營(yíng)業(yè)廳員工管理制度（通用5篇）
在現實(shí)社會(huì )中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的營(yíng)業(yè)廳員工管理制度（通用5篇），希望對大家有所幫助。
營(yíng)業(yè)廳員工管理制度1
總則
第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時(shí)，要以“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶(hù)提供迅速，準確，安全，方便的服務(wù)。
第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴格執行現行的電信方業(yè)務(wù)、資費及受理規定及相關(guān)規定，未按規定執行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。
第三條、合作方要加強代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)管理，認真聽(tīng)取、征詢(xún)、反饋用戶(hù)意見(jiàn)，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類(lèi)不得隨意改變，如確需增減，應上報電信方批準。合作方不得超越管理權限、不得在所屬營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)內辦理其他電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費項目或改變資費標準。違反本款規定，視情節扣代辦費五千元。
第五條、合作方代營(yíng)代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，必須給用戶(hù)開(kāi)具中國電信統一印制的發(fā)票并加蓋本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票專(zhuān)用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類(lèi)業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專(zhuān)人負責，提前做好書(shū)面申報用量計劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營(yíng)業(yè)日報制度并嚴格執行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營(yíng)業(yè)月報。違反本款規定，每起扣代辦費一千元。
第六條、合作方必須嚴格遵守電信方制定的對外營(yíng)業(yè)時(shí)間。如需改變服務(wù)時(shí)間，合作方應上報電信方批準。違反本款規定，每發(fā)生一起扣代辦費一千元。
第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)資料要嚴格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個(gè)人提供或泄露客戶(hù)的資料及有關(guān)數據。違反本款規定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。
第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴格執行電信方制定的《首問(wèn)負責制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營(yíng)業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標準化服務(wù)的要求著(zhù)裝，主動(dòng)向用戶(hù)介紹各類(lèi)業(yè)務(wù)的功能、辦理手續和使用方法，耐心地回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)或拖延處理時(shí)間。沒(méi)按電信服務(wù)標準要求服務(wù)，造成用戶(hù)投訴每一起扣罰200元，違反“首問(wèn)負責制”相關(guān)規定造成用戶(hù)越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費2000元。
第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應積極拓展市場(chǎng)，健全用戶(hù)的日常管理，走訪(fǎng)潛在用戶(hù)大力發(fā)展攬裝。
第十條、對新開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據業(yè)務(wù)性質(zhì)及時(shí)給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓以便于新業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，如合作方接到電信方培訓通知后不參加的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應在規定的期限內執行，以防收入流失和用戶(hù)投訴。違反本款規定，引起用戶(hù)投訴或受到物價(jià)部門(mén)處罰的，合作方負責賠償并每起扣代辦費一千元。
第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規定執行情況、資費執行情況、服務(wù)執行情況進(jìn)行不定期的指導、監督。對營(yíng)收、資費、統計、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營(yíng)計劃的執行情況等進(jìn)行監督檢查。合作方應積極配合電信方的各項業(yè)務(wù)監督和檢查。
第十二條、電信方對查出的問(wèn)題，應以整改通知單向合作方提出整改意見(jiàn)和整改期限。合作方應積極配合和按時(shí)糾正。在規定期限內仍不糾正或整改不力的，視情節扣代辦費一千元至五千元。
第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營(yíng)業(yè)，嚴格遵守對外營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營(yíng)業(yè)的必須告知電信方報備并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置告知用戶(hù)，如由此引起用戶(hù)投訴的視情節嚴重扣減代辦費500—1000元。確需變更營(yíng)業(yè)時(shí)間的，應以書(shū)面通知電信方，經(jīng)電信方批準后方準實(shí)行。標準時(shí)間為：（夏時(shí)：10：30——20：30，冬時(shí)：10：30——19：30）
第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴重損害中國電信信譽(yù)并造成嚴重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權并解除承包協(xié)議。
第十五條、網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳日收費權限按合作方所交保證金額度設定（協(xié)議終止退還保證金，不計息）。
業(yè)務(wù)受理分則
第一條、營(yíng)業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，手續必須齊全。私人用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶(hù)口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書(shū)、裁定書(shū)、強制執行通知書(shū)）；單位用戶(hù)則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔相應責任。
第二條、社會(huì )公開(kāi)的優(yōu)惠活動(dòng)，營(yíng)業(yè)人員必須向客戶(hù)正確解釋優(yōu)惠活動(dòng)內容及生效、失效日期，并說(shuō)明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權利和違約責任，對因未向用戶(hù)解釋清楚而造成客戶(hù)投訴，出現一起扣罰100元并承擔賠付費用。
第三條、受理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應該準確錄入、核對各項信息：
�、儆脩�(hù)名稱(chēng)、用戶(hù)類(lèi)別、用戶(hù)性質(zhì)、用戶(hù)地址（按六級標準地址要求規范錄入）、用戶(hù)帳戶(hù)、支付方案、開(kāi)戶(hù)銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò )ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。
�、谏矸葑C號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、各項附屬產(chǎn)品、內外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。
�、勐┖灮蝈e簽促銷(xiāo)、協(xié)議，出現一起扣罰30元。
�、苈┺k業(yè)務(wù)或錯辦業(yè)務(wù)，出現一起扣罰50元。
�、轄I(yíng)業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)，應核對號碼與客戶(hù)名稱(chēng)是否相符，辦錯業(yè)務(wù)出現一起扣罰100元。
�、廾馓顔螞](méi)有用戶(hù)簽字確認，沒(méi)有打印訂單號碼，每起扣罰30元。
�、叻敲馓顔五e、漏項，無(wú)用戶(hù)簽字確認每件扣罰30元。
�、鄬τ谫Y源匹配后付的裝、移機收款類(lèi)型，不在收費環(huán)節不能收費，未按規定執行每起扣罰30元。
�、釋SS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進(jìn)行選擇號碼，提交工單操作。未按規定執行每起扣罰50元。
�、忸A付費改后付費需要將余額報表報送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費不能變更預付費業(yè)務(wù)，未按規定執行每起扣罰50元。
第四條、合作方不得違規手工更改各項一次性費用，未按要求執行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。
第五條、合作方在辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)時(shí)必須先查詢(xún)用戶(hù)協(xié)議和
促銷(xiāo)，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規定操作執行，違規操作每起扣罰50元。
第六條、用戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)手續，并改變性質(zhì)；移機地址發(fā)生改變，合作方應按業(yè)務(wù)規定進(jìn)行判斷，用戶(hù)性質(zhì)是否需要改變，并將結果告知用戶(hù)，合作方未按要求執行造成差錯的扣罰30元。
第七條、受理需要設置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時(shí)必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規范執行，如因賬號、密碼設置不當導致無(wú)法開(kāi)通業(yè)務(wù)的扣30元。
第八條、用戶(hù)辦理開(kāi)通國際長(cháng)途業(yè)務(wù)時(shí)，應按相關(guān)業(yè)務(wù)規范受理，如違反規定受理到之差錯扣罰30元。
第九條、用戶(hù)辦理改名、過(guò)戶(hù)手續時(shí)，私人用戶(hù)需持雙方身份證原件，單位用戶(hù)需加蓋雙方單位公章。如有特殊問(wèn)題，應根據相關(guān)的業(yè)務(wù)規定處理。未按規定執行扣罰30元。
第十條、在受理各項業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴格按照業(yè)務(wù)處理要求的時(shí)限操作執行。未按時(shí)限要求執行給用戶(hù)造成損失的，每項扣50元。
第十一條、用戶(hù)辦理組合商品類(lèi)業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統一賬戶(hù)下辦理業(yè)務(wù)；預付費電話(huà)辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話(huà)與網(wǎng)費必須分開(kāi)交納；付費帳戶(hù)錯誤、業(yè)務(wù)辦理錯每項扣50元。
第十二條、在停機狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執行錯辦理的每起扣10元。
第十三條、對于已繳費訂單，執行注銷(xiāo)操作時(shí)必須先退費后注銷(xiāo)工單。未按要求執行每起扣30元。
第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現并下發(fā)到營(yíng)業(yè)廳的差錯，自下發(fā)之日起非系統原因的必須次日改正正確后，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責任人并記錄上報考核差錯。
第十五條、ADSL移機、改綁定電話(huà)業(yè)務(wù)
1、辦理ADSL和電話(huà)移機業(yè)務(wù)時(shí)必須提示用戶(hù)，先停機后移（在辦理移機的同時(shí)辦理停機后，在移機期間不收取費用）或直接辦理移機（不辦理停機移機期間費用照常收�。�。未按要求向用戶(hù)提示和處理業(yè)務(wù)，造成用戶(hù)投訴及資費爭議的.扣50元。
2、如用戶(hù)原資費為包年資費，移機時(shí)不能選擇停機后移機。違反操作規定扣20元。
3、ADSL改綁電話(huà)業(yè)務(wù)，如用戶(hù)是包年資費時(shí)不能改變用戶(hù)寬帶付費帳戶(hù)，因受理錯造成剩余預存無(wú)法沖減，每起扣20元。
第十六條、CRM、計費預存款受理錯誤、專(zhuān)項預存類(lèi)型選錯，生、
失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設備造成不能正常沖減用戶(hù)費用，每起扣50元。
第十七條、合作方應按業(yè)務(wù)規定和用戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執行；辦錯業(yè)務(wù)引起費用爭議由合作方自行承擔，并扣罰50元。
第十八條、用戶(hù)取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時(shí)，需辦理更改寬帶套餐資費業(yè)務(wù)、變更用戶(hù)速率，未按要求執行漏辦理每起扣50元。
第十九條、合作方不得違規私自添加、取消用戶(hù)協(xié)議或違規私自變更用戶(hù)資費、用戶(hù)促銷(xiāo)、用戶(hù)親情號等，出現一起扣100元。
第二十條、辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)先查詢(xún)優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復優(yōu)惠、多收費用的每起扣50元。
第二十一條、合作方每天必須及時(shí)處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時(shí)處理造成用戶(hù)投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。
第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯，如對其差錯在甲方規定的時(shí)限內及時(shí)改正且未產(chǎn)生用戶(hù)投訴、資費爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時(shí)改正則按上述業(yè)務(wù)差錯的處罰辦法執行。
財務(wù)規定分則
第一條、合作方營(yíng)業(yè)日報表有錯、漏項，一項填寫(xiě)錯誤或填寫(xiě)不全扣罰5元。
第二條、在填寫(xiě)銀行交款單時(shí)，要求填寫(xiě)規整、數字清晰、大小寫(xiě)相符，不符的扣罰5元。
第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營(yíng)業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當日18：00點(diǎn)前將所收營(yíng)業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶(hù)、當日18：00點(diǎn)后的營(yíng)業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶(hù)，并不得坐支、挪用；交款手續應齊全，錢(qián)票當面點(diǎn)清。在交款途中造成現金丟失及意外，應有合作方負責賠償。錯收、漏收的業(yè)務(wù)款項，由合作方當日如數補足。違反本條規定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。
�、偃魏稳瞬坏媒亓�、挪用營(yíng)業(yè)款，一經(jīng)發(fā)現上報公司按重大安全事故處理，及時(shí)交回營(yíng)業(yè)款并每一起扣罰5000元.
�、诋斎諣I(yíng)業(yè)款不得過(guò)夜，未按規定執行每起扣罰1000元.
�、蹏栏駡绦虚L(cháng)款上交，短款自付的原則，長(cháng)短款均按差錯考核，長(cháng)款每件扣代辦費100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套
營(yíng)業(yè)廳員工管理制度2
一、營(yíng)業(yè)服務(wù)管理：
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間為每日早8：30時(shí)至晚17:30時(shí)（根據公司具體情況進(jìn)行調整），遇國家法定節假日另行公告用戶(hù)。
2、開(kāi)店管理：營(yíng)業(yè)前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門(mén)口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設施和營(yíng)業(yè)工作設施電源，檢查設備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設施在修復前須貼出通知指引客戶(hù)。每日主管組織當班人員進(jìn)行班前會(huì )。組織營(yíng)業(yè)員對門(mén)前及廳內進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺席內部和臺面收拾整齊。（由主管進(jìn)行安排）營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應在相應工作崗位迎接客戶(hù)。
3.關(guān)店管理:營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶(hù)，并請引導員協(xié)助引導客戶(hù)到當日當班臺席辦理。營(yíng)業(yè)結束時(shí)，如有客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)，穩定客戶(hù)在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅趕客戶(hù)�？蛻�(hù)全部離開(kāi)后，關(guān)閉廳門(mén)。關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設施電源。營(yíng)業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等。
二、晨會(huì )管理：
營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì )，由營(yíng)業(yè)廳主管主持，當班人員必須準時(shí)參加，做好會(huì )議記錄。根據排班表對當天當班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著(zhù)裝等達標情況。針對前日工作情況營(yíng)業(yè)廳主管進(jìn)行點(diǎn)評。針對當天學(xué)習與目標環(huán)節：布置當天工作，強調注意事項。針對團隊百分百環(huán)節：激勵當班人員，創(chuàng )造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
三、交接班管理：
當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳主管批準后方可進(jìn)行。若未經(jīng)營(yíng)業(yè)廳主管批準，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔。將未處理完的事情妥善交接給接班人員，認真做好交接記錄。
四、單據及營(yíng)業(yè)款管理：
用戶(hù)業(yè)務(wù)受理單、收據或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉交他人，如有填寫(xiě)錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營(yíng)業(yè)廳主管處理。為用戶(hù)填寫(xiě)時(shí)業(yè)務(wù)受理單或收據時(shí)，需字跡清晰、規范、統一，不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營(yíng)業(yè)款金額認真核對準確，按公司規定按時(shí)上繳公司財務(wù)部門(mén)，確保人身及公司財務(wù)安全，營(yíng)業(yè)報表要求準確無(wú)誤。
五、每日兩級巡檢制度：
一級巡檢:每日主管對營(yíng)業(yè)廳的現場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織，并不定期對現場(chǎng)情況進(jìn)行檢查，確保各崗位作業(yè)順暢，使營(yíng)業(yè)現場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進(jìn)行檢查。指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
六、特殊情況處理：
1、設備故障處理：業(yè)務(wù)支撐部門(mén)已提前告知營(yíng)業(yè)系統因升級等原因無(wú)法正常使用，主管需提前制作營(yíng)業(yè)廳對外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對外解釋口徑要及時(shí)統一。
(2)現場(chǎng)臨時(shí)出現營(yíng)業(yè)受理系統運行緩慢或者出現死機情況，營(yíng)業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶(hù)提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶(hù)，應引導和進(jìn)行繳費。對于辦理變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，要求營(yíng)業(yè)員現場(chǎng)幫助客戶(hù)登記、填單、復印相關(guān)證件并留下用戶(hù)聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶(hù)辦理，通知客戶(hù)。
2、客流高峰疏導處理：營(yíng)業(yè)廳出現客流高峰，當客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(cháng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），營(yíng)業(yè)廳主管應及時(shí)調度，增加營(yíng)業(yè)受理臺席，縮短客戶(hù)等候時(shí)長(cháng)，達到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對于業(yè)務(wù)促銷(xiāo)而產(chǎn)生的客流高峰，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，營(yíng)業(yè)廳主管應及時(shí)采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。
(2)請其他同事幫忙時(shí)，要求主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，能協(xié)助先期辦理或填寫(xiě)的先行處理，能當場(chǎng)解答的問(wèn)題當場(chǎng)明確回復，注意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
3、業(yè)務(wù)體驗區情況處理：業(yè)務(wù)體驗區是重要的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，每日應有專(zhuān)人負責演示區的機器設備情況，以保證當日營(yíng)業(yè)所需。每日營(yíng)業(yè)員應對演示電腦、電視、耳機、電話(huà)機、等設備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態(tài)能滿(mǎn)足演示所需，同時(shí)根據不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現機器設備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳主管，主管接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。每日營(yíng)業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現需要及時(shí)補充的要及時(shí)補充，發(fā)現有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新、清理，時(shí)刻保持演示區的環(huán)境衛生。
七、客戶(hù)投訴、意見(jiàn)及建議反饋：
根據客戶(hù)投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應主動(dòng)耐心解答，如現場(chǎng)不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶(hù)回復時(shí)間。如有投訴客戶(hù)在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶(hù)引導到適當的地方進(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶(hù)對其他客戶(hù)的影響；做好投訴客戶(hù)的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶(hù)（對不便向客戶(hù)反饋的過(guò)程可委婉解釋?zhuān)�，讓客�?hù)知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶(hù)耐心等候。做到先解決用戶(hù)情緒，再解決用戶(hù)問(wèn)題。將處理結果或領(lǐng)導的處理指示精神告知客戶(hù)，并同時(shí)做好相關(guān)解釋?zhuān)匾獣r(shí)可向客戶(hù)贈送小禮品表示歉意。營(yíng)業(yè)廳臺面擺放《客戶(hù)意見(jiàn)及建議簿》，及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
八、現場(chǎng)衛生管理及營(yíng)業(yè)臺面的日常管理：
營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內地面干凈、無(wú)污物（主管安排值日表）。當班人員發(fā)現污物，應在5分鐘內自行清理。主管安排營(yíng)業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛生（玻璃，地面，電腦，個(gè)人辦公區域）。營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應隨時(shí)整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺席規定擺放受理登記單、宣傳單類(lèi)、指示牌等。電腦擺放位置統一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按公司統一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設備故障或部分操作設施有問(wèn)題及時(shí)通知主管馬上處理，不能在較短的時(shí)間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶(hù)因設備故障而等待的時(shí)間。
九、保密制度：
嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和業(yè)務(wù)機密，不得泄露客戶(hù)信息。公司內部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。
十、防火防盜等應急情況處理：
發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)，需及時(shí)撥打110立即報警，并做好現場(chǎng)保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導。發(fā)生火災的處理：如果發(fā)生火災時(shí)，需及時(shí)撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導，相關(guān)人員應積極配合把火災的原因調查清楚。隱患防治:離崗前關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設施電源，檢查好門(mén)窗、水電、電腦及其他辦公設施，消除一切隱患。
營(yíng)業(yè)廳員工管理制度3
營(yíng)業(yè)廳是塑造我公司優(yōu)質(zhì)品牌的窗口，為強化我公司營(yíng)業(yè)大廳的員工管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量規范化，樹(shù)立公司的良好形象，遵循“保戶(hù)至上、服務(wù)為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規定，此規定由財險部負責具體落實(shí)，辦公室及總經(jīng)理室負責監督、檢查、處罰。
一、工作環(huán)境
1.1工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序；
1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無(wú)雜物。
1.3辦公桌及工作臺不可放置與工作無(wú)關(guān)的物品，不亂扔垃圾；
1.4柜臺內和更衣室內衛生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。
二、形象規范
2.1精神狀態(tài)：精神飽滿(mǎn)、心態(tài)平和、微笑自然。
2.2儀容儀表：營(yíng)業(yè)廳員工上班期間統一穿著(zhù)司服并保持莊重、整潔、美觀(guān)、大方的儀容儀表。
2.3行為舉止及工作態(tài)度：陽(yáng)光農險員工要遵循微笑服務(wù)的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務(wù)”并履行“三個(gè)一樣”原則。即：領(lǐng)導與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、面對所有保戶(hù)一個(gè)樣。與保戶(hù)對話(huà)心平氣和，語(yǔ)音適中，有問(wèn)必答，服務(wù)耐心，不與保戶(hù)爭辯，更不得與保戶(hù)及所轄機構員工爭吵，出現意見(jiàn)分歧要耐心解釋。
2.4坐姿端正，嚴禁仰靠椅背或將腳放在工作臺上，上班期間不趴在工作臺上休息。
2.5嚴禁在柜臺內大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內容無(wú)關(guān)的聊天、禁止瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、禁止觀(guān)看任何與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)上視頻。
三、工作紀律
3.1上班時(shí)間內不準擅自離崗。
3.2上班時(shí)間內有事需臨時(shí)離開(kāi)，應向大廳主任請假并安排好本崗工作。
3.3工作時(shí)間不得無(wú)故將工作電話(huà)摘機，工作電話(huà)必須在三聲內接起。工作期間不得長(cháng)時(shí)間擺弄手機，禁止用手機玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、閱讀電子書(shū)、網(wǎng)上購物。
3.4不得未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗。
四、服務(wù)規范
4.1到崗：每天于營(yíng)業(yè)前5分鐘到崗，換好司服，準備好工作材料，開(kāi)計算機進(jìn)入核心業(yè)務(wù)處理系統。
4.2迎客：保戶(hù)來(lái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需辦何項業(yè)務(wù)；保戶(hù)多時(shí)要兼顧，主動(dòng)向后面的保戶(hù)打招呼。
4.3答問(wèn)：實(shí)行“首問(wèn)負責制”。保戶(hù)臨臺時(shí)，如所需業(yè)務(wù)不在本臺辦理，也應認真解釋保戶(hù)的問(wèn)題并為其指出正確的辦理地點(diǎn)和程序；保戶(hù)致電時(shí)，對保戶(hù)提出的問(wèn)題要認真查詢(xún)，并主動(dòng)為保戶(hù)聯(lián)系各相關(guān)部門(mén)，盡量給保戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
五、禮貌用語(yǔ)
5.1吐字要清晰，語(yǔ)調要柔和，音量要適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠。
5.2正確使用文明用語(yǔ)，實(shí)行“三聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲�！�
5.3工作中要使用普通話(huà)。說(shuō)話(huà)語(yǔ)調親切、自然，熱情。
5.4文明服務(wù)、大方熱情，“請”字當先。
六、處罰規定
6.1營(yíng)業(yè)廳員工應該保持工作環(huán)境整潔，做好個(gè)人衛生管理，值日人員應打掃好大廳柜臺內部公共衛生。如果檢查發(fā)現個(gè)人衛生較差，影響營(yíng)業(yè)廳整體衛生效果，罰款20元。如值日人員未值日導致?tīng)I業(yè)廳環(huán)境衛生較差，罰款20元。
6.2營(yíng)業(yè)廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。
6.3營(yíng)業(yè)廳員工工作期間應該保持良好的工作態(tài)度，保證做到微笑服務(wù)，如果出現與保戶(hù)爭吵，影響公司整體形象，對當事人罰款500元，并由辦公室進(jìn)行全轄通報批評。如果有保戶(hù)、所轄營(yíng)銷(xiāo)部、保險社投訴營(yíng)業(yè)廳人員工作態(tài)度差，也按照本條所列標準執行罰款500元，并全轄通報批評。
6.4營(yíng)業(yè)廳員工工作期間嚴謹在柜臺內大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現本條所列現象對當事人罰款20元。
6.5、營(yíng)業(yè)廳員工工作期間禁止用電腦或者手機瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)
頁(yè)、禁止觀(guān)看任何與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)上視頻，禁止玩游戲、禁止訪(fǎng)問(wèn)QQ空間等與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)及購物網(wǎng)站。出現以上現象對當事人罰款100元。
6.6、營(yíng)業(yè)廳員工上班時(shí)間內不準擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。
本規定自頒布之日起執行。
營(yíng)業(yè)廳員工管理制度4
一、現場(chǎng)巡檢：
是指店長(cháng)或值班長(cháng)周期性地、有效地進(jìn)行環(huán)境、設備、人員、業(yè)務(wù)服務(wù)規范的檢查與巡視。
1.現場(chǎng)巡檢的目的
關(guān)鍵是確認現場(chǎng)環(huán)境、設備、秩序、服務(wù)質(zhì)量等符合規范要求，其次是找出目前營(yíng)業(yè)員和營(yíng)業(yè)廳工作中存在的問(wèn)題，以便制定相應的措施和方案加以改正。
2.現場(chǎng)巡檢的周期
每天全面定時(shí)巡檢不少于3次，班前1次，班中至少2次。
班前巡檢：重點(diǎn)內容在于環(huán)境和硬件設施方面。
班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢兩方面內容。
3.現場(chǎng)巡檢的內容
班前巡檢：設備設施運行情況、6S、人員儀容儀表等。
班中巡檢：現場(chǎng)秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務(wù)服務(wù)規范和其他工作要求）、各類(lèi)物料是否充足等。
4.巡檢記錄整理
每月對巡檢記錄進(jìn)行整理，對經(jīng)常出現而仍未有改善或者改善效果不佳的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定下一階段的整改計劃并實(shí)施和跟進(jìn)，確保同一問(wèn)題不反復出現。
二、現場(chǎng)交接班管理
1．交接班管理的目的
確保各崗位人員在交接班過(guò)程中的有序性，保障現場(chǎng)的營(yíng)業(yè)秩序和服務(wù)質(zhì)量。
2．交接班管理要點(diǎn)
1）人員管理：明確和規范人員到位時(shí)間、交接班前必做事項如換裝、準備營(yíng)業(yè)用相關(guān)物品和票據等，明確交接班的規范如接班時(shí)間、交接班方式和時(shí)間控制。
2）現場(chǎng)秩序和服務(wù)紀律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時(shí)間交接班造成的客戶(hù)業(yè)務(wù)無(wú)人受理的情況。
3）明確交接班人員雙方的責任：由于漏交（交班時(shí)遺漏相關(guān)事項或未早退未交班）、錯交（交班時(shí)信息錯誤或交錯人）而影響的問(wèn)題，由交班人負責；由于漏接（未及時(shí)接班）、錯接（接錯班）而產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人負責。
營(yíng)業(yè)廳員工管理制度5
為了創(chuàng )造一支以門(mén)店利益至高無(wú)上準則，建立高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶(hù)門(mén)店制定了以下嚴格的管理規章制度，望各位員工自覺(jué)遵守！
一、員工本著(zhù)互尊互愛(ài)、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神�；ハ嘧鹬�、有正確合理的建議或想法可書(shū)寫(xiě)文字報告交于上級，門(mén)店老板將做出合理的回復！
二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象；
三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、不得聚眾聊天、睡覺(jué)而影響本門(mén)店形象；
四、員工銷(xiāo)售手機或辦業(yè)務(wù)不準拒客、挑客，以平等的心態(tài)對待每一個(gè)客戶(hù)；
五、員工銷(xiāo)售手機或辦業(yè)務(wù)時(shí)必須熟識自己崗位的專(zhuān)業(yè)知識；/
六、工作臺衛生實(shí)行區域包干制，自己的區域必須做到整潔清爽；工作之前必須把自己分擔區域衛生打掃干凈,包括地面,展柜,工作臺,產(chǎn)品,玻璃。柜臺上不準放置茶杯等私人物品。
七、工作前必須穿著(zhù)統一制服,扎頭,按規定佩戴工作牌,放置工號牌。
八、認真聽(tīng)取每位客戶(hù)的建議和投訴、損壞門(mén)店財物照價(jià)賠償；
九、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下:
1、連續曠工3次/月；
2、客戶(hù)合理要求員工拒客5次/月；
3、泄露門(mén)店機密3次/月；
十、員工服務(wù)態(tài)度：
1、熱情接待每位客戶(hù)，多用敬語(yǔ)（您好！歡迎光臨！請~�。�。作好積極、主動(dòng)、熱誠、微笑的服務(wù)；
2、了解各產(chǎn)品的性能專(zhuān)業(yè)知識，向客戶(hù)合理的介紹；
3、工作后—對本次服務(wù)是否滿(mǎn)意？麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)！跟單！請慢走歡迎下次光臨！
十一、每天早上提前10分鐘開(kāi)一次早會(huì )（必須）每月月底下班后開(kāi)一次列會(huì )（必須）
員工獎罰規定：
1、嚴格執行相關(guān)考勤制度,遵守作息時(shí)間,做到不遲到,不早退,不曠工;按時(shí)上下班遲到、早退、違反一次交集體活動(dòng)贊助資金30元,曠工三次以上自動(dòng)離職；工作時(shí)間無(wú)特殊情況不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經(jīng)批準按曠工處理；
2、衛生區域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次；特殊情況節日除外
3、上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、聚眾聊天、睡覺(jué)而影響門(mén)店形象，違者扣罰10元/次；
4、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；
5、透露門(mén)店機密（產(chǎn)品原價(jià)、客戶(hù)檔案、）查明屬實(shí)將扣除當月工資的40%；
6無(wú)任何原因沒(méi)經(jīng)請
示不能按時(shí)上班或不來(lái)上班的情況為曠工,曠工一次交團體活動(dòng)贊助金100元。
7如果有特殊理由必須離職時(shí)，必須提前一個(gè)月以書(shū)面報告提出
8員工可以向上級提出有利門(mén)店或增加門(mén)店收入的建議，一經(jīng)采納并行之有效的獎勵100員
9每三個(gè)月（一季度）進(jìn)行評選優(yōu)秀員工，獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績(jì)名列前三位者、無(wú)客戶(hù)投訴者、無(wú)拒客者；）
公司宗旨：以時(shí)尚、品質(zhì)、需求、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽(yù)、創(chuàng )新、完美經(jīng)營(yíng)為理念，以包裝精美、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標！
考勤制度
1,具體上班時(shí)間是:夏季8:00—18:00,冬季8:00—17：30，中午休息吃飯時(shí)間為一個(gè)小時(shí)，需有人員調換吃飯，至少有一個(gè)人員在崗，時(shí)間為12：00-13：00
一、工作時(shí)間：08:00—12:00;13:00—17:30;
二、早飯8點(diǎn)以前，中飯12:00—13：00；
三、薪金標準；底薪+提成；（淡季有保底工資）
五、其它獎罰按相應的規章制度辦理，1—30日為計算月，每月___日為上月薪金發(fā)放日，每一季度評選門(mén)店的優(yōu)秀員工并給與獎勵；
六、重大違紀如下：
1、曠工、擅離職守；
2、拒客、與客戶(hù)發(fā)生摩擦，遭客戶(hù)投訴；
3、透露公司機密、不服從管理、分配；
4、偷盜公司財物、損害公司利益；
5、員工之間相互挑撥離間、相互吵鬧；
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