醫院客服部工作總結
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結了?偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢?下面是小編為大家收集的醫院客服部工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
醫院客服部工作總結1
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心,隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升,我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年,我將總結去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中,我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作,根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,本部門(mén)工作順暢,由于入職時(shí)間短,現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結,敬請批評指正。具體總結如下:
一、主要完成的工作
(1)客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實(shí)現周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫綜合素質(zhì),通過(guò)培訓和考核,規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀,推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中,為體現熱情的服務(wù),導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求,導醫們長(cháng)期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng),使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來(lái),腿痛腰困,但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著(zhù):“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ),在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中,克服部門(mén)一人一崗的困難,取消導醫的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室,答復每一個(gè)咨詢(xún),限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù),拉近醫患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內容,增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫們做的,自己首先做到,要求導醫們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調動(dòng)了全體導醫努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,協(xié)調了科室間的工作,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái),從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng),在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下,實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì),從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。
(二)與咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案,提高患者就診率。
(三)在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習。
(四)根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析,便于更好地開(kāi)展工作。
(五)維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,開(kāi)發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺(jué),有時(shí)難免出現差錯。
(二)對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,體現為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究,做到根據不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。
(三)由于客服工作具有不可預見(jiàn)性和對抗性,在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力,在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預見(jiàn)能力不強;對市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識不足,沒(méi)有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)院領(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數,充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)醫生休息時(shí)應告訴導醫以便準確分診。
(三)醫院應盡量服務(wù)不同群體的需求,滿(mǎn)足低收入消費者,尤其是咨詢(xún)預約病人。
(四)加強對全體醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)開(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),應對全體人員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。
(六)讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng )造顧客價(jià)值。
(七)希望能多給一些外出培訓的機會(huì ),以提高自身素質(zhì),更好地為醫院效力。
我們客服部門(mén)經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累,我們有信心在下一年取得更好的成績(jì),我們會(huì )不驕不躁,努力做好工作更進(jìn)一步。
醫院客服部工作總結2
醫院客服部工作以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎,上下齊心,咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高,F結合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結如下:
一、規范咨詢(xún)工作:
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準,咨詢(xún)部考核細則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準,咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準,咨詢(xún)部的基本工作規范等。
(二)規范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率:
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢(xún)成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習:
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課,培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核,考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結,從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評總結,及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫生的`技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計,及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制:
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a、對于當時(shí)預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調整
二、做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門(mén)的各類(lèi)數據統計,導診各類(lèi)數據統計,初診信息來(lái)源碼統計,外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:
a、本院廣告信息收集、廣告監播;
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c、咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d、初診信息收集
e、專(zhuān)檔管理,保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計,及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確;
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫院客服部工作總結
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案:
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預約病人,初診病人建檔
1、錄入制度:
a、每天收集一次,確保數據及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度:
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標準,統一回訪(fǎng)的內容,對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓,確;卦L(fǎng)的工作質(zhì)量;
b、有計劃分步驟:
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查,每天五人,主要以預約病人為主對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結,上報相關(guān)領(lǐng)導,特殊病例當時(shí)應反饋
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復制,節省時(shí)間。
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題。
醫院客服部工作總結3
一年來(lái),在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下,在全體員工的支持配合下,醫院客服部門(mén)較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非,嵥榈男∈,但對我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉,感覺(jué)到自己在逐漸成熟,F將一年以來(lái)的情況總結如下:
一、認真履行職責,積極開(kāi)展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫院接待和管理工作,做好院長(cháng)辦公會(huì )、院周會(huì )等各種會(huì )議準備工作及會(huì )議記錄,做到了保密和及時(shí)歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作,確保及時(shí)上報。做好各種文件的收發(fā),復印及謄印工作。及時(shí)請領(lǐng)導閱辦,科室下達做好記錄,按時(shí)布置。今年規范了文件的轉發(fā)程序,做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作,并按工作程序協(xié)調與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系,并及時(shí)向院長(cháng)反饋信息。
4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排,一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理;很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問(wèn)題和建議
(一)自身的問(wèn)題
一年來(lái),在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下,工作也取得了一定的成績(jì),但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距:
1、由于工作性質(zhì)的限制,深入臨床調研的時(shí)間、機會(huì )偏少,對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上,缺乏實(shí)在的感性認識。
2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠,有時(shí)候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕,工作中缺乏強有力的管理,開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
1、沒(méi)有規矩,不成方圓?头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著(zhù)從嚴、從細、可行的原則,在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度,從而使各項工作的開(kāi)展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室,既是指揮員又是戰斗員,是領(lǐng)導意志、意見(jiàn)的體現,也是臨床科室問(wèn)題的反饋者,因此更要樹(shù)立起良好的自身形象,在工作中成為員工的榜樣,在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,工作作風(fēng)踏實(shí)。
3、工作中要學(xué)會(huì )開(kāi)動(dòng)腦筋,主動(dòng)思考,充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用,積極為領(lǐng)導出謀劃策,探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導進(jìn)行交流,出現工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報,也希望領(lǐng)導能夠及時(shí)對我工作的不足進(jìn)行批評指正,使我的工作能夠更加完善。
5、主動(dòng)服務(wù)于臨床,待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識,而不是趨于口頭標語(yǔ)形式主義。
積極主動(dòng)做好院長(cháng)的幫手,加強作風(fēng)管理。嚴格執行成本核算,樹(shù)立節約也是經(jīng)營(yíng)的理念,不斷提高管理意識,加強學(xué)習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
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