物業(yè)管理制度(集錦15篇)
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編收集整理的物業(yè)管理制度，希望對大家有所幫助。
物業(yè)管理制度1
�。ㄒ唬┛头行墓芾磉\作
工作內容：核對業(yè)主裝修審核巡視跟蹤監督走訪(fǎng)回訪(fǎng)熟悉收費財務(wù)
頻度：一天內辦完二遍/天，消滅違章于未然每周三次100%
標準：準確符合規定，無(wú)危及安全、外觀(guān)無(wú)改變、用途無(wú)改變無(wú)亂堆亂放、亂挖亂接，無(wú)違章裝修，房屋完好率100%，投訴率1‰以下。無(wú)違章裝修及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)、滿(mǎn)足業(yè)主合理要求，業(yè)主滿(mǎn)意率99%以上對小區幢數、套數、面積、公共實(shí)施、管線(xiàn)、開(kāi)關(guān)、業(yè)主幢號、房號、姓名、單位、電話(huà)以及家庭情況等隨問(wèn)隨答，正確率90%以上收繳率90%以上日清月結，帳表相符，每六個(gè)月帳目向業(yè)主公開(kāi)一次工作程序： 8：30—17：30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。
8：30—17：00跟蹤監督、巡視、走訪(fǎng)、整理檔案
�。ǘ┚G化管理
工作項目：澆水施肥修剪整形病蟲(chóng)防治除雜草保潔補苗
工作要求；澆水：冬春季晴天每二天澆一次水，時(shí)間近中午為宜；夏秋季每天二次，時(shí)間近早晚為宜；
施肥：春秋季一遍，根據長(cháng)勢局部加施、灌木和粗生喬木春秋季多遍；
修剪整形、除雜草：冬季喬木一遍春夏秋季多遍，冬季清園；
病蟲(chóng)防治：每月一遍，嚴重者半月一遍；
補苗：春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補
標準：均勻，保持綠色長(cháng)勢良好均勻，無(wú)漏、喬木剪下叢生枝、內生枝、整形，灌木造型，地被草保持30—50mm長(cháng)勢優(yōu)良不污染環(huán)境純度90%以上保潔率99%以上綠化率95%以上
程序：7：00—9：30澆水、施肥；
9：30—11：30除雜草、整形、保潔；
13：30—15：30除殺蟲(chóng)、補缺、保潔；
15：30—17：00澆水、施肥
�。ㄈ┓课菁肮迷O施維修、養護運作：
工作內容：裝修審查、監督巡視清理室內維修室外維修及養護；
道路停車(chē)場(chǎng)天面樓梯及墻面明溝暗溝外墻供水供電供氣路燈
頻度：8h內隨來(lái)隨辦，隨進(jìn)度進(jìn)行每天一遍污水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，
污水管二遍/季急修不過(guò)夜，小修補24h內，中修二天，大修二天內有回音；
檢查：二遍/天，及時(shí)維修每月檢查一遍每二年漆刷一遍，每周查換梯燈一遍，隨壞隨修責任范圍內即壞即修，責任區外及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)每月檢查一遍，即壞即修
標準：符合規定，無(wú)危及安全、外觀(guān)，無(wú)改變用途熟悉房屋公用設施、種類(lèi)、位置、分布、安全要求、開(kāi)關(guān)位置，公用設施完好率90%以上無(wú)堵、少污積、無(wú)缺損、井蓋完好率100%憑票收費不索要小費、好處，回訪(fǎng)率100%，業(yè)主滿(mǎn)意率90%以上道路平整無(wú)積水，缺損，完好率90%以上無(wú)積水，無(wú)漏隔熱層完好整潔無(wú)缺，扶手完好，梯燈正常，無(wú)張貼痕跡暢通無(wú)積水、無(wú)塌陷無(wú)鼠洞無(wú)脫無(wú)鼓、無(wú)滲水、無(wú)違章、整齊統一運作正常，無(wú)亂搭亂接，無(wú)泄漏燈泡正常，燈罩完好率90%以上；
程序： 8：30—8：30向客服中心了解和處理業(yè)主保修、投訴。
9：00—17：00跟蹤監督、養護維修、巡視、走訪(fǎng)、整理檔案
�。ㄋ模┌踩o衛、停車(chē)管理
工作內容、定崗檢查流動(dòng)檢查學(xué)習與訓練、消防設施家居安全違法行為裝修監督車(chē)輛行駛停放保潔單車(chē)、摩托保管突發(fā)事件學(xué)習法規教育訓練
頻度：每周三遍，5分鐘內到達現場(chǎng)；
標準：人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)輛發(fā)牌、登記，交費90%以上，無(wú)收購、乞討、商販等可疑人物進(jìn)出。完好率100%被盜、刑事、火災、治安案件發(fā)生率2‰違章率5%以下無(wú)違章、無(wú)鳴笛叫人100%無(wú)違章采取正確、恰當措施國家和地方法規、業(yè)主公約等遵紀守法、嚴明安全護衛紀律健身、隊列等常規訓練
�。ㄎ澹┍嵐芾�
工作項目：地面清潔保潔樓梯道垃圾清運消殺滅鼠、蟑螂
頻度：地面清潔、二遍/天，保潔、12h/天，樓梯道，掃二遍/周、洗一遍/周，垃圾清運，二遍/天，垃圾外運、一遍/天消殺滅鼠、蟑螂、二遍/月，向業(yè)主發(fā)藥一次/年；
標準：地面無(wú)雜物、垃圾、道路無(wú)泥沙，無(wú)雜草、積水，單車(chē)棚、樓梯口無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)，清潔率95%以上所有公共區域無(wú)雜物、垃圾，保潔率95%以上無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)，無(wú)張貼、亂堆，扶手無(wú)塵，清潔率95%以上日產(chǎn)日清，整潔無(wú)味無(wú)污積，垃圾清運100%無(wú)蠅、少蚊、少蟲(chóng)鼠密度1%以下（夜夾法）；蟑螂密度室內15m2或室外管道20m內3只以下
程序：5：00~7：00地面清掃；7：00~8：00清運垃圾；8：00~10：30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害；13：30~15：00清運垃圾；15：00~16：00地面清掃保潔。
物業(yè)管理制度2
1.目的:正確操作清潔器械,延長(cháng)其使用壽命。
2.適用范圍:適用于清潔器械的管理。
3.職責:清潔器械管理人員負責器械的保管,和辦理器械的領(lǐng)用、歸還手續。
4.內容:
4.1清潔器械由專(zhuān)人保管,領(lǐng)用人領(lǐng)用時(shí)需在《清潔器械登記本》上簽字。
4.2領(lǐng)用清潔器械時(shí),領(lǐng)用人自行檢查設備的完好性,因檢查不細,造成器械出庫后損壞而影響工作的,由領(lǐng)用人自行負責。
4.3如器械發(fā)生故障,不得強行繼續操作,并報清潔領(lǐng)班或環(huán)境主管處理。
4.4因使用不當,發(fā)生器械附件損壞者,按規定賠償。
4.5清潔器械的使用人必須經(jīng)過(guò)有關(guān)器械使用的培訓。
4.6各種清潔器械使用時(shí)均需按照操作規程或使用說(shuō)明正確操作。
4.7設備使用后,使用應按要求做好清潔、保養工作,并在《清潔器械登記本》上登記歸還日期。
4.8清潔器械不得隨便借給他人使用,造成后果由領(lǐng)用人負責。
5.記錄:《清潔器械登記本》由清潔器械保管人保管至登記滿(mǎn)后一年。
6.附件:無(wú)
物業(yè)管理制度3
一、為確保業(yè)主利益，規范服務(wù)程序，提高服務(wù)標準，特制定如下制度：
�。�、對業(yè)主提出的各類(lèi)咨詢(xún)應做好記錄，并予以答復。
�。�、對業(yè)主的誤解，物管人員應進(jìn)行必要的耐心解釋。
�。�、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門(mén)應定期對小區業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�、回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄。
�。�、回訪(fǎng)中，對業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當即答復的，應告知預約時(shí)間答復。
�。�、回訪(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應上報例會(huì )討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
�。�、對業(yè)主提出的各類(lèi)在本物業(yè)服務(wù)范圍之內的問(wèn)題，應承諾解決的方法和時(shí)限，并做好記錄，并在規定的時(shí)間內給予回復。
�。�、對已解決的問(wèn)題按性質(zhì)及需要在不超過(guò)三日或一周內回訪(fǎng)業(yè)主，征求意見(jiàn)。
�。保�、對回訪(fǎng)情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。
二、回訪(fǎng)時(shí)間及形式
�。�、物管經(jīng)理／主任每年登門(mén)回訪(fǎng)2－5次，了解情況，解決問(wèn)題、溝通關(guān)系。
�。�、小區物管員工按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
�。�、利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。
�。�、有針對性地對住戶(hù)（業(yè)主）作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
�。�、小區設投訴信箱，投訴電話(huà)，由專(zhuān)人接收，交物管經(jīng)理／主任及時(shí)處理。
�。�、作好回訪(fǎng)登記。
�。ㄒ唬┩对V事件的回訪(fǎng)：
�。�、重大投訴由物管經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由物管員進(jìn)行處理；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到100％；
�。�、應在投訴處理完畢后的三日內進(jìn)行。
�。ǘ┚S修工程的回訪(fǎng)：
�。�、由小區物管員進(jìn)行；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以?xún)冗M(jìn)行。
�。ㄈI(yè)戶(hù)報修的回訪(fǎng)：
�。�、由物管管理員進(jìn)行；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后三天以?xún)冗M(jìn)行。
回訪(fǎng)人員領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》，通過(guò)與住戶(hù)面談、現場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的內容包括質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)效果的評價(jià)、住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評價(jià)、住戶(hù)意見(jiàn)的征集，將回訪(fǎng)的內容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上，并請住戶(hù)簽名確認。
管理員每月末對回訪(fǎng)的結果進(jìn)行統計和分析，對發(fā)現的回訪(fǎng)不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫(xiě)成統計分析報告，以書(shū)面形式上報物管經(jīng)理審閱，并做出解決方案。
物業(yè)管理制度4
為確保在物業(yè)正常辦公時(shí)間以外對雅園發(fā)生的客戶(hù)投訴、糾紛、突發(fā)事件、突發(fā)事故及施工擾民等問(wèn)題能夠及時(shí)有效控制和處理，特制定雅園值班經(jīng)理制度、并明確值班經(jīng)理職責如下:
值班經(jīng)理值班時(shí)間暫定為周一至周五下午17:30分--次日早8:30分。周六、周日早8:30--次日早8:30。
值班經(jīng)理在值班期間全權負責協(xié)調處理本園區內發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件、事故，客戶(hù)投訴、糾紛和施工擾民等各種疑難問(wèn)題。負責接待投訴業(yè)主，對能解決的問(wèn)題及時(shí)安排解決，不能馬上解決的做好解釋和記錄，勸慰業(yè)主，控制局面，消除消極因素。在緊急情況下組織有關(guān)部門(mén)積極采取應急處理措施。
值班期間巡視檢查園區各崗位、區域工作狀況及狀態(tài)，發(fā)現違紀、隱患及時(shí)糾正、處置，值班期間要求最少巡查一次。巡查完畢填好《巡查記錄》。
值班經(jīng)理當班時(shí)要認真負責，嚴禁脫崗。如善離職守造成出現問(wèn)題后延誤時(shí)間或遇事隱瞞不報，一經(jīng)發(fā)現按嚴重失職論處。
值班過(guò)程中認真填寫(xiě)《巡查記錄》和值班記錄，對需進(jìn)一步跟進(jìn)處理的問(wèn)題要記錄清楚相關(guān)細節，值班后向有關(guān)部門(mén)交待好工作，必要時(shí)做好交接。
嚴禁酒后值班和違反公司規章制度，值班時(shí)佩戴好'值班經(jīng)理'胸卡，注意保持個(gè)人形象和禮儀禮貌。
如有特殊情況不能值班，必須報項目經(jīng)理批準后，方可從經(jīng)理值班人員中找人替班。
值班人員在巡查中要保持高度的警惕性與責任感，巡查范圍不限于上述重要部位，對樓頂平臺、樓層公共區域及其它區域視處理工作需要進(jìn)行巡視。
行政辦公室負責值班經(jīng)理的排班，并確保每月底前將下月排班表發(fā)至各部門(mén)。
行政辦公室負責值班經(jīng)理休息條件的保障以及值班記錄、值班物品的管理、交接等工作。
物業(yè)管理制度5
物業(yè)作業(yè)指導文件:出入口管理辦法
1.目的
對管理區域出入口進(jìn)行有效控制,維護管理區域內的正常秩序。
2.范圍
適用于公司各管理處對管理區域出入口的管理
3.定義
無(wú)
4.職責
部門(mén)/崗位工作職責
管理處經(jīng)理負責對出入口安全管理工作的全面指導、監督和檢查
安全部主管(辦)負責出入口安全管理工作的具體組織、落實(shí)、培訓和考核
安全班長(cháng)負責出入口安全管理工作的日常巡查和監督
安全員負責出入口安全管理工作的具體實(shí)施
5.方法及過(guò)程控制
5.1對普通來(lái)訪(fǎng)人員的管理
5.1.1管理處根據各自項目的特點(diǎn),在確保管理區域安全的情況下,可以選擇以下對普通來(lái)訪(fǎng)人員的管理辦法:
a、凡進(jìn)入封閉區域的來(lái)訪(fǎng)者,必須問(wèn)明其來(lái)意,并與業(yè)主(住戶(hù))取得聯(lián)系,經(jīng)過(guò)業(yè)主(住戶(hù))同意,并在《來(lái)訪(fǎng)人員情況登記表》上登記后方可讓其進(jìn)入。離開(kāi)時(shí),封閉式管理區域需登記離去時(shí)間,
b、對開(kāi)放式管理區域的來(lái)訪(fǎng)者,可不做登記,但安全員及控制中心必須密切注意其行為,對形跡可疑的人員,安全員要及時(shí)采取妥善的方法進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、控制、確保轄區安全。
5.1.2禁止所有推銷(xiāo)、收廢品、發(fā)廣告和無(wú)明確探訪(fǎng)對象的外來(lái)人員進(jìn)入管理區域。由業(yè)主帶領(lǐng)進(jìn)入小區的收廢品人員或推銷(xiāo)人員,安全員必須對其進(jìn)入的時(shí)間進(jìn)行控制。禁止任何人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入管理區域。
5.1.3如來(lái)訪(fǎng)人員在業(yè)主(住戶(hù))家停留超時(shí),出入口崗或中心應通知相關(guān)崗位核實(shí)情況,如發(fā)生異常情況時(shí)按照《突發(fā)事件處理程序》處理。
5.1.4管理域內的所有設施、游樂(lè )場(chǎng)地,只為住戶(hù)開(kāi)放,安全員應制止外來(lái)人員使用,避免其損壞公共設施,破壞環(huán)境衛生。
5.1.5安全員對來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行合理有效的管理,在管理中禁止與來(lái)訪(fǎng)人員發(fā)生爭執或沖突,如遇勸阻無(wú)效時(shí)應及時(shí)通知監控中心或上級協(xié)調解決,同時(shí)注意保護現場(chǎng)。
5.2執行公務(wù)人員的管理
5.2.1執行公務(wù)的執法人員因公進(jìn)入管理區域,相應崗位的安全員應請其出示證件,予以登記,并及時(shí)通知管理處負責人,負責人接獲此信息后立即致電對方單位核實(shí)身份,同時(shí)安排人員陪同前往。
5.2.2執行公務(wù)人員對管理區域業(yè)主房屋進(jìn)行搜查應請其出示本市執法部門(mén)開(kāi)具的搜查證,需要查扣業(yè)主物品的應請其列出清單雙方簽字認可(確認)。
5.2.3外地執法人員進(jìn)入管理區域,除上述內容外,還必須有本市執法部門(mén)陪同及本地相應部門(mén)的證明,并需登記陪同人員的證件,予以核實(shí)后方可放行。
5.2.4執行公務(wù)的其他部門(mén)的國家公務(wù)員進(jìn)入管理區域也須登記,并了解公干的目的,由管理處安排人員陪同前往。
5.2.5執行公務(wù)人員因公務(wù)保密或其他特殊原因不能明示公干目的時(shí),當值安全員必須及時(shí)聯(lián)系管理處經(jīng)理,由經(jīng)理或其指定授權人視具體情況處理。
5.3物資放行的管理
5.3.1物資搬運時(shí),須到管理處或授權部門(mén)辦理申請手續,申請人需按要求填寫(xiě)《物資搬運放行條》,寫(xiě)明物資名稱(chēng)、數量和本人資料,若非業(yè)主本人辦理,須提供業(yè)主書(shū)面委托書(shū)或業(yè)主電話(huà)委托,由搬運人在《物資搬運放行條》上簽名,經(jīng)手人員除查驗申辦人員的身份證外還需與業(yè)主本人聯(lián)系確認,在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負責人或申辦人員辦理,經(jīng)手人須查驗身份證及臨時(shí)出入證或業(yè)主委托書(shū)。
5.3.2經(jīng)手人還需與管理處出納員核對,追究尚未繳納的各項費用并簽字認可,否則不予辦理物資搬運放行手續。出納員不當班或外出時(shí)應將尚未繳納費用的住戶(hù)及其費用清單交管理處或監控中心值班人員,由委托人(主管以上人員)簽字認可,手續完善后方可放行。
5.3.4由安全員核實(shí)所搬貨物與申請內容是否相符。安全員負責記錄、核對搬運車(chē)輛的車(chē)輛牌照號、司機有效證件號、姓名、單位或住址等,并請其簽字,手續完善后予以放行。
5.4施工人員的管理
5.4.1所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《臨時(shí)出入證》進(jìn)出管理區域。
5.4.2安全員在檢查《臨時(shí)出入證》時(shí)應核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
5.4.3若出入憑證丟失或過(guò)期,施工人員應到管理處補辦證件或延期后方可進(jìn)入施工現場(chǎng)。
5.4.4所有施工裝修人員必須嚴格按照《裝修管理責任書(shū)》的內容進(jìn)行操作。如有違章,安全員有權進(jìn)行制止。需延時(shí)加班的裝修須經(jīng)管理處同意后法可進(jìn)行。但不得從事噪音過(guò)大的裝修項。
5.4.5管理區域內政府配套公共設備設施施工,施工人員應在管理處辦理相應手續,經(jīng)管理處經(jīng)理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員同意后方可施工。
5.4.6服務(wù)供方人員進(jìn)入管理區域,需穿制服、佩戴工牌或工作證方可進(jìn)入。
5.5公司內部人員的管理
5.5.1公司員工憑工牌進(jìn)入管理區域,應自覺(jué)服從安全員的管理,身份核實(shí)后,可不做登記。
5.5.2公司員工在管理區域內的各項活動(dòng)要嚴格遵守各項規章制度,使用指定的員工通道和專(zhuān)用電梯。
5.6參觀(guān)人員的管理
5.6.1所有參觀(guān)人員必須經(jīng)過(guò)管理處同意后方可進(jìn)入,同時(shí)管理處須派人陪同。
5.6.2引導進(jìn)入管理區域的參觀(guān)人員注重禮儀,愛(ài)護環(huán)境,愛(ài)護公物。
5.6.3勸止參觀(guān)人員在管理區域內的高聲談?wù)?引導自覺(jué)遵守公共秩序。
5.6.4請參觀(guān)人員在指定范圍內活動(dòng),按指定路線(xiàn)行走,未經(jīng)允許應禁止攝像和照相。
5.7特殊來(lái)訪(fǎng)人員(政府領(lǐng)導)的`管理
5.7.1認真、細致、全面做好接待工作。
5.7.2各崗位安全員統一佩戴白手套,來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)過(guò)崗位時(shí)致軍禮。
5.7.3注重儀容儀表,禮節禮貌,保持良好的崗位形象。
5.8對保險、推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員的管理
5.8.1對保險、推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員進(jìn)入管理區域必須事先與客戶(hù)有約,并進(jìn)行核實(shí)、登記后方可進(jìn)入。
5.8.2可從尊重顧客的角度,采取跟蹤、尾隨等方法,觀(guān)察其行為,如有違規,立即進(jìn)行糾正或勸其離開(kāi)管理區域。
5.8.3對保險、推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員,懷疑具有違法嫌疑時(shí),可對其身份進(jìn)行驗證或向對方單位進(jìn)行證實(shí),如沒(méi)有合法身份,可交派出所處理。
5.8.4對每一位外來(lái)人員都應友善、禮貌的對待,禁止發(fā)
生糾紛與沖突,若出現處理不了的事情,應立即上報班長(cháng)或主管,由班長(cháng)或主管進(jìn)行協(xié)調解決,把糾紛控制在可處理范圍之內。
5.9車(chē)輛管理:
按照《停車(chē)場(chǎng)管理辦法》執行
6.支持性文件
無(wú)
7.質(zhì)量記錄和表格
《安全員值班情況記錄表》
物業(yè)管理制度6
一、職責:
1、客服部負責房屋鑰匙(住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓)、單元門(mén)鑰匙、信報箱等鑰匙的管理;
2、工程部負責各類(lèi)管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的管理;
3、護衛部負責消防門(mén)、人防門(mén)、監控中心、值班室等鑰匙的管理。
二、工作程序:
1、鑰匙的接管:
由客服部統一與開(kāi)發(fā)商監理部進(jìn)行各類(lèi)鑰匙的交接,填寫(xiě)《鑰匙交接記錄表》;
2、鑰匙的交接:
1)由客服部與工程部進(jìn)行各類(lèi)管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的交接,填寫(xiě)《鑰匙交接記錄表》在服務(wù)中心備案;
2)由客服部與工程部進(jìn)行消防門(mén)、人防門(mén)、監控中心、值班室等鑰匙的交接,填寫(xiě)《鑰匙交接記表》在服務(wù)中心備案;
3、鑰匙的領(lǐng)取:
由業(yè)戶(hù)憑購房合同、身份證等有效證件原件、物業(yè)費等相關(guān)票據到客服部領(lǐng)取相應的鑰匙,填寫(xiě)《鑰匙領(lǐng)取記錄表》;
4、鑰匙的借用:
由使用人憑身份證等有效證明到客服部辦理相關(guān)手續,填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》并經(jīng)客服部負責人確認后方可借用,同時(shí)經(jīng)辦人要在當天下班前及時(shí)跟催鑰匙的收回及做好相關(guān)記錄。
5、業(yè)戶(hù)寄存鑰匙管理
1)對業(yè)主為方便維修寄存的鑰匙,客服部應建立《業(yè)主寄存鑰匙登記表》,認真做好記錄。
2)施工單位借用鑰匙必須通過(guò)開(kāi)發(fā)商監理部書(shū)面證明經(jīng)客服部經(jīng)理同意在服務(wù)中心領(lǐng)取,施工單位借用人無(wú)權私自轉借鑰匙。
3)施工單位借用人必須確保在預計使用時(shí)限內歸還所借用的鑰匙。
4)施工單位維修完畢后,必須負責關(guān)閉電源、水閥、門(mén)窗,由于施工單位人員的疏忽而造成的任何損失由該施工單位全權負責。
5)施工單位超過(guò)預計使用時(shí)間尚未歸還,經(jīng)辦人必須確保最短時(shí)間內將鑰匙追回,同時(shí)該施工單位在下次借用鑰匙時(shí)必須交保證金;
6)業(yè)主領(lǐng)取鑰匙必須核對業(yè)主身份并在《業(yè)主寄存鑰匙登記表》上簽字以示領(lǐng)走。
6、空置房屋鑰匙管理
1)客服部總臺接待負責根據空置房鑰匙留存情況做好《空置房鑰匙登記表》。
2)各區域客戶(hù)主任應每月定期對空置房鑰匙進(jìn)行盤(pán)查,并配合總臺接待做好空置房鑰匙的更新工作。
3)客服部經(jīng)理每月25日對空置房鑰匙登記情況進(jìn)行抽查,尤其是鑰匙的使用記錄。
支持文件:
1、《鑰匙交接記錄表》
2、《鑰匙領(lǐng)取記錄表》
3、《鑰匙借用登記表》
4、《業(yè)主寄存鑰匙登記表》
5、《空置房鑰匙登記表》
物業(yè)管理制度7
第一條 辦公樓是指揮部履行公務(wù)的活動(dòng)場(chǎng)所。為保障辦公樓的正常運行，樹(shù)立指揮部良好的公眾形象，體現指揮部工作人員優(yōu)秀的素質(zhì)與精神風(fēng)貌，維護辦公與生活區域的正常秩序，實(shí)現優(yōu)質(zhì)、高效、規范和安全的工作管理要求，特制定本制度。
第二條 辦公樓由辦公室統一管理，具體履行對辦公樓的管理職能和對指揮部的服務(wù)職能。
第三條 辦公樓內所有部門(mén)員工和進(jìn)入本大樓內的個(gè)人均應嚴格遵守制度，努力創(chuàng )建文明辦公樓。
文 明 辦 公
第四條 進(jìn)入辦公樓人員應保持儀表整潔，不準穿拖鞋、背心、短褲等衣冠不整的服飾上班，不準在辦公大樓內大聲喧嘩，不得在辦公樓進(jìn)行與公務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
第五條 樓內辦公人員應舉止端莊、語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情和藹，禮貌待人，公正處事。
第六條 不準在公共通道、樓梯間、走廊、墻面、柱子等地方隨意張貼通知、海報、廣告等標識物。不準在墻面、柱子等地方亂畫(huà)、亂刻。
人員與物品進(jìn)出
第七條 外單位人員進(jìn)入大樓聯(lián)系公務(wù)，須向門(mén)衛出示有效證件，并填寫(xiě)來(lái)客登記單，經(jīng)確認后，方可入內。進(jìn)入大樓人員，應接受門(mén)衛對攜帶物品的檢查。
第八條 認真執行24小時(shí)門(mén)衛值班規定，咳嗽蔽淳旃胰菪恚旃ツ誆壞昧羲�。皆傎日圃備门螛�(lè )蛋噯嗽庇Ψ又富硬恐蛋喙ぷ魅嗽鋇墓芾恚⑾忠斐Ｇ榭黽笆畢蛑富硬苛斕薊惚ā?/p>
安 全 管 理
第九條 辦公大樓的安全保衛工作由辦公室負責，指揮部各部室應積極協(xié)助配合。
第十條 指揮部各部門(mén)要加強職工安全教育，增強安全意識，采取有效措施，內外結合，全方位設防，確保大樓內部安全。
第十一條 辦公室具體負責門(mén)衛聘用并與之簽訂協(xié)議，所聘門(mén)衛必須做好辦公樓安全保衛工作。
第十二條 辦公樓實(shí)行封閉式管理，非工作時(shí)間如有公務(wù)活動(dòng)的，活動(dòng)承辦部門(mén)(或承辦人)應事先向辦公室報告，由辦公室通知門(mén)衛，承辦部門(mén)(或承辦人)在活動(dòng)期間負責配合門(mén)衛搞好辦公樓的安全工作。
第十三條 辦公物品應擺放有序;工作人員離開(kāi)辦公室，應隨手鎖門(mén);下班前各辦公室要進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)鎖好門(mén)窗，辦公室門(mén)鎖應處在保險位置。
第十四條 加強現金和物資管理。財務(wù)室要認真執行現金和物資管理制度，備用金按規定數額存放;各部室使用的貴重物品、精密儀器要有專(zhuān)人負責，并存放在安全的地方。
第十五條 嚴格執行保密制度，做好涉密圖紙、文件、合同、資料管理工作，防止失、泄密事件發(fā)生。
第十六條 認真執行消防安全的法律法規。指揮部要經(jīng)常結合內部的安全需求，開(kāi)展防火宣傳教育，提高消防意識。辦公樓內不得存放汽油、火藥、液化石油氣等易燃、易爆物品，工作人員要人人愛(ài)護消防設備，使消防器材處于戰備良好狀態(tài)。
水 電 管 理
第十七條 全體職工要樹(shù)立安全用電意識，不準亂拉亂接電線(xiàn)，嚴禁使用電爐;確因工作需要安裝、使用大功率(300W以上)電器的，事先必須向辦公室申報，辦公室根據負荷承受情況確定是否可以安裝使用;未經(jīng)同意擅自安裝的，一經(jīng)發(fā)現要立即拆除。在此期內發(fā)生的一切后果，由安裝及使用部室的領(lǐng)導負責。
第十八條 加強對用電設備的檢修。各部室要經(jīng)常對本部門(mén)用電設備等進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修。
第十九條 辦公室要根據辦公樓用電實(shí)際情況，每月請電工進(jìn)行一次維護和檢修，以便及時(shí)排除用電故障。
第二十條 全體職工要堅持節約用電、用水的原則，外出時(shí)要養成隨手關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)閉電腦等一切用電設備的良好習慣，嚴禁出現長(cháng)流水、長(cháng)明燈現象，保證辦公樓的正常辦公用電;夏季室內溫度不超過(guò)28C不得使用空調，必要時(shí)，辦公室將根據用電負荷采取調控措施，停止部分大功率電器的使用。
大 樓 衛 生
第二十一條 全體職工要牢固樹(shù)立創(chuàng )建文明潔凈辦公樓的意識，講究衛生，美化環(huán)境，愛(ài)護公物;不準隨地吐痰，亂丟雜物。因值(加)班等特殊需要在辦公室用餐的職工，要自覺(jué)維護辦公室衛生。
第二十二條 各辦公室要堅持每天打掃衛生，做到窗明幾凈，辦公桌、文件柜等物品擺放整齊有序;垃圾要做到袋裝化，定點(diǎn)堆放，及時(shí)清理;任何人不得在走廊內亂堆亂放物品，否則將作為廢品收集處理;禁止向窗外拋扔雜物，而影響樓內外環(huán)境衛生。
第二十三條 辦公室要定期開(kāi)展衛生檢查和評比活動(dòng)，并通報結果，對衛生先進(jìn)單位和個(gè)人要給予表彰。
第二十四條 不準在樓道、會(huì )議室、樓道及標明禁止吸煙的公共場(chǎng)所吸煙。
第二十五條 保持衛生間的清潔。不準在衛生間內亂扔亂倒雜物，衛生間使用后應及時(shí)沖洗。
第二十六條 全體人員應自覺(jué)愛(ài)護辦公及生活區域的一草一木，不得采折和毀壞綠化樹(shù)木。
保養與修繕
第二十七條 辦公樓內各種公用設施，如消防與報警設備，電源插座等，不準私自拆裝或挪用，如確實(shí)需要，必須報請辦公室安排統一辦理。
第二十八條 辦公室的所有裝飾和設備，各使用部門(mén)應保持原樣，非經(jīng)指揮部領(lǐng)導批準，不準自行新增、移動(dòng)或拆
除;不準在墻壁和樓板上鑿洞或剔槽，更不得自行改造和裝潢。
附 則
第二十九條 本制度由辦公室負責解釋。
物業(yè)管理制度8
崗位職責：
1、直接上級:主賬會(huì )計。
2、堅持各項規章制度,對工作認真負責,對業(yè)主做到禮貌熱情,保持儀表端莊。
3、按照有關(guān)規定,辦理現金報銷(xiāo)手續、經(jīng)營(yíng)收入手續,對現金收支及轉帳應及時(shí)辦理。
4、對日常發(fā)生的現金、銀行業(yè)務(wù)要及時(shí)登記現金日記帳、銀行日記帳。保證做到日清月結,帳款相符。
5、保管好銀行核定的庫存現金,超出核定的庫存現金要及時(shí)送存銀行,對支票進(jìn)行登記領(lǐng)用,保管好空白支票及有價(jià)證券、收據。
6、按時(shí)計發(fā)各類(lèi)人員的工資、補貼、獎金等。
7、及時(shí)辦理銀行結算業(yè)務(wù),管理銀行帳戶(hù),月終應及時(shí)將銀行日記帳與銀行對帳單進(jìn)行核對,并編制銀行余額調節表。
8、每日收取的現金及銀行轉帳支票等要清點(diǎn)后及時(shí)送存銀行,以便做到帳目準確,情況清楚。
9、收款情況應有考核,認真、準確、及時(shí)編制月報表,收入明細與會(huì )計核算相符,按月核對。
10、每月定期由經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主到市場(chǎng)物業(yè)管理處交納物管費,超過(guò)時(shí)間按3‰/天繳滯納金,對超過(guò)時(shí)間仍不交款的業(yè)主,采取書(shū)面通知、電話(huà)催交、上門(mén)收款的辦法,對拒不交納管理費的業(yè)主要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導匯報,方可采取一定的措施。
物業(yè)管理制度9
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規定:
1、制度
1.1時(shí)間統一標準化,填寫(xiě)各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時(shí)間統一計時(shí)。
1.2填寫(xiě)內容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著(zhù)工作。
1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。
1.6交接班應按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導的同意,并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O備啟動(dòng)或停機時(shí)。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時(shí)。
物業(yè)管理制度10
一、根據會(huì )計法和公司要求，建立健全公司的會(huì )計核算程序，手續傳遞制度。
二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務(wù)費、水、電等各項收費情況及各小區水、電損耗情況報告。
三、每月10日前各站上報上月經(jīng)營(yíng)情況報表，財務(wù)分析報告。
四、財務(wù)現金借用（含各小區收費員）必須由經(jīng)理簽字批準，不得私自借用，違反者由當事人以工資墊付且追究責任。
五、出納會(huì )計現金庫存限額不得超過(guò)五百元，作為零星開(kāi)支，其它支出一律由支票支付。
六、對各類(lèi)獎罰，由物業(yè)公司報企管部后下發(fā)通報，月底由出納員編制工資表，在當月工資中體現。
七、對各類(lèi)費用報銷(xiāo)，由出納督促，事后七日內必須報銷(xiāo)，原則上不得跨月。
八、各小區發(fā)生的任何收付款項必須統一入賬，不得出現帳外資金收支。
水、電工管理制度
一、由專(zhuān)人負責對水、電的日常管理和維修養護。
二、建立水、電等共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄要齊全。
三、操作人員即水、電管理員要嚴格執行設施設備操作規程及保養規范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。
四、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗情況。
五、嚴格控制小區內水、電、暖的損耗情況，隨時(shí)查處偷水、電等現象，維護全體業(yè)主的合法權益。
六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時(shí)，水電工應在短時(shí)間內給予修復，最遲不能超過(guò)24小時(shí)。
七、水、電、暖管理員設備房應保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏等現象。
八、保證路燈、樓道燈完整無(wú)損。出現損壞及時(shí)修復，最遲不能超過(guò)兩天。
九、保證消防設施設備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。
十、如違反以上九條，根據情況給予當事人及相關(guān)責任人20元至100元的罰款，造成經(jīng)濟損失的按損失額的50％負擔。
物業(yè)管理制度11
1、倉庫的物業(yè)管理概述
定義
倉庫是指為了儲存生產(chǎn)原料、半成品、成品以及為了配合物流管制面建造的適合存儲的建筑物。
倉庫的類(lèi)型
——從安全角度上考慮，可以分為：
注冊VIP會(huì )員，下載超過(guò)3000套房地產(chǎn)案例資料
�、僖话銈}庫；
�、谖ｋU品倉庫。
——從建筑結構上考慮，可以分為：
�、俜忾]式倉庫；
�、诔ㄩ_(kāi)式倉庫。
——從堆放的貨物性質(zhì)上考慮可以分為：
�、僭蟼}庫；
�、诎氤善穫}庫；
�、鄢善穫}庫。
●倉庫物業(yè)管理的內容
——消防管理是倉庫管理的首要內容
�、傧榔餍谍R備，消防水源和龍頭要專(zhuān)用；
�、趥溆邢冗M(jìn)的報警設備和工具；
�、蹏澜┯瓦\輸車(chē)輛進(jìn)入倉庫；
�、芏ㄆ诮M織消防教育和消防演習；
�、萁栏竦南乐贫�，明確消防責任人，要及時(shí)消防火災事故等隱患；
�、迋}庫、站場(chǎng)范圍內要有明顯的禁煙、禁火標專(zhuān)和警示牌，對違反規定動(dòng)用明火、吸煙者要加以處罰。
——倉庫的環(huán)境日常管理，包括：
�、俜莱�、防高溫、防水浸應該是倉庫環(huán)境管理的關(guān)注重點(diǎn)；
�、趥}庫周?chē)ㄆ诖驋�、保持整潔�?/p>
�、奂訌娋G化管理，做好四季常綠，美化庫區；
�、芙}庫清潔打掃制度，倉位和通道要保持干凈，有的倉庫還要做好滅鼠、滅害工作；
�、輦}庫高處的大玻璃要定期擦洗，使倉庫保持明亮清潔；
——倉庫的安全保衛是倉庫管理的重要一環(huán)，包括：
�、僭趥}庫范圍內安裝預警設備，實(shí)行24小時(shí)監控；
�、跓o(wú)關(guān)人員不得出入倉庫；
�、蹏栏駡绦袃扇艘陨线M(jìn)入倉庫的制度。
�、芙栏竦闹蛋嗍匦l制度，在倉庫范圍內實(shí)行24小時(shí)巡邏安全檢查制度，對人員、貨物進(jìn)出都要認真檢查登記。
——建立嚴格的管理制度，例如：
�、贆C器設備的安裝、管理、使用規定；
�、诋a(chǎn)品、貨物出入庫、材料出放庫規定；
�、鄢善钒l(fā)貨出庫制度；
�、軝C動(dòng)車(chē)輛及鏟車(chē)使用管理規定；
�、莞鞣N崗位的職責及操作規程；
——加強對倉庫公用設施的管理，例如：
�、傧涝O施；
�、谄�(chē)停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚；
�、劾�、垃圾桶；
�、芄╇娫O施：配電房、配電箱、供電總表、分表、路表等；
�、莨┧O施：水泵房、水泵、水閥、水表、自動(dòng)供水的電控部分等。
物業(yè)管理制度12
1、園區內的花草、樹(shù)木、園藝景觀(guān)是美化點(diǎn)綴小區的設施,人人均有責任愛(ài)護,任何人請勿隨意占用、踐踏、攀摘或損壞花草、樹(shù)木、景品。
2、業(yè)戶(hù)請勿在樹(shù)木上掛曬衣物,嚴禁在綠地上堆放垃圾、雜物及設置廣告牌等,不得向花草樹(shù)木潑灑污水或有害物質(zhì)。
3、為維護園區園林的整體設計風(fēng)格,業(yè)戶(hù)請勿利用公共綠地種植農作物或其它花木,請勿在陽(yáng)臺上搭接花架。
4、綠地水井系澆花養護之用,請勿隨意開(kāi)啟,更不能利用其沖洗車(chē)輛或挪作他用。
5、小區水系內的水泵、電氣、燈飾等請勿觸摸,以免造成意外損傷
6、業(yè)戶(hù)請自覺(jué)遵守《城市綠化管理條例》的規定及物業(yè)服務(wù)中心的規定,如造成公共區域草坪及綠化設施損壞者需按原價(jià)賠償。
物業(yè)管理制度13
一、辦理入住高效迅捷
�。ā┖侠戆才艠I(yè)主的入伙時(shí)間，節約業(yè)主辦理手續時(shí)間，加強節假日的入伙辦理：
�。ǘ┰O立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨/ql，簡(jiǎn)潔高效。（詳見(jiàn)__體系文件）；
�。ㄈ┞�(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì )專(zhuān)業(yè)機構現場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入住。
二、入住期的便民服務(wù)措施
�。ā┭娱L(cháng)入住辦理時(shí)間，提供裝修咨詢(xún)：
�。ǘ┰谌牖锲趦扔晒芾硖幈崋T組建一支入住服務(wù)義工隊，滿(mǎn)足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應付各類(lèi)突發(fā)事件。
�。ㄈ┙M織家私及裝修建材展銷(xiāo)。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠(chǎng)商和裝修建材商家，到小區內進(jìn)行現場(chǎng)展銷(xiāo)服務(wù)，方便業(yè)主按需選m8。
�。ㄋ模┏闪⒈忝癜徇\隊。為解決小區入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類(lèi)搬運服務(wù)。
物業(yè)管理制度14
崗位職責：
1、直接上級:項目經(jīng)理,公司財務(wù)部經(jīng)理;直接下級:出納。
2、貫徹執行國家財政、稅務(wù)方針、政策,以及有關(guān)的法律、法規,嚴格遵守各項財經(jīng)紀律和財務(wù)制度,負責制定各項費用的開(kāi)支定額及有關(guān)報銷(xiāo)、核銷(xiāo)制度,加強財務(wù)監督和控制管理。
3、負責編制財務(wù)預算,并檢查、監督、落實(shí)計劃的執行情況,按時(shí)做好月、季、年度的財務(wù)決算,編制報送有關(guān)的會(huì )計報表。
4、負責財會(huì )資料檔案的保管保密工作。
5、負責組織每半年一次的資產(chǎn)清理,盤(pán)點(diǎn)工作,確保帳實(shí)相符、帳帳相符、帳物相符。
6、負責對部門(mén)員工進(jìn)行培訓和工作考評。
7、按照公司費用開(kāi)支標準和開(kāi)支范圍,檢查各種費用開(kāi)支,杜絕鋪張浪費,堅持勤儉節約。
8、認真審核各項原始單據,根據審核無(wú)誤的原始單據,編制會(huì )計憑證并及時(shí)入帳,負責市場(chǎng)物業(yè)管理處一切往來(lái)帳項的核對、清查。
9、加強計費、收費管理,負責市場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)費、水電費、停車(chē)費及其他服務(wù)收入的收繳統計及分析工作。
10、定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金,協(xié)助做好物資盤(pán)點(diǎn)工作,負責經(jīng)濟核算,對帳目做到日清月潔。
11、編制市場(chǎng)物業(yè)管理處年、季、月度財務(wù)預算,組織編制公司財務(wù)會(huì )計報表和統計報告。檢查和掌握計劃的執行情況。
12、按時(shí)發(fā)放工資、各類(lèi)補貼等。配合公司財務(wù)部與稅務(wù)部門(mén)保持密切聯(lián)系,辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報等稅務(wù)工作。
13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
物業(yè)管理制度15
1。0程序目的
確定日常與客戶(hù)的溝通渠道并加以控制，提高與客戶(hù)溝通的效率。
2。0適應范圍
2。1適用于與客戶(hù)有關(guān)的通知、告示管理；
2。2適用于客戶(hù)咨詢(xún)管理；
2。3適用于客戶(hù)回訪(fǎng)的管理；
2。4適用于宣傳欄的管理；
2。5適用于客戶(hù)服務(wù)手冊的管理；
3。0工作職責
3。1客服中心負責對客戶(hù)各種通知、公告的監督管理；
3。2管理處負責溝通信息的匯總和改進(jìn)；
4。0程序內容
4。1溝通的目的：
4。1。1識別客戶(hù)的需求；
4。1。2識別客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨；
4。1。3向客戶(hù)傳播公司信息和公司文化；
4。1。4增進(jìn)與客戶(hù)的了解和感情。
4。2溝通的管理：
4。2。1通知、公告的管理：
1）通知、公告的內容；
�。�1）影響到客戶(hù)的日常生活，如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等；
�。�2）公司對客戶(hù)的提醒，如辦理停車(chē)卡通知、更換老化水表的通知、臺風(fēng)警報通知等等；
�。�3）需要客戶(hù)配合的事務(wù)，如舉辦社區文化的通知、召開(kāi)客戶(hù)大會(huì )的通知等等；
�。�4）須向客戶(hù)公布的小區的事務(wù)，如小區獲得的榮譽(yù)、業(yè)主委員會(huì )的成立、新的服務(wù)項目、服務(wù)承諾等等；
2）通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布臺帳，同時(shí)將原件存檔，若是特殊情況，如停水、停電，則用彩色顯示，以引起客戶(hù)的高度重視；
3）區域管家將復印件張貼在通知欄內；
4）區域管家定期巡視，若在有效期內被損壞，區域管家重新張貼一份，以備客戶(hù)查看；
5）有明顯時(shí)效的內容過(guò)期由區域管家撤下，避免浪費客戶(hù)的時(shí)間或引起誤解，若無(wú)明顯的時(shí)效，則在貼出一個(gè)月之后由區域管家撤下。
4。2。2客戶(hù)咨詢(xún)的管理：
1）客戶(hù)咨詢(xún)的渠道：電話(huà)咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)；
2）客服中心接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在鈴響三聲之內接聽(tīng)；
3）在面對面咨詢(xún)時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，并且與客戶(hù)保持合適的距離，大方得體地同客戶(hù)交談；
4）當客戶(hù)要講話(huà)時(shí)，員工仔細傾聽(tīng)，回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，耐心、禮貌、熱情；
5）等客戶(hù)獲得滿(mǎn)意答復后，禮貌地道聲再見(jiàn)，若是電話(huà)咨詢(xún)，等客戶(hù)掛掉電話(huà)之后，再放下電話(huà)，對于記錄的問(wèn)題盡快弄清楚，并回復客戶(hù)。
4。2。3住戶(hù)手冊的管理：
1）在小區入伙前，客服中心設計、編寫(xiě)入伙手冊；
2）在小區入伙時(shí)，客服中心將住戶(hù)手冊發(fā)放給客戶(hù)；
3）住戶(hù)手冊由客服中心負責存檔；
4）當小區客戶(hù)發(fā)生變更時(shí)，客服中心要給新客戶(hù)發(fā)放住戶(hù)手冊；
5）當住戶(hù)手冊發(fā)生變更時(shí)，比如管理費調整時(shí)，客服中心將變更的內容制作成精美的彩頁(yè)，由物業(yè)管家負責將彩頁(yè)送至每家每戶(hù)信箱。
4。2。4宣傳欄的管理：
1）宣傳欄由客服中心負責制作、管理；
2）宣傳欄的內容需健康、向上、面向社會(huì )化；
3）宣傳欄的內容一般每2~3月更換一版，更換日期訂為每月月底；
4）巡邏保安員定期巡視，以保障宣傳欄完好。
4。2。6生日賀卡：
每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主，增進(jìn)管理處與業(yè)主的感情。
4。2。7客戶(hù)回訪(fǎng)：客服中心定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。詳見(jiàn)《客戶(hù)回訪(fǎng)工作規程》。
5。0支持性文件和記錄：
5。1《解答客戶(hù)咨詢(xún)工作規程》
5。2《客戶(hù)回訪(fǎng)工作規程》
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