2020客服中心年度工作總結范文（精選3篇）

　　充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)工作總結了。那么你有了解過(guò)工作總結嗎？下面是小編精心整理的2020客服中心年度工作總結范文（精選3篇），希望對大家有所幫助。

　　客服中心年度工作總結1

　　年年歲歲，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來(lái)了。每當到了這個(gè)時(shí)刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過(guò)去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門(mén)培訓工作以來(lái)，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過(guò)去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結自身存在的不足，才能做得更好。

　　一、回顧20xx年的工作

　　20xx年，在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在總結了之前相關(guān)培訓工作經(jīng)驗的基礎上，完善了相關(guān)培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見(jiàn)反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：

　　1、客服中心崗前入職培訓情況：

　　我部門(mén)于今年x月起開(kāi)展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過(guò)崗前培訓考核人數共有71人。隨著(zhù)客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關(guān)培訓工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

　　2、新員工帶教情況：

　　新員工崗前入職培訓第一階段主要進(jìn)行理論培訓，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴(lài)性，對商戶(hù)的問(wèn)題不管是自己會(huì )的還是不會(huì )的，都問(wèn)師父，不會(huì )主動(dòng)查詢(xún)知識庫，導致自己長(cháng)時(shí)間無(wú)法獨立接電。同時(shí)，由于新人的不斷加入，現場(chǎng)帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門(mén)發(fā)展需要。

　　對此我部門(mén)于3月開(kāi)始實(shí)施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組，這個(gè)小組專(zhuān)門(mén)負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進(jìn)行統一的跟聽(tīng)帶教、工單審核、直至其能順利通過(guò)第二階段培訓考核，并分配進(jìn)班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨立接線(xiàn)。

　　3、客服中心崗中培訓情況：

　　我部門(mén)今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓最多，共落實(shí)21次，占總培訓次數的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(如錄音案例分析等)，共落實(shí)15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務(wù)技巧類(lèi)培訓，共落實(shí)2次，占4%。

　　4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：

　　我部門(mén)今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門(mén)業(yè)務(wù)公告的考試量，通過(guò)定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的熟悉度，同時(shí)通過(guò)班前會(huì )、電話(huà)撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。

　　同時(shí)，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開(kāi)卷或閉卷，開(kāi)卷考試以80分為滿(mǎn)分，閉卷考試以100分為滿(mǎn)分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。

　　二、存在的不足和改進(jìn)方向

　　1、豐富崗中培訓課程種類(lèi)，培訓形式多樣化

　　由于客服中心的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜，產(chǎn)品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業(yè)務(wù)培訓為主，很少組織員工心態(tài)調整、情緒管理、服務(wù)技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業(yè)倦怠現象，工作積極性降低，績(jì)效表現較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí)，培訓組將把培訓重心放在技巧類(lèi)、心態(tài)類(lèi)、發(fā)展類(lèi)課程的培訓。

　　2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實(shí)際需要

　　20xx年的培訓內容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個(gè)性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的收集，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓。

　　3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程

　　由于案例分析錄音來(lái)源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績(jì)的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個(gè)常規培訓課程來(lái)進(jìn)行，員工易于接受，培訓效果明顯。

　　4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平

　　20xx年x月起，培訓組將每天進(jìn)行10個(gè)電話(huà)撥測，對每階段撥測出現的問(wèn)題進(jìn)行匯總、強調。實(shí)時(shí)跟蹤各項撥測情況，對于出現的典型問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總，并把匯總的問(wèn)題通過(guò)班前會(huì )講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問(wèn)題的掌握效果，培訓組對撥測成績(jì)也作為員工的考試成績(jì)之一。

　　5、及時(shí)反映培訓的效果情況，加強培訓反饋

　　20xx年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時(shí)，20xx年會(huì )在培訓后一周內，通過(guò)不同的考核方法，如通過(guò)班前會(huì )提問(wèn)、業(yè)務(wù)考試、電話(huà)撥測等多種途徑對培訓情況進(jìn)行反饋并記錄培訓所取得的效果。

　　以上，就是本人的一些工作總結，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱(chēng)心如意，但我會(huì )以一種從容的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個(gè)世界沒(méi)有完美，但有完善，我會(huì )以一種盡心盡責的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。

　　客服中心年度工作總結2

　　時(shí)光如梭，轉眼間20***年工作即將結束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職***項目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。

　　項目交付以來(lái)，客服部圍繞***前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

　　20**年6月，我正式升任***客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。

　　作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。

　　在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。

　　對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

　　本年度部門(mén)各項工作如下：

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　自加入***客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任性。

　　(一)目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的.開(kāi)展。

　　(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。

　　今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。

　　部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

　　(三)圓滿(mǎn)完成***一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎20**年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

　　客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

　　二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

　　盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

　　(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

　　(二)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了****交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　(三)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

　　在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

　　三、20**年工作計劃要點(diǎn)

　　(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到96%以上。

　　(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

　　(三)加強部門(mén)培訓工作，確�？头�員業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧20**年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望20**年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

　　客服中心年度工作總結3

　　20xx年對于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來(lái)，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購房戶(hù)的收房工作，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

　　為了總結經(jīng)驗，促使XX年客服部工作能夠再上一個(gè)臺階，現將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：

　　—、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購房戶(hù)的收房事宜

　　先將截至目前的收房明細整理如下：

　　XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的12%，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區總戶(hù)數的5%，回遷、占路戶(hù)共計150戶(hù)占小區總戶(hù)數的17%。

　　XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的18%。

　　入住率：共收房310戶(hù)，入住率達36%。

　　由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的�？头�部工作人員通過(guò)這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。

　　二、處理報修及時(shí)，回訪(fǎng)工作到位

　　目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

　　三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙

　　入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖，這項工作得到了領(lǐng)導的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶(hù)收費起到了非常有力的推進(jìn)作用。

　　四、代辦事宜

　　代辦電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶(hù)報裝電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)。

　　有線(xiàn)電視報裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費。

　　產(chǎn)權證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。

　　五、保潔

　　做到了巡檢及時(shí)，小區無(wú)衛生死角，尤其是水泵房周邊。

　　以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區的收房工作。

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