關(guān)于煙草公司客戶(hù)服務(wù)應急預案

　　1．總則

　　1.1目的

　　認真踐行“與客戶(hù)共創(chuàng )成功”的服務(wù)理念，努力實(shí)現“三個(gè)滿(mǎn)意”，全面提升服務(wù)客戶(hù)的能力，全力打造“中國煙草·**”商業(yè)服務(wù)品牌。

　　1.2編制依據

　　《**省局（公司）卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )建設全面提升工作方案》。

　　1.3工作原則

　　預防為主，常備不懈；統一領(lǐng)導、分工負責；反應靈敏，實(shí)用高效；誠信守法，規范操作。

　　1.4適用范圍

　　本市范圍內發(fā)生的，對卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )正常運行某一環(huán)節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶(hù)突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò )運行硬件及軟件故障、送貨車(chē)輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶(hù)臨時(shí)補貨。

　　2．組織指揮體系及職責

　　2.1應急組織機構與職責分工

　　2.1.1指揮機構：

　　成立**市煙草公司客戶(hù)服務(wù)應急指揮領(lǐng)導小組:

　　組 長(cháng): 蔣銀（局長(cháng)、經(jīng)理）

　　副組長(cháng): 孫愛(ài)平(副經(jīng)理)

　　成 員:由營(yíng)銷(xiāo)中心、配送中心、信息中心、財務(wù)管理處、安保處、督察考評中心和各區域營(yíng)銷(xiāo)部主要負責人組成

　　因網(wǎng)絡(luò )硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網(wǎng)絡(luò )運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶(hù)服務(wù)應急指揮領(lǐng)導小組要立即成立應急指揮部，由客戶(hù)服務(wù)應急指揮領(lǐng)導小組組長(cháng)、副組長(cháng)分別擔任總指揮、副總指揮，組長(cháng)和副組長(cháng)不在本市區域的，由組長(cháng)或副組長(cháng)根據突發(fā)性事件性質(zhì)授權相關(guān)部門(mén)負責人擔任臨時(shí)總指揮，全權負責處理客戶(hù)服務(wù)應急工作，盡快恢復網(wǎng)絡(luò )系統正常運行。

　　因網(wǎng)絡(luò )運行硬件及軟件故障、送貨車(chē)輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長(cháng)或副組長(cháng)指示相關(guān)部門(mén)按照本預案規定限時(shí)進(jìn)行處理。

　　對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶(hù)臨時(shí)補貨或其他突發(fā)性客戶(hù)卷煙貨源需求，由營(yíng)銷(xiāo)中心及所屬各營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進(jìn)行處理。

　　2.1.2 職責分工

　　2.1.2.1客戶(hù)服務(wù)應急指揮領(lǐng)導小組：

　　——負責《客戶(hù)服務(wù)應急預案》的修訂。

　　——組織協(xié)調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶(hù)服務(wù)應急工作。

　　——責令有關(guān)部門(mén)限期完成一般性客戶(hù)服務(wù)應急工作。

　　——對貫徹落實(shí)《客戶(hù)服務(wù)應急預案》的情況進(jìn)行檢查督促，并通報相關(guān)情況。

　　2.1.2.2信息中心：

　　——做好信息網(wǎng)絡(luò )設備及軟件系統日常維護，對網(wǎng)絡(luò )運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

　　——負責或協(xié)調聯(lián)系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網(wǎng)絡(luò )的`正常運行。

　　——負責對網(wǎng)絡(luò )運行客戶(hù)及銷(xiāo)售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發(fā)生故障時(shí)，能根據需求迅速進(jìn)行數據恢復。

　　2.1.2.3營(yíng)銷(xiāo)中心：

　　——及時(shí)向信息中心提報營(yíng)銷(xiāo)中心網(wǎng)絡(luò )運行各環(huán)節部門(mén)（訂單部、客戶(hù)服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統運行過(guò)程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務(wù)商排除故障。

　　——按本預案規定，做好影響客戶(hù)服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶(hù)服務(wù)工作。

　　——按本預案規定，配合其他部門(mén)處理好客戶(hù)應急服務(wù)工作。

　　2.1.2.4營(yíng)銷(xiāo)部：

　　——對網(wǎng)絡(luò )運行的系統軟、硬件故障自身無(wú)法排除的，可直接向信息中心提報。

　　——按本預案規定對客戶(hù)的突發(fā)性貨源需求進(jìn)行處理。

　　——組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)“客戶(hù)服務(wù)應急指揮領(lǐng)導小組”下達的對重大客戶(hù)服務(wù)應急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶(hù)服務(wù)應急事項。

　　2.1.2.5配送中心：

　　——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時(shí)提報有關(guān)部門(mén)聯(lián)系排除和恢復。

　　——對送貨車(chē)輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進(jìn)行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。

　　——對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預案規定需要調整送貨時(shí)間的，負責向相關(guān)部門(mén)提報配合工作事項。

　　3.5貨源供需異常情況及處置

　　3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求或貨源供應超出市場(chǎng)需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過(guò)程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時(shí)性貨源短缺。

　　3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況采取如下措施：

　　3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的情況,必須及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調研。如因卷煙總貨源不能滿(mǎn)足而造成的市場(chǎng)供應不足的,則應及時(shí)向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿(mǎn)足市場(chǎng)供應;如因個(gè)別暢銷(xiāo)品牌貨源短缺造成市場(chǎng)供應不平衡,引起零售戶(hù)意見(jiàn)較大的,則應及時(shí)對前期調運計劃適當進(jìn)行調整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷(xiāo)的，要及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)方改善卷煙質(zhì)量或調整卷煙計劃。

　　3.5.2.2因在貨源調撥過(guò)程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時(shí)性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時(shí)性貨源短缺的，則應及時(shí)與工業(yè)企業(yè)駐地代表進(jìn)行聯(lián)系，催調貨源，必要時(shí)營(yíng)銷(xiāo)中心可派專(zhuān)人到煙廠(chǎng)催調貨源；如因送貨車(chē)輛發(fā)生故障不能及時(shí)到貨的情況，可及時(shí)與煙廠(chǎng)或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車(chē)輛前往完成送貨任務(wù)，及時(shí)滿(mǎn)足貨源供應。如某一品牌卷煙確實(shí)不能在規定發(fā)貨周期到貨的，則要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠(chǎng)方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數量。

　　3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱(chēng)、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規格、價(jià)格、規模，品牌的發(fā)展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場(chǎng)需求的品牌，確定品牌培育的中長(cháng)期目標。

　　3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機構通訊聯(lián)系方式（營(yíng)銷(xiāo)主管和分管領(lǐng)導，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責人及相關(guān)人員，各區域負責人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時(shí)，及時(shí)進(jìn)行溝通和協(xié)調。

　　4．本預案的解釋、修改權屬“客戶(hù)服務(wù)應急指揮領(lǐng)導小組”。

　　5．本預案從二〇〇八年元月一日起試行。

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