移動(dòng)通信員工專(zhuān)心詮釋責任演講稿
尊敬的各位領(lǐng)導、朋友們,大家好!
今天我演講的題目是:用“心”詮釋責任。
當我寫(xiě)下這個(gè)題目的時(shí)候,我在想,究竟什么算“專(zhuān)心”呢?今年8月的一天,我到一個(gè)朋友那里用餐,聽(tīng)她講了這樣一件她親身經(jīng)歷的事:一次,一位老先生到她們餐廳用晚餐,只要了一碗面條,她心想,到五星級賓館用餐,只要一碗面條,莫非今天是他的生日?這個(gè)想法一跳出,她立即與總臺聯(lián)系,得知這位先生是住店客人,今天正是他的生日!于是,一個(gè)令老人感動(dòng)的熱淚盈眶的場(chǎng)面出現了——朋友,我不說(shuō)你也知道了,老人愉快地渡過(guò)了他的生日。
這位先生無(wú)限感慨,回國后給酒店寫(xiě)來(lái)一封熱情洋溢的信。我想,這就是對“專(zhuān)心”服務(wù)的詮釋吧!這就是“專(zhuān)心”服務(wù)與“用形”服務(wù)的區別。假如只是熱情服務(wù),讓客人把這碗面吃好,這充其量只是用“形”服務(wù),但假如一用“心”,那就出了彩,出了特色,出了奇跡!出了驚喜!自然也就出了感激,出了榮譽(yù)。
是啊,只有專(zhuān)心服務(wù),才能追求卓越,追求完美。這不正是我們移動(dòng)人“正德厚生,臻于至善”的理念嗎?移動(dòng)人正是專(zhuān)心服務(wù),創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)輝煌。
在通信戰線(xiàn)上我還是一名新兵。我曾擔任過(guò)前臺營(yíng)業(yè)員,剛上崗時(shí),由于操作不熟練,盡管臉上帶著(zhù)微笑,換來(lái)的可還是顧客責難的話(huà)語(yǔ),這使我懂得了,笑臉不能代表責任,熱情不能代替專(zhuān)業(yè),于是我下決心苦練技術(shù),虛心求教,誠心拜師,果然,功夫不負有心人,很快,我可以在一分鐘內,全部完成從輸號到收費打單的操作,而且對移動(dòng)業(yè)務(wù)一切信息處理應用自如。是的,承擔責任首先得有承擔責任的資本。在當今知識經(jīng)濟時(shí)代,新知識、新技術(shù)、新情況、新問(wèn)題層出不窮,移動(dòng)要永遠成為卓越品質(zhì)的創(chuàng )造者,就要主動(dòng)適應新需求、新競爭、新環(huán)境,那么,唯一的出路就是:學(xué)習、創(chuàng )新!這樣你才敢說(shuō),我能承擔責任。
后來(lái)我擔任了大客戶(hù)經(jīng)理,作為一名客戶(hù)經(jīng)理,不僅自己要專(zhuān)心,還要去操別人的心,更要為企業(yè)發(fā)展去苦心經(jīng)營(yíng)。在去年“3.15”消費日活動(dòng)現場(chǎng),我們接待了一位非凡客戶(hù),一位七十多歲的黃大爺,說(shuō)他的話(huà)費清單中有很多不熟悉的長(cháng)途號碼,并堅持自己沒(méi)有撥打過(guò)。激動(dòng)的黃大爺說(shuō)完就生氣的走了。我心想,盡管大爺走了,但這事不能算完了,應該去找找他。于是我們從電腦中調出資料,獲知黃大爺住在比較遠的郊外,怎么辦?想著(zhù)黃大爺的甩手而去,我們還是決定下班之后買(mǎi)些水果去看望黃大爺。盡管我們的到來(lái)讓黃大爺有些驚奇,但他仍然指著(zhù)清單中的長(cháng)途號碼,肯定的說(shuō)“不可能,絕對不可能撥打!蔽覀儺敿闯兄Z會(huì )通過(guò)異地1860協(xié)查,讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠所感動(dòng),說(shuō),就一個(gè)電話(huà)算了吧。從大爺家里出來(lái)我們都沾沾自喜,慶幸及時(shí)解決了問(wèn)題。
但是晚上10點(diǎn)多鐘,黃大爺打我手機,說(shuō)他仍然對話(huà)費有疑問(wèn),移動(dòng)現在對所有用戶(hù)承諾出現話(huà)費差錯雙倍賠償,那我交了500元就應該賠償1000元。當時(shí)我就蒙了,不是已經(jīng)解決了嗎?為什么大爺還會(huì )有如此想法?這一夜我翻來(lái)覆去難以入睡,心想一定是我們專(zhuān)心還不夠。第二天,我們對黃大爺所有長(cháng)途號碼都通過(guò)當地114或電話(huà)回訪(fǎng)一一證實(shí),黃大爺有點(diǎn)執拗,在清單上一個(gè)一個(gè)號碼的剔選,最后焦點(diǎn)集中在北京的一個(gè)固定電話(huà)上,為了讓黃大爺信服,我們隨即撥通了北京電話(huà),直接讓他們通話(huà),原來(lái)是大爺一個(gè)很久沒(méi)有聯(lián)絡(luò )的朋友。這一次,大爺真的被我們的態(tài)度打動(dòng)了,說(shuō)沒(méi)想到你們這么專(zhuān)心,我算心服口服了。是的,只有專(zhuān)心服務(wù),才算盡到了責任。你八分的專(zhuān)心,也許負了八分的責任,十分專(zhuān)心,那就負了十分的責任!每一天我們都應該捫心問(wèn)一問(wèn):今天我專(zhuān)心了嗎?今天我負了幾分的責任?這樣我們無(wú)
時(shí)無(wú)刻就可以坦然地說(shuō):“用戶(hù)不滿(mǎn)足,是我的責任!”。
專(zhuān)心服務(wù),還要有海納百川的胸懷。在服務(wù)行業(yè),服務(wù)員總免不了和顧客的磨擦,為了企業(yè)的榮譽(yù),有時(shí)我們要作出犧牲。
一天下午,下著(zhù)驟然大雨,鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過(guò)了街道,營(yíng)業(yè)員打電話(huà)來(lái)說(shuō)有一用戶(hù)堅持說(shuō)交了200元錢(qián),而她只收了100元,自行盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后帳目也不對,要求我到現場(chǎng)去幫助盤(pán)帳并做好用戶(hù)的.解釋工作。當我匆匆冒雨趕到營(yíng)業(yè)廳時(shí),看到用戶(hù)和營(yíng)業(yè)員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中,我一邊安撫用戶(hù)一邊著(zhù)手清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款,忽然,一群人涌進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,二話(huà)不說(shuō),就動(dòng)起手來(lái),其中一個(gè)抓起臺面上的鐵牌就砸進(jìn)來(lái),我當即站起來(lái)阻止,可還是打在了我的臉上,剎那間我的腦海一片空白,嘴里一股咸咸的味道,我知道是出血了。但是我沒(méi)有流淚,仍然很平靜的解釋著(zhù),解釋著(zhù),許久,用戶(hù)終于道歉了說(shuō):“對不起,我的朋友喝多了!蓖砩匣氐剿奚,感情的閘門(mén)再也控制不住了,我大聲哭起來(lái),似乎要把這天大的委曲通通道出來(lái)!可是第二天,我仍然和往常一樣,帶著(zhù)美好的愿望走進(jìn)客戶(hù)之中。我明白,專(zhuān)心服務(wù),這顆心不僅要比天高,還要比海闊,也許這樣才能承擔起沉甸甸的責任或者本不屬于自己的責任。
溝通從心開(kāi)始,我們專(zhuān)心服務(wù)。以鑄就卓越為奮斗目標的中國移動(dòng)人堅信,生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現,生命的出色只有在超越巔峰的時(shí)刻才能擁有完美的體驗。朋友們,讓我們銘記自己歷史的使命,帶著(zhù)我們深沉博大的責任心和永不滿(mǎn)足的卓越心,繼續前行!用忠心、愛(ài)心,熱心、誠心,同心同德、萬(wàn)眾一心,去鑄就中國移動(dòng)更加輝煌的明天!
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