前臺個(gè)人年終總結(15篇)
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高,讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢?以下是小編收集整理的前臺個(gè)人年終總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
前臺個(gè)人年終總結1
領(lǐng)導放心是我工作以來(lái)一直追求的目標和重心。
長(cháng)江賓館是石化總廠(chǎng)的接待站,來(lái)廠(chǎng)辦事的人首先來(lái)到廠(chǎng)里就是入住到賓館。讓來(lái)廠(chǎng)辦事的人在賓館里感覺(jué)到賓至如歸是我的責任。所以對每一位來(lái)廠(chǎng)的賓朋我都能做到讓他高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。對他們關(guān)于廠(chǎng)情廠(chǎng)況的一些提問(wèn)也是耐心細致的回答。
對于有些客人對客房?jì)r(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià),也是盡可能的做到爭取和留住,不讓他們走出去。雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步,但是還是很好的留下了客人。而不是不負責任的'一言了之,住不住無(wú)所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。
對于來(lái)賓館住宿的客人不但盡量留住他們入住,還在工作方便之時(shí)推銷(xiāo)賓館的餐飲,盡量的讓客人住在賓館,也能吃在賓館。更多的為賓館創(chuàng )造利潤。
前臺個(gè)人年終總結2
即將過(guò)去的XXXX年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際,回首過(guò)去,展望未來(lái)!在公司的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我們的工作學(xué)習得到了不少的進(jìn)步。
一、提高了服務(wù)質(zhì)量,規范了前臺服務(wù)
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對客戶(hù)的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),對反應的問(wèn)題認真解答做好記錄同時(shí)根據信息涉及的部門(mén)或責任人進(jìn)行調度、傳遞、匯報?蛻(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應公司的快速發(fā)展。
二、應以大局為重,不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我們都服從安排,積極去配合,不找理由推脫。
作為一員,我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的.工作不斷的打下基礎。
雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我們都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我們的機會(huì );通過(guò)這將近一年的工作,我也清醒地看到了自己還存在許多不足,在以后的日子里我們將加強學(xué)習,努力把工作做得更好!
三、來(lái)年工作計劃
XXXX年已過(guò),未來(lái)的日子依然會(huì )很漫長(cháng),接下來(lái)的20xx年會(huì )如何發(fā)展沒(méi)人能預料,我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅持著(zhù),看似容易的一句話(huà),做起來(lái)卻是相當的不易,不斷的吸取,不斷的總結,吸取別人的優(yōu)點(diǎn),總結自己的缺點(diǎn),學(xué)習別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達出來(lái),這就是我做人的觀(guān)點(diǎn),未來(lái)的一段時(shí)間內,我會(huì )按照這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“不斷的努力和堅持是一種真正的等待,等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機會(huì )”。是啊!我相信這句話(huà),等待,等待的背后是需要不斷的努力,始終認為,只要努力了,不用自己去宣揚,自然會(huì )有人去說(shuō),也自然會(huì )有人來(lái)認可,F將對于明年的工作計劃如下:
1、加強本職工作,技能學(xué)習使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強。
2、樹(shù)立終身學(xué)習的觀(guān)念,加強自身文化素質(zhì)學(xué)習,不斷提高自身素質(zhì)。
3、工作中做到積極主動(dòng),團結同事,結合不同的工作環(huán)境及個(gè)人脾氣、性格做好一線(xiàn)工作配合,使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。
4、在工程部工作中,努力熟悉學(xué)習工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等,提高自己專(zhuān)業(yè)水平,為明年工程部工作中貢獻出自己的力量。
路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索,在來(lái)年中,我將加強自主管理的意識,勇于開(kāi)拓創(chuàng )新,加強理論和設計學(xué)習,不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。也將會(huì )遇到很多困難,我相信,在領(lǐng)導關(guān)心培養下、同事的幫助下、自己的努力下,我將不斷提升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì),為企業(yè)建設做應有的貢獻。
前臺個(gè)人年終總結3
不知不覺(jué)已經(jīng)加入公司一年了,剛開(kāi)始我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助,讓我在較短的時(shí)間內熟悉了工作內容,自己的職責所在,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步,受益匪淺。在過(guò)去的兩個(gè)月里,雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰果,但也取得了一定的進(jìn)步,F就進(jìn)入公司以來(lái)的工作情況向領(lǐng)導作簡(jiǎn)要匯報:
一、前臺日常工作主要包括
1、負責前臺電話(huà)的接聽(tīng)和轉接,重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員,做到不遺漏,不延誤。
2、負責公司會(huì )議室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈。
二、行政工作方面
行政工作是繁瑣的,小到復印、掃描、傳真、發(fā)快件、印名片、文件的保管、協(xié)助技術(shù)部工作人員打印、整理、裝訂標書(shū)等,每一項工作的完成都是對責任心和工作能力的考驗。
三、人事管理方面
1、落實(shí)相關(guān)人事管理制度公司的考勤統計工作由我負責,在執行過(guò)程中,嚴格遵守公司的規章制度,做到實(shí)事求是的統計考勤,每月初以統計數據為依據制作考勤統計表,并及時(shí)交由財務(wù)制作工資表。
2、人事相關(guān)資料嚴格執行公司的規章制度,填寫(xiě)《應聘登記表》《入職簡(jiǎn)歷表》等做好、入職員工的檔案管理。填寫(xiě)《派車(chē)單》《請假條》等做好公司規章制度的貫徹執行。
新的一年對我們來(lái)說(shuō)意味著(zhù)新的機遇與挑戰。針對這兩個(gè)月工作中存在的不足,在新一年的工作中,我需要做好以下幾個(gè)方面的工作:
1、做好辦公室內務(wù)工作。注意辦公室內的.清潔、保潔;注意打印機、復印機等辦公設備的保養;努力做好自己自己的本職工作。
2、在日常工作中注意收集信息,以備不時(shí)只需。例如快遞公司的名片等。
3、處理好日常行政管理管理,協(xié)助領(lǐng)導不斷完善各項規章管理制度,使公司趨于規范化的管理。
4、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,深入了解公司的產(chǎn)品,以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導及銷(xiāo)售人員的工作。
作為一名前臺行政工作人員,需要掌握的知識還很多,在以后的工作中,我會(huì )努力向身邊的同事學(xué)習,進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
最后感謝領(lǐng)導能夠提供給我這個(gè)工作平臺,是我有機會(huì )和大家共同提高、共同進(jìn)步。感謝每位同事對我在這段時(shí)間里工作的熱情幫助。雖然我還有許多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信公司明天會(huì )更好。
前臺個(gè)人年終總結4
我是今年三月份到單位工作的,在領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,我順利地通過(guò)了實(shí)習,個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎水平也有了很大的提高,較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù),得到了領(lǐng)導肯定和同志們的好評。
好的方面:
一、不斷加強自身學(xué)習,業(yè)務(wù)水平大大提高
酒店的設施、管理和工作都體現了x級的水準,自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷,但到了新的工作崗位上卻出現了一些不適應。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下,我認真地學(xué)習,勤奮地工作,有不懂不會(huì )的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)水平高的老同志請教,在通過(guò)自己的不斷努力下,很快就勝任本職,完成任務(wù)較好。
二、愛(ài)崗敬業(yè),個(gè)人能力素質(zhì)得到不斷加強
來(lái)到酒店工作以后,自己對這里的環(huán)境和工作內容都非常的喜歡。單位平時(shí)注重對員工全面素質(zhì)的培養,在學(xué)習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語(yǔ)的日常用語(yǔ)和日常行為道德規范等課程后,我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升,團隊精神和集體榮譽(yù)感大大加強。
三、嚴于律己,遵守單位的規章制度
在平時(shí)的工作中,我能夠按照酒店的管理規定嚴格要求自己,做到不遲到,不早退。做為收銀員,我能夠嚴格落實(shí)財經(jīng)制度,按照職責權限收帳出單,從沒(méi)有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況,確保經(jīng)過(guò)自己手的每一分錢(qián)都是清清楚楚、明明白白。
四、尊重領(lǐng)導,團結同志,服從管理,樂(lè )于助人
作為一名員工,我能夠自覺(jué)服從上級領(lǐng)導和管理,主動(dòng)配合好工作,遇事常請示匯報。平時(shí)生活中,關(guān)心照顧身邊的同事,積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息,不背后議論他人,不拉幫結派,不做不利于團結的事。
五、注重言行,樹(shù)立文明、健康、良好的員工形象
在每次上班中,我都十分注重自己的.儀容和舉止。因為,作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時(shí),我都保持微笑,認真對待,耐心的解答客人的疑問(wèn),為客人做最滿(mǎn)意的服務(wù)。
存在問(wèn)題:
一、自身的學(xué)習抓得還不緊
在平時(shí)生活中,還不能抽空加強文化知識的學(xué)習,充實(shí)提升自己,所讀的書(shū)也多半是一些娛樂(lè )和消遣的雜志。
二、工作的主動(dòng)性、團結協(xié)作意識還有待加強
工作中對上級安排或者本職范圍內的事情都能盡心盡力去做好,但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓時(shí)還表現得不夠積極。
三、下步打算
1、加強學(xué)習,不斷提高自身的文化素養。
要加強對文化知識的學(xué)習,特別是對外語(yǔ)的學(xué)習。爭取做到每月讀一本好書(shū),每周寫(xiě)一篇小文章,每天看一張報紙。
2、努力鉆研本職業(yè)務(wù),提升職務(wù)技能。
不能滿(mǎn)足當前的業(yè)務(wù)水平,還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習,不斷提升服務(wù)品質(zhì),提高工作效率,達到零失誤、零差錯。
3、踏實(shí)努力,為單位建設發(fā)展繼續貢獻力量。
在單位工作的這一年是我學(xué)到知識、增長(cháng)本領(lǐng)的一年,也是我成長(cháng)進(jìn)步、開(kāi)心快樂(lè )的一年,我要繼續保持優(yōu)點(diǎn),克服不足,為單位的建設發(fā)展貢獻自己的一份力量。
前臺個(gè)人年終總結5
一年來(lái),在xx公司的指導下,在公司xx主任的具體領(lǐng)導下,圍繞工作中心,切實(shí)履行服務(wù)職責,創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作,得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評,圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì),主要總結如下:
一、提高認識
xx行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節,也代表著(zhù)xx的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節,才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái),本人對待工作勤懇扎實(shí),嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求,認真履行前臺服務(wù)職責,積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,保證了公司的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強學(xué)習
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅持對各項文化知識的學(xué)習,主要在xx管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的`學(xué)習各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的xx行業(yè)。在總結成績(jì)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強,有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績(jì),但面對新情況新問(wèn)題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰,再接再厲,繼續認真履行工作職責,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,為公司的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
前臺個(gè)人年終總結6
加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;個(gè)性是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下必須的基礎,只有透過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的'提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工用心響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自我購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原先不管是團隊還是散客,每間房間都務(wù)必填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,透過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個(gè),每一天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的`員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。透過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
前臺個(gè)人年終總結7
在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對20xx年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容。
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的'工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。
在到***企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致,熱門(mén)思想匯報為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
前臺個(gè)人年終總結8
時(shí)光飛逝,日月如梭,XX年年轉瞬即逝,一轉眼,我們又迎來(lái)了新的一年。在XX年度里,我的工作崗位是在前臺營(yíng)業(yè),工作職責是接待客戶(hù),為他們辦理業(yè)務(wù),解答疑難。
做一名營(yíng)業(yè)員容易,但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了。以前我是做機線(xiàn)工作的,跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來(lái),真是相差太多了。我知道,熟練的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的基礎。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù),我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請教,認真參加區公司的營(yíng)業(yè)崗位培訓,網(wǎng)上掛課復習琢磨,理論聯(lián)系實(shí)際操作,功夫不負有心人,在很短的時(shí)間內,我熟知了業(yè)務(wù),當成功的開(kāi)展一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候,我感到驕傲和自豪;看到顧客臉上滿(mǎn)意的'笑容時(shí),我感到由衷的高興。
有人說(shuō),營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的,但我說(shuō),營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的,營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶,一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)會(huì )心的微笑,拉近了客戶(hù)與我們之間的距離,架起心與心的橋梁。在工作中,我本著(zhù)企業(yè)“用戶(hù)至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶(hù),讓客戶(hù)高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著(zhù)通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,市場(chǎng)競爭也越來(lái)越激烈,一些客戶(hù)著(zhù)眼于眼前的利益,頻繁地拆機,注銷(xiāo)業(yè)務(wù)。我看在眼里,急在心里,失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶(hù),我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢,積極地推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細致的解釋下,保留了原號碼,滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢δ愦蠛按蠼,滿(mǎn)口臟話(huà),
我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作,這樣的事情經(jīng)常會(huì )發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“用戶(hù)至上,用心服務(wù)”,我用真心、真誠與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會(huì )邁進(jìn)的今天,電話(huà)已經(jīng)成為人們越來(lái)越重要的通信工具,它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè )、休閑、商務(wù)、學(xué)習等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底, 還要了解客戶(hù)的需求,及時(shí)的向公司反饋信息,根據客戶(hù)的需求,滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為此,我經(jīng)?从嘘P(guān)新業(yè)務(wù)方面的信息,了解新形勢,掌握新動(dòng)向,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,也和客戶(hù)溝通,征求他們的意見(jiàn)和建議,及時(shí)反饋給公司,做到真實(shí)了解客戶(hù)所需,提供客戶(hù)所求。
營(yíng)業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對外窗口,服務(wù)的好壞,直接影響到企業(yè)的形象。在這一年里,作為一名營(yíng)業(yè)員,我飽含滿(mǎn)腔的工作熱情,扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎,努力做到“眼快、腦快、嘴快”,保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度,在工作中,自覺(jué)遵守公司制定的各項規章制度,凡事符合公司利益,顧客利益。營(yíng)業(yè)廳是展示我們中國電信企業(yè)形象,體現我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”,我時(shí)時(shí)注意儀表,做展示這個(gè)窗口的手,裝扮這個(gè)窗口的花...... 營(yíng)業(yè)員,是企業(yè)最普通、最平凡的崗位。營(yíng)業(yè)窗口每天面對眾多的客戶(hù),對每一位客戶(hù)盡力做到態(tài)度熱情、和藹、耐心,辦理業(yè)務(wù)更應迅速、準確。作為企業(yè)的最前沿,代表著(zhù)企業(yè)的形象,保持企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢,我們每個(gè)員
前臺個(gè)人年終總結9
在我沒(méi)有加入電信公司前,印象里就是服務(wù)最廣,是中國客戶(hù)群最大的電信運營(yíng)企業(yè)。同時(shí)自己也是多年的中國電信老用戶(hù),詳細內容請看下文
對電信公司的服務(wù)及通話(huà)質(zhì)量也是相當的滿(mǎn)意,一個(gè)很偶然的機會(huì ),我成為了一名電信新員工。
我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著(zhù)很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的,在報社和雜志社做過(guò)記者和編輯,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場(chǎng),就在湖南電信郴州分公司做營(yíng)業(yè)員。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工,對所有的一切都感到新鮮和好奇,以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù),感受電信公司上帝般的感覺(jué),而現在我要作為服務(wù)者來(lái)面對廣大的客戶(hù)群體,來(lái)為客戶(hù)服務(wù),這對我可以說(shuō)是一個(gè)很大的人生挑戰。
我的工作主要是與電信客戶(hù)直接面對面溝通。也就是要幫助客戶(hù)可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶(hù)分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著(zhù)不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂(lè )趣。
營(yíng)業(yè)員的工作內容重復性較高。很多人都覺(jué)得它很隱性,看不到有形的成績(jì),我卻覺(jué)得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來(lái)自于客戶(hù)?措娨、電影,念書(shū)時(shí),好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶(hù)的反應,很多時(shí)候有理說(shuō)不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。
剛開(kāi)始我也常想,電信公司又不是我家開(kāi)的,客戶(hù)不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶(hù)無(wú)理的`反應搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營(yíng)業(yè)員的第二個(gè)星期,有位客戶(hù)不太會(huì )使用自己的小靈通,連存電話(huà)號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,終于把他教會(huì )了,聽(tīng)到客戶(hù)的感謝聲音,我差點(diǎn)興奮地躍起來(lái)了。
之后,他每次到營(yíng)業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會(huì )再三地向我表達謝意,聽(tīng)到他的稱(chēng)贊,我特別高興,并表示這是我份內該做的事。后來(lái)他甚至向旁邊的人宣傳,說(shuō)他非常滿(mǎn)意我們的服務(wù)。
前臺個(gè)人年終總結10
現在是20xx年,不知不覺(jué)在我這個(gè)酒店做前臺已經(jīng)做了有xx年時(shí)光,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這20xx年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面
每個(gè)員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有透過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售
今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的`協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭
部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。
所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況,請求幫忙。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
前臺個(gè)人年終總結11
20xx年我部完成了以下工作:
1.規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,在xx年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象,我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān),據統計,我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。
3.執行首問(wèn)責任制實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學(xué)習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責任制從今年元月份正式執行以來(lái),工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無(wú)一起。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,管家部從今年x月起利用淡季,對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué),針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年x月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無(wú)一人出現過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開(kāi)展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。近兩年,隨著(zhù)我店客源結構的不斷擴展,經(jīng)常會(huì )有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習生,辦起了“外語(yǔ)興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓;考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn),員工對電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開(kāi)辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現了有特長(cháng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(cháng)了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我部號召全體員工本著(zhù)從
自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,同時(shí)在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標,對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責任到人。[next]
8.堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年x月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀(guān)的了解到自己班組的成績(jì)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運行,取到了預期的效果。
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在新的20xx年到來(lái)之際,回首在西溪賓館的這段日子,從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。
我是20xx年x月份經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店,因為當時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓,到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作經(jīng)驗,學(xué)習起來(lái)還不錯,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了西溪賓館的一名前臺接待;叵肫饋(lái)20xx年主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己之前的工作進(jìn)行了下總結,可以用以下的六個(gè)方面來(lái)說(shuō):
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候,因為自身性格原因,對待客人的'問(wèn)候不是很主動(dòng),笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領(lǐng)導的批評。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工TINA請教了經(jīng)驗和技巧,提高自己的服務(wù)
態(tài)度,以及對客的語(yǔ)言技巧,保持微笑,以自己的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來(lái)良好的印象,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓,主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話(huà)的轉接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢(xún)與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候,部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì ),傳達一下當天的入住信息以及注意事項,自己會(huì )積極聆聽(tīng),重要的事情記錄下來(lái)。當班期間,自己有個(gè)小習慣,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細地記錄下來(lái),并在系統中留下ALERTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交班都是自己留的,雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩,但會(huì )安心。
三,了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內容,更新自己對酒店的了解,以便更好地為客人服務(wù)。因為我們酒店也是新開(kāi)酒店,所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作,進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的配合,需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息,包括套餐內容、價(jià)格、條件等等,因此在最近的推廣MEMO下來(lái)時(shí)候,我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息,以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí),讓他們得到滿(mǎn)意的回答。20xx年,酒店溪墅客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè),在客人辦理入住時(shí),我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人,詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認可,贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的好評,酒店的知名度也在不斷地提高,
被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。
五,以大局為重,不計較個(gè)人得失。還記得20xx年x月份時(shí),因為前臺人員流動(dòng)造成地人手緊張,每個(gè)員工需要改變班次,改為十二個(gè)小時(shí)班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住,我也是會(huì )主動(dòng)要求加班,或者接到酒店電話(huà),立即趕來(lái)上班。節假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節也是如此。
六,增強自己的責任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè)培訓。平時(shí)上班的時(shí)候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會(huì )主動(dòng)去了解,和客人進(jìn)行溝通,讓問(wèn)題盡早解決,讓客人滿(mǎn)意。20xx年自己主動(dòng)報名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓,學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道,也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年,因為前臺主管AMY辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái),主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題,因此自己在平時(shí)工作期間,會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系,看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結掉,避免賬務(wù)的累積造成不清楚,同時(shí)在每月的月末之際,自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬,整理成表格交給財務(wù),方便下月月初信貸會(huì )議的使用。
20xx,自己在西溪賓館又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè )的一年,很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺,很感謝酒店領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續
在西溪貢獻自己的力量,加強學(xué)習,努力工作,得到更多的肯定。
前臺個(gè)人年終總結12
酒店收銀人員每天都會(huì )接觸到不同類(lèi)型的客人,針對不同類(lèi)型的客人我們應提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的準則,客人的需求是服務(wù)命令。以下是我今年的工作總結。
一、急客人之所急,想客人之所想
對酒店的?,我們提供禮貌細微的服務(wù),首先要了解客人的習慣,比如客人一般在幾點(diǎn)退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來(lái)時(shí)直接退房即可,這樣一來(lái),即能為客人節省時(shí)間,又能讓客人感覺(jué)到在我們酒店頗受重視。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進(jìn)酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會(huì )有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們仍以笑臉相迎,相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”。
三、不要對客人做出沒(méi)有把握的許諾
當客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),就應該咨詢(xún)清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復。但無(wú)論如何這并不意味著(zhù)可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題,關(guān)鍵是讓客人明白他的`問(wèn)題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿(mǎn)足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
四、保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種.種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
前臺個(gè)人年終總結13
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現對20xx年的工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
年初開(kāi)始,我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái),共計接待用戶(hù)達xxxx人次左右。
二、會(huì )議接待方面
參與接待了多個(gè)大型會(huì )議,在這種外部會(huì )議中,嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng),積極協(xié)調xx相關(guān)事宜,并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的'待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室,以免造成會(huì )議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì )議室的衛生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),共安排內部會(huì )議xxx次以上。在召開(kāi)視訊會(huì )議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統,確保會(huì )議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現;在召開(kāi)對xx會(huì )議時(shí),提前進(jìn)行會(huì )議預約,呼叫各終端,確保每個(gè)xx都能正常參會(huì )。
三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷(xiāo)單據,周二找領(lǐng)導簽字后錄入ERP系統,并做好登記工作。一年來(lái),錄入報銷(xiāo)單據xxxx余份。合同錄入xx余份。
四、綜合事務(wù)工作
因部門(mén)人員變動(dòng),我被調至辦公室,從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導致信息數量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
六、工作計劃
加強自身學(xué)習,結合綜合部實(shí)際,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。積極學(xué)習其他單位、xx等會(huì )議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。做好工會(huì )工作,推出有意義的活動(dòng),加強溝通交流,并將"工會(huì )送溫暖"活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。加強食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調查,加大費用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。在新的一年里,我將總結經(jīng)驗,克服不足,加強學(xué)習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
前臺個(gè)人年終總結14
20xx年已經(jīng)過(guò)去,新的一年已經(jīng)到來(lái)。材料管理工作面廣,量大,環(huán)節多,性質(zhì)復雜多變,極易發(fā)生問(wèn)題,通過(guò)過(guò)去一年來(lái)的材料管理工作,我從思想上、學(xué)習上、工作上、工作中存在的不足及今后的打算做以下匯報:
一、從思想上首先,從思想上要端正工作態(tài)度,積極進(jìn)取。對于自己份內的工作以及領(lǐng)導安排的各項工作,都要積極認真地去完成,絕不能因為自身的原因而影響工作的順利進(jìn)行。其次,要有較強的`責任心。俗話(huà)說(shuō)的好:世上無(wú)難事,只怕有心人。只有深刻地領(lǐng)會(huì )了這句話(huà)的精神,就沒(méi)有做不好的事情。我一直以來(lái)就是用這句話(huà)來(lái)鞭策自己,在實(shí)際工作中,不斷完善自己的知識,充分運用現代化的管理方法,努力把自己的工作做得更好.
二、從學(xué)習上充分利用工作的閑暇時(shí)間,認真學(xué)習《物資管理》,對工作中遇到不會(huì )不懂的業(yè)務(wù),虛心向相關(guān)師傅們請教,有時(shí)也會(huì )上網(wǎng)查詢(xún)相關(guān)資料。在實(shí)際工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,運用處物資管理考核辦法,嚴格規范操作自己的業(yè)務(wù)。
三、在工作上
1.在工作上,要遵循科學(xué)完整的材料管理制度,合理組織材料的采購、加工、運輸、儲備、供應、回收和利廢,并進(jìn)行有效的控制、監督和考核,以保證順利實(shí)現材料使用過(guò)程的效益。
2..加強材料計劃管理。施工項目材料計劃是對施工項目所需材料的預測、部署和安排,是指導與組織施工工項目材料的訂貨、采購、加工、儲備和供應的依據,是降低成本、加速資金周轉、節約資金的一個(gè)重要因素,是項目材料計劃中的重要環(huán)節,所以要求全面、及時(shí)、準確。對于施工員提請的材料計劃以及需要批價(jià)的材料,及時(shí)報批,未經(jīng)預算員及經(jīng)營(yíng)經(jīng)理審批的材料計劃,堅決拒收,已免給項目部造成嚴重的經(jīng)濟損失。
3.嚴格材料進(jìn)場(chǎng)驗收制度。材料到場(chǎng)后,要按審批完的材料計劃,就其質(zhì)量和數量進(jìn)行檢查、驗收并辦理手續。對進(jìn)場(chǎng)入庫材料要嚴格執行驗規格、驗品種、驗質(zhì)量、驗數量的四驗制度,對呆滯積壓、質(zhì)量低劣的材料不予驗收;無(wú)使用對象的特殊材料不予驗收;超儲備定額懸殊的一般材料不予驗收;成件包裝物資要進(jìn)行抽查,凡質(zhì)量、數量等與收料單不相符的不予驗收。
4.做好進(jìn)場(chǎng)入庫材料的保管工作,減少損失和浪費,防止流失。根據各類(lèi)材料的特點(diǎn),采取有效的保管措施,建立健全保管制度。對砂、石等大宗材料的堆放場(chǎng)地要平整,松土要壓實(shí),有條件的要搞硬化地面,鋼材按鋼號、品種、進(jìn)場(chǎng)順序分別驗收堆放,做到先進(jìn)先用,采取相應措施做好防滲、防潮、防腐、防火、防老化等工作。
5.現場(chǎng)嚴格限額領(lǐng)
前臺個(gè)人年終總結15
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)即將迎來(lái)新的一年,在即將過(guò)去的20xx年里,在領(lǐng)導的關(guān)心和嚴格要求及同事的幫助下我順利的完成了自己的相應的工作,現在其自己20xx年度工作做個(gè)總結:
一、在實(shí)踐中學(xué)習,努力適應工作。
作為vip前臺這份工作的新人,在剛加入部門(mén)時(shí),我對部門(mén)的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助,讓我在較短的時(shí)間內熟悉了接待工作內容還有部門(mén)的職能所在。都說(shuō)接待員是公司對外形象的窗口,一言一行都代表著(zhù)公司,接待公司來(lái)訪(fǎng)的客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉接電話(huà)要態(tài)度和藹,處理辦公日常事務(wù)要認真仔細,對待同事要虛心真誠等等。。
二、主要工作:來(lái)訪(fǎng)客人通報及接待;
以下:每天班前工作準備到位,做好界面相關(guān)事項,如事先放好手紙、廁紙,以及會(huì )客室的面巾紙和礦泉水以備用,待見(jiàn)到客人起身微笑“呀諾達v禮迎接問(wèn)侯,問(wèn)詢(xún)客人的需要,做好免票購票登記,指引客人到所需地方等候接洽,必要時(shí)要及時(shí)遞上礦泉水或泡茶接待,堅決做到客人還沒(méi)離開(kāi),自己就不會(huì )下班。若休息時(shí)間臨時(shí)有客來(lái)訪(fǎng)或任部門(mén)有事所需,也會(huì )盡快趕到接待幫忙。
以及協(xié)助賓客的相關(guān)事宜,做到我們的服務(wù)理念讓游客“乘興而來(lái),感動(dòng)而歸”。做好迎來(lái)送往,做到站崗一分鐘,盡職六十秒。
三、除此之外還要做好部門(mén)領(lǐng)導分配自己的工作;
1、完成部門(mén)交辦的事項:
以下:將每個(gè)月的簽單每周入往電腦一次,不同類(lèi)目的簽單報表(每半個(gè)月一次)給內務(wù)主管核對匯報;每個(gè)月初統計各類(lèi)木商品的用量以及電話(huà)記錄交給內務(wù)主管留底匯報,盡量做到節省公司資源;每個(gè)月各類(lèi)商品費用的統計,做好與相關(guān)部門(mén)文員的核對商品的數目及相關(guān)費用的紀錄,做到認真仔細,盡自己能所力及范圍做好每個(gè)月乃至每季度再到每年度的工作。
2、完成日常的.正常涉及范圍內的工作:
以下:商品類(lèi)較雜入各個(gè)點(diǎn)水的簽單,鞋子,衣服類(lèi),吉祥睡蛙,煙類(lèi)等,滑索,踏瀑戲水,茶葉,精油產(chǎn)品,蟒蛇產(chǎn)品,花梨木。就以上信心盡量做到每天入單一次,避免月底手忙腳亂,同時(shí)要跟蹤各個(gè)領(lǐng)導簽字工作。
3、訊息處理和工作記錄:
以下:過(guò)濾各類(lèi)目產(chǎn)品的信息及時(shí)轉接給所需部門(mén);將相關(guān)統計的數量及費用及時(shí)轉達給上級領(lǐng)導過(guò)目,;以及記錄好常用聯(lián)絡(luò )方的聯(lián)系方式,認真做到一眼就能看到所需資料。
四、20xx年即將過(guò)去充滿(mǎn)挑戰和機遇的20xx即將到來(lái),在新的一年里,我將總結經(jīng)驗,克服自己的不足,加強學(xué)習,為公司的發(fā)展壯大自己餓綿薄之力。
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