移動(dòng)通信員工專(zhuān)心詮釋責任演講稿
尊敬的各位領(lǐng)導、朋友們，大家好！
今天我演講的題目是：用“心”詮釋責任。
當我寫(xiě)下這個(gè)題目的時(shí)候，我在想，究竟什么算“專(zhuān)心”呢？今年8月的一天，我到一個(gè)朋友那里用餐，聽(tīng)她講了這樣一件她親身經(jīng)歷的事：一次，一位老先生到她們餐廳用晚餐，只要了一碗面條，她心想，到五星級賓館用餐，只要一碗面條，莫非今天是他的生日？這個(gè)想法一跳出，她立即與總臺聯(lián)系，得知這位先生是住店客人，今天正是他的生日！于是，一個(gè)令老人感動(dòng)的熱淚盈眶的場(chǎng)面出現了——朋友，我不說(shuō)你也知道了，老人愉快地渡過(guò)了他的生日。
這位先生無(wú)限感慨，回國后給酒店寫(xiě)來(lái)一封熱情洋溢的信。我想，這就是對“專(zhuān)心”服務(wù)的詮釋吧！這就是“專(zhuān)心”服務(wù)與“用形”服務(wù)的區別。假如只是熱情服務(wù)，讓客人把這碗面吃好，這充其量只是用“形”服務(wù)，但假如一用“心”，那就出了彩，出了特色，出了奇跡！出了驚喜！自然也就出了感激，出了榮譽(yù)。
是啊，只有專(zhuān)心服務(wù)，才能追求卓越，追求完美。這不正是我們移動(dòng)人“正德厚生，臻于至善”的理念嗎？移動(dòng)人正是專(zhuān)心服務(wù)，創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)輝煌。
在通信戰線(xiàn)上我還是一名新兵。我曾擔任過(guò)前臺營(yíng)業(yè)員，剛上崗時(shí)，由于操作不熟練，盡管臉上帶著(zhù)微笑，換來(lái)的可還是顧客責難的話(huà)語(yǔ)，這使我懂得了，笑臉不能代表責任，熱情不能代替專(zhuān)業(yè)，于是我下決心苦練技術(shù)，虛心求教，誠心拜師，果然，功夫不負有心人，很快，我可以在一分鐘內，全部完成從輸號到收費打單的操作，而且對移動(dòng)業(yè)務(wù)一切信息處理應用自如。是的，承擔責任首先得有承擔責任的資本。在當今知識經(jīng)濟時(shí)代，新知識、新技術(shù)、新情況、新問(wèn)題層出不窮，移動(dòng)要永遠成為卓越品質(zhì)的創(chuàng )造者，就要主動(dòng)適應新需求、新競爭、新環(huán)境，那么，唯一的出路就是：學(xué)習、創(chuàng )新！這樣你才敢說(shuō)，我能承擔責任。
后來(lái)我擔任了大客戶(hù)經(jīng)理，作為一名客戶(hù)經(jīng)理，不僅自己要專(zhuān)心，還要去操別人的心，更要為企業(yè)發(fā)展去苦心經(jīng)營(yíng)。在去年“3.15”消費日活動(dòng)現場(chǎng)，我們接待了一位非凡客戶(hù)，一位七十多歲的黃大爺，說(shuō)他的話(huà)費清單中有很多不熟悉的長(cháng)途號碼，并堅持自己沒(méi)有撥打過(guò)。激動(dòng)的黃大爺說(shuō)完就生氣的走了。我心想，盡管大爺走了，但這事不能算完了，應該去找找他。于是我們從電腦中調出資料，獲知黃大爺住在比較遠的郊外，怎么辦？想著(zhù)黃大爺的甩手而去，我們還是決定下班之后買(mǎi)些水果去看望黃大爺。盡管我們的到來(lái)讓黃大爺有些驚奇，但他仍然指著(zhù)清單中的長(cháng)途號碼，肯定的說(shuō)“不可能，絕對不可能撥打�！蔽覀儺敿闯兄Z會(huì )通過(guò)異地1860協(xié)查，讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠所感動(dòng)，說(shuō)，就一個(gè)電話(huà)算了吧。從大爺家里出來(lái)我們都沾沾自喜，慶幸及時(shí)解決了問(wèn)題。
但是晚上10點(diǎn)多鐘，黃大爺打我手機，說(shuō)他仍然對話(huà)費有疑問(wèn)，移動(dòng)現在對所有用戶(hù)承諾出現話(huà)費差錯雙倍賠償，那我交了500元就應該賠償1000元。當時(shí)我就蒙了，不是已經(jīng)解決了嗎？為什么大爺還會(huì )有如此想法？這一夜我翻來(lái)覆去難以入睡，心想一定是我們專(zhuān)心還不夠。第二天，我們對黃大爺所有長(cháng)途號碼都通過(guò)當地114或電話(huà)回訪(fǎng)一一證實(shí)，黃大爺有點(diǎn)執拗，在清單上一個(gè)一個(gè)號碼的剔選，最后焦點(diǎn)集中在北京的一個(gè)固定電話(huà)上，為了讓黃大爺信服，我們隨即撥通了北京電話(huà)，直接讓他們通話(huà)，原來(lái)是大爺一個(gè)很久沒(méi)有聯(lián)絡(luò )的朋友。這一次，大爺真的被我們的態(tài)度打動(dòng)了，說(shuō)沒(méi)想到你們這么專(zhuān)心，我算心服口服了。是的，只有專(zhuān)心服務(wù)，才算盡到了責任。你八分的專(zhuān)心，也許負了八分的責任，十分專(zhuān)心，那就負了十分的責任！每一天我們都應該捫心問(wèn)一問(wèn)：今天我專(zhuān)心了嗎？今天我負了幾分的責任？這樣我們無(wú)
時(shí)無(wú)刻就可以坦然地說(shuō)：“用戶(hù)不滿(mǎn)足，是我的責任！”。
專(zhuān)心服務(wù)，還要有海納百川的胸懷。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員總免不了和顧客的磨擦，為了企業(yè)的榮譽(yù)，有時(shí)我們要作出犧牲。
一天下午，下著(zhù)驟然大雨，鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過(guò)了街道，營(yíng)業(yè)員打電話(huà)來(lái)說(shuō)有一用戶(hù)堅持說(shuō)交了200元錢(qián)，而她只收了100元，自行盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后帳目也不對，要求我到現場(chǎng)去幫助盤(pán)帳并做好用戶(hù)的.解釋工作。當我匆匆冒雨趕到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，看到用戶(hù)和營(yíng)業(yè)員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中，我一邊安撫用戶(hù)一邊著(zhù)手清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，忽然，一群人涌進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，二話(huà)不說(shuō)，就動(dòng)起手來(lái)，其中一個(gè)抓起臺面上的鐵牌就砸進(jìn)來(lái)，我當即站起來(lái)阻止，可還是打在了我的臉上，剎那間我的腦海一片空白，嘴里一股咸咸的味道，我知道是出血了。但是我沒(méi)有流淚，仍然很平靜的解釋著(zhù)，解釋著(zhù)，許久，用戶(hù)終于道歉了說(shuō)：“對不起，我的朋友喝多了�！蓖砩匣氐剿奚�，感情的閘門(mén)再也控制不住了，我大聲哭起來(lái)，似乎要把這天大的委曲通通道出來(lái)！可是第二天，我仍然和往常一樣，帶著(zhù)美好的愿望走進(jìn)客戶(hù)之中。我明白，專(zhuān)心服務(wù)，這顆心不僅要比天高，還要比海闊，也許這樣才能承擔起沉甸甸的責任或者本不屬于自己的責任。
溝通從心開(kāi)始，我們專(zhuān)心服務(wù)。以鑄就卓越為奮斗目標的中國移動(dòng)人堅信，生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現，生命的出色只有在超越巔峰的時(shí)刻才能擁有完美的體驗。朋友們，讓我們銘記自己歷史的使命，帶著(zhù)我們深沉博大的責任心和永不滿(mǎn)足的卓越心，繼續前行！用忠心、愛(ài)心，熱心、誠心，同心同德、萬(wàn)眾一心，去鑄就中國移動(dòng)更加輝煌的明天！
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