醫院投訴工作總結
時(shí)間過(guò)得真快，一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時(shí)間，有歡笑，有淚水，有成長(cháng)，有不足，將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧。那么你有了解過(guò)工作總結嗎？以下是小編收集整理的醫院投訴工作總結，希望能夠幫助到大家。
醫院投訴工作總結 篇1
我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門(mén)管理要求，認真執行各項醫療相關(guān)法律法規，廣大醫務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發(fā)生醫療投訴X起，發(fā)生醫療糾紛X起。
一、總體情況
1.責任心不強。醫務(wù)人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫療過(guò)失，導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀(guān)察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。
2.違反醫院核心制度、技術(shù)操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務(wù)工作者必須遵守的行為規范，否則將會(huì )導致輸錯液、違規手術(shù)等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫院調解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。
3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫療糾紛的高發(fā)區，這些科室操作機會(huì )多，風(fēng)險大，應引起足夠重視。
二、防范醫療糾紛的措施
1.轉變服務(wù)觀(guān)念。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫患關(guān)系。要防范醫療糾紛的發(fā)生，醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利，轉變醫療作風(fēng)。醫療人員在診療病人的過(guò)程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì )有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋?zhuān)t療人員應該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節，在臨床工作中自覺(jué)遵守規章制度，嚴格按規范進(jìn)行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動(dòng)中，使其成為醫護人員的基本素質(zhì)。
3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個(gè)別醫務(wù)人員沒(méi)有根據法律規定約束自己的行為，發(fā)生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。
4.加強重點(diǎn)科室管理，確保醫療安全。手術(shù)科室、急診科是醫療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點(diǎn)，積極尋找醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
醫院投訴工作總結 篇2
根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領(lǐng)導小組，設立醫院投訴管理辦公室
各臨床、職能科室設立醫院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長(cháng)為第一、第二責任人，護理組長(cháng)及高資歷醫(技)師為成員。
二、醫院投訴管理領(lǐng)導小組負責全院投訴管理工作的監督指導
醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的.投訴進(jìn)行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領(lǐng)導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時(shí)向醫院投訴管理辦公室上報。
三、醫院投訴接待實(shí)行首訴負責制
投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決;對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或科室應當主動(dòng)引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門(mén)接到投訴
根據投訴人提出的主要問(wèn)題和其對有關(guān)情況的認識，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫院各部門(mén)、科室應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作�？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時(shí)調查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當事醫務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應當由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負責根據各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀(guān)、認真的分析討論，針對本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個(gè)工作日內完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個(gè)人完成調查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時(shí)間，由科室負責人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫院投訴涉及主要問(wèn)題，本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛�，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
六、對于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關(guān)負責人和相關(guān)人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
七、對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫院投訴在醫療技術(shù)、醫療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務(wù)科主動(dòng)提出申請，醫務(wù)科提前進(jìn)行干預，在手術(shù)之前組織多科會(huì )診，同患者進(jìn)行深入細致的術(shù)前談話(huà)，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì )診及談話(huà)記錄，對患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴格規范與核查。
醫務(wù)科還應針對術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監督臨床科室及手術(shù)醫生的技術(shù)準入等環(huán)節，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫務(wù)人員在實(shí)際工作中應善于總結，及時(shí)發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發(fā)現，及時(shí)干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務(wù)科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務(wù)人員，嚴格依據衛生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》中的規定書(shū)寫(xiě)和修改。
九、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質(zhì)量管理委員會(huì )意見(jiàn)或醫療事故技術(shù)鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長(cháng)辦公會(huì )形成決議，在醫療機構內部進(jìn)行通報。
十、醫院工作人員有權利和義務(wù)對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。
醫院投訴工作總結 篇3
20XX年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì )議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂(lè )觀(guān)，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面
(一)醫療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)法律意識淡薄
盡管醫院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規知識培訓，但少數醫務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀(guān)念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時(shí)，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)醫療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫務(wù)股調取了20XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數目，術(shù)后取出紗條數，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、平安醫院建設工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫務(wù)人員規范使用文明禮貌語(yǔ)言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設工作督導小組，對全院醫務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛生法律法規知識培訓。
計劃全年開(kāi)展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門(mén)督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫療核心制度查處力度
醫務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫療核心制度督導檢查，計劃在20XX年開(kāi)展醫療核心制度專(zhuān)項整改活動(dòng)，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
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