客服的實(shí)習總結范文

　　一段時(shí)間的實(shí)習生活又將謝下帷幕，想必你學(xué)習了很多新方法，此時(shí)需要認真地寫(xiě)一份實(shí)習總結了。在寫(xiě)實(shí)習總結之前，可以先參考范文，下面是小編為大家收集的客服的實(shí)習總結范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　客服的實(shí)習總結1

　　從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機會(huì )。我想我會(huì )盡我的全力來(lái)實(shí)現自己的價(jià)值，實(shí)現之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負。

　　本人于本月經(jīng)行政部許部長(cháng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗，現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報：

　　一、目前客服部主要工作

　　1、vip會(huì )員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。

　　2、接待客戶(hù)投訴（前臺投訴和電話(huà)投訴）。

　　3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。

　　4、每日郵件收發(fā)。

　　5、商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。

　　6、播音室日常工作。

　　二、客服部現有工作狀態(tài)

　　我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

　　1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

　　2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。

　　3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

　　4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

　　5、播音室工作進(jìn)展順利。

　　三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足

　　1、前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程，現有投訴流程：前臺投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高，客流量增加，勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

　　2、工作記錄缺失，前臺沒(méi)有工作記錄，前臺員工所作工作無(wú)據可查，整個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單，電話(huà)接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報（廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等）沒(méi)有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據可查，員工間會(huì )互相推脫，無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重，無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。

　　3、客服部員工考勤紀律差，客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請病假，如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

　　4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

　　5、客服部相關(guān)職能轉移，客服部的客戶(hù)投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據，團購等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

　　6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠度培養，客服部對于vip會(huì )員的后續服務(wù)根本沒(méi)有，前臺服務(wù)人員對會(huì )員權利不清楚，單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶(hù)維護、回訪(fǎng)等工作。

　　四、針對發(fā)現的問(wèn)題提出一些建議

　　1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門(mén)工作紀律。

　　2、對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡(jiǎn)單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

　　3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。

　　4、建立客戶(hù)后續跟蹤服務(wù)制度，用以培養和維持商場(chǎng)的固定消費群，建立客戶(hù)對商場(chǎng)的忠誠度，特別是對vip會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。

　　5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話(huà)外線(xiàn)撥打要做登記等。

　　6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

　　由于本人試崗時(shí)間有限，對整個(gè)商場(chǎng)的運營(yíng)并不是非常熟悉，觀(guān)察得還不夠深入細致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì )擴大經(jīng)營(yíng)，現有的管理力度無(wú)法應付以后的商場(chǎng)規模，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。

　　我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當好客服部主管。我會(huì )盡我的全力來(lái)工作，我會(huì )為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻！

　　客服的實(shí)習總結2

　　實(shí)習體會(huì )在京東方實(shí)習日子里，我的生活是有味道的，所以現在回想起來(lái)，特別懷念，要不沒(méi)有這些味道，我想我的實(shí)習就這樣的過(guò)去了。但不是，那種種的味道還深深的記住我的腦海里，叫人無(wú)法忘記。這些都是我的人生中很難得的一次經(jīng)驗。人生經(jīng)驗都是在人我們的人生中不斷的積累的，在實(shí)習中我所收獲到的不止是我的`知識，更重要的是我的精神也有了進(jìn)一步的提高。就讓我來(lái)分享一下我的種種事情吧！

　　――甜

　　朋友，是人生中一樣很重要的東西，在京東方里我就認識了很多朋友。有小王，大叔，小鬼等等。他們在我的實(shí)習生活中教導了我很多的知識。教我怎么跟我的領(lǐng)導溝通，教我怎么的廠(chǎng)里做事，各種零件的認識，我所在流水線(xiàn)上生產(chǎn)的各種注意事項等等。他們的年齡一般都和我差不多，但是他們所經(jīng)歷的事情就比我多，見(jiàn)的東西就比我要廣。在他們身上，我可以發(fā)掘到很多我沒(méi)有接觸到的種種。這就是樂(lè )趣，要在生活中發(fā)掘，這樣的人生才有意義，不然我想人生就沒(méi)有什么趣味可談了。還有就是我看著(zhù)生產(chǎn)的產(chǎn)品包裝以后，特別有成就感，因為那里有我的功勞，是我的勞動(dòng)成果。還有就是在宿舍里，工友之間的關(guān)系更加密切。我們很少放假，但一放假，我們就會(huì )聚在一起打打籃球，踢踢足球，打打羽毛球，這些都體現著(zhù)我們的精神面貌，這怎不使人欣慰呢？

　　――酸

　　酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的。我在這個(gè)廠(chǎng)里，也嘗到了。在廠(chǎng)里要面對很多在我們學(xué)校里沒(méi)有的東西，就是要跟自己的領(lǐng)導交流。我的上級領(lǐng)導是一個(gè)比我大一兩歲的女孩，但是她所經(jīng)歷就比我要多。我在廠(chǎng)里做錯事，當然要自己面對，受到批評是在所難免的。這種酸酸的味道已經(jīng)好久沒(méi)有嘗試到過(guò)了，也只有把它咽下去了，被人批評的感覺(jué)真的不好受啊。我們也常常連累到我的班長(cháng)被人罵，所以人也很體諒我們的班長(cháng)。但是我想，在學(xué)校教育人的地方，通常是用道理教導人的，為什么廠(chǎng)里就要罵人，而不仁慈一點(diǎn)，跟他們的工人講道理呢？

　　――苦

　　在學(xué)校里，特別是上了技校，我就好久沒(méi)有嘗過(guò)辛苦的滋味了。技校的生活跟初中相比，真的差得遠。但在京東方實(shí)習的日子里，我又試到了這種味道了。由早上的四個(gè)鐘，到下午的四個(gè)鐘，更慘的是晚上還要加班。這些日子太累了。整天都要做著(zhù)重復的事情，太苦悶的事情，使人的生產(chǎn)工作積極性都是沒(méi)有的，所以到人是感覺(jué)特別的累，我想這樣的日子是可以媲美初中生活的，一樣的忙碌，但心情卻有著(zhù)很大的差別。但是我想，員工們都可以這樣的堅持下來(lái)了，為什么我們就那么短短的三個(gè)多月就不能呢？所以我還是堅持下來(lái)了�？粗�(zhù)自己領(lǐng)到的加班費，雖然少，但是我的辛勤所得，心理上的苦早就沒(méi)有了。就像一個(gè)朋友跟我說(shuō)的那樣，跟初中相比，算什么呢？真的，這已經(jīng)不算是什么了，很好的一次鍛煉機會(huì )啊，我想在以后的找工作過(guò)程中，這么累的我們都過(guò)去了，還怕什么呢？

　　除了甜酸苦以外，還有很多的味道的，但是我覺(jué)得長(cháng)期共什么都好，都已經(jīng)過(guò)去了，就讓它過(guò)去吧。在廠(chǎng)里的種種現象我都是看在眼里，記在心里的。就像有很多的員工的年齡比我的還要少，這樣的現象，就可以說(shuō)我們的幸運了，因為在我們的這個(gè)年齡，他們就要出來(lái)為了三餐而奔波了。我們還在學(xué)校里，受著(zhù)學(xué)校的保護，受著(zhù)家長(cháng)的愛(ài)護，就像溫室里的花朵一樣，這次實(shí)習好比我們這些花朵走出溫室，出來(lái)前的一次練習，但是還是有人受不了的，這樣的現象，真叫人擔心。叫人以后怎么放心呢？但是我相信，經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習以后，我們的同學(xué)的適應能力一定比別人強的，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹呢？其實(shí)這次的實(shí)習我們是在我們的領(lǐng)導老師的保護下進(jìn)行的，我想沒(méi)有老師的幫助，我們的生活會(huì )真的很難過(guò)，看到員工們的生活我們就可以知道啦。但是還是很欣賞員工們的這種精神的，細心，耐心，恒心，忍耐力，精力等等，都是我們的學(xué)習榜樣。我在他們身上真的發(fā)掘了很多的值得我去學(xué)習的。如果時(shí)間再長(cháng)的話(huà)，我發(fā)掘的不止只有這些。除了發(fā)掘了這些事情以外，我在京東方還發(fā)現了很多可以改進(jìn)的地方。

　　――人情味

　　在京東方，我覺(jué)得管理級的人對員工說(shuō)不上什么人情，人情味淡如水。其實(shí)我想如果一個(gè)廠(chǎng)里多了一點(diǎn)的人情味，我想員工們的家屬感就強得很多，那么工作起來(lái)都有點(diǎn)干勁。管理們怎么就不會(huì )聽(tīng)聽(tīng)員工們的意見(jiàn)呢？其實(shí)很多時(shí)候員工們都是很在道理的，但是軍令如山，那沒(méi)辦法了�？匆�(jiàn)員工們的工資只有那么一點(diǎn)，我真的有點(diǎn)不忍，畢竟那些都是她們每天都加班得來(lái)的。那么辛勤換來(lái)的并不成比例，叫人哪來(lái)的干勁呢？多點(diǎn)人情味，多點(diǎn)關(guān)心一下自己的下屬，我想作為下屬的一定盡心盡力為你工作的。

　　客服的實(shí)習總結3

　　實(shí)習目的：

　　是為了使自己能夠適應畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì )所需要的人才類(lèi)型以及鍛煉自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學(xué)習能力、交流能力。

　　實(shí)習結果：

　　20xx年三月，我順利通過(guò)該公司的轉正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實(shí)了許多，很多問(wèn)題不需要問(wèn)師傅自己可以很快給用戶(hù)解答，每天的電話(huà)量都在100個(gè)以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來(lái)沒(méi)有最笨的只有最懶的，努力總會(huì )有成績(jì)。

　　實(shí)習體會(huì )：

　　在本次實(shí)習過(guò)程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著(zhù)就偷偷吃，無(wú)聊可以玩下手機上會(huì )qq，一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴(lài)下床，踩著(zhù)點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學(xué)習。每個(gè)公司都會(huì )有它的一項規章制度，你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲罰。

　　這讓我明了，你沒(méi)有好好學(xué)習，沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習人生這一堂課，那么在工作過(guò)程中你會(huì )學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學(xué)習要虛心、不懂的要問(wèn)、面對問(wèn)題要果斷、回答用戶(hù)問(wèn)題要耐心、說(shuō)話(huà)要技巧、工作要認真。

　　剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問(wèn)號，頭腦還很簡(jiǎn)單，思想也很天真，尋找實(shí)習單位時(shí)我們見(jiàn)識到了什么叫競爭，面試時(shí)我們見(jiàn)識到了什么叫現實(shí)，工作了我們見(jiàn)識到了什么叫社會(huì )。每個(gè)人都會(huì )有這么一個(gè)過(guò)程，從稚嫩的天真到面對現實(shí)。也了解了社會(huì )所需要的人才，為了能適應，我們要學(xué)習。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會(huì )，我們即將畢業(yè)，實(shí)習是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會(huì )也是很不一般。繼續努力！

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