部門(mén)工作管理制度

　　在當今社會(huì )生活中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。到底應如何擬定制度呢？下面是小編精心整理的部門(mén)工作管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

部門(mén)工作管理制度1

　　為理順工作程序,提高各部門(mén)的工作效率，防止部門(mén)間相互推諉責任，導致工作任務(wù)完成不及時(shí)，特制定本制度。

　　1、在正常工作情況下，公司員工及管理、輔助人員在本部門(mén)（系統）內報告工作或安排工作時(shí)，要遵循逐級的原則，即“逐級報告”、“逐級指揮（安排）”。嚴禁越級報告或安排。

　　2、任何人需反饋、舉報問(wèn)題時(shí)，可以向自己認為比較信任可靠的直接領(lǐng)導、間接領(lǐng)導、總經(jīng)理、董事長(cháng)中任何人反饋、舉報。管理、輔助人員需要深入檢查、了解工作情況時(shí)，須經(jīng)得部經(jīng)理、正科長(cháng)的同意后給予統一安排；調查有關(guān)問(wèn)題時(shí)，可以不受“逐級原則”的限制。

　　3、任何工作，制度或規定中有明確時(shí)間要求的，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人必須在規定時(shí)間內完成；制訂工作計劃或上級下達任務(wù)時(shí)必須有明確的時(shí)間，任何人在執行計劃或命令時(shí)，須在規定的時(shí)間內完成。如不能在限定的時(shí)間內完成工作任務(wù)，必須在限定時(shí)間前4小時(shí)向上級復命，講明不能完成的理由，由上級決定是否延期或給予處罰。上級下達的任務(wù)無(wú)具體時(shí)間的，在正常完成時(shí)間后4小時(shí)內，無(wú)論完成與否，必須將任務(wù)進(jìn)展情況與上級匯報、溝通。

　　4、部門(mén)內部發(fā)生的問(wèn)題，由部門(mén)負責人必須在4小時(shí)內做出處理，如不能處理或處理后無(wú)效果，必須在問(wèn)題發(fā)生后4小時(shí)內向自己的上級匯報，由上級做出處理決定。

　　5、部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)作、溝通、配合按下列三種方式進(jìn)行：

　�。�1）按正規程序。部門(mén)之間問(wèn)題有正規程序的必須按程序進(jìn)行，如程序受阻，發(fā)生問(wèn)題的業(yè)務(wù)主管人員必須在4小時(shí)內將信息反饋給直接上級，直至部門(mén)負責人，由部門(mén)負責人報部經(jīng)理，由部經(jīng)理在4小時(shí)內對違犯程序者按規定進(jìn)行處理，無(wú)具體規定對其按失職、瀆職處理。

　�。�2）“口頭協(xié)商”解決。部門(mén)之間問(wèn)題無(wú)正規程序的，雙方部門(mén)負責人認為“口頭

　　協(xié)商”能解決的，可采取口頭協(xié)商方式，但必須在24小時(shí)內使問(wèn)題得到解決，否則由雙方負責人承擔一切后果。

　�。�3）書(shū)面協(xié)商解決。部門(mén)之間問(wèn)題既無(wú)正規程序，又不能口頭協(xié)商解決的，由雙方部門(mén)負責人互相協(xié)商，達成一致后，形成書(shū)面材料，共同簽字后嚴格按約定內容執行。如一方違約，須承擔為對方造成的一切損失。如違約方毀約不承擔責任，受損部門(mén)須在4小時(shí)內持書(shū)面約定找雙方的.共同上級，由上級在4小時(shí)內做出裁定。

　　6、任何人干任何工作，上下級之間、相關(guān)聯(lián)的同事、部門(mén)之間，必須互相溝通，遇到異常問(wèn)題，隨時(shí)通報，互相掌握情況，共同積極設法解決。

　　7、任何正常工作，找相關(guān)職責人員能解決的，找相關(guān)職責人員解決。找相關(guān)職責人員不能解決的，能直接找相關(guān)職責人員不能辦妥解決的，直接找職責人員，且相關(guān)職責人員必須得到處理；如找相關(guān)職責人員不能辦妥解決的或不受理的，逐級找其直接領(lǐng)導、間接領(lǐng)導，直至部門(mén)經(jīng)理；如部門(mén)經(jīng)理仍不能安排辦妥解決或不接受的，找總經(jīng)理決策。

　　8、以上規定如有違犯，每拖延一小時(shí)對責任人罰款xx元。屬本部門(mén)內部的，由部門(mén)經(jīng)理負責處理；屬部門(mén)與部門(mén)之間的，由相關(guān)部經(jīng)理負責處理；屬部門(mén)之間的，報總經(jīng)理裁決。

部門(mén)工作管理制度2

　　一、總則

　　1.適用范圍

　　本管理辦法適用于公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對客戶(hù)需求的認識，實(shí)現以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．

　　3.原則

　　建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶(hù)關(guān)系管理體系．

　　4.主要職責

　　4.1負責協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場(chǎng)部提交運作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶(hù)檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶(hù)投訴等保證客戶(hù)滿(mǎn)意度．

　　4.2有效、科學(xué)地組織客戶(hù)信息統計及檔案管理工作，進(jìn)行客戶(hù)調查資料的統計分析，保證客戶(hù)信息的準確性與及時(shí)性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客戶(hù)信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．

　　4.4對公司客戶(hù)信息分類(lèi)存儲、加工、檢索，實(shí)現信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據．

　　4.5客服部崗位設置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人

　　二、客服部?jì)炔抗芾碇贫?/strong>

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)信息管理

　　1.客戶(hù)信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶(hù)信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶(hù)，公司的客戶(hù)信息檔案由客服部設專(zhuān)人進(jìn)行統一管理．

　　2.客戶(hù)信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶(hù)的各種基本情況進(jìn)行統計調查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶(hù)信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．

　　3.適用范圍本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理職責

　　4.6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負責客戶(hù)信息整理、收集的總體規劃與運行監督．

　　4.7客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員負責客戶(hù)信息資料的建設、更新及日常維護工作．

　　4.8銷(xiāo)售人員負責客戶(hù)相關(guān)信息的收集．

　　4.9所有接觸客戶(hù)信息的人員有對公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù)．

　　5.客戶(hù)信息檔案構成

　　5.1客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本檔案、客戶(hù)組織結構與管理體系、客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規模等需求計劃和對客戶(hù)信息的分析等．

　　5.2客戶(hù)基本檔案：客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng )立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規模、行業(yè)、資產(chǎn)等．

　　5.3客戶(hù)特征包括服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(員工人數、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等．

　　5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．

　　5.5交易活動(dòng)現狀交易活動(dòng)現狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的`優(yōu)勢、未來(lái)的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問(wèn)題等．

　　6.客戶(hù)信息檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競爭性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供．

　　6.2對每一個(gè)機構客戶(hù)，必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案，客服部經(jīng)理應予以監督和指導．客戶(hù)基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場(chǎng)分析．

　　6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內容．并將更新內容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶(hù)信息資料錄入、整理，形成電子化客戶(hù)檔案，輸入公司信息數據庫，備有關(guān)各方查詢(xún)．

　　6.4公司向外提供各種客戶(hù)信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．

　　6.5客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補或調整一次．

　　6.6客戶(hù)信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客戶(hù)信息統計資料及檔案時(shí)，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．

　　6.8客戶(hù)服務(wù)部應將所掌握的客戶(hù)信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi)，以便于使用．

　　6.9客服部編制的客戶(hù)信息報表和加工整理后的客戶(hù)信息資料，必須妥善保管．

　　6.10對已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)信息資料，如認為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報客戶(hù)信息主管、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷(xiāo)毀．

　　7.客戶(hù)信息檔案的保密制度

　　7.1客戶(hù)信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時(shí)間內只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權借閱客戶(hù)檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機、火車(chē)上閱讀客戶(hù)信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關(guān)當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領(lǐng)導責任．

　　7.2保密范圍和密級確定

　　7.2.1客戶(hù)資料秘密包括以下內容

　　i.公司與客戶(hù)重要業(yè)務(wù)的細節．

　　ii.公司對重要客戶(hù)的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略．

　　iii.公司主要客戶(hù)的重要信息．

　　7.2.2客戶(hù)資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

　　i.“秘密”級是指一般的客戶(hù)資料，其泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受損害．

　　ii.“機密”級是指重要的客戶(hù)資料，其泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受?chē)乐氐膿p害．

　　iii.“絕密”級是指最重要的客戶(hù)資料，其一旦泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．

　　7.2.3客戶(hù)秘級的確定．

　　i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為秘密級．

　　ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為機密級．

　　iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權益的重要客戶(hù)資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶(hù)資料和文件

　　7.2.4應當依據本制度的相關(guān)規定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿(mǎn)，自行解密．

　　7.2.5對于密級的客戶(hù)資料和文件，應由客服部妥善保存．

　�。ㄈ�）客戶(hù)信用管理

　　1.根據對客戶(hù)的信用調查結果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示：

部門(mén)工作管理制度3