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客服部年度工作總結

時(shí)間:2023-04-21 17:40:12 總結 我要投稿

客服部年度工作總結范文

  總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢?以下是小編整理的客服部年度工作總結范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

客服部年度工作總結范文

客服部年度工作總結范文1

  時(shí)光如梭,轉眼間20xx年度工作即將結束,自入職xx項目以來(lái),在項目領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái),客服部圍繞XX收費工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了XX服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作主動(dòng)性得到大幅提高,業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著(zhù)提高,F將本年度工作總結如下。

  本年度XX收費1220000元(截止到20xx年xx月xx日),收繳率80%,清繳上年度XX費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調處理大型XX保修維修10件,業(yè)主基本滿(mǎn)意;接待業(yè)主上門(mén)投訴12件,處理及時(shí)率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門(mén)面訪(fǎng)700人/次,受理意見(jiàn)、建議200余件。

  一、本年度部門(mén)工作表現好的方面

 。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾,增強了員工責任心和工作效率。

  自加入xx項目客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門(mén)員工工作主動(dòng)性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

 。ǘ┎扇《喾N形式和措施,鞏固和提高了XX收費水平。 本年度XX費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長(cháng)7%(去年XX費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前,客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方法,這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動(dòng)性差的問(wèn)題,因此,增加了路遇和上門(mén)催費方法,并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費,通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意,促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服務(wù)水平的體現,XX服務(wù)水平是收費的基礎,因此,服務(wù)是提高XX收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的處理了多數問(wèn)題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì )因XX無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費的'主動(dòng)性。第三,收費工作績(jì)效化,通過(guò)激勵員工收費主動(dòng)性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直主動(dòng)性不高,且會(huì )附帶條件的加班收費。

 。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

 。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。

  6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶(hù),處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續辦理及時(shí)、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了優(yōu)良的客服形象。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén),做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了優(yōu)良的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員—業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

 。ǘX收費績(jì)效增長(cháng)水平不高。

  從目前的收費水平來(lái)看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費的方法、方法不當、員工的主動(dòng)性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費主動(dòng)性和催費方法、方法為主要因素。

 。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。

  由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作主動(dòng)性受到一定影響。

 。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方法、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

  20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高XX費收費水平,在20xx礎上提高4—7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。

 。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。

 。ǘ┻M(jìn)一步提高XX收費水平,確保收費率達到80%左右。

 。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體職工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服部年度工作總結范文2

  20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標,認真做好接訪(fǎng)工作,積極協(xié)調、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jì)。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件,電話(huà)咨詢(xún)余3100余次,用戶(hù)投訴處理率100%,用戶(hù)滿(mǎn)意率達98%以上,F將20xx年工作總結如下:

  一、深化系統學(xué)習業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)

  今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學(xué)習后,客服接待員在加強學(xué)習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進(jìn)一步開(kāi)展規范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識,進(jìn)一步強化綜合業(yè)務(wù)水平,以應對用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題,為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎。

  二、完善服務(wù)細節,把握服務(wù)重點(diǎn)

  客戶(hù)接待辦根據工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細節,對“當月投訴記錄分類(lèi)統計表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細化,方便隨時(shí)查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時(shí)對登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶(hù)服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,對用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對待“三來(lái)”用戶(hù),接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴格執行“首問(wèn)負責制”和“一站式”服務(wù),讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認可我們的工作。

  三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急

  在日常工作中,客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(cháng)熱線(xiàn)辦、報紙網(wǎng)絡(luò )報道的'供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報,并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,多次協(xié)調各相關(guān)部門(mén)前往現場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難,不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù),服務(wù)人員都會(huì )耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例,講解供水知識,將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著(zhù)反映問(wèn)題,接待員王皎問(wèn)清是由,開(kāi)始打電話(huà)落實(shí),因為牽扯情況比較復雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒,王同志強忍內心的委屈,向用戶(hù)做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調整心態(tài)繼續投入工作?头墓ぷ髌椒捕嵥,應對各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶(hù)接待辦的接待員今年相繼調整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù),不管遇到再大的困難,都會(huì )以維護公司的形象為主,為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責,為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻,不計個(gè)人得失。為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭取在最短的時(shí)間內讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶(hù)放心我們的工作。

  當然,我們的工作中仍存在不足,一是現在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統培訓機會(huì )少,只能在工作中總結經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì )印象。

  展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求,依照20xx年工作計劃和責任目標,圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:

  1、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習,強化服務(wù)意識,完善服務(wù)內容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  2、每月及時(shí)做好各項記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作;

  3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率;

  4、做好本部門(mén)每月的安全和衛生工作;

  5、完成好公司和部門(mén)布置的各項臨時(shí)任務(wù)。

  20xx年我們將以創(chuàng )新的服務(wù)精神完成各項工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負責制”,強化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性,讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意,努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項工作取得新成績(jì)!

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