，控制工時(shí)費，配件價(jià)格下浮點(diǎn)數加大，殘值的處理得到了全面控制，人傷方面繼續對不符合用藥標準的堅決予以剔除，嚴格按照標準給付其誤工、護理、伙補等各項合理費用;訴訟案件為減少訴訟糾紛，能協(xié)商的就協(xié)商，不能協(xié)商的最大程度的降低訴訟成本，力爭勝訴率。賠案上更是嚴格審批，對賠案有嫌疑的案件，及時(shí)抽調骨干人員協(xié)同檢察院人員對此案件調查取證，得到有效證據的堅決嚴肅處理;對賠案中弄虛作假，堅決做拒賠處理。

　　通過(guò)全體員工的共同努力，完成了上級領(lǐng)導布臵的各項工作任務(wù)。今年共處理疑難案件近40起，解決糾紛案件20起，拒賠案件7起，調查疑難案件17起，直接為公司挽回涉及理賠金額近30萬(wàn)元。得到上級分公司通報表?yè)P3起，總公司數據質(zhì)量通報1起。未決清理獎勵4000元。通過(guò)媒體正面宣傳報道兩次。

　　(六)、綜合管理方面

　　公司今年以高效化、正規化為公司制度建設的基本原則，配合分公司集中管理相關(guān)工作要求，加強公司制度建設和內控管理。

　　今年，分公司將集中管理作為實(shí)現公司正規經(jīng)營(yíng)的重要舉措，在業(yè)務(wù)、理賠、財務(wù)、人力等方面做了大量工作，我公司能堅決執行上級的各項決議，及時(shí)向分公司反饋意見(jiàn)，嚴格執行分公司各項規章制度。