客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文

　　總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文，希望能夠幫助到大家。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文1

　　“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學(xué)做”為一體�！白觥笔呛诵�，主張在做上教，做上學(xué)。強調“從先生對學(xué)生的關(guān)系上說(shuō)，做便是教，從學(xué)生對先生的關(guān)系上說(shuō)，做便是學(xué)�！�，這種思想正是當前高職教育的核心。

　　《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個(gè)學(xué)期，該門(mén)課程是一門(mén)新興的實(shí)踐課程，非常強調“做”。從學(xué)習“教學(xué)做合一”的思想開(kāi)始，就不斷地謀求一種適合該門(mén)課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué)；從基本的上機、上網(wǎng)等教學(xué)實(shí)踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做，不僅是動(dòng)手做，還要動(dòng)腦做；不僅是學(xué)生做，老師也要做。師生共同在做上學(xué)，在做上教，在做上討論。并以此轉變學(xué)生學(xué)習地位、角色、態(tài)度，使他們成為學(xué)習的主體、教學(xué)的中心，調動(dòng)起學(xué)習的積極性，主動(dòng)參與到學(xué)習當中來(lái)。

　　一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性

　�。ㄒ唬�“一體化”教學(xué)改革是培養學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一�；�礎理論知識可以在課堂內獲得，專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)技能則需通過(guò)理論傳授、實(shí)踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀(guān)地理解和掌握�！耙惑w化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體，有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗，提高職業(yè)能力。

　�。ǘ�）“一體化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求�！耙惑w化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識，還可在多形式的實(shí)踐教學(xué)中培養學(xué)生的集體主義和團結協(xié)作精神；有助于培養學(xué)生嚴謹認真的科學(xué)精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度；有利于增強學(xué)生對專(zhuān)業(yè)的深入了解和熱愛(ài)，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平；也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養，使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。

　�。ㄈ�）“一體化”教學(xué)改革利于理論與實(shí)踐的結合。理論教學(xué)脫離實(shí)踐會(huì )使學(xué)生不理解理論的應用價(jià)值，造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習理論課程興趣和動(dòng)力不足；失去理論指導的實(shí)踐教學(xué)只能變成簡(jiǎn)單的重復練習，單調枯燥�！耙惑w化”教學(xué)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)各種實(shí)例的啟發(fā)，引導學(xué)生自主探索，挖掘個(gè)人體驗，以獲取技術(shù)應用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過(guò)程。在這一過(guò)程中，不僅可以培養學(xué)生的探索精神，還可培養學(xué)生的創(chuàng )新能力，使難以理解的理論問(wèn)題，在不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。

　　二、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的內涵和特點(diǎn)

　�。ㄒ唬�“一體化”教學(xué)的內涵

　　“一體化”教學(xué)旨在改變傳統的課堂內的靜態(tài)教學(xué)模式，通過(guò)課堂內的開(kāi)放式教學(xué)讓專(zhuān)業(yè)理論知識與實(shí)踐技能的學(xué)習有效地融為一體。在實(shí)踐中教理論，在運用中學(xué)技術(shù)，在過(guò)程中了解市場(chǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)。

　�。ǘ�）“一體化”教學(xué)的特點(diǎn)

　　課堂內開(kāi)放式教學(xué)。課堂內開(kāi)放式教學(xué)是圍繞實(shí)際項目來(lái)組織教學(xué)，打破現行教材和教學(xué)模式的條條框框，在課堂上直接對具體的.項目進(jìn)行講解。該教學(xué)方法著(zhù)眼點(diǎn)在于充分挖掘學(xué)生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學(xué)生能把理論知識和實(shí)踐貫穿起來(lái)，使教師和學(xué)生之間形成溝通配合的有機整體，使教與學(xué)之間相互影響和作用。

　　三、開(kāi)展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會(huì )

　�。ㄒ唬┳龊媒虒W(xué)設計，是開(kāi)展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認真做好每一次課的教學(xué)設計，不僅可以調動(dòng)學(xué)生的學(xué)習興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習熱情，而且能使學(xué)生始終保持主動(dòng)的求知欲望。教師在課前必須對教學(xué)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節進(jìn)行推敲、預演，課堂上采用引導、討論、讓學(xué)生上講臺表述自己觀(guān)點(diǎn)等一系列方法，使課堂成為學(xué)生探究知識的舞臺。

　�。ǘ�）優(yōu)選教學(xué)項目，加強“一體化”教學(xué)的針對性。項目的選擇要具有代表性，按課程內容選擇項目，既要反映教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也要反映現代社會(huì )的熱點(diǎn)和學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題，密切聯(lián)系社會(huì )和工程實(shí)際，具有時(shí)代性。通過(guò)項目介紹，引導學(xué)生提出問(wèn)題并創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，最終總結出相關(guān)理論，使理論知識的學(xué)習不顯乏味。按項目?jì)热蓍_(kāi)展教學(xué)，可以提高學(xué)生對知識技能的綜合運用能力，實(shí)現從學(xué)習到工作的平穩過(guò)渡。

　�。ㄈ�）堅持結合實(shí)踐，使“一體化”教學(xué)充滿(mǎn)活力。教學(xué)內容和實(shí)踐結合，能保持學(xué)用一致，增強教學(xué)內容的實(shí)用性。實(shí)踐教學(xué)不僅能培養學(xué)生的綜合職業(yè)能力，同時(shí)還能促進(jìn)學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng )新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習的任務(wù)和目標，由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結報告，教師在課堂上進(jìn)一步提出問(wèn)題并做總結，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問(wèn)題�？傊�，在實(shí)踐教學(xué)中，一定要把握理論內容和實(shí)踐內容的一致性，避免盲目的無(wú)針對性的參觀(guān)；其次在教學(xué)內容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝，使學(xué)生了解專(zhuān)業(yè)的發(fā)展；再就是在實(shí)踐方式上可采用多種形式，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。

　　四、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過(guò)程

　　教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)項目都遵循基本教學(xué)過(guò)程，即必需按照理論知識講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習（教師分組輔導）→各組協(xié)作完成綜合練習→糾錯重作→復述總結→項目考核這樣一個(gè)過(guò)程。

　�。ㄒ唬┲�識講解——主講教師講授本項目的教學(xué)目標、將職業(yè)技能設計成為相應的內容，講授必要的知識和操作技能，形成以專(zhuān)業(yè)、職業(yè)功能為核心，以協(xié)作學(xué)習和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標。

　�。ǘ�）示范操作——主講教師進(jìn)行操作示范，此過(guò)程中，結合錄像、模擬軟件進(jìn)行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過(guò)程，將學(xué)生引入一個(gè)新的學(xué)習氛圍。

　�。ㄈ�）小組協(xié)作學(xué)習，學(xué)生在觀(guān)看完教師的示范操作后，利用各種教學(xué)媒體分組進(jìn)行協(xié)作學(xué)習，開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際操作，教師分別巡視指導，發(fā)現個(gè)別操作不當和操作錯誤及時(shí)糾正。

　�。ㄋ模┘m錯重作——教師、及操作出色的學(xué)生同時(shí)分派到各組及時(shí)糾正個(gè)別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤后，各組重做出錯內容。

　�。ㄎ澹�復述總結——由教師對操作步驟進(jìn)行簡(jiǎn)要復述，特別提醒容易出錯的步驟和環(huán)節，總結常見(jiàn)問(wèn)題及故障排除，介紹在真實(shí)工作環(huán)境中處理問(wèn)題的基本方法和步驟。最后對學(xué)生小組的操作進(jìn)行點(diǎn)評，表?yè)P操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組；鼓勵操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。

　�。�六）項目考核——由教師負責在學(xué)生小組操作過(guò)程中，根據學(xué)生項目的完成情況評分，給出學(xué)生在本次項目中的考核分數，作為過(guò)程式考核中的一項成績(jì)。

　　課程分為若干個(gè)實(shí)訓項目進(jìn)行考核，覆蓋了 “客戶(hù)關(guān)系管理”的主要方面。各項目學(xué)習完畢后進(jìn)行考試，考試過(guò)程為：先由學(xué)生口頭陳述本次操作項目的原理、方法、操作步驟和操作過(guò)程，然后動(dòng)手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學(xué)生還可以再作補充陳述，教師根據操作與口試的結果，按考核表規定的分數，給出本次課程的考試成績(jì)。課程結束時(shí)，結合每次課程的考核計算出每個(gè)學(xué)生的期末成績(jì)。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文2

　　客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，因此，加強客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要�；�于此，本文以客戶(hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。

　　所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準確的定位，強化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護使得客戶(hù)對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

　　1、能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。透過(guò)相應的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏(yíng)的實(shí)現。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間透過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標的統一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶(hù)信息資源的整合。因此，企業(yè)在開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。

　　2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠對企業(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續長(cháng)期穩定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。透過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對客戶(hù)帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng )新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。

　　3、促進(jìn)企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過(guò)市場(chǎng)調查能夠對行業(yè)現狀進(jìn)行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預判。同時(shí)，企業(yè)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續發(fā)展。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應社會(huì )的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如透過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長(cháng)遠利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(cháng)期合作關(guān)系的構成。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　　1、企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強化客戶(hù)關(guān)系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務(wù)轉化為了智能機器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的意識不足，沒(méi)有在企業(yè)內部構成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機制。

　　2、對其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng )新產(chǎn)品的功能外，還要對同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結合企業(yè)的實(shí)際取長(cháng)補短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。

　　3、客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的`是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應當如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數據來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應對面的交流，根據客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。

　　三、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略

　　1、強化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強化客戶(hù)對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩固客戶(hù)群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長(cháng)期的合作關(guān)系。

　　2、關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應如此激烈的市場(chǎng)競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，注重對客戶(hù)關(guān)系的維護和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據市場(chǎng)的需求不斷對營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。

　　3、善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長(cháng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應當派專(zhuān)職人員對這些客戶(hù)進(jìn)行培訓，讓客戶(hù)對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(cháng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的增長(cháng)。

　　四、結語(yǔ)

　　總而言之，企業(yè)要想長(cháng)遠發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就務(wù)必要意識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，正視當前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶(hù)關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長(cháng)，為實(shí)現企業(yè)可持續發(fā)展奠定良好的基礎。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文3

　　通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系課程的學(xué)習，我掌握了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，方法與應用技術(shù)，了解了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念，客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)忠誠度，客戶(hù)終身價(jià)值與生命周期，客戶(hù)關(guān)系的組成與分類(lèi)，呼叫中心，系統項目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認識到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。

　　其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系對于生活在現代的我們來(lái)說(shuō)并不陌生，它對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一個(gè)既古老又充滿(mǎn)新意的話(huà)題。在經(jīng)濟全球化的大趨勢下，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對CRM的研究和學(xué)習就顯得尤為重要。

　　我的學(xué)習專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，而銷(xiāo)售也是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊，所以通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習有利于我營(yíng)銷(xiāo)能力的增長(cháng)，對我未來(lái)的`工作有打基礎，開(kāi)拓視野的作用。在我看來(lái)，其核心思想就是，客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習的總結。

　　我希望在未來(lái)的工作生活中，可以有效地運用客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶(hù)關(guān)系管的相關(guān)知識。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文4

　　現如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶(hù)資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對于客戶(hù)關(guān)系的管理，并充分地在現今的發(fā)展背景之下透過(guò)對于信息技術(shù)的應用，有效地理順客戶(hù)關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達有效的效果，使得客戶(hù)關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的落實(shí)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。

　　1、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的概述

　　在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應對日益競爭的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對自動(dòng)化系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，隨之又對于客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷(xiāo)售自動(dòng)化系統和客戶(hù)服務(wù)系統聯(lián)合在一齊，構成營(yíng)銷(xiāo)策劃。在這種基礎上對于計算機電話(huà)的集成技術(shù)進(jìn)行應用，進(jìn)而就構成了集銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規模商務(wù)軟件稱(chēng)為CRM，因此出現了CRM這一名稱(chēng)。到目前來(lái)說(shuō)，對于客戶(hù)關(guān)系的管理并沒(méi)有統一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶(hù)提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理就應為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應為企業(yè)賦予更加完善的客戶(hù)交流的潛力，帶給最大化的客戶(hù)收益率。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理的功能和作用探究

　　2.1客戶(hù)關(guān)系管理的功能分析

　　客戶(hù)關(guān)系管理主要了解客戶(hù)的需求，所以需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并且最終留住客戶(hù)，從企業(yè)來(lái)說(shuō)是追求經(jīng)濟效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續老客戶(hù)的基礎之上獲取更多的新客戶(hù)，識別出真的客戶(hù)，并且淘汰不適合的客戶(hù)，這樣才能夠透過(guò)客戶(hù)不斷地壯大，來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續老客戶(hù)的過(guò)程中，老客戶(hù)對于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)基礎。有研究證明對于一個(gè)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的五倍，這也能夠看出一個(gè)老客戶(hù)是多么的重要。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理工作能夠將客戶(hù)牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶(hù)建立起一種真正的雙贏(yíng)的關(guān)系，以此來(lái)維護客戶(hù)的忠誠度。還需要借助客戶(hù)數據資料，做出有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)要透過(guò)客戶(hù)數據資料進(jìn)行針對性的營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶(hù)建立更加牢固的關(guān)系。要做好對競爭對手進(jìn)入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶(hù)的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴大化，要透過(guò)共同的設計來(lái)帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間。新客戶(hù)對于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要，所以透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶(hù)，需要有效做好客戶(hù)資料的搜集工作，詳細地對客戶(hù)資料進(jìn)行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶(hù)群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶(hù)群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)作為企業(yè)真正需要的客戶(hù)，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶(hù)，提升市場(chǎng)的占有率。識別真客戶(hù)也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶(hù)群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶(hù)大約會(huì )減少50%，那么許多客戶(hù)因為這樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶(hù)，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過(guò)主導業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別，保證客戶(hù)不能偏離太遠。第二是進(jìn)行調研，避免因為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不妥，導致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。

　　2.2客戶(hù)關(guān)系管理的作用探析

　　客戶(hù)關(guān)系的管理的作用主要是透過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系穩定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶(hù)。正確的應用能夠為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的角度來(lái)看，客戶(hù)能夠透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶(hù)雙贏(yíng)，使企業(yè)在雙贏(yíng)局面之下獲得良好的經(jīng)濟效益。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施，透過(guò)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能夠使企業(yè)自身透過(guò)研發(fā)來(lái)提升各種經(jīng)驗，而研發(fā)成本在提高的過(guò)程中，還需要滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，這樣與特定的客戶(hù)進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場(chǎng)存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來(lái)說(shuō)，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場(chǎng)的主導地位。透過(guò)對老客戶(hù)的持續，并且新客戶(hù)能夠不斷對客戶(hù)群體擴大化。越來(lái)越多的客戶(hù)會(huì )為產(chǎn)品帶來(lái)更多的創(chuàng )新，那么在本行業(yè)當中就能夠使企業(yè)獲得市場(chǎng)主導地位的機會(huì )更大，這樣使市場(chǎng)占有率也就更高。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)在同類(lèi)產(chǎn)品當中關(guān)注和研究客戶(hù)占有率以及市場(chǎng)占有率就顯得尤為重要。對于現有業(yè)務(wù)的最大限度地持續。雖然說(shuō)每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客戶(hù)關(guān)系的管理過(guò)程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，需要對客戶(hù)有充分的研究，這樣就需要貼近客戶(hù)，與客戶(hù)持續良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競爭當中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應。對競爭對手加以限制�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶(hù)持續密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機會(huì )，此消彼長(cháng)，此長(cháng)彼消，這樣就能對競爭對手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。

　　3、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施

　　企業(yè)的信息化必然會(huì )帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶(hù)關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內向外轉移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當變革，確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認為就應從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。

　　3.1對企業(yè)文化進(jìn)行完善

　　從現今的國內企業(yè)狀況來(lái)看，現如今國內企業(yè)主要側重于企業(yè)文化，在企業(yè)內部?jì)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的`中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶(hù)群體的需求相對較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)的文化需求。企業(yè)對于變革行動(dòng)并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會(huì )使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強調將客戶(hù)作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進(jìn)行轉變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內部所有員工能夠對一套價(jià)值觀(guān)念進(jìn)行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程當中，無(wú)法對于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系不斷地加以應用，就會(huì )使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。

　　3.2對企業(yè)制度進(jìn)行完善

　　不同的企業(yè)內部都會(huì )涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門(mén)的各種行為而進(jìn)行規定�？蛻�(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷(xiāo)售額獲取的新顧客的數量簡(jiǎn)單作為對于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)的考核。而透過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的應用以后，企業(yè)遵循將客戶(hù)作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，也側重于對老客戶(hù)的保留，這樣就能有效地對于現有客戶(hù)的購買(mǎi)量加以提升。對于客戶(hù)的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買(mǎi)和售后服務(wù)，在整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程當中需要為其帶給統一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。

　　3.3強化知識的管理

　　在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷(xiāo)售和市場(chǎng)以及財務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門(mén)的綜合信息進(jìn)行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶(hù)之間的重復溝通狀況，有效地為客戶(hù)和公司以及相關(guān)員工節約較多時(shí)間，也能夠為單個(gè)客戶(hù)成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認識到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認識到知識的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播，會(huì )導致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對于這種觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì )導致內部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶(hù)關(guān)系管理工作帶給保證。

　　3.4重視對客戶(hù)保密的保護

　　保密問(wèn)題在全球范圍之內都是十分重要的一個(gè)話(huà)題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶(hù)的保密保護不能掉以輕心。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理工作，能夠有效對營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)生影響。一對一的營(yíng)銷(xiāo)模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實(shí)施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關(guān)保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶(hù)對企業(yè)侵犯個(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話(huà)就會(huì )對客戶(hù)對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴重影響，還可能會(huì )發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶(hù)保密十分重要，這對于提升客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理的道路還很長(cháng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結構的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶(hù)的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶(hù)關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文5

　　良好的客戶(hù)關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營(yíng)的重要條件�？蛻�(hù)關(guān)系管理是指透過(guò)各種方式，系統管理客戶(hù)資源并維持資源，為企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展帶給良好的基礎。

　　一、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的重要好處

　　做好旅游企業(yè)客戶(hù)管理能夠維持客戶(hù)資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的局面。做好旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì )幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

　�。ㄒ唬┝己玫目蛻�(hù)關(guān)系管理能夠維持穩定的客戶(hù)資源

　　旅游企業(yè)應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶(hù)量，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場(chǎng)份額�？蛻�(hù)作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶(hù)資源。相對于其他資源而言，客戶(hù)資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現資產(chǎn)的價(jià)值。

　�。ǘ�）降低企業(yè)交易成本

　　交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

　�。ㄈ�）提高企業(yè)經(jīng)濟效益

　　相對于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨性的特點(diǎn)，客戶(hù)資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶(hù)，從而增加其經(jīng)濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無(wú)法管理好客戶(hù)資源，則會(huì )降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。

　　二、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中現存的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┧枷胗^(guān)念落后，不重視客戶(hù)關(guān)系管理

　　傳統觀(guān)念中客戶(hù)關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統籌時(shí)的數據，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應當意識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，了解客戶(hù)所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并沒(méi)有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒(méi)有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益。

　�。ǘ�）信息化水平不高

　　網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶(hù)資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現旅游信息資源共享。旅游資源開(kāi)發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系管理模式的同時(shí)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)旅游資源，沒(méi)有實(shí)現景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀(guān)光體驗。

　�。ㄈ�）風(fēng)險控制潛力不高

　　市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營(yíng)并取得相應經(jīng)濟效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導市場(chǎng)需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件，與客戶(hù)建立長(cháng)期的、良好的'客戶(hù)關(guān)系就能夠方便、準確地掌握客戶(hù)信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩定運營(yíng)，獲得更高的經(jīng)濟效益。

　　三、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施

　�。ㄒ唬┮钥蛻�(hù)為中心，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理，帶給強大的技術(shù)支持

　　將旅游企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過(guò)關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)成本。透過(guò)技術(shù)手段的提高，加強客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現各項資源無(wú)縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶(hù)帶給的價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠為客戶(hù)帶給升級服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀(guān)光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。

　�。ǘ�）減少游客在旅游中付出的各項成本

　　旅游企業(yè)能夠透過(guò)返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過(guò)提升自己的服務(wù)，以到達節省游客的時(shí)間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。

　�。ㄈ�）建立提高游客退出標準機制

　　透過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專(zhuān)有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶(hù)資源管理，提高客戶(hù)退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

　�。ㄋ模┮�進(jìn)信息化技術(shù)，系統管理客戶(hù)資源

　　借助計算機技術(shù)構建客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò )，建立專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現旅游信息資源共享，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)。

　　四、結語(yǔ)

　　旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快簡(jiǎn)單的旅程。良好的客戶(hù)關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶(hù)的情緒，減少客戶(hù)不必要的時(shí)間浪費，還能夠使客戶(hù)對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶(hù)資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文6

　　隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?

　　1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處

　�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。

　�。�2）由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。

　�。�3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

　　雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的`稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

　　2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式

　　典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。

　　第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。

　　第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。

　　第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。

　　第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。

　　第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。

　　以上就是我一學(xué)期學(xué)習《客戶(hù)關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級出租車(chē)師傅的故事那樣，只有充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶(hù)資金產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文7

　　1、客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現實(shí)好處

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

　　以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

　　透過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現客戶(hù)群體擴大化的同時(shí)，對客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統，對客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

　　2、新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素

　　2.1市場(chǎng)競爭不斷加劇

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，加強客戶(hù)關(guān)系的維護和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

　　在知識經(jīng)濟和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展務(wù)必對先進(jìn)技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟體制的`不斷調整

　　市場(chǎng)經(jīng)濟體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據當前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。

　　3、新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略

　　3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機制

　　客戶(hù)關(guān)系管理的保障機制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機制。透過(guò)外部評價(jià)驅動(dòng)內部自查，及外部評價(jià)與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應體此刻電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，而系統完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機制能及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監督執行機制。以往的客戶(hù)服務(wù)監督執行機制側重于某一點(diǎn)的監督執行，缺乏系統性和宏觀(guān)性，現將其上升到全過(guò)程的監督執行機制，構成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

　　3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制

　　傳統的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當下以客戶(hù)為導向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著(zhù)現代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節奏也隨之加快，對客戶(hù)需求的快速反應潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著(zhù)力提升對客戶(hù)需求的快速反應潛力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

　　3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)

　　客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。帶給客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項目：第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)帶給日負荷曲線(xiàn)，幫忙其合理設置用電模式，帶給節約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對策。第三，在客戶(hù)數據庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶(hù)所在區域的電力設備設置狀況、客戶(hù)大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。

　　3.4注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用

　　電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，務(wù)必注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用，與客戶(hù)建立長(cháng)期、友好的聯(lián)系，在維護客戶(hù)良好關(guān)系的基礎上，實(shí)現個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)構建各種服務(wù)平臺，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報修等操作，實(shí)現綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

　　3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

　　隨著(zhù)電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　3.6注重管理隊伍建設，完善相關(guān)保障機制

　　新形勢下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規章制度執行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機制不斷完善。加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運行機制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機制的狀況下，對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　4、結語(yǔ)

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì )實(shí)踐中得到廣泛的應用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)（群），并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節的信息在現代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。

客戶(hù)管理實(shí)訓總結范文8

　　20xx年xx月xx日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶(hù)關(guān)系管理的培訓。在這三天里，我收獲著(zhù)，快樂(lè )著(zhù)，感動(dòng)著(zhù)。

　　這是有意義有學(xué)習的三天。幾位老師通過(guò)各自不同風(fēng)格的講課，生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶(hù)管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂(lè )趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著(zhù)想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統地學(xué)習了�？陀媱澾@一管理客戶(hù)關(guān)系的良好工具，全面地認識世界�？陀媱澃l(fā)展的歷程和金陵�？陀媱澋霓k理方法和優(yōu)點(diǎn)所在，這為我在以后建立有效的客戶(hù)關(guān)系工作提供了方法和工具。

　　難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過(guò)他講述的“小陳賣(mài)米”的故事讓我深深懂得了：原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶(hù)，將目標客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對客人個(gè)人信息和喜好建議的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的檔案以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升客人滿(mǎn)意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中便需要一套良好的CRM軟件系統。

　　為了很好地使CRM系統為我們服務(wù)，我們就應在其中建立起完備的客戶(hù)檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶(hù)中識別有效客戶(hù)的管理工具，而CEM則是管理目標客戶(hù)在整個(gè)體驗酒店產(chǎn)品流程中的認識，這一點(diǎn)讓我受益匪淺。

　　這是快樂(lè )并感動(dòng)著(zhù)的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來(lái)的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓，就讓我們開(kāi)始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的`人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個(gè)人最后都成功了，由此鍛煉出來(lái)的自我挑戰精神更是難能可貴。

　　三天里，各小組聚集在一起編排節目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯(lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語(yǔ)告訴我這是一次難能可貴的培訓和相聚，而分別時(shí)在相機鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

　　三天很快地結束了，但是那份金陵一家親的情誼沒(méi)有結束。在這三天里，我學(xué)到了知識理論，體驗了團結合作，感受了兄弟情深。我會(huì )把學(xué)到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻自己的一份力量。

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