投訴監督工作制度（通用8篇）
在當今社會(huì )生活中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的投訴監督工作制度（通用8篇），希望對大家有所幫助。
投訴監督工作制度1
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
投訴監督工作制度2
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì )同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的.意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì )總后所構成的結論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處罰
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jì)效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
投訴監督工作制度3
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
投訴監督工作制度4
一、目的
1、以客戶(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規范并督導貫徹執行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò )內部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價(jià)格費用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，記錄客戶(hù)投訴情況，并對客戶(hù)投訴進(jìn)行調查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)
溝通，將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統計。
6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)，發(fā)現網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃并實(shí)施培訓。
10、監督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運營(yíng)管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復。
14、公司網(wǎng)站在線(xiàn)客服應答。
三、工作內容
1、投訴來(lái)源
�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
�。�2）內部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò )內部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統一服務(wù)熱線(xiàn)400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
�。�2）內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò )內部間投訴、騰迅在線(xiàn)投訴等
3、投訴類(lèi)型
�。�1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò )貨物處理外轉丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；
業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。
3、 客戶(hù)投訴
3.1 客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。
3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)
�、贈](méi)有達到期望值，不能滿(mǎn)足需要；
�、诓蛔屑汃雎�(tīng)；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
�、懿唤o予表達情感的機會(huì )；
�、蓍L(cháng)時(shí)間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務(wù)知識不熟；
B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到
�、偌毿鸟雎�(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補償；
�、艹吻鍐�(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶(hù)投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì )很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：?? （核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準備
----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實(shí)現無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時(shí)利用筆記，如在電話(huà)傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽(tīng)電話(huà)的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節。
D、表達你正在聆聽(tīng)中
----面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢及眼神等表達；對電話(huà)聯(lián)絡(luò ) 方面應專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠 的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復述內容，確認完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
投訴監督工作制度5
1、醫院以書(shū)面形式向病人及家屬公示投訴部門(mén)及投訴電話(huà)。
2、病人或家屬如果對醫務(wù)人員提供的醫療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫療安全、醫療收費有不滿(mǎn)，可以通過(guò)信函、《病人滿(mǎn)意度調查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話(huà)、上門(mén)投訴、回訪(fǎng)等方式向醫院有關(guān)部門(mén)反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門(mén)，質(zhì)控部在接到投訴后，責成相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行調查、處理。
4、信函、《病人滿(mǎn)意度調查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細記錄，同時(shí)在相關(guān)職能部門(mén)或科室的協(xié)同下進(jìn)行調查、處理。
5、公開(kāi)投訴電話(huà)24小時(shí)保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)反饋，請相關(guān)職能部門(mén)調查處理，并在院晨交班會(huì )上呈報。
6、病人或家屬到醫院投訴，各職能部門(mén)應設專(zhuān)人接待投訴，熱情接待，認真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機會(huì )陳訴自己的觀(guān)點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門(mén)和科室應設有病人投訴專(zhuān)項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
9、各職能部門(mén)接到投訴后，應立即進(jìn)行調查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開(kāi)展投訴調查，并責成相關(guān)科室限期呈報調查情況和處理意見(jiàn)。
10、相關(guān)部門(mén)和科室在進(jìn)行投訴調查時(shí)，應尊重事實(shí)，客觀(guān)、公正、如實(shí)地反映情況，并將調查結果及科室處理意見(jiàn)呈報上級主管部門(mén)。
11、相關(guān)職能部門(mén)或科室應在3—7日內將投訴調查情況和處理意見(jiàn)反饋給病人，盡可能使病人滿(mǎn)意。
12、各職能部門(mén)每月在科務(wù)會(huì )上總結、分析、并制定相應措施，醫院對全年無(wú)投訴的科室將給予表?yè)P及一定的獎勵。
13、質(zhì)控部負責督促檢查相關(guān)職能部門(mén)對投訴的調查處理工作，要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)將有關(guān)投訴的調查情況、處理結果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調查處理結果以書(shū)面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫院投訴評價(jià)結果量表》中有關(guān)規定對責任科室和責任人進(jìn)行處罰；
�、挪∪送对V經(jīng)調查情況屬實(shí)者；
�、坡毮懿块T(mén)接待投訴后隱瞞不報者；
�、歉髀毮芸剖覍|(zhì)控部指定調查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動(dòng)投訴為標準，（即凡是病人在來(lái)院就診的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫療安全、醫療費用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式主動(dòng)反映到醫院相關(guān)部門(mén)或科室，或通過(guò)媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪(fǎng)或質(zhì)量查房發(fā)現的問(wèn)題，或在回訪(fǎng)或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿(mǎn)，提出意見(jiàn)，雖不作為投訴，但經(jīng)調查情況屬實(shí)者，按醫院有關(guān)規定對責任科室和責任人進(jìn)行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調查情況屬實(shí)者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣�，提出無(wú)理要求；
�、撇∪嘶蚣覍偎岢龅囊�，違反醫療原則和相關(guān)制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無(wú)法配合調整和滿(mǎn)足；
投訴監督工作制度6
第一條、為監督本局執法機構及其執法人員的行政執法活動(dòng)和行為，保護公民、法人和其他組織的合法權益，根據《昆山市財政局行政執法責任制實(shí)施方案》，特制定本制度。
第二條、行政執法的投訴受理范圍：
�。ㄒ唬┱J為本局執法機構作出的行政處罰或者行政強制執行不合法、不適當的；
�。ǘ┱J為本局執法人員在行政執法過(guò)程中有違法違紀行為，或不按照規定程序行政執法的。
第三條、凡已進(jìn)行行政復議或進(jìn)入行政訴訟程序、對行政復議或行政訴訟結果不服而投訴的，不予受理，其投訴應按國家有關(guān)法律、法規辦理。
第四條、行政執法投訴案件由預算科受理，在核實(shí)和調查后，報局財政法制宣傳和依法理財領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導小組）作出處理決定，并通知有關(guān)執法機構執行。
第五條、對投訴人不得以任何理由和借口搪塞、推諉或刁難，對口頭投訴，受理單位應作規范的記錄，所有的投訴要登記整理入卷。
第六條、受理的追究行政執法過(guò)錯及要求賠償的投訴案件，由領(lǐng)導小組作出處理決定，并按照《昆山市財政局行政執法過(guò)錯責任追究辦法》和其他有關(guān)的法律、法規的規定辦理。
第七條、局各執法機構要根據領(lǐng)導小組的決定認真辦理投訴案件，將處理結果及時(shí)通知投訴人，并報局財政法制宣傳和依法理財領(lǐng)導小組辦公室備案。
第八條、本制度由局財政法制宣傳和依法理財領(lǐng)導小組辦公室負責解釋。
投訴監督工作制度7
為進(jìn)一步加強國土資源管理信訪(fǎng)工作，及時(shí)正確處理信訪(fǎng)問(wèn)題，維護信訪(fǎng)秩序和社會(huì )穩定，依據國務(wù)院《信訪(fǎng)條例》和《安徽省實(shí)行逐級上訪(fǎng)制度暫行辦法》等規定，制定本制度。
一、國土資源信訪(fǎng)是指公民、法人和其他組織以書(shū)信、電話(huà)、走訪(fǎng)等形式向國土資源部門(mén)反映情況，提出意見(jiàn)、建議、要求和申訴，對國家機關(guān)及其工作人員的違法違紀，失職瀆職等進(jìn)行檢舉和控告。
二、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，認真辦理來(lái)信，熱情接待來(lái)訪(fǎng)。認真填寫(xiě)《群眾上訪(fǎng)問(wèn)題處理意見(jiàn)書(shū)》，呈科、局領(lǐng)導批示，自辦信訪(fǎng)事項應當在三十日內辦理完畢，并將辦理結果答復信訪(fǎng)人，情況復雜的，經(jīng)批準期限可行當延長(cháng)。
三、交辦的信訪(fǎng)事項，辦理單位自收到之日起六十日內辦結，并報告辦理結果，不能按期辦理的，應當說(shuō)明情況，提出預計辦結時(shí)間。
四、轉辦的信訪(fǎng)事項，辦理單位自收到之日起六十日內辦結，并可視情況向轉辦單位回復辦理情況。
五、對于重大緊急的信訪(fǎng)事項，應當立即上報，并在職權范圍內及時(shí)采取必要的措施，防止不良影響的發(fā)生和擴大。
六、建立國土資源管理信訪(fǎng)統計報告制度。每季度第一個(gè)月10日前向市局報季度土地管理信、仿統計表。
七、信訪(fǎng)人應當如實(shí)反映情況，不得捏造歪曲事實(shí)，不得誣告陷害他人。
八、信訪(fǎng)人應當遵守信訪(fǎng)秩序，不得影響國家機關(guān)工作秩序，不得損害接待場(chǎng)所的公私財物，不得糾纏侮辱、毆打、威脅接待人員。
九、多人反映共同意見(jiàn)，建議和要求的應當推選代表提出，代表人數不得超過(guò)五人。
十、上訪(fǎng)人反映國土資源問(wèn)題，應先向當地鄉（鎮）國土資源管理機構反映，對處理不服的可持《處理意見(jiàn)書(shū)》向縣級土地管理部門(mén)請求復查或復議。
十一、上訪(fǎng)人對國土資源管理部門(mén)處理意見(jiàn)不服的除依照法律、行政法規的規定申請復議或提起訴訟外，可以在收到《處理意見(jiàn)書(shū)》之日起30日內請求本級國土資源管理部門(mén)復查，國土資源管理部門(mén)應在30日內提出復查意見(jiàn)并予以答復。
十二、上訪(fǎng)人對國土資源管理部門(mén)處理或復查意見(jiàn)不服的，可以在收到處理意見(jiàn)或復查意見(jiàn)30日內請求上一級國土資源管理部門(mén)復查，上級國土資源管理部門(mén)應自收到復查之日起30日內提出復查意見(jiàn)，經(jīng)復查處理意見(jiàn)正確的，不再處理。
投訴監督工作制度8
一、本制度所指的信訪(fǎng)舉報、投訴是指公民、法人和其它組織，采用書(shū)信、電話(huà)、走訪(fǎng)形式，向縣（區、市）質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)反映情況，提出意見(jiàn)、建議和要求，依法應當由有關(guān)部門(mén)查處的違法活動(dòng)或對工作人員的違規違紀行為進(jìn)行舉報投訴。
二、市、縣（區、市）質(zhì)監部門(mén)應當認真處理來(lái)信、接待來(lái)訪(fǎng)、傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)、建議和要求，做好信訪(fǎng)舉報工作及時(shí)審批上級批轉要結果以及其它按規定上報的案件，組織人員核查，接受群眾的監督，努力為人民服務(wù)。
三、信訪(fǎng)舉報投訴工作要堅持分級負責、誰(shuí)主管、誰(shuí)負責、及時(shí)就地依法解決問(wèn)題與思想疏導教育相結合的原則。單位負責人要親自抓信訪(fǎng)舉報投訴工作，閱批重要來(lái)信，接待重要來(lái)訪(fǎng)，研究解決信訪(fǎng)工作中的問(wèn)題，來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的具體事宜由局紀檢組承辦并做好各種表報的登記歸檔等工作。要避免矛盾激化，防止造成集體越級上訪(fǎng)事件，否則追究單位負責人的責任。
四、對有舉報的案件，要及時(shí)上報，對構成犯罪的司法移送案件或紀檢部門(mén)移送的違法案件要及時(shí)轉送，轉交其它行政機關(guān)處理，查清事實(shí)，分清責任，正確處理，不得互相推諉、敷衍、拖延。
五、辦理信訪(fǎng)舉報投訴的工作人員與信訪(fǎng)舉報投訴事項或信訪(fǎng)被舉報人有直接利害關(guān)系的，應當回避，在辦理信訪(fǎng)舉報投訴事項過(guò)程中，要對舉報投訴信訪(fǎng)內容保密，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或轉送給被檢舉、揭發(fā)的人員和單位，不得打擊、壓制、迫害信訪(fǎng)舉報人。
六、市、縣（區、市）質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)對上級交辦的信訪(fǎng)舉報投訴事項，一般應當自收到函件之日起30日內辦結，并將辦理結果報告交辦機關(guān)，縣局承辦的案件要報市局備案。不能按期辦結的，應當向交辦機關(guān)說(shuō)明情況，申請延時(shí)。
七、上級機關(guān)轉辦的信訪(fǎng)舉報投訴事項，應當在收到信函件之日起30日內辦結，并向轉辦機關(guān)報告辦理結果。
八、對在信訪(fǎng)舉報投訴工作中，不履行職責、推諉、敷衍、拖延的，要通報批評并視情節對有關(guān)責任人給予行政處分，構成犯罪的要依法追究刑事責任。對在信訪(fǎng)舉報投訴工作中做出優(yōu)秀成績(jì)的單位和個(gè)人要給予獎勵。
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《顧客投訴服務(wù)標準》01-20