優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？以下是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結1
20xx年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制度落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點(diǎn)，加強組織領(lǐng)導。
針對客戶(hù)和各級服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制度的執行：加強對管理執行過(guò)程的監督控制，強化工作評價(jià)，提高執行能力，確保服務(wù)工作目標落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jì)效考核，建立考評系統和服務(wù)工作先進(jìn)評比制度，著(zhù)重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì )制度執行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規范的執行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿(mǎn)，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導小組，支行黨委書(shū)記、行長(cháng)xx親自擔任組長(cháng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén)，負責活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習教育。
支行召開(kāi)全行職工大會(huì )，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì )議精神，對服務(wù)工作整治活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員，在深化現代商業(yè)銀行服務(wù)理念傳導的同時(shí)，要求全行上下進(jìn)一步認清對服務(wù)工作應當承擔的職責，狠抓服務(wù)管理工作機制建設，加快提升全行整體服務(wù)形象，推進(jìn)精品支行建設。全行大會(huì )集中動(dòng)員后，轄屬各單位繼續進(jìn)行廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，提高全行上下對整治活動(dòng)重要性與緊迫性的認識，做到每位員工積極參與，增強做好服務(wù)工作的責任感。結合“以客為尊快樂(lè )服務(wù)”專(zhuān)題教育活動(dòng)，組織員工認真學(xué)習了《××銀行服務(wù)工作規則》、《××銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)標準》、《××銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》、《××省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規范細則》、《江蘇省分行服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》等相關(guān)文件，引導員工牢固樹(shù)立以客為尊理念、主動(dòng)服務(wù)理念、精細服務(wù)理念、創(chuàng )新服務(wù)理念和全員服務(wù)理念，把“客戶(hù)至上、服務(wù)立行”作為全行企業(yè)文化的核心價(jià)值取向，通過(guò)持續的組織推動(dòng)和灌輸傳導，使改進(jìn)服務(wù)成為全行員工的自覺(jué)行為。
三、落實(shí)“三會(huì )”制度，開(kāi)展窗口建設。
堅持服務(wù)把管理作為快速提升服務(wù)水平的重要環(huán)節，認真落實(shí)服務(wù)管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會(huì )培訓、周會(huì )小結和月會(huì )講評，通過(guò)“三會(huì )”這個(gè)管理平臺，開(kāi)展員工教育和自我教育，深化服務(wù)理念傳導，規范員工業(yè)務(wù)操作，強化良好行為習慣，提高員工素質(zhì)和管理水平。同時(shí)在全行開(kāi)展技能提升活動(dòng)，制訂培訓計劃，定期對員工進(jìn)行行為培訓和技能訓練，提高服務(wù)水平和應急服務(wù)能力，加強新理念和新知識的學(xué)習，強化服務(wù)流程和服務(wù)技能的培訓，對營(yíng)業(yè)部、公司部重點(diǎn)窗口，支行采取“雙聘”的形式調整和充實(shí)人員，把服務(wù)和技能突出的員工調配到對外服務(wù)崗位，不斷提高重點(diǎn)窗口的服務(wù)水平。
四、組織服務(wù)競賽，樹(shù)立先進(jìn)典型。
開(kāi)展以“單位創(chuàng )先、員工創(chuàng )星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過(guò)服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制度，發(fā)現和培養服務(wù)典型，加大獎勵力度，樹(shù)立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個(gè)人單項第二名的好成績(jì)。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人和一線(xiàn)員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、調閱錄像、客戶(hù)問(wèn)卷調查、組織暗訪(fǎng)等方式，隨機抽查各級人員執行服務(wù)規范情況，對照規定標準進(jìn)行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績(jì)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結合。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續兩個(gè)月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負責人進(jìn)行特指問(wèn)責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規范受到不同程度處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著(zhù)力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別是三季度以來(lái)，在全球金融市場(chǎng)動(dòng)蕩加劇的大背景下，不少企業(yè)進(jìn)入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關(guān)于在全縣范圍深入開(kāi)展服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)基層“三服務(wù)”活動(dòng)的意見(jiàn)，迅速行動(dòng)，進(jìn)一步加強服務(wù)工作，切實(shí)幫助企業(yè)、項目和基層解決當前面臨的'實(shí)際困難和問(wèn)題，“三服務(wù)”工作取得明顯成效，為促進(jìn)全縣經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出了應有的貢獻。
1、建立服務(wù)組織，落實(shí)服務(wù)責任。專(zhuān)門(mén)成立“三服務(wù)”活動(dòng)工作領(lǐng)導小組，明確信貸工作分管行長(cháng)為組長(cháng)，支行辦公室、公司業(yè)務(wù)部、營(yíng)業(yè)部負責人為成員，在明確重點(diǎn)服務(wù)范圍的同時(shí)，落實(shí)服務(wù)責任。對政府交辦企業(yè)由行長(cháng)實(shí)行“一對一”掛鉤服務(wù)，其他企業(yè)和蘆溝鎮掛鉤服務(wù)對象分別落實(shí)責任人。要求所有承擔服務(wù)任務(wù)的干部，都必須在三天內接觸服務(wù)服務(wù)對象，了解情況，開(kāi)展工作。
2、圍繞企業(yè)融資難題，認真開(kāi)展調研分析。結合系統內正在開(kāi)展的學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)，對縣內中小企業(yè)融資難問(wèn)題認真組織調研分析，行長(cháng)親自帶隊進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)，深入了解企業(yè)面臨的困難和金融服務(wù)需求。調研分析認為，當前企業(yè)融資難主要有兩個(gè)原因：一是擔保難。很多中小企業(yè)缺乏固定資產(chǎn)、抗市場(chǎng)風(fēng)險能力低，雖然企業(yè)有很好的項目和市場(chǎng)，但缺乏有效擔保，造成貸款“瓶頸”。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱(chēng)，導致銀行有錢(qián)找不到項目，而企業(yè)有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足、不暢導致了融資渠道不暢。在掌握第一手資料的基礎上，我行積極采取有效措施，破解企業(yè)貸款難題。
3、針對企業(yè)實(shí)際困難，積極擴大信貸投放。為幫助企業(yè)積極應對當前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個(gè)方面強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng )新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱(chēng)問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門(mén)合作，安排專(zhuān)門(mén)人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，組織客戶(hù)經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng )新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè)，我行行長(cháng)帶隊，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作�！叭⻊�(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我行已經(jīng)累計向21戶(hù)企業(yè)發(fā)放各類(lèi)貸款15240萬(wàn)元，目前已上報待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結2
xx年11月，我市開(kāi)展“xx銷(xiāo)售杯”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，活動(dòng)中我店堅持以深入開(kāi)展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)為突破口, 把創(chuàng )建活動(dòng)融入到稅收工作中，推動(dòng)了各項稅收工作的全面提升，取得了顯著(zhù)成效。
一、加強領(lǐng)導，講求實(shí)效
我店領(lǐng)導班子意識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)融思想教育、規范管理、強化監督、塑造形象為一體的系統工程，是全面實(shí)施執好法、服好務(wù)，推動(dòng)各項工作順利開(kāi)展的強大動(dòng)力和載體，也是對兩個(gè)文明建設總體水平和文明程度的綜合反映。我店高度重視，組織全體職工及時(shí)召開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì )，進(jìn)一步明確了活動(dòng)的宗旨、原則、目標、意義和內容，使職工的思想認識統一到了全市開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神上來(lái)。會(huì )后，對全局開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的內容、方法、步驟進(jìn)行了具體的安排部署，并形成了“一把手”負總責，分管領(lǐng)導具體抓的.領(lǐng)導小組，負責對具體工作的組織、協(xié)調、指導、檢查和考核。
二、創(chuàng )新思路，落實(shí)措施
為確�；顒�(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展，我店推陳出新，創(chuàng )新思維，圍繞主題先后開(kāi)展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)系列活動(dòng)。
(一)規范言行舉止，開(kāi)展禮儀培訓。10月18日—11月10日，組織全體稅干進(jìn)行了為期一個(gè)月的禮儀培訓。圍繞飯店對客的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，從服務(wù)禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內容進(jìn)行了詳細講解，采取理論和實(shí)踐相結合的方式，進(jìn)行課堂和現場(chǎng)互動(dòng)，對走姿、坐姿、文明禮貌用語(yǔ)、服務(wù)禮儀、儀表儀容等進(jìn)行了課堂演練和規范訓練。此次禮儀培訓，是響應全市在窗口行業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的具體落實(shí)，使飯店廣大員工受到了一次專(zhuān)業(yè)系統的文明禮貌與個(gè)人情操的標準禮儀教育，對提高全員工隊伍素質(zhì)、提升文明程度、推進(jìn)精神文明建設活動(dòng)的深入開(kāi)展有著(zhù)十分重要的意義。
�。ǘ┓e極參加活動(dòng)，力推優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，我店不僅獨辟蹊徑地開(kāi)展了具有本店特色的各類(lèi)活動(dòng)，還積極配合市局組織、參加了全市舉辦的一些活動(dòng)，9月末我店還組織全體員工參加政府組織的“雙日捐”活動(dòng)，我店全體員工積極響應領(lǐng)導號召，熱心捐款。
三、措施得力，成效顯著(zhù)
�。ㄒ唬┩苿�(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的深入開(kāi)展，極大地調動(dòng)了廣大員工做好本職工作，干好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，推動(dòng)了以“對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為中心的整體水平的全面提升，同時(shí)征管質(zhì)量得到了顯著(zhù)提高。
�。ǘ﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實(shí)現新提升。優(yōu)化服務(wù)，塑造形象，在優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)中營(yíng)造和諧征納關(guān)系。我店立足實(shí)際，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人，工作上方便客人，作為營(yíng)造良好和諧對客關(guān)系的基本要求。把狠抓提高服務(wù)質(zhì)量作為推動(dòng)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上臺階的切入點(diǎn)，使規范化、科學(xué)化、標準化成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)高標準開(kāi)展的主要落腳點(diǎn)。硬件服務(wù)功能提升，極大的提高了酒店對前來(lái)入住、辦公客人的舒適度。
成績(jì)屬于過(guò)去，創(chuàng )建永無(wú)止境。我店將認真總結優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的成果，多方汲取經(jīng)驗，進(jìn)一步創(chuàng )新思路，深化服務(wù)措施，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條主線(xiàn)，大力開(kāi)展一系列爭創(chuàng )文明行業(yè)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，規范服務(wù)規范，提高職工素質(zhì)的競賽活動(dòng)，推動(dòng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的深入開(kāi)展。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結3
為客戶(hù)提供文明規范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì )文明的重要體現。20xx年7月20日，##省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農村信用社社會(huì )形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來(lái)抓。特別是自20xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽以來(lái)，我們積極開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng )新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng )優(yōu)措施，深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”，叫響“20xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號。
現將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著(zhù)力開(kāi)展全系統文明規范服務(wù)工作，創(chuàng )建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建工作##省農村信用社經(jīng)過(guò)50多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農業(yè)和農村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。
但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴重制約著(zhù)信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏(yíng)”作為全省農村信用社的核心價(jià)值觀(guān)，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng )造企業(yè)與社會(huì )的共贏(yíng)；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務(wù)文化創(chuàng )建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的有效表現方式，進(jìn)行典型引路，開(kāi)展層級推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。
1.以核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建。
認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建，是一件長(cháng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著(zhù)力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)教育，采取報告會(huì )、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節、統一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng )建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進(jìn)。
2.以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。
意識決定行動(dòng)，自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應變創(chuàng )新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統文明規范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng )建進(jìn)行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標準�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習，深具文化修養，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會(huì )，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農村信用社的文明規范服務(wù)工作。3.以企業(yè)服務(wù)文化建設為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標與內涵。服務(wù)文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實(shí)，文明規范服務(wù)是服務(wù)文化建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰略，推進(jìn)行風(fēng)建設，實(shí)現企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務(wù)到中、后臺的文明規范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現服務(wù)目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識
為推動(dòng)全省農村信用社文明規范服務(wù)工作的深入開(kāi)展，省聯(lián)社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著(zhù)力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《##省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學(xué)習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線(xiàn)參加培訓和考試人員12000余人，覆蓋面達100%，員工文明規范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習教育培訓活動(dòng)做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習筆記和心得體會(huì )。同時(shí)，各級機構還結合文明規范服務(wù)拓展培訓活動(dòng)，認真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現象的發(fā)生。
1.開(kāi)展制度培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規章制度的學(xué)習培訓為重點(diǎn)，采取分級集中培訓和業(yè)務(wù)培訓相結合的方式，全面組織開(kāi)展了規章制度學(xué)習培訓活動(dòng)。截至目前，僅就文明規范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓就達到了13000人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì )的要求，組織全體員工認真學(xué)習了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進(jìn)了員工文明規范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)##操作能力的提高。
2.開(kāi)展骨干人員強化培訓，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標兵、百名輔導員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門(mén)”的方式，逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規范服務(wù)工作的輔導工作
3.豐富培訓素材，創(chuàng )新學(xué)習模式。為使上述學(xué)習教育活動(dòng)更有針對性與時(shí)效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫(xiě)了《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范》、《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》、《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓教材》，緊緊圍繞建設社會(huì )主義新農村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《##省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見(jiàn)》和《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規劃》，匯編了《##省農村信用社服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習培訓素材，通過(guò)上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標準示范，送教上門(mén)，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(cháng)，效果十分顯著(zhù)。
三、以制度落實(shí)為著(zhù)力點(diǎn)，強化服務(wù)的監督管理工作
1.省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節，有針對性地提出了文明規范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強化了層級推進(jìn)和層級管理工作。
強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組與監督檢查工作領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導親自?huà)鞄�，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責任制、首問(wèn)負責制等辦法，加強全員，尤其是一線(xiàn)人員的服務(wù)評價(jià)和監督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門(mén)自律監督機制，分專(zhuān)業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設立服務(wù)監督員，實(shí)行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過(guò)程，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導負總責的業(yè)務(wù)管理部門(mén)自律監督機制。四是建立了檢查、評價(jià)和督辦機制，各級服務(wù)管理部門(mén)除按月、按季組織文明規范服務(wù)檢查和評價(jià)外，加強了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪(fǎng)，并對違規行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專(zhuān)業(yè)績(jì)效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門(mén)的量化考核工作，引入固化的評價(jià)分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務(wù)管理的考核評價(jià)機制。
2.完善監督檢查，實(shí)行檢查評價(jià)“三掛鉤”。
一是不斷完善《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務(wù)監督檢查實(shí)施辦法與考核評價(jià)掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價(jià)與績(jì)效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發(fā)績(jì)效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價(jià)作為對各級機構工作評價(jià)的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。
3.進(jìn)行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。
省聯(lián)社成立以來(lái)，服務(wù)管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細化”復查，省聯(lián)社成立了專(zhuān)門(mén)檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對34個(gè)縣級聯(lián)社，72家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的`全面內容，包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境和設施、受理客戶(hù)投訴和業(yè)務(wù)處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責任人215人。省級檢查工作結束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統總結，對各地區的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。20xx年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過(guò)反復的高質(zhì)量檢查，達到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺(jué)行動(dòng)的根本目的。
四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )與省銀行業(yè)協(xié)會(huì )服務(wù)創(chuàng )建的原則要求，結合##省農村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎，穩步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規范服務(wù)工作方針，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程。
1.全力做好基礎夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程穩步發(fā)展。
一是從制度完善入手，形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標準，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類(lèi)問(wèn)題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來(lái)，通過(guò)諸多行之有效的措施，開(kāi)展了大量基礎性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作奠定了基礎。
2.文明規范服務(wù)工作成績(jì)顯著(zhù)，服務(wù)工作能力大幅提升
為取得文明規范服務(wù)工作的重點(diǎn)突破，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動(dòng)為契機，從抓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細則，制定了《關(guān)于參加遼寧省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口20xx年度文明規范服務(wù)競賽活動(dòng)的方案》，嚴格篩選了45家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參賽，通過(guò)采取現場(chǎng)檢查、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、監督暗訪(fǎng)等方式全面了解參賽單位的工作開(kāi)展情況，找出存在的問(wèn)題，及時(shí)給予解決，最終有13家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評為全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)金牌單位，有29家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評為全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)先進(jìn)單位，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營(yíng)業(yè)部脫穎而出，被評為全國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位，為全省農村信用社爭得了榮譽(yù)，實(shí)現了“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”的重要突破，促進(jìn)全省農村信用社服務(wù)工作水平得到大力提升。
3.突出典型引路，有效進(jìn)行層級推進(jìn)。
我們主要是通過(guò)抓單位與個(gè)人兩個(gè)典型，進(jìn)行文明規范服務(wù)的層級推進(jìn)。一是以獲得全國文明規范服務(wù)示范單位稱(chēng)號的岫巖聯(lián)社營(yíng)業(yè)部為標準，帶動(dòng)其他參加銀行業(yè)規范服務(wù)競賽的12家金牌單位和29家先進(jìn)單位的文明規范服務(wù)工作。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進(jìn)全省農村信用社的“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作。三是以“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”為示范，全面推進(jìn)全省2689家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。四是以“百名服務(wù)標兵”、“百名服務(wù)示范人員”、“百名服務(wù)輔導員”和骨干師資人員為示范個(gè)人，采取逐一網(wǎng)點(diǎn)“送教上門(mén)”的方式進(jìn)行服務(wù)示范，推動(dòng)15000名柜臺人員服務(wù)能力的不斷提升，進(jìn)而推動(dòng)全員服務(wù)能力的不斷優(yōu)化，達到全省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的典型引路和層級推進(jìn)，實(shí)現服務(wù)工作的規范化和長(cháng)效化。
4.以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)為先導，全面加強行風(fēng)建設。
全面深化全省農村信用社的“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”，積極開(kāi)展“20xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動(dòng)，通過(guò)典型引路和層級推進(jìn)，帶動(dòng)企業(yè)形象的逐步提升，加強行風(fēng)建設。按照《##省農村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導意見(jiàn)》、《##省農村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓方案》、《##省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進(jìn)一步明確文明規范服務(wù)的發(fā)展目標、方向和措施辦法。在服務(wù)工作中形成“互幫互學(xué)、梯次推進(jìn)”的格局。同時(shí)主動(dòng)與其他金融機構取得聯(lián)系，虛心請教，學(xué)習先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，著(zhù)力加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和文明服務(wù)理念的培訓，帶動(dòng)全轄服務(wù)水平的提升，全面推動(dòng)全省農村信用社的行風(fēng)建設。
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