客服管理部工作總結
時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回想起這段時(shí)間的工作，一定取得了很多的成績(jì)，將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧。想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結而煩惱吧，下面是小編為大家收集的客服管理部工作總結，希望對大家有所幫助。
客服管理部工作總結1
客服中心從組建到現在，整整經(jīng)歷了一個(gè)春秋，縱觀(guān)20xx年客服中心全年的工作，基本在按照規劃思想執行，努力朝做醫院“服務(wù)標兵”和“重要營(yíng)銷(xiāo)分支”的目標奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問(wèn)題，包括業(yè)務(wù)上和內部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現異常情況，現本人從以下幾方面重點(diǎn)對20xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡(jiǎn)單的述職。
一、管理者本身不足
要點(diǎn)：威信
1、過(guò)于人性化，缺少威信：
2、執行力方面缺少韌性：在制度執行方面；
3、未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；
4、各類(lèi)培訓不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧、消費心理等等方面；
5、自身思想存在不成熟的地方：
【備注】鄭重向所有同事道歉，并在20xx年盡最大能力去改正！
二、團隊成員的不足
1、上進(jìn)需求欲望不足：日常自身學(xué)習不足等；
2、自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：
3、大局觀(guān)不強、小團體利益作祟：
4、自身工作目標性不強：
5、主管能動(dòng)性欠缺：
6、缺少總結分析能力：
7、崗位工作態(tài)度—無(wú)所謂：如果同事覺(jué)得個(gè)人工作無(wú)所謂或直接影響團隊和諧建設及不利于管理，那么就請你主動(dòng)離開(kāi)；
8、作為社會(huì )的人，要學(xué)會(huì )相互尊重：上下級、同事之間等；
三、20xx年管理目標
將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰斗力的隊伍！
1、建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當的增加“專(zhuān)制性”，減少民主性；
2、加強制度執行力度：
3、用人管理、借用原蒙牛集團牛根生董事長(cháng)的用人制度：
有德有才，堅決重用；有得無(wú)才，培養使用；
有才無(wú)德，限制錄用；無(wú)才無(wú)德，堅決不用；
誠信待人，認真做事。
【說(shuō)明】“德”的個(gè)人理解：包含品質(zhì)和品德，品質(zhì)指個(gè)人綜合素質(zhì)問(wèn)題；品德包含職業(yè)素養，職場(chǎng)修養、團隊榮辱觀(guān)
鄭重申明：
1、對不利于團隊建設或管理的不手軟：通過(guò)20xx年年底調薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔心會(huì )出現“用人荒”；
2、如果任何一個(gè)同事覺(jué)得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領(lǐng)導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無(wú)任何意見(jiàn)！
3、就工作上需要資源，本人會(huì )盡可能的向醫院申請，來(lái)滿(mǎn)足團隊工作的需要。
客服管理部工作總結2
客服管理部以?xún)蓚�(gè)利益為中心，在三個(gè)滿(mǎn)意的基礎上，上下一致，提高了咨詢(xún)成功率和預約成功率�，F結合20xx年的工作實(shí)際情況，將20xx年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬┲贫ㄗ稍�(xún)科的各種規章制度；
包括咨詢(xún)服務(wù)標準、咨詢(xún)部審查細則、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)標準、咨詢(xún)部工作范疇，將咨詢(xún)部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標準、咨詢(xún)部的基本工作規范等細分化。
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢(xún)成功率；
10月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率為43%；迄今為止，咨詢(xún)成功率約為50%，預約成功率達到60%以上，咨詢(xún)和預約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓和咨詢(xún)服務(wù)規范效果非常顯著(zhù)。
1、專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習：
每周由咨詢(xún)醫師進(jìn)行一次講座，培養咨詢(xún)醫師的學(xué)習積極性和自主性，講座醫師能夠最大限度地掌握這一專(zhuān)業(yè)知識每完成一期訓練就進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識審查，審查成績(jì)由課的各位講座的醫生評定每月給別的醫院打電話(huà)總結，從他們的咨詢(xún)中推測、理解、學(xué)習和學(xué)習別的醫院的咨詢(xún)技術(shù)，根據學(xué)習進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。
2、定期舉行咨詢(xún)記錄講評會(huì )議：
定期抽取每位咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，著(zhù)重提高咨詢(xún)質(zhì)量咨詢(xún)醫生的技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的交流，各醫生咨詢(xún)其他人的評價(jià)。
3、個(gè)人分析自己的咨詢(xún)記錄：
每周進(jìn)行一次咨詢(xún)成功率和預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化的原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細節的問(wèn)題。
4、完善咨詢(xún)患者訪(fǎng)問(wèn)機制：
隨訪(fǎng)機制主要應用于患者預約和就診后患者，應用后從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升，對于那時(shí)預約的患者，沒(méi)有接受過(guò)發(fā)送預約號碼的診斷的患者，會(huì )發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼。
1、分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的患者進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，了解未就診的原因和診斷動(dòng)態(tài)，及時(shí)重新進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
2、如果因為電話(huà)忙而中斷的話(huà)，第二天發(fā)送道歉信息，重新開(kāi)始追蹤。
3、每天兩次（早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前）發(fā)送催促就診的信息。
4、根據個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調整；網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)具有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、進(jìn)行各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
我從10月開(kāi)始寫(xiě)了各種報告書(shū)。包括廣告信息統計、本部門(mén)各種數據統計、指導診療各種數據統計、初診信息源統計、其他醫院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求收集各種信息。
a、我院廣告信息收集、廣告監測
b、由其他醫院營(yíng)銷(xiāo)手段收集
與電話(huà)情報收集商談
d、初診信息收集
e、專(zhuān)業(yè)文件管理、保密原則
2、及時(shí)準確統計收集的.信息，為醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的種類(lèi)，確保數據的準確性。
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
4、創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)文件：對患者進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約患者，初診患者制作文件。
5、輸入制度：
a、每天收集一次，確保及時(shí)輸入數據
b、就診后患者資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。
6、訪(fǎng)問(wèn)方式包括郵件問(wèn)候和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)
a、制定訪(fǎng)問(wèn)標準，統一訪(fǎng)問(wèn)內容，對訪(fǎng)問(wèn)醫生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技術(shù)培訓，確保訪(fǎng)問(wèn)工作質(zhì)量
b、計劃階段：
與企劃部經(jīng)營(yíng)部合作進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調查，每天5人，主要以預約患者為主。
及時(shí)反饋分析訪(fǎng)問(wèn)結果，報告相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例應反饋
三、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
10月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部的網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創(chuàng )建QQ咨詢(xún)數據庫和業(yè)務(wù)數據庫可節省時(shí)間，使回答更加專(zhuān)業(yè)化、直接復制。
2、預約訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題。
�。�1）用各種方法取得電話(huà)號碼，進(jìn)行詳細的分類(lèi)登記，預約后用郵件發(fā)送預約號碼，對于個(gè)人預約后的未就診患者，與電話(huà)咨詢(xún)一起參加訪(fǎng)問(wèn)，理解未就診原因，進(jìn)行再營(yíng)銷(xiāo)。
�。�2）分類(lèi)管理QQ，及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人的專(zhuān)業(yè)性和積極性問(wèn)題：
負責人回答商務(wù)通知和qq咨詢(xún)，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。
在林院長(cháng)的大力支持和正確指導下，在其他各部門(mén)的積極合作下（如指導、檢查、超聲、x線(xiàn)及臨床各科），客服管理部的工作進(jìn)展順利。在今后的工作中，我們尋求認真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院的發(fā)展貢獻自己的力量。
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