醫院服務(wù)中心工作總結（精選9篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？下面是小編為大家收集的醫院服務(wù)中心工作總結，希望能夠幫助到大家。
醫院服務(wù)中心工作總結 1
本年度，患者服務(wù)中心在醫院領(lǐng)導的正確指導和各科室的積極配合下，緊緊圍繞“以患者為中心，提升服務(wù)質(zhì)量”的宗旨，開(kāi)展了一系列工作。通過(guò)全體員工的共同努力，患者服務(wù)中心在提升患者滿(mǎn)意度、優(yōu)化服務(wù)流程、加強醫患溝通等方面取得了顯著(zhù)成效。
一、主要工作內容及成果
1. 提升服務(wù)質(zhì)量
本年度，患者服務(wù)中心注重提升服務(wù)質(zhì)量，采取多項措施優(yōu)化患者就醫體驗。我們定期舉辦培訓，提升員工的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)技能；加強導診服務(wù)，為患者提供便捷的就診指引；完善投訴處理機制，及時(shí)解決患者遇到的.問(wèn)題。通過(guò)這些措施，患者滿(mǎn)意度得到了顯著(zhù)提升。
2. 優(yōu)化服務(wù)流程
為提高服務(wù)效率，患者服務(wù)中心對服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。我們簡(jiǎn)化了掛號、繳費等流程，減少了患者的等待時(shí)間；開(kāi)通了網(wǎng)上預約、咨詢(xún)等服務(wù)，方便患者隨時(shí)了解醫院信息和就診安排。這些改進(jìn)措施得到了患者的一致好評。
3. 加強醫患溝通
患者服務(wù)中心重視醫患溝通，積極與患者建立良好的關(guān)系。我們設立了專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)臺，解答患者疑問(wèn)；開(kāi)展健康宣教活動(dòng)，提高患者健康意識；加強與各科室的溝通協(xié)調，確�；颊叩玫郊皶r(shí)、有效的治療。通過(guò)這些努力，醫患關(guān)系得到了進(jìn)一步改善。
二、存在的問(wèn)題與不足
雖然患者服務(wù)中心在本年度取得了一定的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題和不足。首先，部分員工的服務(wù)意識還有待提高，需要進(jìn)一步加強培訓和教育。其次，服務(wù)流程仍有待進(jìn)一步優(yōu)化，以減少患者的等待時(shí)間和提高服務(wù)效率。此外，醫患溝通方面仍需加強，以更好地滿(mǎn)足患者的需求。
三、改進(jìn)措施與展望
針對存在的問(wèn)題和不足，患者服務(wù)中心將采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)：
1. 加強員工培訓，提高服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)技能水平；
2. 持續優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率；
3. 加強與各科室的溝通協(xié)調，確�；颊叩玫郊皶r(shí)、有效的治療；
4. 拓展服務(wù)內容，如開(kāi)展心理健康咨詢(xún)、營(yíng)養指導等服務(wù)，以滿(mǎn)足患者多元化的需求；
5. 利用現代科技手段，如人工智能、大數據等，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
展望未來(lái)，患者服務(wù)中心將繼續以患者為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，加強醫患溝通，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫療服務(wù)。同時(shí)，我們也將積極應對新的挑戰和機遇，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，為醫院的可持續發(fā)展貢獻力量。
本年度患者服務(wù)中心的工作取得了一定的成績(jì)，但仍需繼續努力。我們將以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，不斷推動(dòng)患者服務(wù)中心工作的深入開(kāi)展，為醫院的發(fā)展和患者的健康福祉做出更大的貢獻。
醫院服務(wù)中心工作總結 2
20xx年社區衛生服務(wù)中心在XX年基礎上，進(jìn)一步深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區衛生服務(wù)的指導意見(jiàn)》、《內蒙古自治區人民政府關(guān)于發(fā)展城市社區衛生服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》、《呼倫貝爾市人民政府關(guān)于發(fā)展城市社區衛生服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》的精神，進(jìn)一步完善機制，強化管理，努力構建符合城市社區衛生服務(wù)要求服務(wù)體系，為社區居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟、持續的公共衛生服務(wù)和基本醫療服務(wù)，發(fā)揮技術(shù)骨干的帶頭作用，并結合靠山轄區的特點(diǎn)，富有成效地開(kāi)展各項任務(wù)�，F將20xx年工作作總結如下：
一、強化內功、完善管理
中心按照現有編制和社區衛生服務(wù)的職能逐步調整人員結構，達到合理配置人力資源，以完善職能。實(shí)現管理水平不斷提升，并以服務(wù)社區提高居民健康水平為核心，強化質(zhì)量意識，服務(wù)意識。建立有效的全成本核算體系，切實(shí)降低服務(wù)成本、醫療成本，減少各種開(kāi)支，減輕社區居民的.經(jīng)濟負擔。
二、加強醫德醫風(fēng)建設，構建和諧醫患關(guān)系
中心按照《海拉爾區醫務(wù)人員醫德考評制度實(shí)施方案》文件要求，制定《x社區衛生服務(wù)中心醫務(wù)人員醫德考評實(shí)施方案》，加強醫德醫風(fēng)建設、提高醫務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)為目標，以考核記錄醫務(wù)人員的醫德醫風(fēng)狀況為內容，以規范醫療服務(wù)行為、提高醫療服務(wù)質(zhì)量、改善醫療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫療環(huán)境為重點(diǎn)，強化教育，完善制度，加強監督，嚴肅紀律，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，構建和諧醫患關(guān)系。
三、加強業(yè)務(wù)理論知識培訓，提高全員素質(zhì)
中心建立健全業(yè)務(wù)學(xué)習制度和考核制度，全面實(shí)施人才戰略，全面提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練掌握全科業(yè)務(wù)理論技術(shù)，并且組織全員學(xué)習、培訓禽流感、手足口病、甲型h7n9流感等流行性疾病防治等相關(guān)知識，培養出一支精干的；醫德高尚；技術(shù)精湛；業(yè)務(wù)全面；善于協(xié)作的社區衛生服務(wù)人才隊伍。
四、體現社區衛生服務(wù)的公益性質(zhì)逐步完善服務(wù)功能
�。ㄒ唬┥鐓^慢病患者等待接受隨訪(fǎng)及免費體檢
1、做好突發(fā)公共衛生應急預案的完善和演練，具備應對突發(fā)公共衛生事件的能力。中心在20xx年建立居民家庭健康檔案66%的基礎上，抽出人力建立剩余的家庭健康檔案，截至目前建檔率已達91.4%。進(jìn)一步完善了社區衛生診斷，并有計劃地實(shí)施干預和預防保健服務(wù)。
2、適時(shí)開(kāi)展慢性非傳染性疾病防治和管理工作，我們對建立家庭健康檔案篩查出的患者核實(shí)回訪(fǎng)的基礎上，在社區衛生服務(wù)中篩查出慢性病患者一并建檔管理，并認真做好常見(jiàn)病、多發(fā)病及傳染病的防治工作。慢病管理率達95%以上。老年保健、精神衛生也逐漸納入管理，康復醫療提高了康復訓練器具和理療儀器的利用率。
�。ǘ檩爡^慢病病人進(jìn)行免費體檢
1、20xx年x社區服務(wù)中心共投入15萬(wàn)元，為轄區慢性病人及60歲以上老年人約6000例進(jìn)行免費體檢，截至xx月份已完成4800余例，此項工作得到了居民一致好評。
2、孕產(chǎn)婦管理率達90%以上，早孕建卡率達到85%以上，產(chǎn)前檢查產(chǎn)后訪(fǎng)視達到要求，產(chǎn)后42天回歸檢查達到90%以上，對高危孕產(chǎn)婦實(shí)行全程分級管理，加強對適齡兒童的管理，兒童系統管理率達95%以上，認真做好疾病的預防、治療及缺點(diǎn)的矯治，鼓勵母乳喂養，4～6個(gè)月母乳喂養率達80%以上，0～1歲佝僂病預防投藥率90%以上，2～3歲佝僂病預防投藥率60%以上。
3、加強計劃免疫工作，卡、證、簿齊全，填寫(xiě)整齊，嚴格按程序進(jìn)行預防接種，7歲以下兒童建卡率達98%以上，卡證相符率達98%以上，周歲兒童5苗全程接種率達95%以上，新生兒免費乙肝疫苗接種率達100%，首診及時(shí)率達95%以上，計劃免疫報表準確及時(shí)，報表填寫(xiě)合格率達100%，及時(shí)率達98%以上。
�。ㄈ┘訌娨呙缳|(zhì)量管理，保證主渠道供應，做好賬目的紀錄。及時(shí)檢查冷鏈設備狀態(tài)，確保冷鏈正常運行。
1、今年，中心對轄區適齡兒童預防接種登記、統計、報告做到及時(shí)準確，計劃免疫五苗接種率≥95%。孕婦早孕建冊率≥85%，孕婦建冊率≥95%，兒童管理率≥95%，4.2.1體檢率≥85%。計劃生育服務(wù)指導要結合轄區實(shí)際充分利用防保手段與孕產(chǎn)婦管理結合起來(lái)，提高育齡婦女、孕產(chǎn)婦管理率。并順利完成了0～3周歲兒童脊髓灰質(zhì)炎疫苗強化接種，做到了服藥入口，以及8個(gè)月～14周歲兒童強化麻疹疫苗的接種任務(wù)。落實(shí)《疫苗流通和預防接種管理條例》，根據《衛生部關(guān)于印發(fā)〈兒童預防接種信息報告管理工作規范（試行）〉的通知》及《海拉爾區兒童預防接種信息報告管理系統建設實(shí)施方案》，積極配合海拉爾區疾控中心搞好兒童預防接種網(wǎng)絡(luò )信息建設。
2、提高醫療服務(wù)能力，實(shí)行首診負責制，完善各種操作規程，認真執行標準化，認真做好多發(fā)病常見(jiàn)病的診治工作，與上級醫院溝通，建立雙向轉診機制，建立雙向轉診綠色通道，保證居民的基本醫療。
3、中心深入普及健康教育，深入社區居委會(huì )、轄區各單位、學(xué)校、托兒所舉辦健康教育講座，進(jìn)行咨詢(xún)、發(fā)放宣傳資料，在中心播放影音資料、發(fā)放健康教育處方、制作宣傳板報和櫥窗，結合主題宣傳日，開(kāi)展控煙、無(wú)償獻血、禁毒、衛生法律法規及應對突發(fā)公共衛生事件的宣傳教靠山社區宣傳櫥窗教育，特別是對重點(diǎn)人群、特殊疾病等高危人群開(kāi)展有針對性的健康教育，努力提高全民健康素質(zhì)。
五、做好各項工作效果評價(jià)，體現社區衛生服務(wù)效果
中心及時(shí)做好社區居民健康狀況、慢性病控制、健康行為改變、健康知識知曉率調查，做好各項工作資料的收集整理、數據的統計，做好效果評價(jià)。為上級機關(guān)進(jìn)行工作評估、政府制定政策提供有效依據，為今后工作延伸打下基礎。
醫院服務(wù)中心工作總結 3
xx年是醫院實(shí)行“績(jì)效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來(lái)，繚繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規定請求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪(fǎng)病歷5314份，除去電話(huà)號碼毛病等因素，回訪(fǎng)病人4342人，滿(mǎn)意者4265人，基礎滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意者18人，回訪(fǎng)率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記載5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P意見(jiàn)138條，尋醫問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者招待處共招待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格，按照上級請求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴格了分診、領(lǐng)導等管理流程，落實(shí)了登記、報告等管理制度，領(lǐng)導發(fā)熱患者就醫16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、接洽檢查、就醫等方面問(wèn)題320個(gè)，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫患接洽，增進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患抵觸。第四，抓好宣傳運動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的健康保健意識，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)美滿(mǎn)完成衛生部領(lǐng)導調研、外省惠民醫院參觀(guān)團的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統節日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展運動(dòng)中，核實(shí)運動(dòng)參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”運動(dòng)，客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆；牢固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調查供給數據。
2、實(shí)行了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的勉勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的`特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位請求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核措施。為確保新措施公平有效，還預先進(jìn)行了2個(gè)月的模仿試行，根據大家的反饋重新調劑修正后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進(jìn)步新入院導醫的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫院相干部門(mén)的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過(guò)嚴格請求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過(guò)了考核驗收，精力面貌有了很大改觀(guān)。
4、完善了導診的相干材料和基礎根據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)懂得這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的材料，補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫院開(kāi)端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相干職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項運動(dòng)的開(kāi)展，對加強醫患溝通，有針對性的改良工作，進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用。
醫院服務(wù)中心工作總結 4
時(shí)光荏苒，20xx年很快就要過(guò)去了，體檢中心在院黨委的正確領(lǐng)導和親切關(guān)懷下，干部職工堅持黨的衛生工作方針，以深化改革為動(dòng)力，以提高醫療服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以提高人民群眾健康水平為目標，不斷強化服務(wù)意識，深化科室內部管理，提高醫療、服務(wù)質(zhì)量，狠抓管理制度的改進(jìn)和創(chuàng )新，提高職工的積極性。
強化職工的思想和素質(zhì)教育，增強了職工的責任心，取得了一定的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，各項工作有了一定的進(jìn)展，為20xx年工作奠定了基礎，創(chuàng )造了良好的條件。為了總結經(jīng)驗、尋找差距，促進(jìn)科室各項工作再上一個(gè)臺階，現將20xx年工作總結匯報如下。
一、基本情況：
1、醫院新一屆的領(lǐng)導班子為充分利用我院現有人員和設備資源，實(shí)實(shí)在在為老百姓辦實(shí)事、辦好事，讓我院的大型設備ct機、彩色b超等服務(wù)于民，讓利于民，樹(shù)立我院新形象。特別是為適應當前人們以健康保健為主旋律的今天，健康體檢列為我院重點(diǎn)工作，體檢中心的打造是我院工作的重中之重。
2、體檢中心是新組建成立的一個(gè)科室，位于我院醫技樓三樓，有4名工作人員。其中：中級職稱(chēng)1人，初級職稱(chēng)2人，臨時(shí)工1人。室內配有嶄新的電腦、彩電、沙發(fā)、辦公桌椅和各種體檢科室所需物品，待檢室窗明幾凈、鮮花蔟擁，讓您在享受健康體檢的同時(shí)，還能享受舒適溫馨的環(huán)境。
3、體檢組成員由三位院長(cháng)和各科室的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干組成，根椐體檢工作隨時(shí)抽出。體檢中心是溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，工作也千頭萬(wàn)緒，工作雖然繁雜瑣碎，體檢中心4名工作人員各司其職，工作卻分工不分家，在工作上相互鼓勵，相互學(xué)習。
二、工作開(kāi)展情況：
1、優(yōu)化體檢服務(wù)質(zhì)量，當好健康衛士。根據人民群眾的各種不同需求制定各種體檢套餐，由各單位或個(gè)人自由選擇。完成體檢的組織、咨詢(xún)及解釋工作。
2、大力宣傳醫療科普知識，提高人們的健康意識。院領(lǐng)導和工作人員多次到各單位進(jìn)行現場(chǎng)宣教、疾病健康保健知識講座，接受教育人員達2500人次。把健康的理念傳遞給千家萬(wàn)戶(hù)，讓全縣干部職工了解和重視健康體檢。通過(guò)健康體檢部分干部職工早期發(fā)現問(wèn)題有些留院治療和給予健康指導，該項工作得到絕大多數來(lái)我院進(jìn)行體檢的干部群眾一致認同和肯定。
3、認真組織農合體檢，提高農民的參合意識。參合農民的健康體檢，由體檢中心牽頭，抽調各科室的業(yè)務(wù)骨干組成一個(gè)體檢小組，配備有b超機、心電圖機、化驗、體格檢查等設備，并整個(gè)工作做好周密安排。
4、今年11月冬季征兵體檢縣人民政府安排在我院體檢中心進(jìn)行。院領(lǐng)導高度重視，為確保這項政治工作的順利進(jìn)行，體檢前組織培訓，嚴明紀律。4天中體檢應征青年140人次，初檢合格52人。體檢中嚴格按照標準實(shí)施，不照顧關(guān)系，不降低標準，體檢的規范設置和醫務(wù)人員的責任心，得到省、州軍區和縣武裝部領(lǐng)導親臨我院檢查工作時(shí)的高度肯定和贊賞。
5、完成“一村一名大學(xué)生工程”健康體檢56人，公安招工體檢50人，確保他們順利完成本年度的選聘計劃。
6、不定期向院領(lǐng)導匯報工作情況，讓領(lǐng)導了解體檢工作動(dòng)態(tài)，為下一步更好地開(kāi)展工作理清思路，作出正確的`決策。
三、存在問(wèn)題：
1、由于體檢中心工作較瑣碎，工作上常常事無(wú)巨細，每項工作主觀(guān)上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。
2、對工作了解得不夠深入，對存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對領(lǐng)導決策應起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。
3、體檢工作宣傳力度有待加強。
4、埔捉市場(chǎng)信息、開(kāi)拓市場(chǎng)業(yè)績(jì)不理想。
四、20xx年工作目標：
1、著(zhù)眼工作重心，謀求發(fā)展。我科將以開(kāi)拓市場(chǎng)業(yè)績(jì)作為今年工作的重心，抓緊、抓好、抓實(shí)、抓出實(shí)效，以百倍的努力，交了一份滿(mǎn)意的答卷。
2、加強宣傳，外樹(shù)形象。
(1)印發(fā)簡(jiǎn)介資料，介紹我院技術(shù)力量、設備、就醫環(huán)境、就醫流程等，方便群眾就醫。
(2)印發(fā)常見(jiàn)病有關(guān)資料，宣傳科普知識。
(3)出好科普宣傳欄。
(4)制作《健康體檢》手冊和課件，便于各單位演講和采要。
3、加強學(xué)習，增加業(yè)務(wù)修養，提高知識內涵。
(1)科室業(yè)務(wù)學(xué)習。
(2)提高計算機的應用能力，鼓勵職工學(xué)習計算機知識，提高工作效率。
4、進(jìn)一步做好20xx年全縣各單位職工健康體檢的規劃、安排，做好各單位與中心的銜接工作。
5、爭取建立全縣干部職工健康個(gè)人檔案，便于今后查詢(xún)，規范檔案管理和指導臨床。
20xx年，是充滿(mǎn)生機的一年，也是自我挑戰的一年，20xx年成績(jì)的取得離不開(kāi)醫院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導，也離不開(kāi)各科室的大力協(xié)助配合和支持，我們在充分肯定成績(jì)的同時(shí)，也看到了本科室的問(wèn)題，我們將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，取長(cháng)補短，努力提高工作服務(wù)水平，大力構建和諧醫患關(guān)系，把新一年的工作做到最好。
醫院服務(wù)中心工作總結 5
過(guò)去一年里，在上級團委的領(lǐng)導和關(guān)懷下，zz區第一人民醫院普外一區，緊密?chē)@醫院的中心工作，結合醫院“以人為本，全面發(fā)展，建設醫院”的中心任務(wù)，堅持以病人為中心，以青年文明號活動(dòng)為載體，以深化職業(yè)道德建設為重點(diǎn)，以文明服務(wù)為導向，以提高科室綜合滿(mǎn)意度為目標，內強素質(zhì)外樹(shù)形象，取得發(fā)可喜的成績(jì)，醫德醫風(fēng)進(jìn)一步改善，社會(huì )信譽(yù)進(jìn)一步提高�？偨Y如下：
一、加強宣傳，牢固為民服務(wù)的認識
定期組織全體團員青年學(xué)習青年文明號活動(dòng)的文件精神，深刻領(lǐng)會(huì )活動(dòng)內容要求，總結各階段的成績(jì)和存在問(wèn)題，每季度進(jìn)行自評，及時(shí)加以完善。同時(shí)，借助開(kāi)展青年文明號活動(dòng)，強調繼續深入開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和加強行風(fēng)建設的重要性。深刻領(lǐng)會(huì )活動(dòng)主題：弘揚職業(yè)文明，創(chuàng )造一流業(yè)績(jì)；和活動(dòng)口號：真心換真情，服務(wù)更溫謦。加強醫院精神（團結、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng )新、奉獻）教育，引導團員青年樹(shù)立正確的`人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，學(xué)習文明用語(yǔ)五十條和服務(wù)忌語(yǔ)五十條，積極參加醫院舉辦的職業(yè)道德培訓。通過(guò)一系列的教育活動(dòng)，使全體團員青年明確活動(dòng)宗旨，提高認識，自覺(jué)地投入到活動(dòng)中去。
二、完善制度，提高科室的綜合素質(zhì)
青年文明號的工作重點(diǎn)就是要全方位提高自身的素質(zhì)。面對入世，面對日益加快的醫療市場(chǎng)化進(jìn)程，當務(wù)之急是要加快人才培養，加強專(zhuān)科建設，煉好內功，增強競爭力。出色完成各項醫療任務(wù)，充分體現了我科的綜合實(shí)力。
三、文明服務(wù)，構建和諧的醫患關(guān)系
科室把“青年文明號”活動(dòng)與醫院的中心任務(wù)相結合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng )造服務(wù)品牌。為了提高服務(wù)水平，科室全體人員全情投入，想方設法推出便民新舉措，采取了多項措施，繼續堅持原來(lái)群眾滿(mǎn)意的便民措施，如實(shí)行了首診醫師談話(huà)制度；經(jīng)治醫師3-7天內家屬訪(fǎng)談制度；要求醫護人員早上進(jìn)入病室先向病人問(wèn)聲好；經(jīng)治醫師對新入院病人要主動(dòng)介紹自己姓名；代查房醫師要向病人介紹自己代查房；經(jīng)治醫師要常規對所管病人進(jìn)行至少一次健康宣教；應用自費、貴重藥物，進(jìn)行重要的檢查（CT、MR、ECT、介入診治）必須充分征得家屬的同意。此外還采取了多項便民措施，如：對新入院病人，護士立即送病人到床頭，送熱水訂飯到床頭，并進(jìn)行入院宣教；為夜間入院病人準備生活用品；在洗手間設置開(kāi)水籠頭警示標志，以防病人燙傷，對新入院病人當天未進(jìn)早餐的，立即幫抽血檢查，以縮短住院天數；每周進(jìn)行出院病人電話(huà)隨訪(fǎng)；為了滿(mǎn)足病人及其家屬對健康知識的需求，定期開(kāi)展“蓮、康之家”聯(lián)誼會(huì )，對病人及家屬定期進(jìn)行健康知識講座，得到了病人及家屬的熱烈歡迎和稱(chēng)譽(yù)；并且為有需要的病人上門(mén)服務(wù)，通過(guò)大家的努力，逐步形成青年文明號服務(wù)品牌。
四、不斷完善，建設群眾滿(mǎn)意的科室
病人滿(mǎn)意，社會(huì )滿(mǎn)意，是開(kāi)展活動(dòng)的目標。我們以群眾的滿(mǎn)意度來(lái)作為檢驗開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)的標準之一，通過(guò)設立投訴箱、舉辦住院病人意見(jiàn)征詢(xún)會(huì )，聽(tīng)取病人意見(jiàn)。主動(dòng)出擊查找隱患及時(shí)地采取防范措施，至今未受到醫療服務(wù)質(zhì)量的投訴，此外科內定期對醫師、護士進(jìn)行病人滿(mǎn)意度調查，滿(mǎn)意度與季度獎金、年底鑒定掛勾。通過(guò)主動(dòng)與被動(dòng)的監督，使創(chuàng )建活動(dòng)順利進(jìn)行，科室好人好事不斷涌現，去年收到表?yè)P信20封，錦旗12面。
團員青年充分發(fā)揮青年突擊隊的作用，在科內多次急、難、重的搶救任務(wù)中，一馬當先，充分體現了青年人勇于進(jìn)取的精神，受到了家屬及上級領(lǐng)導的充分肯定。團員青年踴躍參加各項義工活動(dòng)，積極參加大良地區義工服務(wù)日大型義診咨詢(xún)活動(dòng)，多次參加了醫療保健義工工作，定期到敬老院、兒童福利院義工服務(wù)，利用蓮文化帶動(dòng)低碳生活、環(huán)保節約大行動(dòng)，利用每人每日一元基金到山區助學(xué)行動(dòng)。
在過(guò)去的一年里，普外一區以“青年文明號”為載體，以青年文明號的標準嚴格要求，服務(wù)舉措推陳出新，醫療技術(shù)精益求精，科室整體服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，更好地為群眾健康服務(wù)。
醫院服務(wù)中心工作總結 6
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢(xún)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫院的好感和信任；做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的`最高榮譽(yù)，他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來(lái)參觀(guān)的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時(shí)取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì )到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”
作為醫院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識，滿(mǎn)足了他們的需求，贏(yíng)得了他們的信任和認可，他們就會(huì )用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著(zhù)，病人十分滿(mǎn)意；還有一次，一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設備，但是我們根據患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫患感情的“連心橋”
由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫患信息的不對稱(chēng)性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
4、完善管理標準，提高客服工作成效
為了規范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
5、完善考核標準，提高客服工作激情
為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值，在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫院服務(wù)中心工作總結 7
一、20xx年度工作回顧
時(shí)光流逝，不知不覺(jué)，20xx年已經(jīng)過(guò)去�；仡櫲甓鹊墓ぷ�，我公司始終秉持著(zhù)“至誠、至善、至精、至美”的企業(yè)精神，不懼怕困難和挑戰，以服務(wù)為根本，目的是為了更好的為病人及醫護提供良好的`就醫及工作環(huán)境。
20xx年全年度，物業(yè)多次配合院方后勤處迎接大大小小的參觀(guān)及檢查30余次；夏季暴雨期間，多次組織對產(chǎn)科、婦科地下室積水進(jìn)行清理，保障電梯安全，為院內職工開(kāi)辟安全通道；1個(gè)星期之內，完成發(fā)熱門(mén)診開(kāi)荒啟動(dòng)任務(wù)，保障發(fā)熱門(mén)診順利接診。
在內部管理中，以院方“提升各班組服務(wù)技能”為契機，我們組織技能比武考核，對員工服務(wù)技能培訓全面覆蓋，持續改進(jìn)；對超齡人員進(jìn)行更換，使得我們的保潔隊伍更加年輕化；更好的為科室服務(wù)。
這一年，我們取得了一定的成績(jì)，感謝院方領(lǐng)導的支持，感謝公司領(lǐng)導的關(guān)心愛(ài)護，當然在工作中，我們也遇到了困難和不足，現將這半年來(lái)的工作總結成文，向領(lǐng)導做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報。
二、主要工作成績(jì)
�。�1）管理會(huì )議及員工培訓共計36場(chǎng)。其中管理處及各班組例行會(huì )議97場(chǎng)，新員工培訓會(huì )34場(chǎng)，應知應會(huì )、消防安全、廉潔教育專(zhuān)項培訓46場(chǎng)，醫廢回收員工培訓17場(chǎng)，技術(shù)培訓工作19場(chǎng)，全體員工會(huì )議3場(chǎng)。
�。�2）完成對臨產(chǎn)室、ICU等樓面起蠟打蠟工作。
�。�3）針對發(fā)熱門(mén)診轉運發(fā)熱病人，全年度疫情消殺總計279次，合計418.5小時(shí)。
�。�5）在總務(wù)科領(lǐng)導下，院感科監督下，我公司陸續在后半年，對全院的醫廢改革和轉運流程工作進(jìn)行全面改革提升，確保各項工作指標符合院感要求。
�。�6）第一時(shí)間完成突擊搶水工作三次，圓滿(mǎn)完成各類(lèi)迎檢工作約65次。
�。�7）后半年完成各類(lèi)運送任務(wù)360956次。無(wú)血液運送事故、無(wú)病人護送事故、及時(shí)物品運送延遲投訴7起。
�。�8）參加醫廢演練1次、參加消防競賽1次、邀請院方張老師培訓全員心肺復蘇1次，觀(guān)看各類(lèi)疫情防控培訓視頻6次，組織員工線(xiàn)上培訓并考核3次。
三、全年度工作亮點(diǎn)
1、針對雨雪冰凍天氣經(jīng)常出現的應急性、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的工作量增加情況，專(zhuān)門(mén)組建了一支由6名員工和管理人員組成的“應急工作小組”，8月上旬，暴雨天氣，產(chǎn)科、婦科地下室積水，項目管理人員及應急成員奮戰5個(gè)小時(shí)，幫助地下室排除積水，保障電梯安全運行；
2、通過(guò)疫情防控專(zhuān)題需求培訓，對全員進(jìn)行不少于6次專(zhuān)題培訓全覆蓋；
3、院感嚴峻期間，對全體保潔員工進(jìn)行保潔知識一一過(guò)堂考核，對病區保潔集中培訓終末處置以及應知應會(huì )內容考核；
4、配合醫廢合規劃管理，多次組織醫廢員工應急演練，提升消毒防控知識；
5、20xx年，多次配合后勤領(lǐng)導，完成省、市領(lǐng)導檢查及其他醫院至無(wú)錫市婦幼保健院參觀(guān)任務(wù)；
四、需院方協(xié)調解決事項
1、門(mén)診衛生間過(guò)于老化，部分區域存在積垢現象，需要整體進(jìn)行處理；
2、各區域小廣告很多，希望院方結合各班組進(jìn)行統一管理。
五、2022年度工作計劃
1、繼續加強病區保潔專(zhuān)業(yè)知識內容培訓，夯實(shí)員工基礎，為明年三甲檢查做準備；
2、對員工超齡進(jìn)行把控，對到年紀人員進(jìn)行勸退，并招聘合適人員進(jìn)行補充；
3、管理人員進(jìn)一步提高與病區溝通交流密度，更密切、更直觀(guān)地獲取服務(wù)需求信息和服務(wù)質(zhì)進(jìn)行反饋，每月各病區滿(mǎn)意度在95分以上；
4、加強對管理人員培訓，對專(zhuān)業(yè)技能、溝通技巧、日常培訓等方面內容進(jìn)行著(zhù)重培訓；
5、加強現場(chǎng)質(zhì)量管理，為明年院方三甲檢查以及招投標做準備。
醫院服務(wù)中心工作總結 8
20xx年是醫院實(shí)施“績(jì)效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆；穩固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調查提供數據。
2、實(shí)施了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的.激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項活動(dòng)的開(kāi)展，對加強醫患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
三、服務(wù)創(chuàng )新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)�？头藛T每天固定時(shí)間到各病區巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話(huà)，醫院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。
一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；
二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強；
三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績(jì)。
醫院服務(wù)中心工作總結 9
20xx年是醫院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實(shí)年”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪(fǎng)病歷2886份，除去電話(huà)號碼錯誤等因素，回訪(fǎng)病人3127人，滿(mǎn)意者2686人，基本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意者12人，滿(mǎn)意率98.1%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P意見(jiàn)28條，尋醫問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫患聯(lián)系，促進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患矛盾。
從20xx年初開(kāi)通的就醫直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門(mén)和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團參觀(guān)我院時(shí)，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著(zhù)“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀(guān)念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓
結合醫院和衛生系統正在開(kāi)展的“大培訓、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據自身工作實(shí)際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實(shí)踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學(xué)專(zhuān)家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話(huà)等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時(shí)了解學(xué)習國內外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書(shū)籍，堅持每周學(xué)習，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創(chuàng )造利潤，更要創(chuàng )造客戶(hù)，細致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶(hù)的心。
2、細化服務(wù)管理
參考國內其它醫院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結合我院ISO9000標準學(xué)習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導醫員、咨詢(xún)員、回訪(fǎng)員崗位行為標準和服務(wù)規范；引入海爾“日清日高”的.管理策略，堅持在日交班會(huì )上匯報工作量、匯報服務(wù)細節，當場(chǎng)由大家點(diǎn)評服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細節
俗話(huà)說(shuō)：細節決定成敗，尤其是體現在服務(wù)工作中，比如回訪(fǎng)出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車(chē)服務(wù)等等，所有這些小事的細節都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認識到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著(zhù)一個(gè)醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來(lái)的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶(hù)關(guān)系管理，鞏固現有客戶(hù)，采取了病人院后跟蹤隨訪(fǎng)的方式，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)，傳達醫院對病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專(zhuān)家，導醫導診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預約、陪同檢查、跟蹤追訪(fǎng)，加強了體檢客戶(hù)的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內，從939份體檢結果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶(hù)的管理，重新制定完善了雙向轉診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開(kāi)展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區醫院進(jìn)行出院患者的隨訪(fǎng)工作。
四、服務(wù)創(chuàng )新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新。在實(shí)踐基礎上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪(fǎng)情況，對患者的滿(mǎn)意程度，對醫院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會(huì )上通報。該制度的執行和落實(shí)，為院領(lǐng)導和職能部門(mén)提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們及時(shí)發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(cháng)期前臺服務(wù)導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好�；顒�(dòng)的主要內容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識點(diǎn)，發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，針對問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習會(huì )上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據個(gè)人特點(diǎn)查漏補缺，提高自己的專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在創(chuàng )新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪(fǎng)檔案的內容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得患者的滿(mǎn)意和認可。
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