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患者回訪(fǎng)管理制度（通用17篇）
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的患者回訪(fǎng)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
患者回訪(fǎng)管理制度 1
一、總則
為進(jìn)一步加強行風(fēng)建設、提高服務(wù)水平，構建和諧的醫患關(guān)系，結合實(shí)際情況，我司特制定如下患者回訪(fǎng)制度。
二、回訪(fǎng)人員及形式
1、所有患者均由專(zhuān)員進(jìn)行回訪(fǎng)、管理。
2、回訪(fǎng)人員可以采取電話(huà)、信函、上門(mén)探望等形式。
3、產(chǎn)后康復可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪(fǎng)。
三、回訪(fǎng)前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話(huà)
2、主管醫師、診斷疾病
3、住院床號、住院天數
4、回訪(fǎng)前了解相關(guān)疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。
四、回訪(fǎng)內容
1、了解患者康復情況；
2、聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議；
3、征求病人對醫療服務(wù)的意見(jiàn)、建議和需求；
4、督促病人定期復診；
5、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保��；
五、回訪(fǎng)時(shí)間
1、住院病人回訪(fǎng)必須在病人出院后一周內完成。
2、手術(shù)病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內回訪(fǎng)。
3、每天回訪(fǎng)時(shí)間：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。
六、回訪(fǎng)管理
1、各病區建立對病人回訪(fǎng)登記的專(zhuān)用簿，指定專(zhuān)人為本科室回訪(fǎng)病人網(wǎng)絡(luò )員，負責做好醫務(wù)人員回訪(fǎng)病人統計工作。
2、登記專(zhuān)用格式：回訪(fǎng)日期、姓名、性別、年齡、地址、電話(huà)、患者名稱(chēng)、出院日期、病人意見(jiàn)和建議、改進(jìn)措施等
七、回訪(fǎng)病人管理員職責
1、出院病人進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，隨訪(fǎng)率每月達到80%以上。
2、回訪(fǎng)管理員負責將回訪(fǎng)結果認真進(jìn)行整理、記錄，并填寫(xiě)在回訪(fǎng)病人專(zhuān)用簿。
3、每月總結一次、每年度整理匯總一次回訪(fǎng)資料，列出本月、本年度回訪(fǎng)的病人總數、回訪(fǎng)率，病人意見(jiàn)建議和需求有哪些等，及時(shí)上報院辦公室，以便采取相應措施。
八、回訪(fǎng)率考核標準
住院病人回訪(fǎng)率達到80％以上，門(mén)診手術(shù)病人回訪(fǎng)率達到50％以上。
九、回訪(fǎng)病人注意事項
1、回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時(shí)，要告知專(zhuān)科門(mén)診診治以及醫生的坐診時(shí)間，使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時(shí)不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的`服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
十、其它要求
1、對病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話(huà)聯(lián)系的可上門(mén)探望；對需馬上回訪(fǎng)者，統一報回訪(fǎng)中心匯總后統一安排上門(mén)回訪(fǎng)。
2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話(huà)和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。
3、認真登記好回訪(fǎng)記錄，辦公室隨時(shí)組織人員抽查。
患者回訪(fǎng)管理制度 2
為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，加強醫患溝通，構建和諧社會(huì )，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，在原有病人滿(mǎn)意度調查等措施的基礎上實(shí)施出院病人回訪(fǎng)制，具體規定如下:
1、嚴格執行醫院出院病人回訪(fǎng)制，由專(zhuān)人對出院一周后的病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
2、對慢性病、重癥疾病及行動(dòng)不便的老人，如家屬提出上門(mén)回訪(fǎng)請求,診治醫師必須前往，所有回訪(fǎng)必須詳實(shí)填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。
3、對回訪(fǎng)中了解的問(wèn)題、患者的建議和需求，回訪(fǎng)者必須口頭或書(shū)面形式向醫院分管領(lǐng)導反映情況，由其向有關(guān)部門(mén)和科室反饋，責令整改，相關(guān)部門(mén)對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實(shí)行責任究追制。
4、回訪(fǎng)內容:病區回訪(fǎng)主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫院的意見(jiàn)和建議,住院期間對醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請”等問(wèn)題。
5、為保證出院病人回訪(fǎng)這項工作有效地開(kāi)展，醫院每年撥付專(zhuān)項回訪(fǎng)資金，并配備專(zhuān)人負責回訪(fǎng)。
6、每季度必須開(kāi)展1次回訪(fǎng)，其中回訪(fǎng)手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。
開(kāi)展出院病人回訪(fǎng)，一是有利于加強醫患關(guān)系，讓患者感覺(jué)到醫護人員對其的關(guān)愛(ài)，在精神上就是一劑良方；二是通過(guò)提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復住院次數，減輕患者經(jīng)濟負擔；三是有利于醫護人員對疾病的`發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫護人員的專(zhuān)業(yè)水平；四是通過(guò)患者提出的合理化建議，有利于改善醫院的服務(wù)質(zhì)量。
患者回訪(fǎng)管理制度 3
一.病人回訪(fǎng)制度
�。ㄒ唬┽t務(wù)人員要采取電話(huà)、上門(mén)探望等形式，對自己接管的病人進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的主要內容包括：詢(xún)問(wèn)患者康復情況、指導康復、聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行健康教育和健康檢查。
�。ǘ┎∪嘶卦L(fǎng)至少達兩次：第一次為病人出院（或就診）后二周內完成；第二次為病人出院二個(gè)月內進(jìn)行。
�。ㄈ┳≡翰∪擞晒艽册t師負責回訪(fǎng)，門(mén)診病人由首診醫師負責回訪(fǎng)。
�。ㄋ模┰瓌t上要求住院病人回訪(fǎng)率達到70％以上，上門(mén)探望回訪(fǎng)率達到5％。門(mén)診病人回訪(fǎng)率達到5％以上。
�。ㄎ澹┎∪嘶卦L(fǎng)一般可采取電話(huà)回訪(fǎng)；對病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話(huà)聯(lián)系的可上門(mén)探望；對需上門(mén)回訪(fǎng)者，由科室主任上報醫院事業(yè)拓展部室統一安排。
�。┮皶r(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話(huà)和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記，對病人回訪(fǎng)后做好回訪(fǎng)紀錄。病人出院時(shí)，科室或主管醫生應給病人一張“出院聯(lián)系卡”（由醫院統一制作）。
�。ㄆ撸┛浦魅�、醫務(wù)科、院辦、黨辦、事業(yè)拓展部等相關(guān)科室要選擇部分病人進(jìn)行再次回訪(fǎng)，確定回訪(fǎng)情況以及回訪(fǎng)滿(mǎn)意度，并聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議。
�。ò耍┓矊τ嗅t療糾紛的病人進(jìn)行回訪(fǎng)，由醫務(wù)科統一安排。
�。ň牛┓餐馐胁∪耍ǔ缳F州荔波），原則上不進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。ㄊ┗卦L(fǎng)電話(huà)管理：使用本科室電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。
二.考核辦法
�。ㄒ唬┟總�(gè)季度進(jìn)行考核一次，凡回訪(fǎng)率不達到要求的，按所少的相應比例扣科室當月勞務(wù)費；
�。ǘ┽t院抽檢部分病例進(jìn)行回訪(fǎng)，凡回訪(fǎng)敷衍了事，造成病人不滿(mǎn)意的，每一例視為回訪(fǎng)率少10%；凡回訪(fǎng)率不夠的，科室當年不得參加評先；凡弄虛作假的.，當事人當年不得參加評先、評優(yōu)、晉升等。
�。ㄈ┗卦L(fǎng)工作較好，病人滿(mǎn)意度較高者，醫院給予一定的獎勵。
�。ㄋ模┴撠熆己丝剖遥河舍t院事業(yè)拓展部會(huì )同黨辦、院辦、醫務(wù)科、護理部、醫保辦聯(lián)合進(jìn)行考核。
三.本制度及考核辦法自20xx年5月1日起執行，回訪(fǎng)率按20xx年5月1日起出院的病人計算。
患者回訪(fǎng)管理制度 4
一、對所有出院患者由指定職能部門(mén)（病案科）指定專(zhuān)人實(shí)行定時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)，院文明辦負責督促、檢查。
二、一般患者出院30天內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，特殊患者上門(mén)回訪(fǎng)。
三、回訪(fǎng)人在回訪(fǎng)前應了解患者出院時(shí)的病情、治療情況，回訪(fǎng)的內容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒及患者對醫院的意見(jiàn)和建議等。
四、回訪(fǎng)人在回訪(fǎng)過(guò)程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執，據實(shí)記錄患者反映的情況。對患者的提問(wèn)應耐心聽(tīng)取，慎重回答，對治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對當時(shí)不能馬上解決或電話(huà)解釋不清的問(wèn)題應采取另行答復、預約專(zhuān)家、回院復查等方法。
五、對電話(huà)回訪(fǎng)的情況應建立記錄本，不能回訪(fǎng)的'（電話(huà)不詳、停機等）要注明原因，對于患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪(fǎng)部門(mén)應及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)匯報，情況屬實(shí)的，對責任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實(shí)。
六、文明辦每月月底對上月電話(huà)回訪(fǎng)情況進(jìn)行統計、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導簽署意見(jiàn)后，通報科室整改。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門(mén)提出處罰措施，文明辦對科室整改及處罰結果進(jìn)行督查。
電話(huà)回訪(fǎng)需注意事項
1、回訪(fǎng)人的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話(huà)用語(yǔ)必須得體靈活，應對意外問(wèn)題從容不迫，給患者留下美好的印象。
2、醫療安全尺度的把握:電話(huà)回訪(fǎng)的目的是
給患者帶去醫院的問(wèn)候，不是遠程醫療�；卮鸹颊哚t療上的問(wèn)題需謹慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導。
3、電話(huà)回訪(fǎng)是醫院服務(wù)的延伸：訪(fǎng)問(wèn)者代表了醫院，因此，用語(yǔ)及訪(fǎng)問(wèn)內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務(wù)的標準化，需遵循以下規則。
�。�1） 電話(huà)接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。
�。�2） 電話(huà)接通后，要先介紹自己，再確認接電話(huà)者的身份，并說(shuō)明致電的目的。
�。�3） 根據患者的不同情況詢(xún)問(wèn)患者出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答患者問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認或你認為患者處于非健康的狀況時(shí)，應建議患者來(lái)院就診；對需要定期復診的患者，給予提示。
�。�4） 對出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，詢(xún)問(wèn)患者此次住院有無(wú)意見(jiàn)和建議，并將調查結果準確的記錄下來(lái)。
�。�5） 通話(huà)結束，對患者及患者家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話(huà)。
患者回訪(fǎng)管理制度 5
一、回訪(fǎng)目的
對出院患者的病情變化、預后注意事項等進(jìn)行指導，體現醫院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議。了解患者在院期間醫務(wù)人員和窗口科室服務(wù)人員的工作情況。
二、回訪(fǎng)服務(wù)對象
回訪(fǎng)的服務(wù)對象包括所有來(lái)院就診、口腔檢查、咨詢(xún)和未來(lái)院的咨詢(xún)患者，這其中主要是門(mén)診和住院患者。
三、回訪(fǎng)方式
1、有聯(lián)系電話(huà)的盡可能用電話(huà)回訪(fǎng)，其中以手機號碼最好；
2、網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng)：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪(fǎng)；
3、信函回訪(fǎng)：對于沒(méi)有電話(huà)號碼和網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系方式的.可以使用信函回訪(fǎng)。
四、回訪(fǎng)的流程
�。ㄒ唬⿵驮\患者預約回訪(fǎng)
1、客服中心每天下午4：30向每位醫生收集次日需要
復診病人資料（復診時(shí)間、復診內容、上次治療情況）。
2、下班前對次日需要復診病人進(jìn)行電話(huà)預約，確定具體復診時(shí)間及醫生時(shí)間，并將預約情況告知醫生。
�。ǘ┎∏榛卦L(fǎng)
1、客服中心對每天每位患者初復診進(jìn)行詳細登記。
2、醫生在對當天治療情況進(jìn)行評估，在治療結束后七日內必須對患者進(jìn)行一次病情回訪(fǎng)（復診前必須進(jìn)行一次回訪(fǎng)），了解患者治療后情況，并提出相應的口頭醫囑�；卦L(fǎng)需在客服中心備案，并進(jìn)行電話(huà)錄音。
�。ㄈ┗颊邼M(mǎn)意度回訪(fǎng)
1、在患者治療結束后，醫生需告知客服中心進(jìn)行登記記錄。
2、客服中心在醫生告知治療結束后一星期內必須對患者進(jìn)行綜合滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
3、回訪(fǎng)內容：對醫生服務(wù)是否滿(mǎn)意，對醫院環(huán)境是否滿(mǎn)意，對收費人員態(tài)度是否滿(mǎn)意，對醫技科室服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對護理人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對導診人員服務(wù)是否滿(mǎn)意，對醫院提出相應不滿(mǎn)意需要整改的建議。
患者回訪(fǎng)管理制度 6
為了科學(xué)準確識別患者信息，杜絕安全隱患的發(fā)生，對住院患者實(shí)行雙重身份識別，即實(shí)行腕帶標識和床頭牌識別管理。具體如下：
1、住院患者床頭或床尾均懸掛床頭牌，對全院范圍內的住院患者、急診搶救患者、急診留觀(guān)患者均使用腕帶標識，精神科患者實(shí)行圖片信息、姓名識別。床頭牌及腕帶標識作為各項診療、手術(shù)操作時(shí)辨識患者的身份識別手段。
2、管床護士在患者入院時(shí)更換床頭牌、為患者佩戴腕帶�；颊呱矸菪畔ɑ颊叩牟^、床號、姓名、住院號、性別、年齡、診斷、護理級別、飲食等。
3、在標本采集、給藥、輸液輸血、手術(shù)等各類(lèi)診療操作前及患者轉科交接時(shí)，尤其是急診、病房、手術(shù)室、ICU、產(chǎn)房、新生兒室之間的轉接，要嚴格執行查對制度核對腕帶標識，至少同時(shí)使用姓名、年齡兩項患者身份識別方法且由患者向醫務(wù)人員陳述自己的姓名，新生兒、意識不清、語(yǔ)言交流障礙等原因無(wú)法向醫務(wù)人員陳述自己的`姓名的患者，由患者陪同人員陳述患者姓名，確保醫療安全。
4、使用護士移動(dòng)站的病區，均使用電子條碼腕帶，未開(kāi)通護士移動(dòng)站的病區使用塑料腕帶。
5、對于無(wú)法進(jìn)行患者身份確認的急診無(wú)名患者，亦使用“腕帶”標識對患者實(shí)行身份識別，如需住院治療，則對其實(shí)行腕帶標識和床頭牌識別管理。
6、患者佩戴腕帶標識應準確無(wú)誤，佩戴部位皮膚完整，無(wú)擦傷，注意手部血運情況。一條腕帶只限一位患者住院期間佩戴且一律佩戴在左手，作為病人個(gè)人信息的主要標識，確保其處于可以隨時(shí)辨識的狀態(tài)，不得隨意摘取、涂改、轉借、遮蓋。出院時(shí)由護士為患者剪除腕帶并銷(xiāo)毀。
7、患者轉床或轉科時(shí)床頭牌信息隨時(shí)更換，保證信息的準確性。
患者回訪(fǎng)管理制度 7
1、嚴格執行查對制度，準確識別患者身份。護士在進(jìn)行標本采集、給藥、輸血（或血制品）及其它護理操作等活動(dòng)時(shí)，應至少同時(shí)使用兩種患者身份識別方式，如：姓名、年齡、出生年月、性別、床號等。禁止僅以房間或床號作為識別的唯一依據。
2、對能有效溝通的患者，實(shí)行雙向核對法即要求患者或近親屬陳述患者姓名，確認無(wú)誤后方可執行。
3、對無(wú)法有效溝通的患者，如手術(shù)（或干細胞采集術(shù)、深靜脈置管術(shù)、血漿置換、單采術(shù)、血細胞分離術(shù)）患者、搶救、昏迷、神志不清、無(wú)自主潛力的.重癥患者，務(wù)必使用腕帶。在各診療操作前除了核對床頭卡、醫囑執行單以外，務(wù)必核對腕帶，以識別患者身份。
4、填入腕帶的識別信息務(wù)必經(jīng)兩名醫務(wù)人員核對后方可使用，若損壞需更新時(shí)，需要經(jīng)兩人重新核對。腕帶填寫(xiě)的信息字跡清晰規范，準確無(wú)誤。項目包括：科室、床號、姓名、性別、年齡、住院號等信息�！巴髱А痹瓌t上佩戴病人左手，佩戴時(shí)，墊1～2指按緊搭扣，松緊適宜，防止扭曲、勒傷。觀(guān)察佩戴部位皮膚無(wú)擦傷，血運良好。護士長(cháng)對患者腕帶使用狀況進(jìn)行監督和檢查。
5、在實(shí)施任何有創(chuàng )診療活動(dòng)前，實(shí)施者應親自與患者（或家屬）溝通，作為最后確定的手段，以確保對正確的患者實(shí)施正確的操作。
6、需進(jìn)行手術(shù)（或干細胞采集術(shù)、深靜脈置管術(shù)、血漿置換、單采術(shù)、血細胞分離術(shù)）的患者，護士應嚴格執行患者身份識別的流程，對患者姓名、年齡、科室、住院號等信息進(jìn)行確認。手術(shù)室與科室交接中重點(diǎn)環(huán)節進(jìn)行準確的有效核對，做好交接登記。
7、患者轉科交接時(shí)，至少同時(shí)使用兩種患者身份識別方式，做好轉科交接登記。
患者回訪(fǎng)管理制度 8
一.下達與執行醫囑的人員必須是具備本院注冊執業(yè)醫師與注冊護士資格的人員，其它人不得下達與執行醫囑。
二.醫囑一般在上班后二小時(shí)內開(kāi)出，要求層次分明，內容清楚。轉抄和整理必須準確，一般不得涂改。如須更改或撤銷(xiāo)時(shí)，應用紅筆填“取消”字樣并簽名。臨時(shí)醫囑應向護士交代清楚。醫囑要按時(shí)執行。開(kāi)寫(xiě)、執行和取消醫囑必須簽名并注明時(shí)間。
三.醫師寫(xiě)出醫囑后，要復查一遍。護士對可疑醫囑，必須查清后方可執行。除搶救或手術(shù)中不得下達口頭醫囑，下達口頭醫囑，護士需復誦一遍，經(jīng)醫師查對藥物后執行，醫師要及時(shí)補記醫囑。每項醫囑一般只能包含一個(gè)內容。嚴禁不看病人就開(kāi)醫囑的草率作風(fēng)。
四.護士每班要查對醫囑，夜班查對當日醫囑，每周由護士長(cháng)組織總查對一次。轉抄、整理醫囑后，需經(jīng)另一人查對，方可執行。
五.手術(shù)后和分娩后要停止術(shù)前和產(chǎn)前醫囑，重開(kāi)醫囑，并分別轉抄于醫囑記錄單和各項執行單上。
六.凡需下一班執行的臨時(shí)醫囑，要交代清楚，并在護士值班記錄上注明。
七.醫師無(wú)醫囑時(shí)，護士一般不得給病員做對癥處理。但遇搶救危重病人的.緊急情況下，醫師不在，護士可針對病情臨時(shí)給予必要處理，但應做好記錄并及時(shí)向經(jīng)治醫師報告。
八.醫務(wù)科、護理部等相關(guān)職能科室對常規醫囑的下達時(shí)間與執行時(shí)間的一致性、方式、簽字情況、病歷記錄情況等內容不定期進(jìn)行檢查，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，保證醫囑質(zhì)量持續改進(jìn)。
九.執行醫囑流程
1.護士接醫生醫囑后，認真閱讀及查對。
2.查對無(wú)誤后確認醫囑。
3.處理醫囑的護士按醫囑執行要求的緩急分配給護士執行。
4.執行醫囑護士接醫囑執行單后，認真查對，嚴格按照醫囑內容時(shí)間等要求準確執行，不得擅自更改。
5.醫囑執行后，應認真觀(guān)察療效與不良反應，必要時(shí)應認真記錄并及時(shí)與醫生反饋。
十.緊急情況下口頭醫囑制度與執行流程
1.在非搶救情況下，護士不執行搶救醫囑與電話(huà)通知的醫囑，口頭醫囑只有在搶救或手術(shù)中執行。
2.危重搶救過(guò)程中，醫生下達口頭醫囑后，護士需復誦一遍，得到醫生確認后方可執行。
3.在執行口頭醫囑給藥時(shí)，需請下達醫囑者再次核對藥物名稱(chēng)，劑量以及給藥途徑，以確保用藥安全。
4.搶救結束醫生應及時(shí)補記所下達的口頭醫囑，保留用過(guò)的空安瓿，須經(jīng)兩人核對記錄后方可棄去。
5.在接獲電話(huà)醫囑或重要檢驗結果時(shí)，接聽(tīng)護士需要對醫囑內容或檢驗結果進(jìn)行復述確認無(wú)誤后方能記錄和執行。
6.對擅自執行口頭醫囑行為視為違規，一經(jīng)發(fā)現將給予處理。
患者回訪(fǎng)管理制度 9
為了認真貫徹執行xx省醫療服務(wù)價(jià)格，維護廣大患者的切身利益，加強醫療價(jià)格的管理，更好地接受社會(huì )監督，對患者費用查詢(xún)和投訴做出如下規定：
1、加強醫療價(jià)格的管理，嚴格執行國家制定的醫療服務(wù)項目收費標準，在醒目位置公開(kāi)收費信息，設立查詢(xún)設施，自覺(jué)接受社會(huì )監督。
2、配備專(zhuān)、兼職物價(jià)管理人員，管理醫院的`各項醫療收費、價(jià)格咨詢(xún)、患者投訴等項工作，在門(mén)診大廳、病房等處公布投訴電話(huà)，負責解決患者的咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題。
3、做好投訴記錄，詳細了解患者的投訴問(wèn)題，及時(shí)與有關(guān)科室聯(lián)系了解情況，門(mén)診患者2日內向患者反饋結果，住院患者3日內反饋結果。
4、認真對待患者投訴，經(jīng)查實(shí)確屬多收費用，科室應立即退回多收費用并向患者致歉。同時(shí)對科室給予經(jīng)濟處罰，按照醫院有關(guān)規定責任落實(shí)到人，杜絕此類(lèi)情況再次發(fā)生。
患者回訪(fǎng)管理制度 10
1.護士應熟悉所管危重患者的'病情、診斷、治療及護理,正確實(shí)施基礎護理和專(zhuān)科護理,密切觀(guān)察患者病情,做好相關(guān)急救準備。如患者病情變化,應立即通知醫生處理,及時(shí)、客觀(guān)、準確做好護理記錄。
2.護士下班前除做好護理病歷記錄外,必須將危重患者病情、治療、觀(guān)察重點(diǎn),向下一班護士以書(shū)面及床頭兩種形式交班,不得僅做口頭交班。
3.實(shí)行危重患者護理質(zhì)量三級控制,責任護士負責全面評估患者護理問(wèn)題、制定詳細的護理計劃、落實(shí)各項護理措施,并向責任組長(cháng)匯報,責任組長(cháng)需及時(shí)查看危重患者護理工作落實(shí)情況。對護理疑難問(wèn)題,應匯報護士長(cháng)進(jìn)行討論后落實(shí)護理方案。
4.實(shí)行危重患者主管護士參與醫療查房制,以利于制定正確、科學(xué)、合理的護理計劃。
5.對病情復雜、護理難度大,涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)科室護理的危重患者,科室需上報護理部,必要時(shí)組織全院護理專(zhuān)家實(shí)行全院護理會(huì )診。
患者回訪(fǎng)管理制度 11
1、工作人員按規定工作時(shí)間診治病人。若有違反者，交納處罰金20元并扣績(jì)效考核獎金100元，同時(shí)扣科主任獎金100元。
2、工作人員應衣冠整潔、禮貌待人、文明用語(yǔ)、耐心解釋?zhuān)坏门c患者發(fā)生爭執。
3、工作人員必須明確康復工作的性質(zhì)與任務(wù)，嚴格執行康復科的操作規程，清楚自己的職責，遵守康復科的規章制度，掌握康復醫學(xué)理論和康復常規技術(shù)，實(shí)施康復診斷和康復治療，嚴格履行各級各類(lèi)人員職責。
4、設備器材實(shí)行1人專(zhuān)管，經(jīng)常檢查設備的.工作狀況，進(jìn)行養護維修，及時(shí)補充更新，保證診療的正常運行。
5、對患者要有高度的責任心、同情心，了解患者的病情狀況，根據實(shí)際情況更換治療方案，如果患者是住院病人，要經(jīng)常與住院主管醫師進(jìn)行溝通，告訴主管醫師患者病情的改變情況，征求最佳的治療方案。
6、遇到疑難性疾病，應報告上級醫師，必要時(shí)組織科室會(huì )診，確定最佳治療方案。
7、注意個(gè)人言行，避免不必要的醫療糾紛。
8、未經(jīng)科主任或上級醫師允許，不得私自出診，不得向外轉診、介紹、推薦病人。若有違反者，由本人承擔一切責任。
9、康復科任何工作人員不得收病人的現金，不得外借科室設備給任何患者及本院職工和親戚朋友。若有違反者，造成科室經(jīng)濟損失和醫療事故，扣半年獎金并由本人承擔一切后果，再交醫院領(lǐng)導處理。
10、康復醫學(xué)科的本院職工及親戚朋友等在科室做康復理療，必須要先記賬，再做治療。若有特殊情況，必須經(jīng)過(guò)科室主任同意，并由科主任承擔其相關(guān)責任。若有違反者，造成科室經(jīng)濟損失，扣半年獎金并由本人承擔一切責任，再交醫院領(lǐng)導處理。
患者回訪(fǎng)管理制度 12
一、遵守院內各項規章制度和醫德規范，堅守工作崗位，不遲到，不早退。
二、保持高度責任心，保障安全可靠的訓練環(huán)境，按摩手法要輕柔、到位。
三、與家長(cháng)取得良好溝通，贏(yíng)得家長(cháng)的.協(xié)助配合，堅持以家庭為基礎的康復訓練方法。
四、對待病兒及家長(cháng)態(tài)度熱情、和藹、耐心仔細地指導家長(cháng)進(jìn)行家庭康復訓練，并告知何時(shí)復診。
五、設計和實(shí)施有效的運動(dòng)訓練方案，堅持訓練計劃個(gè)體化。
六、對每個(gè)患兒需進(jìn)行階段性評估及年度進(jìn)展情況評價(jià)。
七、做好高危兒系統保健宣教，力爭早期發(fā)現高危兒腦損傷（一級預防），做到腦癱的早期診斷及早期干預治療。
八、做好高危兒、腦癱兒的建檔工作，保存好資料，進(jìn)行每月總結，提高工作質(zhì)量。
九、愛(ài)護康復器材，定期進(jìn)行清潔維護。
患者回訪(fǎng)管理制度 13
1、成員須無(wú)條件遵守學(xué)院及協(xié)會(huì )的相應管理制度，違者按規定處罰!
2、嚴禁在值班室內喧嘩、打鬧、吸煙等，不許帶任何污染物入內;禁止一切與值班和學(xué)習無(wú)關(guān)的活動(dòng)，值班人員須及時(shí)如實(shí)的做好相應業(yè)務(wù)登記。
3、值班人員形象和態(tài)度要得體，對待顧客熱情主動(dòng)、禮貌大方。除當班值班人員外不得隨意進(jìn)出中心，以免影響中心正常秩序和整體形象。值班人員須認真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)并作出相應的答復;凡被顧客投訴因工作失職或態(tài)度欠佳問(wèn)題有兩次以上(含兩次)將做開(kāi)除處理。
4、組員有違規現象而組長(cháng)不予記錄的，則記其組長(cháng)之過(guò)并按規處理。
5、嚴禁無(wú)故遲到、早退和缺到現象，如有特因需請假，個(gè)人商酌調整。
6、愛(ài)護中心財物，各器械物品用后洗凈放回原位不得帶出，如有損壞或丟失迅速報生活部，自覺(jué)接受賠償和相應處罰。
7、定時(shí)清洗毛巾和被單，康復中心的所有人員均無(wú)條件予相應的職責和義務(wù)，服從生活部的'分配安排服，違者同不服從康復服中心值班規則而帶來(lái)不良影響者均視為自動(dòng)退出!
8、節約用電，適度開(kāi)燈、空調，嚴禁看與學(xué)習無(wú)關(guān)的碟片，各組值班結束后，組長(cháng)認真檢查是否關(guān)好門(mén)窗、燈、空調，各儀器是否安全回放，同時(shí)，清掃地板，帶走當天垃圾服，保持衛生。
10、接班時(shí)，當班人員檢查好各財物是否完好或丟失如有異常立即向上回值班人員和生活部反映;各組長(cháng)勤加督促組員操練技術(shù)，認真學(xué)習，避免不必要的事故發(fā)生，否則一切后果自負!
11、值班人員必須對顧客消費情況進(jìn)行詳細記錄，每周周日統一在康復中心上交到財務(wù)部，由財務(wù)部進(jìn)行嚴格統計。財務(wù)部認真登記現金和收據保管工作，對顧客使用消費卡或現金的記錄要具體落實(shí)，另(體育生受傷以外康復按摩自費)。
12、各部部長(cháng)每月15號須向紀檢部上交一份本月工作總結。
患者回訪(fǎng)管理制度 14
為規范住院病人出院隨訪(fǎng)管理，經(jīng)院委會(huì )究研，制定《住院病人出院隨訪(fǎng)管理制度》：
一、出院隨訪(fǎng)的意義：
住院病人出院隨訪(fǎng)是醫療環(huán)節的重要環(huán)節，有利于提高醫療質(zhì)量，改善醫療服務(wù)，提升醫院服務(wù)的層次，增強醫患溝通交流，提高病員滿(mǎn)意度。
二、出院病員隨訪(fǎng)的`病員范圍：
全院所有住院病員。
三、出院病員隨訪(fǎng)率的基本要求：
各科室住院病員隨訪(fǎng)率≥70%
四、、出院病員隨訪(fǎng)時(shí)間安排：
所有患者出院即建立隨訪(fǎng)檔案（患者入出院、隨訪(fǎng)、預約診療登記本內容）,由主管醫生在病員出院后2周內進(jìn)行第一次隨訪(fǎng)隨訪(fǎng)率≥70%。由社工辦以后每年定期進(jìn)行l次隨訪(fǎng)。
五、出院病員隨訪(fǎng)形式及流程：
�。ㄒ唬�、電話(huà)隨訪(fǎng)：
1、主管醫師→根據患者入出院、隨訪(fǎng)、預約診療登記本內容→電話(huà)隨訪(fǎng)→隨訪(fǎng)結果→登記→出入院病人隨訪(fǎng)記錄表→每月總結一次、每季度整理匯總一次回訪(fǎng)資料，列出本月、本回訪(fǎng)的病人總數、回
訪(fǎng)率，病人意見(jiàn)建議和需求有哪些等，及時(shí)上報醫務(wù)科，以便采取相應措施。
入戶(hù)調查兩種隨訪(fǎng)形式。首先進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng),對電話(huà)無(wú)法進(jìn)行隨訪(fǎng)的進(jìn)行入戶(hù)調查，均無(wú)法聯(lián)系到病員的列為失訪(fǎng),即停止隨訪(fǎng)工作。
出院病員隨訪(fǎng)的職責：
主管醫師作為實(shí)施隨訪(fǎng)工作第一責任人，應詳細填寫(xiě)病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話(huà)等項目，并告知病員主管醫師聯(lián)系電話(huà)。病員出院一周內，由主管醫師主動(dòng)對病員進(jìn)行跟蹤、隨訪(fǎng)，確�；颊邔︶t院服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意�？浦魅巫鳛榭剖译S訪(fǎng)總負責人，對隨訪(fǎng)工作負有監督管理責任。
六、出院病人隨訪(fǎng)主要內容：
1、了解出院病人的康復情況，是否能按醫囑正確服藥，指導病人繼續康復訓練，進(jìn)行健康教育。
2、對病人存在的問(wèn)題進(jìn)行講解，滿(mǎn)足病人的健康咨詢(xún)要求，并提醒病人根據病情來(lái)院復診及告訴復診辦法。
3、征求病人對醫院醫療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫德醫風(fēng)等方面的意見(jiàn)和建議。
七、出院病人隨訪(fǎng)工作的獎懲：
由醫院業(yè)務(wù)副院長(cháng)、醫務(wù)科對科室的住院病人進(jìn)行電話(huà)抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪(fǎng)病員數占總抽查人數的比例對科主任年終管理目標獎同比例下浮，全科室年終獎按該比例減半下浮。
患者回訪(fǎng)管理制度 15
為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，加強醫患溝通，構建和諧社會(huì )，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，在原有病人滿(mǎn)意度調查等措施的基礎上實(shí)施出院病人回訪(fǎng)制，具體規定如下:
1、嚴格執行醫院出院病人回訪(fǎng)制，由專(zhuān)人對出院一周后的病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
2、對慢性病、重癥疾病及行動(dòng)不便的老人，如家屬提出上門(mén)回訪(fǎng)請求,診治醫師必須前往，所有回訪(fǎng)必須詳實(shí)填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。
3、對回訪(fǎng)中了解的問(wèn)題、患者的建議和需求，回訪(fǎng)者必須口頭或書(shū)面形式向醫院分管領(lǐng)導反映情況，由其向有關(guān)部門(mén)和科室反饋，責令整改，相關(guān)部門(mén)對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實(shí)行責任究追制。
4、回訪(fǎng)內容:病區回訪(fǎng)主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫院的意見(jiàn)和建議,住院期間對醫務(wù)人員的.服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請”等問(wèn)題。
5、為保證出院病人回訪(fǎng)這項工作有效地開(kāi)展，醫院每年撥付專(zhuān)項回訪(fǎng)資金，并配備專(zhuān)人負責回訪(fǎng)。
6、每季度必須開(kāi)展1次回訪(fǎng)，其中回訪(fǎng)手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。
開(kāi)展出院病人回訪(fǎng)，一是有利于加強醫患關(guān)系，讓患者感覺(jué)到醫護人員對其的關(guān)愛(ài)，在精神上就是一劑良方；二是通過(guò)提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復住院次數，減輕患者經(jīng)濟負擔；三是有利于醫護人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫護人員的專(zhuān)業(yè)水平；四是通過(guò)患者提出的合理化建議，有利于改善醫院的服務(wù)質(zhì)量。
患者回訪(fǎng)管理制度 16
一、出院患者電話(huà)回訪(fǎng)制度
1、對出院病人由科主任、護士長(cháng)督促、檢查，主管醫生、責任護士實(shí)行定時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)。
2、回訪(fǎng)人必須持有執業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執。
3、病人出院時(shí)應逐項填寫(xiě)《住院患者回訪(fǎng)調查表》，表內前11項由當班護士填寫(xiě)，備注項由回訪(fǎng)人填寫(xiě)，不得遺漏。
4、病人出院后，由主管醫生、責任護士、市場(chǎng)服務(wù)中心人員負責先后分3次進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，特殊病人應上門(mén)回訪(fǎng)。
5、回訪(fǎng)前應了解對方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪(fǎng)的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等。
6、回訪(fǎng)時(shí)對病人的提問(wèn)應耐心聽(tīng)取，按照語(yǔ)言規范慎重回答，對治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對當時(shí)不能馬上解決或電話(huà)解釋不清的問(wèn)題應采取另行答復、預約專(zhuān)家、回院復查等方法；對電話(huà)投訴應及時(shí)調查核實(shí)情況，在3天內給予回復。
7、對電話(huà)回訪(fǎng)的情況要記錄在案，不能回訪(fǎng)的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。
8、院醫務(wù)科、護理部、監察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況，落實(shí)情況記入科室績(jì)效考核項目。
二、電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)流程注意事項
為進(jìn)一步加強醫患溝通、延伸醫療服務(wù)，開(kāi)展對出院患者“電話(huà)回訪(fǎng)”服務(wù)。這種做法既簡(jiǎn)便易行，又行之有效，大大增加醫患雙方的互動(dòng)性，縮短護患間的距離，增加病人對醫護人員的信任，提高醫院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，現將具體操作如下。
1、方法：
�。�1）科室設立電話(huà)回訪(fǎng)小組，由專(zhuān)門(mén)人員負責，嚴格建立回訪(fǎng)檔案。護士長(cháng)負責協(xié)調和監督回訪(fǎng)質(zhì)量。
�。�2）患者出院前日，責任護士就與其進(jìn)行溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，做好《住院患者回訪(fǎng)調查表》記錄。
�。�3）責任護士和主治醫師在規定時(shí)間內，選擇恰當時(shí)機與患者電話(huà)聯(lián)系，進(jìn)行健康指導，并記錄回訪(fǎng)結果。
�。�4）各科室每月將所有的《住院患者回訪(fǎng)調查表》記錄交給市場(chǎng)服務(wù)中心進(jìn)行抽查，再進(jìn)行醫療服務(wù)、住院環(huán)境的滿(mǎn)意度跟蹤調查。
2、回訪(fǎng)護士素質(zhì)要求：
回訪(fǎng)護士要具有豐富的臨床經(jīng)驗和扎實(shí)的專(zhuān)科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達能力，同時(shí)高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。
3、回訪(fǎng)時(shí)間選擇：
第1次回訪(fǎng)責任護士回訪(fǎng)一般選擇在患者出院5日內，看患者是否安全到家，并指導患者按時(shí)服藥。主治醫師在患者出院的當天，指導患者應注意的事項。
第2次回訪(fǎng)一般選擇在出院后10日內，此時(shí)患者病情
已經(jīng)得到了極大的恢復，癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開(kāi)始放松，可能會(huì )出現健康行為不能堅持、用藥不合理、過(guò)早從事不適當活動(dòng)等，電話(huà)回訪(fǎng)可以及時(shí)提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。
第3次回訪(fǎng)一般在患者出院后一個(gè)月內，此項工作由我院市場(chǎng)服務(wù)中心專(zhuān)人負責，主要詢(xún)問(wèn)病人是否已經(jīng)康復，并針對回家治療過(guò)程中出現的問(wèn)題給予他們所需咨詢(xún)電話(huà)的幫助，并征求患者住院期間對我院的醫療服務(wù)和住院環(huán)境有何意見(jiàn)或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見(jiàn)及時(shí)反饋給臨床科室，以便他們工作的改進(jìn)。
4、回訪(fǎng)內容：
健康問(wèn)題評估包括病情反饋，是否按醫囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。健康行為指導根據回訪(fǎng)對象存在的健康問(wèn)題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導，包括病情解釋、飲食指導、活動(dòng)和休息指導、門(mén)診復查或隨訪(fǎng)指導等。心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn)，出院恢復期的患者可能會(huì )因為病程過(guò)長(cháng)、不能工作，加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒低落�；卦L(fǎng)護士應從對方的敘述中分析其心理問(wèn)題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。
5、注意事項：
�。�1）電話(huà)回訪(fǎng)前必須復習回訪(fǎng)對象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，避免張冠李戴或健康指導缺乏針對性，盡量做到個(gè)性化交流，使對方感受到自己被關(guān)心和重視。
�。�2）電話(huà)回訪(fǎng)要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語(yǔ)言是唯一的交流方式，所以護士應使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免難以理解的醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，實(shí)踐證明使用形象的.貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪(fǎng)對象理解、接受健康教育的內容。
�。�3）電話(huà)回訪(fǎng)中要正確引導回訪(fǎng)對象描述自身健康狀況，護士應學(xué)會(huì )控制談話(huà)的節奏、方向和氣氛，引導對方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對題，漏掉關(guān)鍵之處，確�；卦L(fǎng)過(guò)程順利圓滿(mǎn)。
�。�4）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，并能尊重對方生活習慣和風(fēng)土人情，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開(kāi)始前應先征求對方意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否方便，得到對方許可后方可進(jìn)行。注意勿在盛大喜慶節日與對方討論疾病相關(guān)問(wèn)題。
�。�5）掌握原則，注意自我保護。在回訪(fǎng)中，護士切忌說(shuō)一些大包大攬不負責任的話(huà)，如果遇到自己不能解答的問(wèn)題，應坦率說(shuō)明，并在請教過(guò)他人后及時(shí)告知對方，如果發(fā)覺(jué)對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時(shí)就診，以免貽誤病情。
6、意義：
�。�1）電話(huà)回訪(fǎng)可以將醫院健康教育延伸至社區，且其范圍可以擴展至電話(huà)覆蓋的區域，一定程度上彌補了社區健康教育的不足。
�。�2）電話(huà)回訪(fǎng)使患者在出院后還能得到醫護人員的關(guān)心和幫助，在醫院與患者、醫院與社會(huì )之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫院帶來(lái)一定的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
�。�3）電話(huà)回訪(fǎng)，患者和醫生護士不相互面對面的交流，使有些不好啟齒的問(wèn)題，能夠更好的交流，避免因面談帶來(lái)的尷尬。
�。�4）市場(chǎng)服務(wù)中心的電話(huà)回訪(fǎng)調查，是醫院安排專(zhuān)人對出院病人進(jìn)行統一電話(huà)回訪(fǎng)，由于互不見(jiàn)面，又是經(jīng)醫護、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”，避免了以往的病人滿(mǎn)意度調查只是在住院期間開(kāi)展，雖然最終獲得的滿(mǎn)意度非常高，但很多病人在參與調查時(shí)帶有顧慮，反映的內容會(huì )有水分，怕說(shuō)實(shí)話(huà)而影響病情的治療怕遭報復而違心地說(shuō)出不真實(shí)的情況。
�。�5）電話(huà)（包括手機、電子郵件等）在我國城鄉早已普及，具備回訪(fǎng)條件，且電話(huà)回訪(fǎng)簡(jiǎn)單易行，成本低，方便有效。
患者回訪(fǎng)管理制度 17
為進(jìn)一步促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，切實(shí)解決患者最關(guān)心、最需要解決的問(wèn)題，讓患者出院后還能感受到醫院的關(guān)愛(ài)，提升醫院服務(wù)水平，提高醫院的社會(huì )滿(mǎn)意度，根據醫院實(shí)際特制定病人回訪(fǎng)制度：
一、醫院專(zhuān)職回訪(fǎng)部門(mén)設在健康促進(jìn)辦公室，負責對出院患者進(jìn)行回訪(fǎng)。
二、實(shí)行以電話(huà)回訪(fǎng)為主，并且進(jìn)行回訪(fǎng)登記，以保證工作落實(shí)到位。
三、回訪(fǎng)工作納入科室質(zhì)控，重病人出院5日內、一般病人出院10日內進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、回訪(fǎng)人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執。
五、回訪(fǎng)時(shí)首先應了解對方出院時(shí)的病情、治療情況；對病人的'提問(wèn)應耐心聽(tīng)取，按照語(yǔ)言規范慎重回答，對治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對當時(shí)不能馬上解決或電話(huà)解釋不清的問(wèn)題應采取另行答復、預約專(zhuān)家、回院復查等方法；對電話(huà)投訴應及時(shí)調查核實(shí)情況，在3天內給予回復。
六、回訪(fǎng)內容：包括向出院患者提供飲食、用藥指導和康復鍛煉指導，了解病人出院后的恢復情況、存在的困難與問(wèn)題，在醫院住院期間對所接觸的醫生、護士的服務(wù)是否滿(mǎn)意，以及對醫院診療服務(wù)的評價(jià)與合理化建議等。
七、對電話(huà)回訪(fǎng)的情況要記錄在案，不能回訪(fǎng)的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負責人匯報。
八、對回訪(fǎng)中了解到的問(wèn)題、患者的建議和需求，要及時(shí)向醫院有關(guān)部門(mén)和科室反饋，充分了解并掌握事實(shí)，以及時(shí)進(jìn)行整改。做到科內每月小結一次。要通過(guò)實(shí)行出院病人回訪(fǎng)，真正拉近醫院和患者之間的距離，建立全方位的醫患溝通監督渠道，為全面了解社會(huì )及廣大患者的需求與期望、全面了解醫院管理的現狀提供更準確的依據。
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