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前廳領(lǐng)班年終工作總結（精選13篇）
伴隨著(zhù)新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，有過(guò)困惑，更有希望和喜悅，不如來(lái)個(gè)總結以對過(guò)去工作做個(gè)分析和借鑒。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結呢？以下是小編為大家收集的前廳領(lǐng)班年終工作總結，歡迎閱讀與收藏。
前廳領(lǐng)班年終工作總結 1
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的日子里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！現在我對今年的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺英語(yǔ)
一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的'能力不斷增強！
五、以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。
雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和酒店給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！
前廳領(lǐng)班年終工作總結 2
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在新的20xx年到來(lái)之際，回首在xx酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。
我是20xx年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因為當時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習起來(lái)還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待�；叵肫饋�(lái)20xx年主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因為自身性格原因，對待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導的批評。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的`印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì )，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會(huì )積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當班期間，自己有個(gè)小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來(lái)，并在系統中留下xx備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩，但會(huì )很安心。
三、了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因為我們酒店也是新開(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿(mǎn)意的回答。20xx年，酒店xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年x月份時(shí)，因為前臺人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為x個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì )主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話(huà)，立即趕來(lái)上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì )主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿(mǎn)意。20xx年自己主動(dòng)報名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓，學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道，也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會(huì )議的使用。
20xx，自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè )的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續在xx貢獻自己的力量，加強學(xué)習，努力工作，得到更多的肯定。
前廳領(lǐng)班年終工作總結 3
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有x年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )做錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的'道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
三、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
前廳領(lǐng)班年終工作總結 4
要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà)，就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象；還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。經(jīng)過(guò)20xx年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結出來(lái)以下幾點(diǎn)：
一、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作，根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的`好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
二、解決糾紛，處理問(wèn)題，服務(wù)至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題，前廳部沉著(zhù)應對，積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿(mǎn)意。
在取得成績(jì)的同時(shí)，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”，即遇到客人時(shí)，會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿(mǎn)生機，客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。
四、銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養，我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，由前臺喊高價(jià)格，若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí)，保安應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
五、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格；這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一，前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù)，提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格，更加妥善地處理各種問(wèn)題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
前廳領(lǐng)班年終工作總結 5
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原先不管是團隊還是散客，每間房間都務(wù)必填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡xx元/張，鑰匙袋xx元/個(gè)，每一天團隊房都xx間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的`入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行比較，住房率增加了xx%，但收入卻減少了xx元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。
前廳領(lǐng)班年終工作總結 6
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
一、面帶微笑、精神飽滿(mǎn)
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
二、關(guān)注賓客的習慣和喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續�？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。
三、講究禮節禮貌
與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
四、以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級領(lǐng)導的安排，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
五、各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題
前臺，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會(huì )更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的`服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì )，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時(shí)間里，我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎，也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌！
前廳領(lǐng)班年終工作總結 7
緊張忙碌的20xx年即將過(guò)去，酒店一年的工作也接近尾聲�；仡欉^(guò)去這一年的工作，有很多感受和體會(huì )，房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門(mén)，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟效益。在此我非常感謝酒店領(lǐng)導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務(wù)部主管一職，在酒店領(lǐng)導帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下，我部門(mén)很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。而前臺也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開(kāi)房以及退房的時(shí)間。確保了整個(gè)部門(mén)各項工作都能順利開(kāi)展。但是在過(guò)去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改�；仡欉^(guò)去的一年，現將工作總結如下：
客房：
1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調后，提高了洗滌質(zhì)量，加強對員工的思想教育以及規范的操作，減少了因為員工在實(shí)際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷(xiāo)售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查，即時(shí)進(jìn)行整改與調整，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實(shí)行員工自查，領(lǐng)班復查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒店的衛生要求標準。規范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規范到規范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。
3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由于我們酒店是商務(wù)型酒店，對客房硬件要求沒(méi)有星級酒店那么高，這就導致大部分硬件設施在使用過(guò)幾年后出現老化褪色等問(wèn)題，特別是空調。后來(lái)客房部根據客人的要求以及現在酒店發(fā)展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問(wèn)題過(guò)后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶(hù)。減少了客人的投訴。
4、在服務(wù)質(zhì)量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒(méi)有接受過(guò)較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現較大的偏差，年初的時(shí)候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對這一情況，與客房領(lǐng)班一起對客房大姐進(jìn)行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。
5、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過(guò)了4個(gè)年頭了，房間出現了很多工程方面的`問(wèn)題，主要體現在房間門(mén)鎖，客房的電話(huà)線(xiàn)路以及網(wǎng)絡(luò )等問(wèn)題。后面經(jīng)郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話(huà)線(xiàn)路和網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了調試及檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò )情況。房間門(mén)鎖由于使用時(shí)間較長(cháng)，大部門(mén)門(mén)鎖都不能正常的打開(kāi)，客人對此意見(jiàn)很大，后面通過(guò)檢查維修，解決了這一問(wèn)題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時(shí)對4、5F客房過(guò)道和客房進(jìn)行重新裝修，更換了過(guò)道地毯和房間墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。
6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關(guān)愛(ài)員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門(mén)，同時(shí)在根據酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門(mén)的營(yíng)運成本，同時(shí)提高了員工的收入，與酒店達到雙贏(yíng)。提高了員工對酒店的忠誠度。 當然，客房還有很多需要改進(jìn)的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高，對客服務(wù)方面仍需要加強，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學(xué)習共同進(jìn)步。
前臺：
前臺是酒店的門(mén)面崗位，是客人咨詢(xún)問(wèn)題，提出建議，投訴問(wèn)題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應酒店的服務(wù)水平與管理水平。
1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿(mǎn)意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過(guò)程中，不斷的積累，不斷的學(xué)習，慢慢的變得成熟起來(lái)，能夠妥善的處理各種各樣的問(wèn)題。減少酒店的損失和增加客人的滿(mǎn)意度。
2、做好各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調工作，前臺是酒店的樞紐，與各個(gè)部門(mén)之間有著(zhù)非常密切的關(guān)系，在實(shí)際的工作中，部門(mén)與部門(mén)之間工作上難免會(huì )出現各種各樣的摩擦，我能夠及時(shí)的與該部門(mén)負責人進(jìn)行溝通交流，最終使問(wèn)題得到解決，避免事情和部門(mén)關(guān)系惡化。
3、人員管理方面，前臺員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進(jìn)行思想上的培訓，同時(shí)在工作中隨時(shí)提醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。
4、加強員工業(yè)務(wù)技能的培訓，前臺在前期員工流動(dòng)頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問(wèn)題，經(jīng)常出現賬務(wù)不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進(jìn)行了有針對性的培訓，并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓。同時(shí)與財務(wù)部進(jìn)行溝通，提高了員工對日常賬務(wù)的處理能力，使得工作效率得到提高，規范前臺的操作流程。
相對客房來(lái)說(shuō)，我接管前臺的時(shí)間還比較短，還需要加強學(xué)習，在不斷的學(xué)習過(guò)程中進(jìn)行總結，規范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。
20xx年工作計劃：
1、配合銷(xiāo)售部完成部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。
2、加強部門(mén)內部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確�？头壳鍧嵭l生達到酒店的標準。
3、對1、2、3F客房進(jìn)行裝修整改，提高客房品質(zhì)。
4、通過(guò)培訓提高員工的素質(zhì)，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務(wù)部主管，我將在新的一年里，繼續學(xué)習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質(zhì)教育，為酒店奉獻自己的力量。
前廳領(lǐng)班年終工作總結 8
20xx年，也是本人在公信物業(yè)有限公司維修部工作的第二年，在這一年的時(shí)間里，本人能夠遵紀守法，認真學(xué)習，努力鉆研，扎實(shí)工作，以勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對待本職維修工作，在維修崗位上發(fā)揮了應有的作用，作出了一定的貢獻，總結主要如下幾方面:
一、愛(ài)崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，協(xié)助領(lǐng)導完成接收工作
今年，根據公司工作的安排，本人在三月份由南海移動(dòng)項目調至佛山新聞中心維修班，在崗位變動(dòng)過(guò)程中，本人能夠顧全大局，服從領(lǐng)導安排;接收期間，執行上級領(lǐng)導的指示，對所負責的交接項目進(jìn)行認真檢查，對異常、損壞、故障等有問(wèn)題的設備第一時(shí)間上報，要求原單位物業(yè)公司及時(shí)處理，協(xié)助上級領(lǐng)導做好接收工作。
二、熟悉地理位置以及各區域機房，電房設備
初來(lái)新聞中心項目，對這里的環(huán)境，設備都是完全不熟悉，而原百花物業(yè)也不配合，所以很多東西都是靠自己以往的經(jīng)驗通過(guò)摸索，思考和總結，再加上張主管、蔡副主管的親自講解，培訓以及安排一些有非常豐富經(jīng)驗的師傅前來(lái)講解，現在我對這里的地理位置、中央空調系統、高低壓電路系統、消防系統、生活用水和園林綠化系統、電梯系統維修養護工作等都相當熟悉了，可以獨立上崗。
三、做好中央空調和高低壓電路系統的運行和保養工作。
中央空調方面，根據客戶(hù)的需求，季節、天氣情況，合理控制中央空調，并做好運行記錄工作，對各項參數認真看，發(fā)現異常認真分析原因并上報，通知保養單位迅速前來(lái)處理。保養方面，因原物業(yè)公司對以前的中央空調系統完全沒(méi)有做保養工作，致使冷卻系統內壁生銹，損壞，根據領(lǐng)導的按排，嚴格執行領(lǐng)導的要求，加強外單位的保養監督工作，按排班員專(zhuān)人監督跟進(jìn)，要求做到每星期定期清洗，每月定期加藥水，有保養不到位的地方要求其立刻處理，防止外單位保養人員，馬虎了事，致使冷卻系統進(jìn)一步損壞，保證空調主機正常運行。
而另一方面，在羅主管的制定下，每月按排班員對機房地面、空調主機，冷卻泵，冷凍泵的表面進(jìn)行了清潔，并定期對冷卻泵，冷凍泵軸承進(jìn)行加雪油等保養工作。高低壓系統方面，加強了高壓保養單位(立勝公司)的保養工作，要求每星期進(jìn)行檢查倆次，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)前來(lái)處理，低壓方面剛接手時(shí)，公用電房二號電容補償柜接觸器曾出現線(xiàn)路松脫，致使相線(xiàn)觸碰電柜外殼對地燒毀接觸器現象，根據領(lǐng)導的安排，嚴格執行領(lǐng)導要求，對所有電房的電容補償柜內所有的觸點(diǎn)進(jìn)行了全面加固處理，對有問(wèn)題的電容進(jìn)行更換，對公用電房(沒(méi)有空調)的電容柜作開(kāi)門(mén)并用風(fēng)扇散熱。以及對各樓層的電井進(jìn)行清潔，觸點(diǎn)加固，更換損壞的指示燈等全面排查，還對所有電房的地面衛生定期清潔，保證設備在良好的`環(huán)境下運行。
四、對維修組人員進(jìn)行中央空調培訓
在領(lǐng)導的按排和支持下，本人對運維組人員進(jìn)行了簡(jiǎn)單的中央空調講解，一些對空調不熟或者部分完全沒(méi)有接觸過(guò)空調的員工都收到了少少效果，而自己在表達能力，自信心等方面都得到了較大的提升，也對自己的空調知識進(jìn)一步加固，在此多謝羅主管、毛主管等領(lǐng)導對本人的信任和支持。
五、做好維修班員工的管理工作、做好上級安排的任務(wù)和新聞中心的來(lái)電報修工作
本人以身作則，要求班員遵紀守法，遵紀公司的規章制度，做到不遲到，不早退，加強班員的責任心培訓，認真做好設備的檢查工作和運行記錄工作。對上級安排的工作，合理安排，調動(dòng)班員，迅速處理。對新聞中心的來(lái)電報修，認真聽(tīng)講，記錄來(lái)電的單位，報修內容以及故障的位置等，迅速調動(dòng)班員迅速處理，對較大的故障或不能處理的問(wèn)題認真向客戶(hù)解釋并上報處理。
以上主要是本人這一年來(lái)的主要工作情況，有可喜的地方更有需要提高的地方，喜的是在這里做了維修班組的負責人，得到了不少的管理經(jīng)驗，而且在這個(gè)接收過(guò)程中也學(xué)會(huì )了很多知識，技能也得到了進(jìn)一步的提升，而需要提高的是班組管理的水平，人際關(guān)系處理以及技術(shù)技能也需要進(jìn)一步提高，所以我一定會(huì )更加努力，爭取明年更上一層樓!
前廳領(lǐng)班年終工作總結 9
在即將結束的xx年里，我度過(guò)了一個(gè)充實(shí)忙碌但卻令人快樂(lè )的一年。站在新舊年的交替點(diǎn)上，我回首過(guò)去，展望未來(lái)，感慨萬(wàn)千。在過(guò)去的一年里，在集團的引導下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心和幫助以及同事之間的友好合作下，我的工作和學(xué)習都取得了長(cháng)足的發(fā)展。
一、場(chǎng)所現場(chǎng)管理
1、禮節與禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工必須以禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)候。特別是前臺收銀和服務(wù)區域的員工，必須能夠迅速響應客人的需求。倡導把禮節和禮貌融入到工作的方方面面中。員工之間相互監督，并共同進(jìn)步。
2、堅持班前對員工的儀表儀容進(jìn)行檢查，如發(fā)現不合格者，要求其整理好后才可上崗。一旦在崗位上發(fā)現儀容儀表問(wèn)題，需立即指出并督促員工遵守客人禮節和禮貌。員工必須養成良好的態(tài)度。
3、嚴格定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。在用餐高峰期間，針對服務(wù)人員進(jìn)行合理的調配。以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心，隨時(shí)支援忙碌的區域，其他人員各司其職，明確分工，協(xié)同合作。
4、促進(jìn)高效服務(wù)，員工只要發(fā)現客人需要幫助，就立即提供服務(wù)。
5、物品管理，從大件到小件均要求有章可循、有據可查、有人執行、有監督、跟單到人、有所總結。不管是客戶(hù)損壞或自然損壞，都要求員工做到這些。
6、衛生管理，公共區域要求保潔人員及時(shí)清潔任何異物或污物。沙發(fā)表面、邊緣、餐桌、地面必須保持無(wú)塵、無(wú)水，清潔整齊有序。
7、在用餐時(shí)間內，由于客人到店較為集中，常常會(huì )出現客人排隊的現象。當客人表現出不耐煩時(shí)，領(lǐng)班、組長(cháng)以及其他員工必須及時(shí)做好接待前的準備，以減少客人等候時(shí)間。同時(shí)，還應當注意餐桌的安排，確保一切無(wú)誤。員工還應當解釋說(shuō)明服務(wù)情況，縮短等候時(shí)間，認真接待每一桌客人，做到忙而不亂。
8、為了進(jìn)一步提高自助餐服務(wù)質(zhì)量，餐廳特推出自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案，規范自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率。收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量及菜品品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理和服務(wù)的重要依據。餐廳所有人員都要對收集到的案例進(jìn)行分析和總結，積極尋找解決問(wèn)題的方案，使日常服務(wù)更具針對性。借此減少顧客的投訴。
二、員工日常管理
1、快速融入團隊及調整好轉型心態(tài)是新員工作為餐廳人員的重要組成部分。如果無(wú)法達到這些要求，將直接影響服務(wù)質(zhì)量和團隊建設。針對新員工的特點(diǎn)和入職情況，應當開(kāi)展專(zhuān)題培訓。培訓的目的是為了調整新員工的心態(tài)，正視角色轉換，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。這樣可以使新員工在心理上做充分的'思想準備，緩解因角色轉變而造成的不適應以及不滿(mǎn)情緒，從而促進(jìn)更快的融入餐飲團隊。
2、重視員工的成長(cháng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)。要求員工保持良好的工作狀態(tài)，并定期組織員工進(jìn)行學(xué)習和考核，以檢查培訓效果。發(fā)現不足之處及時(shí)彌補，并對培訓計劃進(jìn)行改進(jìn)。此外，每月定期和員工談心，了解他們的近期工作情況，并從中發(fā)現和解決問(wèn)題。
3、結合工作實(shí)際，加強培訓。培訓的目的是為了提高工作效率，同時(shí)使管理更加規范和有效。并且應該采取以餐廳日常案例分析為形式進(jìn)行剖析，讓員工對日常服務(wù)有全新的認識和理解，從而在日常服務(wù)意識上形成一致。
三、存在的不足之處
1、工作過(guò)程中存在的不夠細節化。工作安排不合理，導致在工作較多的情況下難以分清主次。
2、部門(mén)之間缺乏溝通，導致在出現問(wèn)題之后才發(fā)現問(wèn)題的存在。
3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不夠多，影響了整體的生氣和活力。
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員的管理，制定嚴格的制度和明確的分工。
2、在現有例會(huì )的基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容，提升研討的深度和廣度。將服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )打造成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習、分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。
3、在現有的服務(wù)水準的基礎上，創(chuàng )新提升服務(wù)水平。重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)細節和人性化服務(wù)，提高服務(wù)員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇標準。加強日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和亮點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng )新的服務(wù)打造出品牌。
4、在物品管理上，應該實(shí)行責任到人的制度。有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大對會(huì )員客戶(hù)的維護力度。
我們的服務(wù)體現在于人性化服務(wù)，要不斷追求卓越，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)。目前我的工作經(jīng)驗還不多，還有很多需要學(xué)習的東西。在工作中，也難免會(huì )出現失誤。但是，我會(huì )從中吸取教訓，不斷努力。
前廳領(lǐng)班年終工作總結 10
客人的第一次接觸是前臺，它是酒店的門(mén)面，是客人對酒店的第一印象，因此它非常重要。我們必須認識到這一點(diǎn)并認真對待我們的職責。在過(guò)去的五個(gè)月中，我一直嚴格遵守酒店的規定。
一、類(lèi)似于其他服務(wù)行業(yè)一樣
在服務(wù)行業(yè)中，我們需要學(xué)會(huì )如何微笑、如何問(wèn)候客人、如何為客人提供服務(wù)，以及在服務(wù)過(guò)程中應該使用何種語(yǔ)言等等。
二、形象的注意事項
酒店前臺是客人的第一印象，也是酒店的門(mén)面。因此，我們前臺的工作人員一定要精心打扮，穿著(zhù)合適的工作服，保持良好的精神狀態(tài)，以維護酒店的形象，讓客人深入了解億邦集團的企業(yè)形象，留下良好的印象。同時(shí)，這也有助于提高我們自己的形象和修養，進(jìn)而影響未來(lái)的發(fā)展方向。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的`培訓
主要包括日常工作流程，前臺的日常工作非常繁瑣，涉及到客人入住、退房、電話(huà)轉接、問(wèn)詢(xún)、信息提供、行李寄存、接送機信息查詢(xún)和核對、訂單檢查和核對、房間分配和交班等工作。因此，我們必須時(shí)刻保持認真細致的工作作風(fēng)和責任感，以免給客人和同事帶來(lái)不必要的麻煩。
四、前臺英語(yǔ)要求
作為前臺接待員，基本的英語(yǔ)能力是必備的，以便更好地為來(lái)自國外的客人提供服務(wù)。盡管我是英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，我還是在接待國外客人時(shí)遇到了很多問(wèn)題。我意識到，很多單詞已經(jīng)生疏了，而且酒店中有很多設施和設備的名稱(chēng)我以前也沒(méi)有接觸過(guò)。很幸運，我們的酒店組織了前臺英語(yǔ)培訓班，我學(xué)習了以前學(xué)過(guò)的單詞，還學(xué)會(huì )了很多在之前沒(méi)有接觸過(guò)的一些設施設備的名稱(chēng)。
通過(guò)這樣的培訓，我明白了一個(gè)道理，無(wú)論什么時(shí)候都不能忘記學(xué)習，不斷充電，只有不斷地學(xué)習才能幫助我們不斷進(jìn)步，提升我們在各個(gè)方面的能力。
前廳領(lǐng)班年終工作總結 11
不知不覺(jué)，在前臺的日子已經(jīng)過(guò)去了一年了。在經(jīng)過(guò)了年末忙碌的整理工作之后，我總算是有時(shí)間開(kāi)始對這一年的情況好好的總結一下。作為一名前臺，我也算是公司門(mén)面的一部分，為了不給公司丟臉，我可是一直在努力的提升這自己的工作能力，努力的招待好每一位來(lái)訪(fǎng)的人員。
當然，我的工作不僅僅是招待而已。雖然一年來(lái)的工作也算挺忙，但是我也挺享受這種忙碌又充實(shí)的感覺(jué)�，F在，我對上一年的工作做一個(gè)總結，希望自己在今年更加的努力向上!我的總結如下：
一、個(gè)人工作情況
在這一年的工作時(shí)間里，我一直都盡職的堅守在自己的崗位上，負責這公司的各種事物。當然，作為前臺，如果有人來(lái)訪(fǎng)，我就會(huì )熱情的招呼迎接，并在詢(xún)問(wèn)事由后進(jìn)行下一步工作。在客服的工作上，我負責接聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)的電話(huà)。為了能更加優(yōu)秀的完成自己的工作，我還專(zhuān)門(mén)去提升了自己的電話(huà)用語(yǔ)，保證在工作中能完成一段不失禮儀的對話(huà)。但是對于各種推銷(xiāo)的電話(huà)，我們還是要盡快的拒絕并掛斷電話(huà)。
當然，作為前臺，在沒(méi)人到訪(fǎng)的時(shí)候，我就會(huì )開(kāi)始我的文員工作。今年來(lái)，公司也進(jìn)行了不少大大小小的會(huì )議，針對這些會(huì )議，我也每一個(gè)都做好了詳細的記錄并在之后整理歸檔。對于其他臨時(shí)的記錄，我也都定時(shí)的收集并整理好，如在月末的時(shí)候，我會(huì )對每位員工的考勤紀律做好收集，并根據數據統計好。
一年的工作中，我還有對打印機、印刷機等公司器材的保養、檢查等工作。并且積極的組織公司進(jìn)行節日活動(dòng)等。二、個(gè)人的提升情況
作為一名員工，在工作中可不能止步不前。除了在前臺工作中的接待禮儀和電話(huà)用語(yǔ)等方面的提升外。我還學(xué)習了如何對公司器具的簡(jiǎn)單調整，對后勤的工作也做了更多的安排。讓公司變得更加整潔。同事，自己在文員工作中也努力的改善自己的工作方式，改進(jìn)方法，提高了自己的工作效率，給同事們帶來(lái)了更多的便利。
三、個(gè)人的'不足畢竟我也不是什么完美的人，自己在工作中也搞砸過(guò)幾次。雖然都得到了原諒，但是在今后的工作中我還是要努力的克服自己大意的毛病，要更加謹慎的去完成自己的工作。四、總結
一年的工作中我有了很多的成長(cháng)，同時(shí)也有很多的問(wèn)題暴露了出來(lái)!我要及時(shí)的抓住這些問(wèn)題，及時(shí)的改正他們!未來(lái)的工作還有很久，問(wèn)題也有很多，這些都要我腳踏實(shí)地的去完成，去改正!公司前臺年終工作總結4
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。今年年初我開(kāi)始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。以下是我的工作總結。一、前臺工作的基本內容
在工作中，嚴格按照公司的要求，熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓
在來(lái)到我們專(zhuān)營(yíng)店前，雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗，雖然取得了一定的成績(jì)，但也存在一些不足，比如綜合素質(zhì)方面，主要是思想解放程度還不夠，學(xué)習、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距，責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在今后工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛(ài)，在新的一年里，我會(huì )嚴格要求自己，提高自己，體現自己，實(shí)現自己的價(jià)值。我會(huì )更加努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識。不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)理論水平和工作的時(shí)間能力，遵守公司的相關(guān)工作制度，積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。多和同事溝通交流，解決工作中出現的問(wèn)題，踏實(shí)做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)！工作如同于革命，一個(gè)目標有了信念才會(huì )有充足的動(dòng)力去奮斗，今年對我個(gè)人而言就是調整與轉變的年度，在這一年我踏入了這個(gè)神圣而又復雜豐富多彩的社會(huì )。在今后的工作中，我要朝著(zhù)這個(gè)目標，一年一個(gè)小臺階，三年一個(gè)大臺階去努力，去實(shí)現。
前廳領(lǐng)班年終工作總結 12
20xx已經(jīng)過(guò)去，不知不覺(jué)我已入司擔任前臺工作將近xx個(gè)月，前臺沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)等部門(mén)對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個(gè)崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這xx個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現將20xx年的工作作以下總結。
一、前臺日常工作
1、前臺接待人員是展現公司形象的第一人，20xx年xx月入職至xx月以來(lái)，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近xx個(gè)月來(lái)，共計接待用戶(hù)達xx人次左右。
2、電話(huà)接聽(tīng)轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽(tīng)任何來(lái)電，準確率達到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話(huà)，提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對方有無(wú)收到，是否完整清晰。復印時(shí)注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3、臨時(shí)事件處理飲用水桶水發(fā)現不夠時(shí)會(huì )及時(shí)叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時(shí)，會(huì )及時(shí)申請購買(mǎi)如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒(méi)有墨時(shí)，會(huì )電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開(kāi) 關(guān)，衛生間燈，會(huì )及時(shí)打電話(huà)給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等�？傊�，遇到問(wèn)題都會(huì )及時(shí)想辦法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1、房間、機票車(chē)票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車(chē)票或機票時(shí)我會(huì )及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票xxxx張左右。對于來(lái)xxxx出差需要訂房間的領(lǐng)導或同事，訂好房間后我會(huì )短信或電話(huà)給領(lǐng)導或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會(huì )我與員工確認時(shí)間，生日當天告訴xx在OA上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕xxxx個(gè)。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái);辦事處新購買(mǎi)的書(shū)籍會(huì )讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號，以便于資產(chǎn)管理，現辦事處書(shū)籍累計已有xxxx本;其它的辦公設備(如筆記本、光驅、插座等)也都有詳細登記，員工借用時(shí)也都依公司規定簽名登記。
3、考勤統計每月xxxx號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進(jìn)行統計匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給xx。
4、組織員工活動(dòng)每周三下午5點(diǎn)組織員工去農大活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部薛義明，與他一起給客戶(hù)送禮品，制作標書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統計過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個(gè)心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達不到戶(hù)外運動(dòng)的'效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、20xx年的工作計劃
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà);或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝張利對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲。新的一年了我會(huì )更加的努力，跟著(zhù)公司一起成長(cháng)。也祝公司在新的一年了越來(lái)越好!
前廳領(lǐng)班年終工作總結 13
在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望將來(lái)！過(guò)去的10月份開(kāi)頭，在xx醫院的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)懷幫忙及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習得到了不少的進(jìn)步。
一、 提高效勞質(zhì)量，標準前臺效勞
前臺是展現xx醫院的形象、效勞的起點(diǎn)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們xx醫院的第一步，是對xx醫院的第一印象，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了xx醫院的形象。同時(shí)，xx醫院對客戶(hù)的效勞，從前臺迎客開(kāi)頭，好的開(kāi)頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。
努力提高效勞質(zhì)量。仔細接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，對反響的問(wèn)題仔細解答做好記錄同時(shí)依據信息涉及的部門(mén)或責任人進(jìn)展調度、傳遞、匯報�？蛻�(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)我們將時(shí)刻注意保持良好的效勞態(tài)度，熱忱的接待。在適宜的環(huán)境下奇妙答復客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、急躁細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和效勞禮儀學(xué)問(wèn)。不斷的為自己充電，以適應xx醫院的快速進(jìn)展。
依據記錄統計，20xx年我來(lái)xx醫院開(kāi)頭：填寫(xiě)鋼、鋁基價(jià)80余次、接待來(lái)訪(fǎng)客人30余次、訂飲用水300余次 、做員工考勤表2次、轉接電話(huà)200余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)100余次、盤(pán)點(diǎn)申購庫存3次、收發(fā)傳真50余次、打印文件100余次、清掃衛生80余次、周末轉接電話(huà)4次、指紋登記10余次等。
二、做好倉庫治理，按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉庫，做好物品歸類(lèi)
嚴格接照xx醫院制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。準時(shí)查看物品的完好狀況，對缺少或損壞的物品準時(shí)上報相關(guān)部門(mén)進(jìn)展選購或修理。 依據統計20xx年10月份至今共辦理各部門(mén)各項物品入庫20余次，入庫物品都配有相應出庫記錄。
三，應以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，xx醫院有臨時(shí)任務(wù)安排，我們都聽(tīng)從安排，積極去協(xié)作，不找理由推脫。作為xx的一員，我們將奉獻自己的一份力氣為xx醫院效命。平常積極參與xx醫院組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解xx醫院的根本狀況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。
雖然前臺的工作有時(shí)是比擬的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我們都會(huì )專(zhuān)心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教導和xx醫院賜予我們的時(shí)機；通過(guò)這將近三個(gè)月的工作，我也糊涂地看到了自己還存在很多缺乏，在以后的日子里我們將加強學(xué)習，努力把工作做得更好！
四、來(lái)年工作規劃
20xx年已過(guò)，將來(lái)的日子依舊會(huì )很漫長(cháng)，接下來(lái)的20xx年會(huì )如何進(jìn)展沒(méi)人能預料，我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅持著(zhù)，看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，做起來(lái)卻是相當的不易，不斷的吸取，不斷的.總結，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結自己的缺點(diǎn)，學(xué)習別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達出來(lái)，這就是我做人的觀(guān)點(diǎn)，將來(lái)的一段時(shí)間內，我會(huì )根據這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來(lái)的或許就是屬于自己的一個(gè)時(shí)機”。是��！我信任這句話(huà)，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然會(huì )有人去說(shuō)，也自然會(huì )有人來(lái)認可。
現將對于明年的工作規劃如下：
1、加強本職工作，技能學(xué)習使自己本職工作力量得進(jìn)一步提高于加強。
2、樹(shù)立終身學(xué)習的觀(guān)念，加強自身文化素養學(xué)習，不斷提高自身素養。
3、工作中做到積極主動(dòng)，團結同事，結合不同的工作環(huán)境及個(gè)人脾氣、性格做好一線(xiàn)工作協(xié)作，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。
4、在工程部工作中，努力熟識學(xué)習工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等，提高自己專(zhuān)業(yè)水平，為明年工程部工作中奉獻出自己的力氣。
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來(lái)年中，我將加強自主治理的意識，勇于開(kāi)拓創(chuàng )新，加強理論和設計學(xué)習，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。也將會(huì )遇到許多困難，我信任，在領(lǐng)導關(guān)懷培育下、同事的幫忙下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素養，為企業(yè)建立做應有的奉獻。
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