在促銷(xiāo)活動(dòng)中，客服的工作起著(zhù)關(guān)鍵的作用，影響著(zhù)銷(xiāo)售的成交。2016客服雙十二活動(dòng)總結是小編想跟大家分享的，相信對大家會(huì )有幫助。

　　篇一：2016客服雙十二活動(dòng)總結

　　一 雙12戰果

　　1.銷(xiāo)售額�；顒�(dòng)好不好，銷(xiāo)售額最重要。雙12當天，本店的銷(xiāo)售額是1803932.50元，相當于平時(shí)一個(gè)月的銷(xiāo)售額。我如果說(shuō)謊，就罰我洗澡的時(shí)候斷水，玩游戲的時(shí)候斷電，吃飯的時(shí)候忘帶錢(qián)。

　　2.流量。沒(méi)流量，哪兒來(lái)的銷(xiāo)量?當天的流量也是暴增，是平時(shí)流量的近10倍。怎么?不相信?那我還發(fā)截圖吧，圖片如假包換。如果P過(guò)，就罰我吃飯不放鹽。

　　3.銷(xiāo)售件數。我們主打的產(chǎn)品‘傾城鉆戒’，一天的銷(xiāo)售量是71件，頁(yè)面的轉化率高達

　　4.25%。當天總銷(xiāo)售件數是341件，客單價(jià)5290元，當天全店轉化率0.78%。數據沒(méi)截圖，嘿嘿，不過(guò)我可以保證準確。什么?我拿什么保證?我拿我手里的甜食向你保證。

　　二 活動(dòng)前期準備

　　1.產(chǎn)品的選擇。

　　親想上大活動(dòng)，活動(dòng)選款最重要。親如果選不對款式，吃不完可不讓兜著(zhù)走的。怎么選款呢，是選鉆石產(chǎn)品還是黃金產(chǎn)品?是選多大的鉆石比較合適?是選價(jià)格多少的合適呢?親如果不知道，就先看下數據魔方(這個(gè)東東可是法寶哦，強烈推薦，先說(shuō)下，偶不是打廣告的)吧。

　　眾所周知，年底是結婚的季節。結婚鉆戒肯定是主流，那如何選擇分數，是30-39分的還是50-99分，還是其他的分數的鉆戒呢?我們在數據魔方中找到了答案，我們選擇的是35分3359元價(jià)格的鉆戒作為本次活動(dòng)的主打款。數據魔方很有用，有木有?

　　另外，活動(dòng)的選款，我們也要結合直通車(chē)的點(diǎn)擊率，收藏量，單款轉化率等數據作為參考。

　　2.活動(dòng)策劃。

　　天貓的親們已經(jīng)給了我們最好的活動(dòng)主題‘全民瘋搶’。那有沒(méi)有更好的主題可以融合呢?佐卡伊的同仁們結合‘開(kāi)店八周年’和‘佐卡伊鉆石大廈在杭州開(kāi)業(yè)’，把這兩個(gè)主題融合到‘全民瘋搶’中，起到了很不錯的效果(國家要弄三網(wǎng)融合，偶家弄的是三活動(dòng)主題融合，響應國家號召了哦)。

　　3.備貨。

　　‘親，我的貨什么時(shí)候發(fā)呀?’‘我的貨怎么還不發(fā)呀?!’‘我的貨到底發(fā)不發(fā)呀’‘我的貨不用發(fā)了，我現在就退款’。親愛(ài)的賣(mài)家，如果你看到上帝們發(fā)這樣的話(huà)，我要告訴你，你徹底GAME OVER了。后果很?chē)乐�，好像企鵝碰上360。 你的評分會(huì )降低，你的評語(yǔ)會(huì )很爛，你的買(mǎi)家忠誠度會(huì )降低，下次活動(dòng)會(huì )沒(méi)有你。因為你傷了上帝們的心。所以大家在活動(dòng)前，一定要備足貨哦。

　　三 活動(dòng)中和活動(dòng)后期

　　1.活動(dòng)中�；顒�(dòng)當天，由于咨詢(xún)量大，我們抽調了其他部門(mén)的同事到天貓C店，確保有問(wèn)必答， 快速親切。

　　2.活動(dòng)后期。這個(gè)時(shí)間段就是發(fā)貨的時(shí)間了，以及定制產(chǎn)品的制作了。其余的細節我就不多講了，相信其他的賣(mài)家中很多都比我家做的好。偶家的任務(wù)只有一個(gè)，不能因活動(dòng)而讓評分降低(不能因活動(dòng)導致質(zhì)量下降，不能因活動(dòng)導致服務(wù)質(zhì)量下降，不能因活動(dòng)導致發(fā)貨速度降低)。

　　篇二：2016客服雙十二活動(dòng)總結

　　一、工作內容：

　　在雙十二，我在cdd擔任售前客服，在經(jīng)過(guò)前期的培訓，大概了解了天貓的規則，和客服人員需要注意的一些事項后。我們開(kāi)始了自己的工作，主管人員把我們分成好幾個(gè)小組，并且各自有相應的組長(cháng)負責。我在第七組，組員有8個(gè)，在一組當然是要互幫互組的，在分流時(shí)，有的客服接到的客戶(hù)多，我們其他組員忙的過(guò)來(lái)也會(huì )相應的分擔。我們主要的工作就是解答客戶(hù)關(guān)于商品的各類(lèi)信息，客戶(hù)問(wèn)的最多的就是尺碼以及快遞的問(wèn)題，當然也不乏有刁鉆的問(wèn)題，這時(shí)就考驗我們的耐心和忍耐力了。

　　二、心得體會(huì )：

　　客服是服務(wù)人員，那就應該有顧客至上的理念。尊重顧客，盡量滿(mǎn)足顧客的要求。我認為做客服是一次很好的鍛煉，首先，作為客服要有親切感，那么這就考驗了我們的表達能力，說(shuō)話(huà)方式要委婉親切，這一點(diǎn)很重要。然后要有好的忍耐力，因為不乏有一些不講理的顧客，這種時(shí)候就要有耐心，有好的忍耐力，保持作為客服的良好素質(zhì)，不能顧客不講理，我們就和顧客吵。最后，作為客服要有好的口才，用適當的語(yǔ)言向顧客講解商品的優(yōu)點(diǎn)，以便銷(xiāo)售出更多的商品。

　　三、建議：

　　因為之前也有過(guò)網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，再加上這次客服的體驗。我認為當好天貓客服要對每一位顧客購買(mǎi)的商品負責，保證顧客買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，得到好的服務(wù)。讓顧客有一個(gè)愉快的購物過(guò)程，我認為這是很重要的。

　　篇三：2016客服雙十二活動(dòng)總結

　　不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運營(yíng)了半年，從最初的產(chǎn)品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃，實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

　　產(chǎn)品規劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為：常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長(cháng)輩送領(lǐng)導)定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據市場(chǎng)競爭對手及淘寶的熱賣(mài)指數來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現給買(mǎi)家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度，賣(mài)點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據產(chǎn)品的特性去打造。

　　品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線(xiàn)，縱觀(guān)iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌，畢竟銷(xiāo)量好，賺到錢(qián)才是硬道理。但從整體規劃而言，這個(gè)環(huán)節不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話(huà)術(shù)、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細節入手，xx我覺(jué)得應該是細節贏(yíng)得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱(chēng)：“標語(yǔ)”，作為淘寶賣(mài)家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最起碼要讓買(mǎi)家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

　　團隊架構：

　　客服：大方向抓穩了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問(wèn)題，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說(shuō)考核kpi，轉化率。因為在起點(diǎn)相當的水平上，客服轉化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問(wèn)題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規則，產(chǎn)品質(zhì)量監督反饋、處理方式等等的學(xué)習。

　　設計：設計是電商的競爭力，這是未來(lái)的一個(gè)趨勢，不光是大賣(mài)家也是中小賣(mài)家所必須重視起來(lái)的一個(gè)崗位，為什么這么說(shuō)呢?你想想買(mǎi)家的購物路徑是什么?展現給買(mǎi)家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買(mǎi)家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說(shuō)設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣(mài)點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區分開(kāi)來(lái);達到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷(xiāo)方式和別家的區別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣(mài)點(diǎn)，想客戶(hù)之所想，去客戶(hù)之疑慮。最終展現品牌文化，適當的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁(yè)面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處。

　　財務(wù)：可能對于中小賣(mài)家這個(gè)崗位還是很陌生，現在賣(mài)家中心，基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額，但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節，必須要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個(gè)月的目標，各團隊一起朝著(zhù)目標奮進(jìn)，根據數據的反饋去發(fā)現問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長(cháng)。

　　物管：主管發(fā)貨，對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。

　　最后想說(shuō)的是領(lǐng)導層的戰略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動(dòng)向，到細節成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執行力。一個(gè)團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習一下諸如：《賣(mài)家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線(xiàn)阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站，多和其他賣(mài)家交流分享，哪怕有些觀(guān)點(diǎn)不一定對，至少前輩們會(huì )幫你指出來(lái)，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣(mài)家(勁椎病困擾者)，合理安排時(shí)間，多多鍛煉身體，勞逸結合，這樣身體有了，革命咱還怕不成功?