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電信客服中心經(jīng)驗材料
為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運”活動(dòng)的精神，提升電信企業(yè)和10000號的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)水平的提升。結合實(shí)際工作，外樹(shù)形象抓窗口，內增素質(zhì)抓隊伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽(tīng)用戶(hù)之聲”。通過(guò)解決客戶(hù)關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作，樹(shù)立樅陽(yáng)電信形象，提高用戶(hù)的感知度，增進(jìn)客戶(hù)對電信的理解，實(shí)行品牌客戶(hù)的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪(fǎng)制度，對品牌客戶(hù)的寬帶裝、移、修實(shí)行100%回訪(fǎng)，縮短內部處理流程，第一時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
觀(guān)察竟爭對手營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，正面引導用戶(hù)，做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作。提高用戶(hù)對電信的感知度。積極迎合公司開(kāi)展的尊享e8營(yíng)銷(xiāo)，讓用戶(hù)從心理感知此項業(yè)務(wù)有什么好處，能省多少錢(qián)。有這樣一個(gè)用戶(hù)，我們打電話(huà)過(guò)去是他愛(ài)人接的電話(huà)，我們把產(chǎn)品介紹后再針對用戶(hù)家每月話(huà)費多的情況圍繞尊享e8贈送500分鐘話(huà)費來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，這樣就給用戶(hù)節省了一筆不小的費用，當時(shí)用戶(hù)說(shuō)要考慮一下，我們和用戶(hù)約了一個(gè)時(shí)間，等他先生在家的時(shí)候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個(gè)電話(huà)，這個(gè)電話(huà)是他先生接的，我們把產(chǎn)品線(xiàn)介紹了以后，那位先生說(shuō)：“我平時(shí)打電話(huà)都是用手機，很少用電話(huà)打�！边@時(shí)我們就從固定電話(huà)通話(huà)質(zhì)量好，而且不用充電，手機畢竟有輻射，你晚上在家的時(shí)候都可以用電話(huà)來(lái)?yè)艽�，這只不過(guò)是習慣問(wèn)題，聽(tīng)您的聲音很年輕，一定是位很時(shí)尚的先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線(xiàn)后，就可以享受我們貴賓服務(wù)了，產(chǎn)品里有e家理財、e家信息、e家?jiàn)蕵?lè )等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò )收看70多個(gè)頻道節目，48小時(shí)內直播節目隨時(shí)回看，電影大片隨意點(diǎn)播。這樣您家的有線(xiàn)電視也就不需要了，不又給您節省了一筆費用嗎？這就是您加入我們中國電信產(chǎn)品線(xiàn)所能帶來(lái)的好處。這時(shí)用戶(hù)很高興地就辦理了這項業(yè)務(wù)。
過(guò)了一個(gè)月，用戶(hù)來(lái)繳納費用時(shí)發(fā)現寬帶視界超時(shí)了，而且用戶(hù)平時(shí)使用小靈通打電話(huà)比較多，且發(fā)現用戶(hù)家看完電視后機頂盒沒(méi)有關(guān)閉，引起超時(shí)，我們向用戶(hù)解釋清楚，并給用戶(hù)費用作了調賬，小靈通也給他做了超級無(wú)繩包，這樣用戶(hù)開(kāi)心的笑了，用戶(hù)說(shuō)：“使用你們中國電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶(hù)想得真周到！”這樣我們不僅營(yíng)銷(xiāo)了產(chǎn)品，也和用戶(hù)建立了良好的關(guān)系。
為了讓廣大客戶(hù)享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免因等待時(shí)間過(guò)長(cháng)影響用戶(hù)服務(wù)感知，客服中心積極采取措施與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調，對存在的一些不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化，加快處理時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)還在中心內部努力提高個(gè)人咨詢(xún)處理能力，縮短客戶(hù)響應時(shí)間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴格執行“首問(wèn)負責制”，爭取對客戶(hù)的咨詢(xún)投訴能夠第一時(shí)間、第一處理人解決，縮短事件處理時(shí)間，提高用戶(hù)感知和滿(mǎn)意度。在妥善處理用戶(hù)投訴方面，客服中心認真對待每一件投訴，認真聽(tīng)取客戶(hù)的心聲，了解客戶(hù)的真實(shí)想法，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒并反饋用戶(hù)，避免用戶(hù)因無(wú)果而越級投訴，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所需，解客戶(hù)之所難，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。對用戶(hù)的申告、投訴做到件件有著(zhù)落、事事有回音。
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