物業(yè)客服規章制度（通用12篇）
在我們平凡的日常里，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編收集整理的物業(yè)客服規章制度，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服規章制度 篇1
一、考核標準：
1、每名員工連續工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。
2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核、現場(chǎng)接待的命令執行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛生狀況等各個(gè)方面，由培訓專(zhuān)員打分。
3、如果連續兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、現場(chǎng)接待的日�？己擞膳嘤枌�(zhuān)員評分，培訓專(zhuān)員的考核由主管評分。
5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
二、加分標準：
當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規事件。 5分
客服考試分數為滿(mǎn)分5分
突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次
當月有效投訴率為零5分/次
對于整個(gè)客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的5分/次
三、扣分標準
1.輕度違規
工作時(shí)間未使用普通話(huà)2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作2分/次
遲到早退2-5分/次
未能認真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單5分/次
當班時(shí)間未能及時(shí)回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次
當班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級5分/次
未能及時(shí)有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次
客服信息錄入錯誤2分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘5分/次
主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時(shí)間內觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實(shí)際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次
當班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報10分/次
未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次
私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄10分/次
未請假缺席部門(mén)例會(huì )10分/次
客服考試，得分在60以下10分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘10分/次
3.重度違規：
曠工20分/次
當班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域20分/次
未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分20分/次
未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上20分/次
工作時(shí)間內睡覺(jué)直接辭退
工作時(shí)間內將客服電話(huà)掛起，導致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà)直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退
利用職權徇私舞弊直接辭退并追究責任
此外，在每月評定的時(shí)候，培訓專(zhuān)員可以根據各組長(cháng)本月工作整體表現(參照客服組長(cháng)考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎懲理由。
考核考核分>90，績(jì)效為A考核分在80～90，績(jì)效為B考核分在70～80，績(jì)效為C考核分在65～70，績(jì)效為D考核分在60～65，績(jì)效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。
2、浮動(dòng)范圍為±300元�？己朔置糠謱�10元。
3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動(dòng)合同。
4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jì)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。
五、其他
1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。
3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：
1、每名員工在培訓結束上崗后一個(gè)月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請提前轉正。
物業(yè)客服規章制度 篇2
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規定:
1、制度
1.1時(shí)間統一標準化，填寫(xiě)各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時(shí)間統一計時(shí)。
1.2填寫(xiě)內容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著(zhù)工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導的同意，并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O備啟動(dòng)或停機時(shí)。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時(shí)。
物業(yè)客服規章制度 篇3
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規定：
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會(huì )議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò )單、通知、報告、公函、總結、會(huì )議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經(jīng)發(fā)文必須執行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準確、安全。
1.11各部門(mén)對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫(xiě)結果和報告。
2、規定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規定:
�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統一由辦公室簽收。
�、茖κ盏降耐鈦�(lái)文件，應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕偨�(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕偨�(jīng)理批示，送達文件辦理部門(mén)，并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn)，應及時(shí)請示，報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢，閱文人及承辦人應填寫(xiě)承辦結果和報告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規定:
�、挪块T(mén)對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�，領(lǐng)導批轉后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形�，統一由部門(mén)文員負責進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書(shū)、文員、內勤傳遞。
物業(yè)客服規章制度 篇4
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調查、巡訪(fǎng)工作;
3.5對本樓宇住戶(hù)當面咨詢(xún)和投訴等事項進(jìn)行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶(hù)信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區業(yè)主/住戶(hù)綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動(dòng)和辦好小區宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理;
3.11協(xié)助工程維修隊對空調安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內容，同時(shí)協(xié)調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進(jìn)行統計分析;
3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調住戶(hù)間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭;
3.16對客戶(hù)特約服務(wù)請求協(xié)調相關(guān)單位/部門(mén)完成;
3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通，加強物業(yè)法規知識宣傳。
3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務(wù)費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費中心繳費---未按時(shí)繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通知，并通知滯納金已開(kāi)始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動(dòng)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方，應向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應親自上門(mén)拜訪(fǎng)并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費的原因。若業(yè)主無(wú)正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會(huì )同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應達到100%，物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進(jìn)行一次轄區所有住戶(hù)裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫(xiě)《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標準規程》、《住戶(hù)手冊》之相關(guān)規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場(chǎng)整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫(xiě)《裝修違規整改通知單》，遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會(huì )同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類(lèi)別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門(mén)牌號標識
4.3.1.4進(jìn)出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施，如:游泳池、運動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè )設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態(tài)標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì )所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現的需設置的臨時(shí)標識;
4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進(jìn)行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫(xiě)《標識使用清單》報上級審核，經(jīng)批準后使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶(hù)基本情況
4.5.1所住戶(hù)數，各住戶(hù)家庭成員構成情況、戶(hù)主姓名、特長(cháng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪(fǎng)和回訪(fǎng)
4.6.1積極做好對住戶(hù)的巡訪(fǎng)工作，主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù)，調動(dòng)住戶(hù)參與小區管理，與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系，聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議，并做好《巡訪(fǎng)記錄》工作，確保每日對轄區內住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪(fǎng)一次;
4.6.2回訪(fǎng):實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，通過(guò)回訪(fǎng)的方式對業(yè)主和住戶(hù)評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗，同時(shí)驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意�；卦L(fǎng)方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調查表》，同時(shí)注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上�；卦L(fǎng)時(shí)間一般安排在收繳管理費時(shí)進(jìn)行或根據工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規程》。
4.10社區文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內容。
4.10.2配合組織社區活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認真配合做好現場(chǎng)秩序維護;
4.10.4配合做好活動(dòng)結束后的現場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺接待轉交的特約服務(wù)請求，并做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機構進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統計分析，并將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
5.2《巡訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書(shū)》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
物業(yè)客服規章制度 篇5
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。
2.前臺電話(huà)不得外借他人員使用，每月電話(huà)費保持在部門(mén)定額標準內，超出的話(huà)費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準后方可。
5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
物業(yè)客服規章制度 篇6
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數量等內容填寫(xiě)《危險品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫(xiě)《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過(guò)程中，如發(fā)現任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報告。
6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。
物業(yè)客服規章制度 篇7
物業(yè)中心客服部規章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類(lèi)
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區域門(mén)窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專(zhuān)職人員管理鑰匙;
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴格辦理登記手續。
(2)標識
�、賹㈣�匙分類(lèi):先將鑰匙按住戶(hù)套房，公用門(mén)窗按樓層，設施設備房按設備分門(mén)別類(lèi)，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸�(lèi)的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫(xiě)明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱(chēng)。
�、劭蛻�(hù)的`鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內門(mén)、電子對講門(mén)和信報箱等五類(lèi)鑰匙，均應貼標簽或分開(kāi)存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶(hù)鑰匙發(fā)放:客戶(hù)服務(wù)人員驗證客戶(hù)的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類(lèi)登記;
(2)公用門(mén)窗、設施設備房鑰匙
�、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T(mén)窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí)，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶(hù)檔案管理規定
1、內容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書(shū)
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書(shū)
物業(yè)驗收交接記錄表
(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)
承租人身份證復印件及營(yíng)業(yè)執照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫(xiě)有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容;
(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準，客服主任進(jìn)行登記，填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)(包括內容和數量)，客服主任應及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類(lèi)放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境，確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷(xiāo)毀
(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認無(wú)保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報客戶(hù)服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準;
(1)銷(xiāo)毀檔案時(shí)，應有兩人以上在場(chǎng)，客戶(hù)服務(wù)部主管復核銷(xiāo)毀內容。
辦公環(huán)境管理規定
1、按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時(shí)歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時(shí)間內不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出，需外出時(shí)，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。
12、辦公電話(huà)不打私話(huà)，如有緊急事務(wù)，通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)管理規定
1、客戶(hù)入座后，應主動(dòng)為客戶(hù)倒水，在客戶(hù)沒(méi)有入座之前，不得先行入座。
2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具(包括客戶(hù)登記表、名片、計算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應準備齊全，銷(xiāo)講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時(shí)應對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著(zhù)將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外，并及時(shí)清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》。
5、接待人員必須認真跟進(jìn)自己的客戶(hù)，及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據客戶(hù)的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶(hù)其他收費情況及服務(wù)內容�？蛻�(hù)的任何投訴或疑問(wèn)，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理。
8、在同客戶(hù)接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權限，超出職權范圍內的情況應報現場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格;否則，承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶(hù)的談判中，如接待人員不能確定的問(wèn)題，應及時(shí)上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會(huì )議制度管理規定
1、會(huì )議類(lèi)別
晨會(huì )(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務(wù)中心情況自行調整時(shí)間)
月分析例會(huì )(每月最后一周的周六上午10:00)
專(zhuān)題會(huì )議(會(huì )議日期視項目而
定)
培訓會(huì )議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準)
會(huì )議安排、組織
(1)晨會(huì )
�、倜刻靾绦�，如有特殊原因由主管自由安排;
�、谥饕偨Y前一天工作，對于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會(huì )
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執行，會(huì )議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì )前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng)，由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的辦法;
�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對工作進(jìn)行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成;
�、苈�(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對租賃工作的指示。
專(zhuān)題會(huì )議、培訓會(huì )議
�、賹�(zhuān)題會(huì )議與培訓會(huì )議將在會(huì )前一周通知與會(huì )人員，內容包括會(huì )議議題、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項;
�、跁�(huì )議期間衛生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì )所在樓盤(pán)客服部負責。
2、會(huì )議紀律
(1)與會(huì )人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會(huì )或按時(shí)到會(huì )，應在前一天向市場(chǎng)拓展部請假;
(2)會(huì )議期間，與會(huì )人員通訊設備關(guān)機或調為震動(dòng);
(3)與會(huì )人員不得中途離席或會(huì )客，如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà)，須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì )場(chǎng);
(4)與會(huì )人員中途離場(chǎng)時(shí)應輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會(huì )議秩序;
(5)會(huì )議期間不準處理或從事與會(huì )議無(wú)關(guān)的事務(wù)，不準吸煙，不準大聲喧嘩;
(6)與會(huì )人員應認真聽(tīng)取會(huì )議內容，做好記錄。
3、違規處理
(1)會(huì )議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元，無(wú)故缺席罰款20元。
(2)會(huì )議期間嚴重擾亂會(huì )議紀律，影響會(huì )議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對于會(huì )議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場(chǎng)拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問(wèn)題，應及時(shí)以書(shū)面的形式上報上級部門(mén)，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類(lèi)
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調報表、總結報告、任務(wù)完成單。
2、填寫(xiě)規定
(1)各客服部應嚴格按照統一下發(fā)的正式表格規范的填寫(xiě)各類(lèi)報表;
(2)各客服部應確保所填數據的真實(shí)性、準確性;
(3)表格中自己應規范、清晰、沒(méi)有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;
(1)遞交時(shí)間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部，月報表應于每月月例會(huì )前一天交市場(chǎng)拓展部，遇節假日歲月例會(huì )順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。
物業(yè)客服規章制度 篇8
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng )一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著(zhù)裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿(mǎn)，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應統一、規范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度，做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對客人應問(wèn):先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了，若未聽(tīng)清，要說(shuō):對不起，請您再說(shuō)一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說(shuō):對不起，請您稍候或說(shuō)對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說(shuō):對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當客人離開(kāi)時(shí)，應說(shuō):謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)!(或請走好)。
物業(yè)客服規章制度 篇9
1.目的
規范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶(hù)長(cháng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶(hù)委托長(cháng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時(shí)，應由客服組負責核對確認后進(jìn)行保管，客服組應設立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專(zhuān)人管理)，同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專(zhuān)人管理。
(3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖，應及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶(hù)自行承擔，但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準，并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，在《值班日志》上登記電話(huà)通知時(shí)間(準確到分鐘)，同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續)，使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負責'，鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí)，客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件)，然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續，并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí)，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過(guò)程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時(shí)工或親屬)，應由客服負責人指定專(zhuān)人保管和轉交，并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中，要求及規范同上)
(10)如客服負責人休假期間，需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負責管理，鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時(shí)收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí)，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負責人的批準，任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應核實(shí)業(yè)戶(hù)身份，并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí)，客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份，如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件)，然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續，填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實(shí)、確認借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認材料)，方能辦理借用手續，填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時(shí)收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí)，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過(guò)程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶(hù)批準，不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙，必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用，否則一律不借用。
�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙，均應認真詳細填寫(xiě)，以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件，須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認，方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上，并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙，均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失，做到誰(shuí)值班誰(shuí)負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細應建立電子版，并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段，如返修鑰匙使用情況較多，務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
物業(yè)客服規章制度 篇10
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律;
1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時(shí)報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書(shū)面報告，上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應事先安排調班，并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報告上一級領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;
2.4當換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
物業(yè)客服規章制度 篇11
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時(shí)做好電影票銷(xiāo)售記錄表，并記錄銷(xiāo)售金額，做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷(xiāo)售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
4.電影票出現短缺時(shí)，前臺接待須及時(shí)通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。
5.每月未時(shí)，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時(shí)更換員工餐廳電影海報。
7.客務(wù)助理替崗前臺時(shí)，如銷(xiāo)售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。
物業(yè)客服規章制度 篇12
1.0部門(mén)內部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現問(wèn)題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記'√'號，不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
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