客服部年終的工作總結范文
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編整理的客服部年終的工作總結范文，希望對大家有所幫助。
時(shí)光荏苒，光陰似箭，轉眼間我們已經(jīng)用上了20xx年的新臺歷。20xx年過(guò)去了，我們懷念它。在這一年，承蒙公司領(lǐng)導的信任，我于下半年被提升為客服部門(mén)主管�，F就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希冀于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。
作為客服部的主要工作，大概可以歸納為以下幾點(diǎn)：負責日常業(yè)主接待、催繳物業(yè)費、暖氣費、整理各項資料并歸檔、以及周期性的各種計劃任務(wù)、特殊緊急事件的處理等。
日常接待方面我們始終在貫徹業(yè)主至上的服務(wù)意識，但在具體工作中由于客服人員缺少相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，對一些特殊業(yè)主所提出的尖銳問(wèn)題缺乏溝通技巧和專(zhuān)業(yè)性說(shuō)辭，造成很被動(dòng)的場(chǎng)面。針對這種情況，我部門(mén)已于去年x月月底組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的培訓學(xué)習，經(jīng)過(guò)學(xué)習后，爭取將所有問(wèn)題都能通過(guò)客服人員的解釋給與解決，對于解決不了問(wèn)題將及時(shí)匯報公司領(lǐng)導。
催繳物業(yè)費、暖氣費方面：截至20xx年x月x日小區物業(yè)費繳費率為89%。未交費業(yè)主達50多戶(hù)，其中有未收房、收房后未裝修、裝修押金未退等情況以及開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題影響。我部門(mén)一直在采取三步走的方法，即發(fā)短信、打電話(huà)、上門(mén)催繳等措施。暖氣費截至目前交納率為78%，目前仍有近100戶(hù)未交。針對未交費住戶(hù)將按照規定收取基礎費用。
投訴受理方面：對所有住戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，建立維修單流程。對相關(guān)數據進(jìn)行統計整理。嚴格實(shí)行痕跡管理，既徹底擺脫過(guò)去事情異
常又無(wú)紀錄的情況，所有存在的'維修情況都有書(shū)面記錄，經(jīng)業(yè)主簽字認同。也較好的保持了工作的連貫性。
一年以來(lái)，各項工作雖取得一定成績(jì)，但仍存在很多不足，對于復雜問(wèn)題的處理、分析解決問(wèn)題的能力，接待業(yè)主細節方面，拖欠費用的催繳等。針對以上問(wèn)題，今后我們的努力方向是：首先要加強理論學(xué)習，平時(shí)多學(xué)習，才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上多下功夫，多投入更多的精力，使客服人員綜合能力不斷提高提高，使公司的窗口更加規范高效。
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