售后服務(wù)工作總結范文（精選7篇）
光陰似箭，歲月無(wú)痕，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，需要認真地為此寫(xiě)一份工作總結。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢？下面是小編收集整理的售后服務(wù)工作總結范文（精選7篇），希望對大家有所幫助。
售后服務(wù)工作總結1
售后服務(wù)是廠(chǎng)家為用戶(hù)所帶給的有償或無(wú)償的培訓、產(chǎn)品調試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準是用戶(hù)滿(mǎn)意度，所以，用戶(hù)的滿(mǎn)意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀(guān)念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么能夠說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著(zhù)下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷(xiāo)售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的用戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠(chǎng)家贏(yíng)得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話(huà)語(yǔ)�，F市場(chǎng)的規律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長(cháng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶(hù)那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會(huì )學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對象。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶(hù)方人員都認可了，用戶(hù)方負責人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶(hù)處主要人的認可后方可離開(kāi)。
2、不要輕視用戶(hù)那里的每個(gè)人。用戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)云诘玫剿说睦斫狻?/p>
3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶(hù)那里，有時(shí)間在約束著(zhù)你。你必須要先把主要的問(wèn)題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶(hù)證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門(mén)。
4、不要講太絕對的話(huà)。世上沒(méi)有絕對的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對沒(méi)問(wèn)題”或“絕對不可能”;你可持續沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話(huà)，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“能夠做”，“有問(wèn)題的話(huà)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì )給您帶給滿(mǎn)意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應是這樣的”之類(lèi)的話(huà)。
5、舉止、談吐、衣著(zhù)、大方得體，表現出公司的文化底蘊�！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋�(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶(hù)那里，你的一言一行都代表在廠(chǎng)家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì )導致用戶(hù)換機，退機等狀況，養成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意率，必須要把握好與用戶(hù)約定的時(shí)間，做到準時(shí)上門(mén)。
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì )給用戶(hù)留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì )讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶(hù)請你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。
5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì )總結:說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門(mén)。要養成對自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結，并且要記一些細節，他會(huì )為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì )總結，技術(shù)水平，解決用戶(hù)的潛力就會(huì )很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶(hù)剛出門(mén)或剛上車(chē)，電話(huà)又打來(lái)了，說(shuō)機器又有問(wèn)題了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶(hù)又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應視為問(wèn)題沒(méi)有解決。
7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家就應明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節，解決問(wèn)題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過(guò)嚴格計劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶(hù)看到后也是十分的不滿(mǎn)意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤(pán)點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專(zhuān)門(mén)的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤(pán)點(diǎn)一次，對一個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱(chēng)，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無(wú)誤。并要實(shí)行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會(huì )一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪(fǎng)員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時(shí)間在工作中出現問(wèn)題的經(jīng)驗，并根據前段時(shí)間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類(lèi)問(wèn)題。不在出現同樣問(wèn)題再次出現同樣的不滿(mǎn)意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì )制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。
五、對特殊用戶(hù)的處理：
(1)、在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶(hù)要求上門(mén)的信息，并要求立立刻門(mén)處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行解釋(決不允許在用戶(hù)家打電話(huà))，并向中心講明，現正在用戶(hù)家帶給維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶(hù)改約時(shí)間。
(2)、在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復，原則上，在征得用戶(hù)同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場(chǎng)后，與用戶(hù)約定，等用戶(hù)吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶(hù)家吃飯)，若用戶(hù)強烈要求吃飯，則婉言謝絕。
(3)、用戶(hù)不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機用戶(hù)要求給予辦理(但換機不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機，也不能直接給用戶(hù)說(shuō)，只能說(shuō)立刻向上級部門(mén)請示后，給予回答)。也能夠透過(guò)補償或延長(cháng)保修期的辦法，說(shuō)服用戶(hù)不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶(hù)認真解釋國家“三包”規定，透過(guò)真誠的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)，特殊狀況應及時(shí)上報當地中心，協(xié)助處理。
(4)、用戶(hù)要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶(hù)，首先要了解用戶(hù)要賠償的原因，說(shuō)服用戶(hù)，確在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成了損失，用戶(hù)也無(wú)法解釋說(shuō)服，就要求及時(shí)上報中心請示后按批復狀況給予辦理�；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法，回避用戶(hù)的要求，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到有關(guān)部門(mén)，爭取當場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測為由說(shuō)服用戶(hù)拉回維修。
(5)，蠻橫無(wú)理的用戶(hù)，對服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶(hù)會(huì )以他提出的條件沒(méi)有得到滿(mǎn)足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜，不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，電話(huà)及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后服務(wù)工作總結2
時(shí)間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì )影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿(mǎn)懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當然也挫折過(guò)。每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。
一、得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任。
20xx年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統、應急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護努力工作，得到了客戶(hù)和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶(hù)之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶(hù)的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習認知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭。還通過(guò)公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況。
1、20xx年xx月，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線(xiàn)系統等不同項目。
2、xx月，認知學(xué)習了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶(hù)類(lèi)群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統升級、兩河停車(chē)場(chǎng)系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環(huán)保12369系統的維護任務(wù)。
3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：
�、僬行袉�(wèn)題最多，要表現為招行自動(dòng)門(mén)、應急通道消防門(mén)和pos消費系統問(wèn)題，主要故障體現在網(wǎng)絡(luò )斷線(xiàn)，門(mén)禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì )出現，分析得出故障設備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多。但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決。其他問(wèn)題基本都與客戶(hù)使用和操作不規范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。
�、谄浯螁�(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費問(wèn)題，雖然我司極少哦到現場(chǎng)進(jìn)行維護，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)維護的量還是較大，問(wèn)題主要體現在系統問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題出現稍比系統問(wèn)題較少，表現為：用戶(hù)授權問(wèn)題、系統升級問(wèn)題和用戶(hù)名對系統使用不熟悉。
�、圩詈�，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問(wèn)題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5、自身的不足。
主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排。
20xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的'工作做好準備，具體實(shí)施計劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工程師，這樣技能滿(mǎn)足部門(mén)的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據現在的情況，本部門(mén)將設置幾個(gè)“主管”崗位：
1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓或現場(chǎng)培訓。
3、更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責任制。當然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調整，靈活支援，然后交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議。
針對我們在維護過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、對公司的產(chǎn)品：
現今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶(hù)那里開(kāi)始使用，所以出現問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習一邊維護。避免不了在客戶(hù)面前向公司有關(guān)方咨詢(xún)處理問(wèn)題的方法，給客戶(hù)留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理：
公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫存，有的設備還需供應商提供。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量：
服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來(lái)，導致工程師不能與客戶(hù)及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設想與期望。
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評，我會(huì )與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)工作總結3
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高，下面是我個(gè)人20XX年的工作總結：
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械、裝置、設備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮，但至少要對得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認問(wèn)題
認真仔細，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現場(chǎng)不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
售后服務(wù)工作總結4
彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導及各部門(mén)同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航
在市場(chǎng)激烈競爭的今天，隨著(zhù)客戶(hù)觀(guān)念的變化，客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。
因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎之上，招聘并培訓了采油、化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗
實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節;學(xué)習到油田各種工作及各部門(mén)間的運作程序;更能在與各類(lèi)人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠(chǎng)現場(chǎng)學(xué)習了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門(mén)間合作，售后內外都服務(wù)
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強與公司內部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠(chǎng)的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數據支持。20xx年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：
(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠(chǎng)提取共計油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗提供支持。
(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現場(chǎng)使用要求及檢測方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠(chǎng)出現的產(chǎn)品使用問(wèn)題。
四、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻自己的微薄之力。
售后服務(wù)工作總結5
一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題，安裝服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立公司形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足顧客的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于鉆研產(chǎn)品技術(shù)。
隨著(zhù)客戶(hù)要求的不斷提高，公司產(chǎn)品的不斷更新，作為一個(gè)安裝工，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與同事交流,同時(shí)也在這里向領(lǐng)導審請給我們一個(gè)培訓的機會(huì )，讓我們不斷提高服務(wù)技術(shù)水平。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)安裝人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當才出現了
問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對公司形象的損害。
四、加強商場(chǎng)與售后的及時(shí)溝通。
很多時(shí)候產(chǎn)生的問(wèn)題往往原因不在顧客身上而在我們自己身上，前期銷(xiāo)售人員對顧客大包大攬，真正去解決還是售后。前方動(dòng)動(dòng)嘴，后方累死人。這無(wú)端的增加工作量影響我們工作無(wú)法正常開(kāi)展。
五、全民皆兵，售后也是業(yè)務(wù)員。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內的每一個(gè)員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)揮好橋梁的作用。
在公司領(lǐng)導提出明年銷(xiāo)量提升30%的任務(wù)要求下，特別是在整個(gè)東營(yíng)市場(chǎng)油煙機各品牌混戰的大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)老板電器需要兩只腳才能使銷(xiāo)量提升穩步前行，那么一只腳是加大產(chǎn)品宣傳力度，另一只腳則是完善的售后服務(wù)。希望領(lǐng)導加大對售后的支持力度。我們也會(huì )一如既往的全身心為老板電器嘔心瀝血！
售后服務(wù)工作總結6
經(jīng)過(guò)在公司三個(gè)月的實(shí)習，我受益匪淺。在這里我不僅學(xué)到了專(zhuān)業(yè)知識，也接識了許多良師益友。從他們那里收獲的更多的是一些做人的至理。那嚴謹的作風(fēng)、高效的工作、踏實(shí)的心態(tài)、認真的態(tài)度也深深地影響了我們。
1、實(shí)習情況簡(jiǎn)述
根據公司安排我們完成了為期三個(gè)月的工廠(chǎng)實(shí)習工作，在此期間我們根據公司安排分別在焊板組系統裝配組驅動(dòng)裝配組驅動(dòng)調試組焊線(xiàn)組附加面板組聯(lián)機包裝組系統調試組進(jìn)行了為期一周的實(shí)習。在實(shí)習期間我們得到各個(gè)組的大力幫助，各組為我們提供了良好的學(xué)習環(huán)境。在每一個(gè)組實(shí)習時(shí)，各組成員都會(huì )盡自己最大所能為我們解答在實(shí)習中遇到的疑難問(wèn)題。
2、實(shí)習表現及收獲
在各組實(shí)習期間我們積極主動(dòng)地向老員工學(xué)習并盡可能地進(jìn)行實(shí)際動(dòng)手操作。在此期間，我學(xué)到了很多與元器件相關(guān)的知識，也學(xué)到了很多以前從未涉足的事物。
在平時(shí)的工作中，我合理的利用時(shí)間主動(dòng)學(xué)習電子元器件的知識，掌握更加使用技術(shù)，不斷的武裝自己，提升自己學(xué)習、工作能力。在實(shí)習的這一段時(shí)間里，我系統的學(xué)習了系統和驅動(dòng)器的組裝及其相應的調試方法，詳細的了解了系統和驅動(dòng)的內部結構及工作原理；
3、個(gè)人突出優(yōu)點(diǎn)和不足，能力和潛力作自我評價(jià)
在經(jīng)過(guò)三個(gè)月的實(shí)習讓我認識到工作是不僅需要激情和夢(mèng)想，還需要強大的毅力、耐心和吃苦耐勞的精神。在三個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中充分鍛煉了我的各項能力，為以后打下了堅實(shí)的基礎。
回顧這三個(gè)月的實(shí)習生活，有高興有失落，點(diǎn)滴中見(jiàn)證學(xué)問(wèn)，感覺(jué)自己什么都不懂，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習之后，一步一步的上手，也慢慢地熟悉了所處的環(huán)境，從一知半解到深入了解，更加鍛煉自己的學(xué)習能力和動(dòng)手能力。工作不是只需要花一點(diǎn)兩點(diǎn)的時(shí)間就解決的，它需要保持一顆持之以恒的心態(tài)去對待。要激情容易，但要保持長(cháng)久的激情就需要不斷地反省自己并鼓舞自己；同時(shí)也要保持長(cháng)久的耐心與恒心去認認真真的踏踏實(shí)實(shí)的工作。
對待每一件事情都需要把它當做新的一件事情去對待，快速高效的完成。這也要求不要眼高手低，要善于耐心的去專(zhuān)研，而且在做任何一件事情時(shí)都要多聽(tīng)多看，多思多想。少埋怨多做事，以積極的心態(tài)去面對工作中出現的問(wèn)題，只有如此才能更快更好地做好每一件事情
4、希望公司給你哪些幫助，對工作提出相關(guān)建議以及對策
希望公司能更合理的規劃工作流程，把各組的交接環(huán)節所用時(shí)間合理利用；
5、對于公司最滿(mǎn)意的地方和不滿(mǎn)意的地方是什么？對于自己的實(shí)習表現是否滿(mǎn)意？
公司的人性化管理讓我們找到了認同感，同時(shí)公司對員工負責任的態(tài)度讓我們找到了歸屬感。在這里也希望公司加強內部員工的素質(zhì)教育及職業(yè)技能的培訓工作，以便員工更好地為公司服務(wù)，做好自己的本職工作，為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值。
6、自己的發(fā)展目標以及努力方向。
今后要積極地去對待工作中出現的問(wèn)題，認真完成工作任務(wù)，努力做到全面發(fā)展自己；
三個(gè)月的實(shí)習就這樣結束了，在這里感謝馬主管、溫主管以及各位組長(cháng)在工作上的支持與幫助，使我受益匪淺。希望經(jīng)過(guò)大家共同的努力，公司走向更好的未來(lái)。在這里也祝愿各位同事工作順利！
售后服務(wù)工作總結7
回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長(cháng)路，難舍往日工作團隊
回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。
二、融入新環(huán)境，重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。
技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績(jì)，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
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