營(yíng)業(yè)廳員工工作總結（精選5篇）
時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧，是時(shí)候仔細的寫(xiě)一份工作總結了。那么如何把工作總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的營(yíng)業(yè)廳員工工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
營(yíng)業(yè)廳員工工作總結1
20xx年后端維護部門(mén)貫徹維護就是服務(wù)、維護就是經(jīng)營(yíng)的理念，將維護工作面向市場(chǎng)，貼近用戶(hù)，積極配合崇左分公司完成個(gè)項工程和維護任務(wù)，各項工作進(jìn)展順利。
一、主要維護指標完成情況和通信能力
各項主要維護考核指標完成較好，沒(méi)有發(fā)生重大通信故障。 網(wǎng)絡(luò )現狀：全局有5模塊局，23個(gè)接入網(wǎng)點(diǎn)， 420個(gè)onu，覆蓋56幾個(gè)單位小區，3個(gè)ets基站， cdma基站35個(gè)， 全局電話(huà)交換機容量24383門(mén)，實(shí)裝率63．2％；adsl設備容量10512個(gè)，實(shí)裝率62％。epon接入方式lan設備端口4032個(gè)，實(shí)裝數859， 實(shí)裝率24．23%。
二、主要運行維護工作
1、基礎管理方面，按照區公司要求落實(shí)機房規范化管理。針對設備組因維護人員缺乏、工作量增多而導致的基礎管理松懈問(wèn)題，局領(lǐng)導及時(shí)采取措施，安排相關(guān)人員到班組協(xié)助指導，對機房環(huán)境設備衛生、備品備件管理，資料管理、機房值班、機房出入、機房防火、機房作業(yè)及用電等幾方面管理中存在的問(wèn)題對癥下藥，列出整改計劃，限期整改，初步取得成效。
2、網(wǎng)絡(luò )設備監控維護方面：網(wǎng)絡(luò )設備運行正常，全年未出現重大責任故障，因光纜中斷引起的國際系統故障4次，其中有三次境外光纜中斷，一次為境內光纜中斷，因光纜被盜砍和被車(chē)刮斷引起的模塊局及中斷8次，因電源故障引起的模塊局接入網(wǎng)中斷3次，教訓深刻，需要在今后維護中加強改善。全年處理政企障礙共計87起，涉及黨政軍、銀行、網(wǎng)吧等重要客戶(hù)，故障處理及時(shí)率96%，出現個(gè)別工單管控不到位超時(shí)情況。
3、公客維護方面：
�。�1）加強工單管控，嚴格監控裝移機履約率、裝移機及時(shí)率、重復投訴率等考核指標。
�。�2）配合春雷行動(dòng)進(jìn)行平而地區dslam設備端口用戶(hù)資料核查，完成平而3700線(xiàn)的端口核對工作以及用戶(hù)資料更改、導入工作。
�。�3）配合春雷行動(dòng)線(xiàn)路分線(xiàn)盒資料核對，共核對分線(xiàn)盒4249個(gè)并進(jìn)行標準地址的資料整理。
�。�4）配合無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化中心進(jìn)行evdo網(wǎng)絡(luò )分流優(yōu)化工作，共更換平而金祥大廈周邊區域用戶(hù)modem新增wlan無(wú)線(xiàn)網(wǎng)區域59個(gè)，其他區域7個(gè)，合計66個(gè)無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)的調試。
�。�5）配合春雷行動(dòng)對平而onu客戶(hù)資料進(jìn)行核對工作，共計核對、處理onu資料329套。
4 、電纜維護方面：
�。�1）光電纜障礙處理情況：全年平而市電纜障礙處理共完成254次，其中市區為121次占全部障礙47．6%，鄉鎮為133次占全部障礙的52．4%。電纜障礙修復及時(shí)率為100%。電纜障礙主要是電纜接頭老化及電纜進(jìn)水造成為主。本地網(wǎng)光纜維護情況：全年本地網(wǎng)光纜障礙共計21次，主要是夏石及上石光纜被盜砍及自然災害引起。
�。�2）光（電）纜維護方面：全年對用戶(hù)申告及巡查發(fā)現的遷移及整治共計45起。規模較大的是平而市弱電下地整治工程，其次是下半年電纜達標專(zhuān)項整治工程。平而共計完成8項線(xiàn)路整治，基本完成對市區和鄉鎮不到標的線(xiàn)路進(jìn)行更換。由于上石道班本地網(wǎng)光纜經(jīng)常被盜，造成光纜接頭多影響通信傳輸，需要進(jìn)行更換及整改。對線(xiàn)路維護最重要的是“春雷行動(dòng)”，完成光（電）纜線(xiàn)路普查及審核。
�。�3）電纜被盜情況：全年平而市電纜被盜為27起，其中涉及到本地網(wǎng)光纜9起。主要是集中在上石和南站。由于下半年加大對防盜電纜工作部署，下半年電纜被盜基本沒(méi)有發(fā)生。
5、c網(wǎng)維護方面：主要加強外包管理，配合市公司開(kāi)展機房整改、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化，嚴格管控考核指標，和從聯(lián)通接手時(shí)的情況比較，機房環(huán)境大為整潔、設備障礙處理及時(shí)率得到很到提高，信號覆蓋率不斷加大，c網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的到很大改寬。
6、維護成本管控。
�、琶吭抡匍_(kāi)管委會(huì )會(huì )議，對維護項目進(jìn)行討論審核，合理使用，厲行節約，使有限的維護費得到充分利用。
�、品e極開(kāi)展節能降耗：通過(guò)深入分析能耗數據，查找能耗漏洞，采取電源改造、清理閑置設備、交換減容、杜絕非生產(chǎn)性耗能等方法，積極開(kāi)展節能降耗工作。
三、通信建設方基本情況
1、c網(wǎng)基站建設，按照市公司要求新建5個(gè)cdma基站，目前已全部開(kāi)通，本期工程建設完成后，我分公司的移動(dòng)基站數量增加到35個(gè)。
2、完成了上石、南山、隘口共3個(gè)基站的全向天線(xiàn)改定向天線(xiàn)的改造，使該區域信號得到很大改善。
3、fttb工程：完成了南站區域、一品名府小區、熱林中心、汽車(chē)站、政府宿舍樓、佳園小區、潤通國際等單位小區的fttb新建工程，共安裝onu設備106套，使分公司的光纖到達小區的比例進(jìn)一步提高。
4、積極配合前端營(yíng)銷(xiāo)，完成了43個(gè)客響工程建設，安裝個(gè)onu設備 65套，為前端的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強有力的保障。
5、完成了xx年上半年adsl擴容，新增端口502個(gè)，保障了寬帶放號的順利發(fā)展。
6、平安監控工程建設，已完成了公安局9樓設備安裝，11樓監控大屏幕安裝，完成了屏臺調試，完成56個(gè)監控點(diǎn)設備光纜建設，目前設備已能正常運行，正在進(jìn)行卡口工程及其它監控點(diǎn)的施工。
7、光纜城域網(wǎng)建設，已完成今年城域網(wǎng)新建及擴容建設，共新增96芯主干，5個(gè)光交接箱的更換擴容，新增4個(gè)交接箱，解決了前段時(shí)間出現的主干光纜緊張問(wèn)題。
8、光進(jìn)銅退工程，新建弄懷商貿城接入網(wǎng)，回收了300對800米電纜，保障了附近用戶(hù)的帶寬。
9、ftth建設，完成了二期ftth的設計，共設計14個(gè)單位小區，目前已開(kāi)始施工。
四、運維工作存在的問(wèn)題及明年工作計劃
1、客戶(hù)支持班的基礎管理和業(yè)務(wù)學(xué)習還需進(jìn)一步加強。計劃通過(guò)抓業(yè)務(wù)學(xué)習，落實(shí)各項制度的執行，加強考核，逐步整改在機房規范管理中存在問(wèn)題。是整改班組的工作效率得到提高。
2、工程管理需進(jìn)一步加強，目前存在的問(wèn)題主要有：工程隨工不到位，前后端協(xié)調不好，客響工程光纜建設較慢、設備到貨慢，工程周期過(guò)長(cháng)。
3、節能降耗壓力大，能耗均比去年有所增加。
4、電纜維護材料不足，市政工程線(xiàn)路遷移較多，電纜配線(xiàn)質(zhì)量較差，電纜接頭老化。
5、 需要進(jìn)一步加強資源系統數據的管理，提高數據的準確率，提高末梢維護的效率，保障正裝機流程正常開(kāi)展。
6、電纜維護的主動(dòng)性和計劃性較差。
7、加強電纜防盜工作，減少不必要的經(jīng)濟損失。
8、fttb設備實(shí)裝率過(guò)低，需要進(jìn)行專(zhuān)項工作安排。
9、交換減容工作進(jìn)展緩慢，影響設備實(shí)裝率。
營(yíng)業(yè)廳員工工作總結2
20xx年在公司及部門(mén)的正確領(lǐng)導下，小寨營(yíng)業(yè)廳始終圍繞公司經(jīng)營(yíng)方針和中心工作，創(chuàng )新服務(wù)精神、轉變服務(wù)理念、內強素質(zhì)、外塑形象，服務(wù)與銷(xiāo)售并重，為公司的持續、健康、快速發(fā)展做出了突出的貢獻。取得了顯著(zhù)的經(jīng)濟效益，樹(shù)立了良好的社會(huì )形象。
回顧即將過(guò)去的20xx年，小寨營(yíng)業(yè)廳主要從以下幾方面開(kāi)展了工作：
一、以制度創(chuàng )新為突破口，轉變管理模式。
“不以規矩，無(wú)以成方圓”為了更好的規范管理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極探索基層管理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項規章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變。
1、健全規章制度是規范管理的保障。據營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項規章制度，保證員工的行為規范做到有章可循。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳結合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。在制度健全的同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳還制訂了《目標管理展開(kāi)圖》確定了20xx年各項考核項目的發(fā)展目標。并落實(shí)了相關(guān)責任人，由責任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。在員工的考核方面，為了體現考核的公平、公正性，小寨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)積極探索在市區營(yíng)業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據《營(yíng)業(yè)人員考核細則》的要求將員工每天的工作表現進(jìn)行了良化考核考核，內容主要分為服務(wù)行為規范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規范、制度規范、業(yè)務(wù)發(fā)展狀況和考試成績(jì)等五大部分。通過(guò)對比每天的考核得分可以發(fā)現員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強的操作性。經(jīng)過(guò)小寨營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營(yíng)業(yè)廳首倡的這種《考核明細表》（一表制）考核辦法在西安地區各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。
二、服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的重中之重。
作為客戶(hù)服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來(lái)抓，并為此開(kāi)展了一系列的服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì )反響。
1、重視服務(wù)工作基本規范的要求。三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，為用戶(hù)提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問(wèn)候會(huì )使用戶(hù)備感舒適。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳在對員工服務(wù)意識的培養上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎。
2、“滿(mǎn)意在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線(xiàn)。服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的主線(xiàn)。為了進(jìn)一步提升公司的客戶(hù)服務(wù)水平，根據“滿(mǎn)意在聯(lián)通”活動(dòng)安排，小寨營(yíng)業(yè)廳積極開(kāi)展了服務(wù)競賽活動(dòng)，加強對員工職業(yè)道德和服務(wù)意識的培養，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng )新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當中。并在這次活動(dòng)中涌現出了一大批細致周到的員工和感人的服務(wù)故事。
3、延伸服務(wù)項目、促進(jìn)服務(wù)意識的轉變。今年的中秋節前夕，小寨營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話(huà)：機主是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的大客戶(hù)，在中秋節來(lái)臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節日祝福短信，由于發(fā)送量大，打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)能不能有簡(jiǎn)單易行的方法。接到用戶(hù)的電話(huà)后，營(yíng)業(yè)員夏強向用戶(hù)詳細介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門(mén)為用戶(hù)安裝驅動(dòng)軟件。下班后，夏強放棄休息專(zhuān)程趕到用戶(hù)單位，經(jīng)過(guò)他的精心調試，用戶(hù)最后終于可以大量給自己的客戶(hù)發(fā)送節日短信了。一條條短信通過(guò)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。這僅僅是小寨營(yíng)業(yè)廳創(chuàng )新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開(kāi)展了語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)、針對性服務(wù)和特殊需求上門(mén)服務(wù)等一系列創(chuàng )新服務(wù)的項目，獲得了用戶(hù)的一致好評。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動(dòng)競賽貫穿全年。
業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線(xiàn)窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項重要的工作。20xx年度小寨營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、周?chē)辖◤d增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產(chǎn)指標。其中業(yè)務(wù)收入指標中，話(huà)費收入完成2735萬(wàn)，占目標任務(wù)的81；卡類(lèi)收入完成143萬(wàn)，占目標任務(wù)的65。移動(dòng)電話(huà)放號目標中，GSM放號9938戶(hù)，占部門(mén)下達任務(wù)量的184（占目標任務(wù)的76）；CDMA放號3948戶(hù)，占部門(mén)下達任務(wù)量的117（占目標任務(wù)的55）。
全年營(yíng)業(yè)廳共受理拆戶(hù)申請93917戶(hù)，挽留用戶(hù)34738戶(hù)，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶(hù)，占目標任務(wù)的148；黑話(huà)欠費率控制在≤0．28%以?xún)�，圓滿(mǎn)的完成了≤3%的目標。
全員營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展順利。全員營(yíng)銷(xiāo)工作是公司一貫堅持的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的.貢獻。
營(yíng)業(yè)廳員工工作總結3
工作千頭萬(wàn)緒，難免會(huì )有一些地方顧此失彼�；仡櫾跔I(yíng)業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂(lè )，也有苦惱。過(guò)去的一年中，在科辦領(lǐng)導及班組的關(guān)懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來(lái)的工作總結如下：
1，努力學(xué)習，不斷提高。在工作中，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學(xué)習培訓，不斷充實(shí)自己；
2，遵章守紀，認真工作。一年來(lái)，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務(wù)；
3，團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重；
4，由于自己工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶(hù)投訴的實(shí)踐經(jīng)驗，服務(wù)工作做得不夠細致。
5，本人自進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作以來(lái)，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過(guò)個(gè)人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。
6，回顧過(guò)去的一年，我認真學(xué)習電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長(cháng)為一名合格的營(yíng)業(yè)員。在今后的工作中，我會(huì )做好營(yíng)業(yè)員工作計劃，爭取將工作做到更好。
營(yíng)業(yè)廳員工工作總結4
20xx年xx營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的全力支持下，在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng )新，積極探索，取得了一定的成績(jì)，現將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結。
一、KPI指標完成情況
1、開(kāi)戶(hù)
截止20xx年12月3日總計完成新開(kāi)戶(hù)2205戶(hù)，其中普通開(kāi)戶(hù)1633，集團數據卡533戶(hù)，寬帶開(kāi)戶(hù)39戶(hù)。
普通前臺開(kāi)戶(hù)1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。
按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來(lái)，已據有一定影響力的前提下，恢復了營(yíng)業(yè)廳寬帶受理，自10月份營(yíng)業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶(hù)。
二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
按裝公司布署，完成各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)保月活動(dòng)共計9大部分：
1、手機營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
2、無(wú)線(xiàn)座機共受理56部。
3、高價(jià)值保有713戶(hù)，集團保有72戶(hù)。
4、開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)731戶(hù)。
5、積分兌換活動(dòng)；
6、集團統付營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)390戶(hù)，集團按月統付417戶(hù)。
7、套餐升級70戶(hù)（受營(yíng)業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數據部分缺失）。
8、異動(dòng)中高端贈話(huà)費23戶(hù)。
9、價(jià)值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。
手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可思想匯報專(zhuān)題；其它月份不理想。
其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)像高價(jià)值保有，集團中高端保有，開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)集中辦理在客戶(hù)中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標客戶(hù)群影響，也未能完成調動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性，辦理效果不理想。
為實(shí)現客戶(hù)價(jià)值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點(diǎn)完成客戶(hù)流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿(mǎn)，及時(shí)傳達公司的精神，安撫大家情緒。
三、營(yíng)業(yè)廳班組建設情況
班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點(diǎn)，直接影響到公司目標的實(shí)現。
我們做為一個(gè)班組，一個(gè)團隊，在“服務(wù)為軸，承責任；團隊協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn)，勇于承擔工作中的責任，發(fā)揚團隊協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進(jìn)個(gè)人。
為了爭做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著(zhù)這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀，共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。
服務(wù)提升
繼續我愛(ài)我家保持工作，在營(yíng)業(yè)廳內營(yíng)造“感謝有你，10分滿(mǎn)意在移動(dòng)”的氛圍，使營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴�；顒�(dòng)開(kāi)展以來(lái)，效果顯著(zhù)，得到廣大客戶(hù)的認可，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識也在原來(lái)基礎上有很大提升。相對等候時(shí)間縮短，營(yíng)業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專(zhuān)項活動(dòng)的初衷基本實(shí)現。
服務(wù)明星評比，為了提升大家的服務(wù)意識每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評理，以是否有服務(wù)類(lèi)投訴、10086700回復率及回復滿(mǎn)率等指標做為考核項。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作，投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營(yíng)業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營(yíng)業(yè)員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客戶(hù)不滿(mǎn)、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺工作。
四、工作中的不足
盡管我們取得了一定的成績(jì)，但是工作中還有很我不足：
1、某些關(guān)鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、異動(dòng)客戶(hù)保有等。
2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定，雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪(fǎng)成績(jì)，也可以得到大部分客戶(hù)的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì )降級。
3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時(shí)候會(huì )忽略一些員工的情緒，沒(méi)有能夠做到及時(shí)溝通。
4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶(hù)的工單，因最后沒(méi)有按公司規范結單質(zhì)檢分為0。
五、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績(jì)，但是我們知道，服務(wù)無(wú)止境，市場(chǎng)意味著(zhù)競爭，客戶(hù)的選擇權越來(lái)越大，全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們去做。
1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶(hù)只有好的網(wǎng)絡(luò )與理性的資費是不夠了，硬實(shí)力由公司為我們配備，軟實(shí)力要靠我們自己，服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開(kāi)始，滿(mǎn)意服務(wù)從我做起，把10分滿(mǎn)意在移動(dòng)的口號落到實(shí)處。
2、培養員工的營(yíng)銷(xiāo)水平，做好終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升銷(xiāo)量。
3、做好數據營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。適應公司由話(huà)音業(yè)務(wù)向數據業(yè)務(wù)的轉型。到廳辦理手機活動(dòng)的客戶(hù)和持4G機到廳補卡的客戶(hù)，要求大家主動(dòng)向客戶(hù)推薦融合資費及數據包業(yè)務(wù)，要求大家一定要給客戶(hù)補4G卡，開(kāi)4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶(hù)體驗4G的速度。
4、及時(shí)關(guān)注前臺營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿(mǎn)意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。
營(yíng)業(yè)廳員工工作總結5
電信行業(yè)技術(shù)革新快，新業(yè)務(wù)層出不窮，為了適應瞬息變幻的環(huán)境，小寨營(yíng)業(yè)廳相繼開(kāi)展了一系列的崗位知識競賽活動(dòng)。20xx年10月舉行了第二屆業(yè)務(wù)知識競賽。隨后又參加了客服部舉行的業(yè)務(wù)知識競賽，并獲得了第二名的好成績(jì)。通過(guò)舉行各種業(yè)務(wù)知識競賽，在員工中掀起了一股“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習熱潮，對于提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)都具有顯著(zhù)的作用。
一、崗位競聘為員工提供了公平公正的成長(cháng)平臺。
隨著(zhù)公司的快速發(fā)展，選拔得才兼備的人才成為公司持續發(fā)展的重要因素之一。作為優(yōu)秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競聘成為選拔人才的一個(gè)重要途徑。
20xx年小寨營(yíng)業(yè)廳對班長(cháng)以上崗位進(jìn)行了兩次競聘活動(dòng)，班長(cháng)以上員工都能在自己的崗位上嚴格要求自己，為其他員工樹(shù)立榜樣。同時(shí)，小寨廳在公司及部門(mén)的崗位競聘活動(dòng)中也取得了驕人的成績(jì)。全年共向公司輸送了10余名優(yōu)秀員工，并且很多人擔任重要崗位，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。
二、合建廳管理是提高聯(lián)通整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節。
20xx年在公司的統一部署和安排下，特許營(yíng)業(yè)廳和繳費站實(shí)行片區管理。即主營(yíng)業(yè)廳負責對本轄區內的合建廳、特許廳進(jìn)行人員、物資、服務(wù)及業(yè)務(wù)的日常管理。小寨營(yíng)業(yè)廳分管南郊9個(gè)特許營(yíng)業(yè)廳及繳費站。對特許廳、繳費站的管理是一個(gè)全新的課題。
1、加強對合建和特許營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的監管。
合建營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務(wù)水平。所以對合建廳的管理，尤其是對服務(wù)質(zhì)量的監管就顯得尤為重要。小寨營(yíng)業(yè)廳20xx年主要做到了對片區合建廳服務(wù)和投訴的直接管理，對于涉及合建廳的投訴，營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)管直接責成督導落實(shí)處理。并將特許營(yíng)業(yè)廳和繳費站的服務(wù)水平與督導的考核結合起來(lái)，督促督導對各自營(yíng)業(yè)口加強現場(chǎng)監管力度。
2、重視對督導的考核和管理。
營(yíng)業(yè)督導的職責是代表公司對特許廳、合建廳的服務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行監督。
是特許廳、合建廳管理的參與者和執行者。小寨營(yíng)業(yè)廳在20xx年合建廳管理中重視對督導的考核和管理，充分發(fā)揮督導在特許廳、繳費站的現場(chǎng)管理的重要作用。首先是設立了合建廳專(zhuān)管一職，由業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調能力強的骨干員工擔任，對涉及合建廳管理的事務(wù)由合建廳專(zhuān)管直接負責處理。其次，完善督導例會(huì )制度，每周一督導都要來(lái)營(yíng)業(yè)廳參加周會(huì )，學(xué)習公司業(yè)務(wù)和文件，處理工作中存在的問(wèn)題。再次，對督導的考勤情況實(shí)行監督，堅持以電話(huà)查崗和不定期暗訪(fǎng)相結合。最后，對督導和營(yíng)業(yè)廳骨干實(shí)行崗位互換制度，不定期將督導調回營(yíng)業(yè)廳加強業(yè)務(wù)學(xué)習，將骨干員工調任督導崗位進(jìn)行管理基礎能力的鍛煉。
3、加強合建廳員工的培訓工作。
合建廳員工的業(yè)務(wù)水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務(wù)水平的提高，小寨營(yíng)業(yè)廳在20xx年的合建廳管理工作中重視對合建廳員工的培訓工作。由督導每周對所轄合建廳員工進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓，并不定期安排合建廳員工來(lái)主廳進(jìn)行學(xué)習，鍛煉他們處理問(wèn)題，解決用戶(hù)投訴的實(shí)際能力，取得了顯著(zhù)的效果。
三、以“愛(ài)企業(yè)、樹(shù)新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)為依托，重視員工思想教育工作。
員工的思想決定著(zhù)員工的工作態(tài)度，所以加強對員工的思想教育工作關(guān)系到員工服務(wù)意識的培養和良好職業(yè)道德的形成。
1、“愛(ài)企業(yè)、樹(shù)新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)作為全年思想道德建設的主線(xiàn)。
“愛(ài)企業(yè)、樹(shù)新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)是省分去年就開(kāi)展的一項活動(dòng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極響應公司號召，自接到部門(mén)下發(fā)的活動(dòng)文件后，結合本廳實(shí)際制定了《小寨營(yíng)業(yè)廳“從嚴治企”工作安排》，緊密?chē)@“三十二字方針”扎實(shí)有效的開(kāi)展工作。
營(yíng)業(yè)廳利用每周的班會(huì )時(shí)間在員工中進(jìn)行“四種精神”的學(xué)習和討論活動(dòng)，要求員工針對“雷峰精神、鐵人精神、長(cháng)征精神和延安精神”結合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。
2、企業(yè)文化學(xué)習是增強企業(yè)凝聚力的有效形式。
在企業(yè)文化建設中，小寨營(yíng)業(yè)廳以公司有關(guān)讀本為材料，在員工中深入開(kāi)展了企業(yè)文化宣講活動(dòng)，并利用《小寨簡(jiǎn)報》、《黑板報》等形式大力宣傳員工周?chē)暮萌撕檬�、服�?wù)新舉措，倡導高尚的企業(yè)文化。在員工中樹(shù)立了“競爭、創(chuàng )新、激情、誠信”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。
3、增收節支是“愛(ài)企業(yè)”的具體表現。
目前公司正處于快速發(fā)展的時(shí)期，伴隨發(fā)展的同時(shí)還存在著(zhù)費用超支、鋪張浪費的現象。針對此情況，小寨營(yíng)業(yè)廳結合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，20xx年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節約做起，細微之處發(fā)揚了公司倡導的“延安精神”，是“愛(ài)企業(yè)”的具體表現。
過(guò)去的一年，小寨營(yíng)業(yè)廳取得了一定的成績(jì)，這些成績(jì)的取得離不開(kāi)公司的正確領(lǐng)導和部門(mén)的親切關(guān)懷。成績(jì)屬于過(guò)去，小寨營(yíng)業(yè)廳員工決心繼續發(fā)揚“青年文明號”的光榮傳統，內強素質(zhì)、外塑形象，不斷取得更大的進(jìn)步，為公司的客戶(hù)服務(wù)工作邁上一個(gè)新臺階而努力。
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