移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理年終工作總結3篇

　　篇一：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理年終工作總結

　　201x已成為過(guò)去，在201X這新的一年里，我決心百尺竿頭，更進(jìn)一步，立足本職，以嚴格要求為準則，銳意進(jìn)取，為公司作出更大的貢獻。

　　今年是我公司團委提出“一年打基礎，兩年求發(fā)展，三上臺階”工作目標進(jìn)行具體實(shí)施的第三年，各項工作以鄧小平理論為指導，以十六大精神為指針，緊緊圍繞公司黨政工作的中心任務(wù)，按照機關(guān)黨委提出的“雙創(chuàng )優(yōu)工程”保障“雙領(lǐng)先戰略”的要求，年初下發(fā)對全年工作進(jìn)行了安排部署，以青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)為主線(xiàn)統攬全局，重點(diǎn)抓好“青年崗位能手”、“青年志愿者”、“青年足球隊”三項“青”字號品牌工作，積極開(kāi)展各種文體活動(dòng)，帶領(lǐng)團員青年發(fā)揮突擊隊和生力軍作用，為確保公司圓滿(mǎn)完成各項任務(wù)做出應有的貢獻。

　　一、思想建設創(chuàng )優(yōu)，提高團員青年的政治理論水平和思想覺(jué)悟

　　思想是行動(dòng)的先導。各級團組織把鄧小平理論學(xué)習活動(dòng)同貫徹落實(shí)江澤民“三個(gè)代表”的重要思想結合起來(lái)，利用“五四”、“七一”、“十一”等重大節日，在團員青年中進(jìn)行愛(ài)國主義、集體主義、社會(huì )主義和民族團結宣傳教育;通過(guò)板報比賽、觀(guān)看愛(ài)國主義影片、參觀(guān)愛(ài)國主義教育基地和定期組織團員青年訪(fǎng)問(wèn)公司的黨團網(wǎng)站，在團員青年中廣泛開(kāi)展理想信念、團員意識和無(wú)神論教育。為了真實(shí)地了解新形勢下公司團員青年的思想道德文化狀況，并向各級領(lǐng)導、相關(guān)部門(mén)如實(shí)地反映大家的愿望與呼聲，為公司“以人為本”的企業(yè)文化建設提供有關(guān)信息，團委與機關(guān)黨委聯(lián)合，以問(wèn)卷調查的形式對改革時(shí)期員工的思想狀況進(jìn)行了調查。自治區團委第十次團員代表大會(huì )勝利閉幕和共青團第十五次團員代表大會(huì )召開(kāi)之前，團委利用自己的網(wǎng)站—青年之家以動(dòng)態(tài)畫(huà)面的形式進(jìn)行了專(zhuān)題宣傳。

　　為認真貫徹十六大精神，組織黨員團員探索企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的新思路、新方法，團委與機關(guān)黨委發(fā)聯(lián)合發(fā)出通知，號召廣大黨團員為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策貢獻金點(diǎn)子。各級團組織大力宣傳，廣泛動(dòng)員，層層征集篩選，將創(chuàng )意新穎、主題突出、特色鮮明、操作性強并具有較強實(shí)效性的近百個(gè)案例上報參加了“金點(diǎn)子大賽”的評選。

　　今年，是我黨建黨*周年。七一前夕，團委配合機關(guān)黨委緊緊圍繞這一主題，結合全國人民齊心協(xié)力、眾志成城抗擊非典型肺炎取得全面勝利的新形勢，舉辦了“‘深入貫徹十六大精神，喜迎黨的*歲生日’板報比賽”、“十六大知識網(wǎng)上答題”、“慶七一‘黨團建設杯’十六大知識競賽”和“烈士墓前向黨表決心”系列慶�；顒�(dòng)，廣大團員青年積極(2016年度編辦工作總結)踴躍地參與了各種慶�；顒�(dòng)。

　　根據“團員喜歡、團力能及”的原則，團委為所有團干部購買(mǎi)了企業(yè)管理暢銷(xiāo)書(shū)籍，要求大家利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行研讀，一些團干部寫(xiě)了感想，其中客服中心團支部副書(shū)記姚鴻云寫(xiě)的被雜志刊登;共青團十五大召開(kāi)后，團委為團干部購買(mǎi)了,組織團干部進(jìn)行了學(xué)習討論;營(yíng)銷(xiāo)中心團總支、設計院團支部都先后組織團員青年觀(guān)看了、等電影佳作，數據中心團支部學(xué)習美國著(zhù)名哲學(xué)家羅曼。皮爾所著(zhù)，開(kāi)展了讀書(shū)大討論。

　　進(jìn)入第四季度，公司做出了開(kāi)展系列勞動(dòng)競賽的決策，團委聯(lián)合機關(guān)黨向各級黨團組織和廣大黨員團員發(fā)出“決戰百天，讓黨旗團旗在勞動(dòng)競賽中高高飄揚”的倡議，各級黨團組織紛紛響應，進(jìn)行了相應的宣傳動(dòng)員，先后開(kāi)展了“業(yè)務(wù)技能大賽”、“崗位練兵”和“計算機操作比賽”等為勞動(dòng)競賽造聲勢、打基礎的活動(dòng)。同時(shí)團委還與機關(guān)黨委聯(lián)合創(chuàng )辦及時(shí)報道勞動(dòng)競賽中黨團組織、黨團員的動(dòng)態(tài)，截止目前已出了三期，其中、等文章對團員青年起到了很大的號召、激勵、促進(jìn)作用。

　　客服中心團支部將中心的簡(jiǎn)報作為青年員工的思想陣地，團小組長(cháng)及時(shí)將員工中的好思想、好做法、好事跡形成短文投稿，形成了中心簡(jiǎn)報從不間斷的稿源。x月x日，客服中心團支部組織了“緬懷革命先烈、學(xué)唱一首歌”活動(dòng)。通過(guò)向先烈、向團旗宣讀獻身移動(dòng)通信事業(yè)的誓詞，學(xué)唱革命歌曲，青年員工的工作責任心普遍增強。七一前夕，眾信公司團支部組織團員青年到人民廣場(chǎng)觀(guān)看升國旗儀式，接受了愛(ài)國主義教育。

　　二、組織建設創(chuàng )優(yōu)，建立健全團的各級組織，為共青團的各項工作提供了組織保障

　　團的基層組織是團的全部工作和戰斗力的基礎，各級團組織始終堅持“圍繞改革抓團建，抓好團建促黨建”的指導思想，根據行政機構的調整，同時(shí)調整了團組織的設置;新建行政機構，同時(shí)建立了團的組織。各級團組織堅持黨建帶團建的成功經(jīng)驗，從優(yōu)化團的組織設置入手，營(yíng)建了充滿(mǎn)吸引力、凝聚力、戰斗力的團的基層組織。今年，團委基層組織建設的重點(diǎn)是加強新建部門(mén)共青團組織的組建、外聘員工中團員的組織管理和機構變動(dòng)部門(mén)團組織的調整，及時(shí)批復營(yíng)銷(xiāo)中心團總支召開(kāi)成立大會(huì )的申請，指導該團總支于x月份完成了的選舉工作;根據數據中心成立團支部的申請，指導該中心選舉成立了團支部;計費中心團支部、郵電設計院團支部先后對支委進(jìn)行了改選，團委及時(shí)進(jìn)行了批復。日常工作中注意將新招聘員工中的團員編入各級團組織，并在入企教育中對他們進(jìn)行了市民文明教育，保證他們能夠文明從業(yè)，按時(shí)參加團組織的活動(dòng)，同時(shí)還允許他們參與年終團內各種先進(jìn)的評選和年度推優(yōu)，使他們在政治上享受到同等待遇，增強他們對企業(yè)的責任感和忠誠度。

　　*年x月，在一年一度的黨團工作總結表彰大會(huì )上，團委對*年的工作進(jìn)行了總結同時(shí)對*年工作進(jìn)行安排部署，表彰了*名優(yōu)秀共青團員，*名優(yōu)秀共青團干部和x地廳級青年文明號。今年我們將結合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，改變以往年度先進(jìn)的評選辦法，嘗試性地評選一批團崗先鋒進(jìn)行表彰，同時(shí)，評選“標桿青年文明號”進(jìn)一步促進(jìn)青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)深入開(kāi)展。截止*年*月份，團委下屬二級團委x個(gè)、團總支x個(gè)、團支部x個(gè);有在冊團員*x人，其中，勞動(dòng)合同制團員*x人，勞務(wù)合同制團員*x人。初步評出團崗先鋒*人，推薦團員青年作黨的發(fā)展對象*人;全年團費收入*元，開(kāi)支*元，節余*元。

　　三、提高青年文明號的品牌效應，開(kāi)創(chuàng )了青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)的新局面

　　“爭創(chuàng )青年文明號”活動(dòng)作為公司共青團組織管理的一項長(cháng)線(xiàn)工作自開(kāi)展以來(lái)，以“青年文明號一助一扶貧幫困”、“青年文明號愛(ài)心助學(xué)”、“情系夕陽(yáng)敬老行動(dòng)”等多種活動(dòng)為載體，引導青年員工立足崗位，爭創(chuàng )一流業(yè)績(jì)，形成“青年集體爭創(chuàng )青年文明號，青年文明號促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高”的良好局面;各級青年文明號還采取“請進(jìn)來(lái)走出去”的辦法，邀請外單位的青年文明號來(lái)公司現場(chǎng)指導、交流座談，并主動(dòng)到外單位參觀(guān)學(xué)習，加強橫向交流，共謀縱深發(fā)展，通過(guò)青年文明號聯(lián)手合作，為公司對外拓展業(yè)務(wù)起到橋梁紐帶作用，滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)大客戶(hù)單位提出的在企業(yè)文化建設方面也進(jìn)行交流的要求，產(chǎn)生了良好的社會(huì )效益、經(jīng)濟效益，已經(jīng)成為“青”字號品牌，受到黨政領(lǐng)導的高度重視。

　　1、今年x月x日，為了紀念毛澤東同志題詞“向雷鋒同志學(xué)習”*周年，自治區團委宣傳部在人民廣場(chǎng)舉辦了大型的志愿者便民咨詢(xún)活動(dòng)，團委從各青年文明號抽人組成志愿者服務(wù)隊，打出“誠信在移動(dòng)”的橫幅進(jìn)行了業(yè)務(wù)咨詢(xún)，為市民提供了便民服務(wù)。同時(shí)，客服中心青年文明號也在x月x日邀請海關(guān)、宏景通信的青年文明號聯(lián)合舉辦了“紀念向雷鋒同志學(xué)習四十周年演講比賽”。

　　2、組織原有國家級青年文明號參加復查并推薦一個(gè)自治區級青年文明號參加國家級青年文明號的評選，根據信息產(chǎn)業(yè)部、共青團中央聯(lián)合下發(fā)的，公司計費中心綜合業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)中心人民路綜合業(yè)務(wù)中心南門(mén)營(yíng)業(yè)廳雙雙榜上有名，分別為公司保持和新獲得了一項國家級榮譽(yù)。隨后，由自治區團委、通信管理局和公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)合為南門(mén)營(yíng)業(yè)廳頒發(fā)了牌匾。

　　3、自治區團委組織“人人參與、共建美好家園”春季義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)。計費中心國家級青年文明號作為整體，早早申請要參加幾乎全家出動(dòng)，打出了自己的標語(yǔ)橫幅，展示了青年文明號獨特的風(fēng)采;

　　4、六月份，公司人力資源部舉辦老少同樂(lè )趣味運動(dòng)會(huì )，國家級青年文明號南門(mén)營(yíng)業(yè)廳派出成員身披“青年文明號”綬帶，頭頂烈日，扶老攜幼進(jìn)行了志愿服務(wù)，受到老同志和領(lǐng)導們的好評。

　　5、客服中心*班組申報自治區級青年文明號，獲得批準，被授予*年度自治區級“青年文明號”稱(chēng)號，當x月*日刊登出*被批準為自治區級青年文明號并進(jìn)行社會(huì )公示時(shí)，中心團支部及時(shí)將剪報貼在生產(chǎn)現場(chǎng)，喜訊頓時(shí)增添了團員青年的集體榮譽(yù)感，在新年伊始便對客服工作充滿(mǎn)了信心。同時(shí)，中心將青年文明號自查的基本內容納入到中心生產(chǎn)工作月績(jì)效考評中，使青年文明號的爭創(chuàng )工作與行政管理工作有機的結合，確保了創(chuàng )建青年文明號在制度上的創(chuàng )新和有效性。

　　6、最近，國家級青年文明號計費中心綜合業(yè)務(wù)部結合公司開(kāi)展“爭先創(chuàng )優(yōu)”勞動(dòng)競賽的實(shí)際情況，對青年文明號組織機構進(jìn)行調整，推出了青年文明號為勞動(dòng)競賽助力活動(dòng)，分工為所有員工完成短信發(fā)送任務(wù)提供短信來(lái)源，引起公司各級領(lǐng)導和各族員工的關(guān)注。

　　四、主題活動(dòng)創(chuàng )優(yōu)，以形式多樣的文體活動(dòng)陶冶情操，豐富了團員青年的業(yè)余文化生活

　　生命在于運動(dòng)，共青團工作在于活動(dòng)。開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，是團組織帶領(lǐng)團員青年參與精神文明建設，促進(jìn)企業(yè)文化建設的有效載體。團委在繼承傳統基礎上力推新項目，根據公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況適時(shí)開(kāi)展了團員青年喜聞樂(lè )見(jiàn)的文體活動(dòng)。

　　一是舉辦了“繳納一次特別團費，奉獻一片赤誠愛(ài)心”捐款活動(dòng)。巴楚—伽師發(fā)生x。x級地震后，公司團委及時(shí)發(fā)出通知，倡議全體團員青年發(fā)揚中華民族“一方有難八方支援”的傳統美德，繳納一次特別團費，支援災區重建家園。廣大團員青年響應號召，紛紛伸出援助之手，在剛剛捐贈了衣物之后，又積極繳納了特別團費。公司三百多名團員青年繳納特別團費一萬(wàn)多元，向災區人民表達了拳拳愛(ài)心。在特別團費收繳過(guò)程中，各級團組織大力宣傳，廣泛動(dòng)員，一些非黨非團青年也踴躍參與了“繳納一次特別團費，奉獻一片赤誠愛(ài)心”的捐款活動(dòng);尤其是國家級青年文明號——計費中心技術(shù)部，在號長(cháng)帶頭作用的感召下，號員全體參與繳納特別團費活動(dòng)。同時(shí)，在該中心施工宏智公司員工受到感動(dòng)自發(fā)捐款*元委托我們團委進(jìn)行了捐贈。

　　二是舉辦了“全球通杯”乒乓球邀請賽。為慶祝五四運動(dòng)*周年，x月*日，團委邀請烏魯木齊海關(guān)、中國銀行新疆分行、新疆電力公司、新疆地礦局、農行新疆兵團分行五家業(yè)務(wù)大客戶(hù)單位舉辦了“全球通杯”慶祝五四青年節乒乓球邀請賽。公司楊怡華等領(lǐng)導參加了開(kāi)幕式，對比賽的舉辦給予了高度評價(jià)，充分肯定了這項賽事對增進(jìn)行業(yè)間團員青年的溝通交流，拉近公司與業(yè)務(wù)大客戶(hù)單位之間的關(guān)系起到的積極作用。

　　三是依托青年足球隊，開(kāi)展各種友誼比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)大客戶(hù)單位和通信建設合作伙伴提出的在企業(yè)文化建設方面增強交流的要求，為企業(yè)內部青年員工強身健體、增進(jìn)友誼創(chuàng )造條件。為帶領(lǐng)廣大團員青年強身健體，以良好的精神面貌投身工作，進(jìn)一步提升企業(yè)的團隊精神，團委舉了直屬機關(guān)首屆“仲夏杯”七人制足球聯(lián)賽。聯(lián)賽每周一輪，每輪三場(chǎng)，歷時(shí)一個(gè)多月，進(jìn)行了五輪十五場(chǎng)比賽。聯(lián)賽應運而生，客觀(guān)、公正、及時(shí)評論每場(chǎng)賽事、反映員工心聲、報道球員動(dòng)態(tài)，把場(chǎng)內場(chǎng)外、賽前賽后有機相連，既效仿國際國內重大比賽，又具有鮮明的企業(yè)特色，出現了球迷盼著(zhù)看、隊員等著(zhù)看、領(lǐng)導要著(zhù)看的喜人局面;工作之余關(guān)心賽事、茶余飯后議論賽事、感動(dòng)之下參與賽事，文化氛圍渲染體育賽事大獲成功，獲得雙贏(yíng)。

　　四是組織團員青年參與預備役各項活動(dòng)。今年五月底六月初，烏魯木齊陸軍預備役通信團為了迎接解放軍總參組織西部民兵預備役工作現場(chǎng)會(huì )急需建設局域網(wǎng)。在團委的組織下，團員青年冒著(zhù)酷暑，從拉機架、籌集設備，到打孔穿線(xiàn)、設備調試，先后七八次前往*公里以外的預備役通信團開(kāi)展工作。七月底，預備役通信團組織官兵集中訓練，團委又協(xié)調*名官兵按時(shí)參加。

　　篇二：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理年終工作總結

　　本人于xxxx年xx月份進(jìn)入xx移動(dòng)公司工作。在移動(dòng)公司的一年時(shí)間里，本人擔任產(chǎn)品經(jīng)理一職。一年以來(lái)，在xx移動(dòng)公司領(lǐng)導及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責做好本職工作，現將一年以來(lái)的具體工作職責總結如下：

　　一、產(chǎn)品支撐工作

　　在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過(guò)程中，認真學(xué)習移動(dòng)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎上，在客戶(hù)經(jīng)理挖掘到客戶(hù)需求后，根據客戶(hù)的具體需求合理組合產(chǎn)品，設計出真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品。同時(shí)經(jīng)過(guò)幾次移動(dòng)公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓，慢慢培養起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶(hù)溝通能力;在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶(hù)處，對有此需求的潛在客戶(hù)及時(shí)挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶(hù)經(jīng)理前往客戶(hù)處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　在與客戶(hù)達成一致意見(jiàn)、簽定協(xié)議后，對方案的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全面跟蹤：如某客戶(hù)處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)，從派全業(yè)務(wù)建設需求單開(kāi)始，先轉交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線(xiàn)超出的情況下，還需填寫(xiě)配置申請單于集團大客戶(hù)部主觀(guān)及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò )部，安排施工，施工開(kāi)始后，經(jīng)常與施工隊以及客戶(hù)聯(lián)系，以便解決施工過(guò)程中的問(wèn)題，確保按時(shí)完工，讓客戶(hù)及時(shí)使用，在客戶(hù)開(kāi)始使用后，適時(shí)進(jìn)行上門(mén)或者電話(huà)拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)使用情況以及存在的問(wèn)題，將問(wèn)題及時(shí)反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　過(guò)去的一年是中國移動(dòng)進(jìn)行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年，在這一年的時(shí)間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)、語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)，并且完成xx地稅一卡通項目，不段學(xué)習新知識，充實(shí)自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。

　　二、指標跟蹤工作

　　在進(jìn)行指標跟蹤工作的過(guò)程中，本著(zhù)認真、細心、嚴謹這六個(gè)字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營(yíng)分析人員進(jìn)行交流，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。

　　我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時(shí)間上的差異性，合理安排時(shí)間，根據年考核指標來(lái)統攬全局，指導其他兩個(gè)指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進(jìn)行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務(wù)于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時(shí)候，同時(shí)完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說(shuō)做到完美，在這時(shí)候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點(diǎn)完成目前緊急的指標。

　　具體來(lái)說(shuō)，將需要完成的指標整在一個(gè)表格內，認真學(xué)習指標的具體口徑，并將指標如何完成進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)具體責任人，對其進(jìn)行跟蹤，定期提取數據，將數據缺口告知相關(guān)責任人，讓其知道自身指標完成進(jìn)度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時(shí)完成。

　　三、培訓工作

　　在對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓工作時(shí)，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓的各種材料，并且根據客戶(hù)經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)推介，在培訓的過(guò)程中與同事們一起學(xué)習成長(cháng)，所謂“書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦做舟”只有通過(guò)不斷的學(xué)習，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績(jì)。

　　四、其它工作

　　在做好以上具體工作的基礎上，認真地完成好公司主管、領(lǐng)導交代的其他臨時(shí)性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點(diǎn)，按時(shí)保質(zhì)完成工作。

　　五、問(wèn)題以及缺點(diǎn)總結

　　回顧一年來(lái)的工作，反省自身存在的問(wèn)題及缺點(diǎn)，我認為主要由于進(jìn)xx移動(dòng)的時(shí)間尚短，技術(shù)方面的專(zhuān)業(yè)知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實(shí)踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現自己的錯誤，也及時(shí)改進(jìn)了自己的錯誤。在今后的工作中，我會(huì )努力提高自身的修養，充分發(fā)揮自己的特長(cháng)，克服不足之處，努力做出新的成績(jì)。

　　篇三：移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理年終工作總結

　　xx-xx年是中國經(jīng)濟快速增長(cháng)的一年，我們在中國移動(dòng)集團公司的大方針下，認真貫徹十六屆六中全會(huì )、集團公司和省公司工作會(huì )議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下我們結合x(chóng)x-xx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區域主導地位，加快了xx-xx移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績(jì)。

　　一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

　　為彰顯VIP會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx-xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，

　　我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換STK大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

　　結合x(chóng)x-xx移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。

　　另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

　　二中高端客戶(hù)保有率

　　在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

　　三全球通客戶(hù)目標市場(chǎng)占有率

　　四外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。

　　是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

　　五投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

　　六日常工作

　　客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.

　　xx-xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

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