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客服工作總結

時(shí)間:2021-06-16 16:42:36 總結 我要投稿

客服工作總結

    客服工作總結一:

  三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,F對自己全年的工作總結如下:

客服工作總結

  一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

  以上是自己對三個(gè)月工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

  客服工作總結二:

  客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準,經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查,發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō),他花了 定的代價(jià),需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意 度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。

  客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查,當時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對公司進(jìn)行反饋,而我們對于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備,認真的策劃?蛻(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心,愿意溝通和提出一些具體的'意見(jiàn)?蛻(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà),那很可能會(huì )影響公司本身的形象,以及再次的交易。

  零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

  總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

  客服工作總結三:

  新的顧客需要花費大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿(mǎn)意的,那么他們不需要 多詢(xún)問(wèn),就會(huì )自助購物了。因此,維護老客戶(hù)是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶(hù)的重 要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。

  一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是 賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

  二、發(fā)送站內信。通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi) 家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內信在特別 的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福,這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了 賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很 熱情, 而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友, 那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系, 而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。

  三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級的賣(mài)家便可以 申請開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購買(mǎi)數量和金額等 情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。

  四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我 們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼, 把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí) 候,根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng), 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。


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