服務(wù)工作的心得體會(huì )
當我們有一些感想時(shí),不如來(lái)好好地做個(gè)總結,寫(xiě)一篇心得體會(huì ),這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。那么問(wèn)題來(lái)了,應該如何寫(xiě)心得體會(huì )呢?下面是小編收集整理的服務(wù)工作的心得體會(huì ),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
服務(wù)工作的心得體會(huì )1
我是xx年8月從市長(cháng)電話(huà)中心到市行政便民中心辦公室主持工作的。一年多來(lái),在市行政便民服務(wù)中心黨組的正確領(lǐng)導下,在各科室和各窗口同志們的大力支持協(xié)作下,認真履行工作職責,努力做好本職工作,較好地完成了xx年工作目標,現將一年來(lái)主要工作總結如下:
一、深入學(xué)習,不斷提高政治理論和業(yè)務(wù)水平
20xx年,我積極參與中心組織開(kāi)展的深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)等學(xué)習教育活動(dòng),認真學(xué)習黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì )精神,學(xué)習黨的最新理論,學(xué)習有關(guān)政策法規和業(yè)務(wù)知識,不斷提升自身綜合素質(zhì)和工作能力。特別是到辦公室工作以來(lái),我結合工作實(shí)際和工作職責,本著(zhù)缺什么補什么的原則,邊學(xué)習邊熟悉工作,把學(xué)習貫穿工作始終,堅持帶著(zhù)問(wèn)題學(xué),開(kāi)動(dòng)腦筋學(xué),努力向書(shū)本學(xué)、向領(lǐng)導和同事學(xué),力求學(xué)以致用,推動(dòng)工作。通過(guò)學(xué)習提高了自身綜合素質(zhì)和分析處理問(wèn)題的能力。
二、xx年所做的主要工作
xx年,根據工作分工和自身承擔的任務(wù),主要做了以下幾項工作:
1、抓好市長(cháng)便民公開(kāi)電話(huà)工作,充分發(fā)揮市長(cháng)電話(huà)在關(guān)注民生、服務(wù)群眾方面的作用。
xx年8月份以前,我作為市長(cháng)便民公開(kāi)電話(huà)受理中心副主任,負責市長(cháng)電話(huà)工作。在抓好日常工作的同時(shí),我注重從多方面提高市長(cháng)電話(huà)運行質(zhì)量。
一是加強對工作人員的政治業(yè)務(wù)培訓,先后邀請公安局、教育局、房管局、勞動(dòng)局等多個(gè)單位負責人為工作人員講授相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識,提高了工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
二是切實(shí)解決了市長(cháng)電話(huà)受話(huà)系統和轉辦系統的技術(shù)問(wèn)題。針對市長(cháng)電話(huà)系統陳舊,故障多發(fā)、群眾打電話(huà)難等實(shí)際情況,租用聯(lián)通公司呼叫平臺,并開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上轉辦系統,使49個(gè)網(wǎng)絡(luò )單位實(shí)現了網(wǎng)上轉辦和反饋,提高了工作效率。
三是加大了對網(wǎng)絡(luò )單位的協(xié)調和督辦力度。在工作中,市長(cháng)電話(huà)中心注重調動(dòng)網(wǎng)絡(luò )單位工作積極性,通過(guò)現場(chǎng)協(xié)調、跟蹤督辦、專(zhuān)項督辦等措施,為群眾解決了大量社會(huì )熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
四是繼續堅持社會(huì )各界代表接聽(tīng)市長(cháng)電話(huà)活動(dòng),邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表走進(jìn)市長(cháng)電話(huà)中心,直接傾聽(tīng)群眾呼聲,零距離感受市長(cháng)電話(huà)工作,很多代表對市長(cháng)電話(huà)忙碌的工作情景印象深刻,稱(chēng)贊市長(cháng)電話(huà)為群眾解決了很多實(shí)際問(wèn)題,切實(shí)發(fā)揮了關(guān)注民生、服務(wù)群眾的作用。
2、認真做好辦公室文字材料的起草、修訂和審核把關(guān)工作。
由辦公室負責的文秘工作,xx年起草制發(fā)中心行政文件49個(gè),黨組文件23個(gè);編發(fā)行政便民服務(wù)工作通報5期,行政便民信息20期40多條,以及各種工作總結、匯報提綱、工作反映、考察報告、領(lǐng)導講話(huà)、領(lǐng)導署名文章、會(huì )議交流材料、通知、信函等文字材料60多篇,總計40多萬(wàn)字,及時(shí)總結反映了中心各個(gè)階段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同時(shí),認真做好上級機關(guān)和兄弟單位的來(lái)文、來(lái)電、來(lái)函的處理和擬辦工作,全年共處理各類(lèi)來(lái)文1100多件,保證了機關(guān)政令暢通和工作的高效運轉。
3、精心籌備和組織好各類(lèi)會(huì )務(wù)工作。
xx年,中心先后組織召開(kāi)了各類(lèi)座談會(huì )、征求意見(jiàn)會(huì )、工作通報會(huì )、總結表彰會(huì )、主任辦公會(huì )、黨組會(huì )議以及行政便民服務(wù)工作總結會(huì )、推進(jìn)會(huì )、部署會(huì )、檢查考核會(huì )等大小會(huì )議50多個(gè),對這些事關(guān)中心形象和發(fā)展的大事,辦公室都堅持做到會(huì )前精心籌備、會(huì )上全程服務(wù)、會(huì )后抓好落實(shí),保證了會(huì )議的勝利召開(kāi)和工作的順利推進(jìn)。
4、積極做好后勤保障和精神文明創(chuàng )建工作,為中心工作營(yíng)造良好氛圍。
xx年,辦公室認真落實(shí)優(yōu)先保障窗口福利待遇、優(yōu)先保障窗口工作正常運轉的工作原則,堅持科學(xué)理財,節能降耗,嚴格管理,在財政部門(mén)取消各種補貼后,積極做工作想辦法,協(xié)調各方支持中心工作,全額解決了窗口人員的服裝費,按月兌現了窗口勞保用品和生日蛋糕,如期改造了供暖系統,購置了大量辦公用品,為中心各項工作高效運轉提供了堅強保障。
特別是在創(chuàng )建和保持省級文明單位工作中,辦公室同志全身心投入,從最基礎工作做起,整檔案、抓環(huán)境、清理衛生死角、開(kāi)辟文體活動(dòng)場(chǎng)所、協(xié)調上下關(guān)系,在中心全體工作人員的共同參與努力下,連續兩年順利通過(guò)了省級文明單位復查驗收。創(chuàng )建活動(dòng)的開(kāi)展,使中心辦公條件不斷得到改善,中心文化建設日益豐富多彩,增強了中心凝聚力和向心力。
5、全力籌建中心食堂,解決工作人員中午就餐問(wèn)題。
根據主任辦公會(huì )議決定,辦公室承擔了籌建食堂的工作任務(wù)。為辦好食堂,我做了大量工作:一是廣泛深入調查了解了其他單位食堂籌辦和管理經(jīng)驗,并多次進(jìn)行試餐、召開(kāi)座談會(huì )征求意見(jiàn),了解情況,為領(lǐng)導決策當好參謀;二是做好餐廳基礎設施建設和餐具的購置工作;三是做好廚師的選聘工作,經(jīng)多方面篩選比較,綜合考察,最后選定五彩香飯店廚師作為中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票發(fā)放工作,確保食堂正常營(yíng)業(yè)。目前,大部分同志對食堂還是滿(mǎn)意的,沒(méi)有提出具體的批評意見(jiàn)。
6、加強辦公室自身建設,不斷提高服務(wù)水平。
辦公室承擔著(zhù)溝通上下、協(xié)調左右、保證機關(guān)正常運轉的'中樞和保障功能。除了大量文字材料外,還承擔著(zhù)保密、檔案、人事、財務(wù)、衛生保潔、安全保衛、值班管理、車(chē)輛管理、公務(wù)接待、后勤保障、固定資產(chǎn)管理、辦公用品采購、保管、發(fā)放、精神文明建設、綜合治理等多項職能,任務(wù)十分繁重,任何工作疏忽都可能影響到中心的全局工作。
在人少事多的情況下,我和辦公室的同志抱定不干則已、干就干好的決心,堅持學(xué)習各種業(yè)務(wù)技能,不會(huì )就學(xué),不懂就問(wèn),實(shí)行分工合作,一人數職,一職多管,用工作的高效率、快節奏、高標準來(lái)彌補人員的不足。
在工作中堅持按制度辦事,公平、客觀(guān)地處理日常工作。在全科同志的共同努力下,xx年辦公室各項工作都取得了長(cháng)足的發(fā)展,實(shí)現了無(wú)安全事故、無(wú)泄密現象,信息采用、提案辦理、年鑒編寫(xiě)受到上級表彰,精神文明建設取得豐碩成果,環(huán)境衛生更加優(yōu)美。
回顧一年的工作,總體感受是一個(gè)字“忙”。接不完的電話(huà),寫(xiě)不完的材料,加不完的班,干不完的事,其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正體會(huì )到。但我深深知道,這是工作的需要,是肩負的職責,是組織和同志們的信任。如果說(shuō)有一點(diǎn)成績(jì)的話(huà),應歸功于中心黨組的正確領(lǐng)導,歸功于中心各科室的大力協(xié)作,歸功于窗口同志的鼎力支持。
在實(shí)際工作中,由于自己水平有限和條件的制約,還有許多事情做的不盡人意,希望能得到同志們的理解和支持,我也將以此為動(dòng)力,在今后的工作中進(jìn)一步加大工作力度。
服務(wù)工作的心得體會(huì )2
自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作,算算已經(jīng)有xx年頭了(或xx月了)。工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車(chē)熟路,一路走來(lái),感慨和心得都是頗多的。
剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí),總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了,不需要多想,所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考,將瑣碎的工作理順,時(shí)不時(shí)地對工作進(jìn)行總結,漸漸發(fā)現工作越來(lái)越順手,我也越來(lái)越有成就感!耙晃莶粧,何以?huà)咛煜?”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊含著(zhù)大的道理。
工作中,我學(xué)會(huì )了永遠對顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言,無(wú)論是相識還是陌路,微笑總能給人親切感,總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的',由于領(lǐng)導規定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑,剛工作不久,我總是很機械地擠出應付式的微笑。久而久之,微笑或點(diǎn)頭回應的顧客漸漸變少,我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn),原來(lái)真誠的發(fā)自?xún)刃牡奈⑿,才能讓對方感覺(jué)到友善。從此,我一改往日的作風(fēng),不將生活的不良情緒帶入工作,對每一位顧客報以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染,回報以微笑甚至問(wèn)候,這讓我覺(jué)得自己的工作充滿(mǎn)了樂(lè )趣,還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢?
在KTV的工作瑣碎而繁雜,顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著(zhù)對工作的熟悉,我對工作中應該注意的事情進(jìn)行了總結,并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應該做哪些事情,對哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費過(guò)程中又應注意些什么;如何滿(mǎn)足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患,從最初的措手不及,到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解,無(wú)不與我善于發(fā)現和總結有關(guān)。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作,讓我學(xué)會(huì )了很多大道理。伴隨著(zhù)xxKTV的成長(cháng),我也日漸成熟。在今后的日子里,我會(huì )更加努力工作,為xxKTV樹(shù)立更好的形象,為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)工作的心得體會(huì )3
在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量中很重要一點(diǎn)是——將工作落到實(shí)處,在穩定中求發(fā)展。
目前我部就服務(wù)質(zhì)量而言,在各區間主管,班長(cháng)的帶領(lǐng)與指導下,成績(jì)不錯。但如果我們要爭創(chuàng )世界一流的服務(wù)企業(yè),就要從客戶(hù)滿(mǎn)意著(zhù)手,將客戶(hù)滿(mǎn)意落到實(shí)處;從員工著(zhù)手,為員工提供良好的工作環(huán)境,有力支撐與提升指導;同時(shí)盡力完成各項指標,落實(shí)工作同時(shí)創(chuàng )可見(jiàn)性工作業(yè)績(jì)。
需要了解目前各部服務(wù)質(zhì)量工作的情況,服務(wù)質(zhì)量指標完成的情況,員工工作時(shí)遇到的問(wèn)題。通過(guò)一系列第一手資料,需要分析問(wèn)題出在何處,是員工的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、情緒管理不佳?還是各項提升計劃班長(cháng)或其它層面未認真予以落實(shí),又或者是受到了其它因素影的影響?以下淺談一些對服務(wù)工作的看法。
1、業(yè)務(wù)能力提升。優(yōu)秀的老員工養成了良好的學(xué)習習慣,配合每月區內培訓與班組培訓,業(yè)務(wù)能力都能保持在較高的.水平。強化新員工與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)基石、熟練掌握系統操作、不斷提升溝通技巧是整體業(yè)務(wù)提升的重點(diǎn)。做為我公司的新鮮血液,新員工的工作熱情是勿庸質(zhì)疑的,通過(guò)專(zhuān)業(yè)講師團隊的入職培訓后,跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話(huà)務(wù)工作的開(kāi)始,看師傅們如何處理客戶(hù)問(wèn)題,如何對待客戶(hù)。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象,師傅說(shuō)客服工作“前途光明”新員工會(huì )覺(jué)得前途就能一片光明,師傅說(shuō)“無(wú)趣”“混時(shí)間”,新員工就有可能有樣學(xué)樣,如是開(kāi)展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要,成為“師傅”的員工,一定要有嫻熟的業(yè)務(wù)基礎和良好的工作作風(fēng),這樣才是一個(gè)好的榜樣。需要在入職后將新員工業(yè)務(wù)能力管理與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力培養都執行下去,直到養成良好的學(xué)習習慣;鶎庸芾砣藛T要不以考核為手段,多做一些實(shí)時(shí)提醒的工作,多肩負一些業(yè)務(wù)告知的責任,因業(yè)務(wù)流程不熟悉引起的服務(wù)質(zhì)量差錯就會(huì )少一些。
2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個(gè)較大的點(diǎn)是老員工。老員工因日復一日單調的工作,從心理上覺(jué)得疲憊,個(gè)人情緒掌控能力較差的員工會(huì )有抱怨、泄氣的現象,缺乏工作激情,缺乏感恩的心態(tài),在工作的過(guò)程中情緒也易受客戶(hù)、周?chē)渌鼏T工的影響,導致的后果是服務(wù)態(tài)度差或態(tài)度平淡。我們常說(shuō)平淡可貴,但此平淡所指為平和的心態(tài)、無(wú)欲知足的人生態(tài)度。一但成為職業(yè)人,工作面前,最可貴的是飽滿(mǎn)的熱情、踏實(shí)的工作作風(fēng),嚴謹的工作態(tài)度。
目前的社會(huì )形式,還需具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守,沉穩耐心與感恩。不僅僅需要被輔導人在業(yè)務(wù)上提升,同時(shí)也希望在系統操作、服務(wù)態(tài)度、對工作的認識與對團隊的責任感上得到提升。因為工時(shí)有限、個(gè)人精力有限,所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個(gè)人業(yè)務(wù)能力是老員工的優(yōu)勢,因此老員工參與了不少的的互幫互助活動(dòng),如果老員工能真正與企業(yè)、團隊文化融合起來(lái),在做好自身的同時(shí),從思想上為新員工起到領(lǐng)頭羊的作用。這一點(diǎn)也可以在今后的工作中做起來(lái),從主管到班長(cháng),從班長(cháng)到員工,文化氛圍的融合就是最好的工作環(huán)境,是遇到突發(fā)困難時(shí)堅實(shí)的砥柱,員工站在理解的角度團結一心,加上領(lǐng)導的關(guān)心與體恤,相信任何因難都能安然度過(guò)。這是在服務(wù)質(zhì)量管理中最重要的是方式之一。
服務(wù)工作的心得體會(huì )4
7月9日,工藝美術(shù)學(xué)院與音樂(lè )學(xué)院合作開(kāi)展的暑期“三下鄉”活動(dòng)迎來(lái)了第二日進(jìn)程,活動(dòng)的各個(gè)小分隊逐漸融入支教村莊,為期一個(gè)星期的活動(dòng)熱情逐漸在我們的鏡頭下綻放。
早晨迎著(zhù)屢屢和煦的夏日陽(yáng)光和陣陣微風(fēng),洞湖小分隊如約的坐上了前往那包含感情的洞湖小學(xué)。來(lái)時(shí)才發(fā)現,小朋友們早以極其精神的面貌在上課地點(diǎn)前等待著(zhù)我們,用那十分稚嫩卻飽含熱情的孩聲與我們打招呼,那一聲聲響亮有力得童聲喊著(zhù)“老師好~”,無(wú)疑是讓我們晚上備課后一大早起來(lái)的疲憊消失的一劑振興劑了!我能清楚得感受到我們隊伍的隊員散發(fā)出的'關(guān)愛(ài),更想要付出自己的真誠來(lái)對待、傳授我們所學(xué)到的知識。
課堂上,有的同學(xué)拿起鉛筆自由繪畫(huà),自由繪畫(huà)可以發(fā)掘小朋友的世界五彩斑斕,打開(kāi)不受限制的想象力,將自己的所思、所愛(ài)用鉛筆和彩色筆繪畫(huà)出來(lái)。在同學(xué)們繪畫(huà)的基礎上和老師的引導下,同學(xué)們描繪出一幅幅多彩的畫(huà)面。有的同學(xué)帶來(lái)了暑期作業(yè),他們將不懂的問(wèn)題刨根問(wèn)底,老師們也十分耐心的講解、輔導,把知識傳授給祖國的花朵。
下午,進(jìn)行的課程是音樂(lè )課和游戲活動(dòng)。老師將《小蛙跳》歌詞抄在黑板上,字字句句悉心教導,教室里蕩漾著(zhù)孩童的歌聲。緊接著(zhù)進(jìn)行戶(hù)外“保護氣球”等趣味活動(dòng),活動(dòng)規則為兩兩一組,保護自己的氣球不落地。小朋友們小心翼翼地運球,一步一個(gè)腳印,操場(chǎng)上回響著(zhù)他們的歡聲笑語(yǔ),活動(dòng)后組織小朋友們回到教室,飲用食用水補充水分,進(jìn)行身體調整,學(xué)習了練聲氣息操等鍛煉體操。
一天的時(shí)間又如此飛快得逝去,小朋友們也都是一副依依不舍的樣子向我們道別,期待著(zhù)下一個(gè)明天的到來(lái),而我們也學(xué)會(huì )了如何與孩子們愉快的相處,竭盡全力將會(huì )的東西傳送給這些孩子,讓他們更可能的多吸收接觸,讓他們體驗藝術(shù)的美。
這一天,孩子們獲得是快樂(lè ),而志愿者們獲得不僅僅是快樂(lè ),更多的是他們作為一名志愿者的自豪和滿(mǎn)足,他們將一直秉承志愿者的義務(wù)去關(guān)愛(ài)孩子,去呵護他們,讓他們能夠快樂(lè )成長(cháng)。他們也將會(huì )一直弘揚“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神,推動(dòng)社會(huì )主義精神文明建設,促進(jìn)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立和完善,提高青年的整體素質(zhì),為經(jīng)濟社會(huì )的協(xié)調發(fā)展和全面進(jìn)步貢獻力量。
在很短的時(shí)間里也許我們不能給他們帶去很多知識,不能培養他們高超的技能,但是我會(huì )用最多的微笑撐起孩子們對美好未來(lái)的希望。雖然本次支教只有幾天,但是志愿者為大家帶去知識的同時(shí),更是用行動(dòng)為孩子們種下對未來(lái)的憧憬之夢(mèng),在這方淳樸的山水之間,志愿者卸去了身心的勞累,也都在期待著(zhù)明天的到來(lái),為村里的他們送去光明與希望。
服務(wù)工作的心得體會(huì )5
20xx年8月31日——20xx年1月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級酒店進(jìn)行實(shí)習,我所實(shí)習的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實(shí)習主要是為了讓我們對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合,為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎,更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮,畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )工作是第一次,每個(gè)人都挺激動(dòng)的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現實(shí)畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單,漸漸的我們的激情熄滅了, 我在酒店客房部實(shí)習,在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,其它可以細節整理,應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。
做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾,而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù),在酒店行業(yè)中,這是很有根據的,曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了,就是因為枕套開(kāi)口方向不符合規定。 當我正式去客房部實(shí)習之后才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?头糠⻊(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實(shí)習期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén),進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù),然后收拾垃圾,倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。
這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過(guò),整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理移動(dòng),這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的`物品,則要記錄并上報主管。實(shí)習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒(méi)走,當客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況,最終是客人要賠償的?头坎糠⻊(wù)員工作時(shí)還了解到,每個(gè)員工都要有安全意識,服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的,服務(wù)員還應對本酒店和本市比較了解,這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿(mǎn)意。 實(shí)習讓我們對社會(huì )有了新的概念,當我走在上海的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習后來(lái)的一段時(shí)間里我變得 沉默寡言了,因為我發(fā)現面對這樣的大千世界,我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,我只有靜靜地去觀(guān)察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間,這一年就像一個(gè)緩沖器,讓我這個(gè)被現實(shí)社會(huì )擊打的身心俱疲的士兵,調養生息,重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期: 還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)習生是一見(jiàn)很痛快的事嗎?我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)習是具體做什么,我怕他們知道后會(huì )傷心。 做的時(shí)間長(cháng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習當作是體味社會(huì )和人生了,從社會(huì )的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì )上的人情事理,積累社會(huì )經(jīng)驗和處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,也許這才是實(shí)習生活中最重要的。實(shí)習的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),古語(yǔ)有云:聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái),對基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利。而且,每當酒店接待重要的客人時(shí),通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
服務(wù)工作的心得體會(huì )6
在客服部,從最開(kāi)始的學(xué)習,到自己獨立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子,會(huì )摔到,會(huì )犯錯誤,發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措,跟著(zhù)師傅學(xué)習的時(shí)候覺(jué)得,完全沒(méi)問(wèn)題,但是一到自己去獨立操作,問(wèn)題全都來(lái)了,簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的幫助,慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中,作為一個(gè)好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶(hù),通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩,不能推卸責任,要站在客戶(hù)的角度去想,怎樣的服務(wù)是他們所需要的,我們的服務(wù)可以為客戶(hù)創(chuàng )造什么樣的便利,帶來(lái)怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng )新,需要自己的特色,獨一無(wú)二才能讓別人看到我們的`不同。
感謝我的師傅,同事們給我的幫助,讓我一步步成長(cháng)起來(lái),我相信,通過(guò)不懈的努力,通過(guò)對專(zhuān)業(yè)知識的進(jìn)一步掌握,我一定可以做好這份工作,一定可以做出自己的獨一無(wú)二。
我做了半年的客服工作,有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開(kāi)心的,累是因為要面對有些很難纏的顧客,開(kāi)心是因為我可以幫顧客解決問(wèn)題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開(kāi)這里了,我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,因為感覺(jué)心太累了,我還沒(méi)有適應這種生活。
剛來(lái)到這里就因為xx那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調過(guò)去了,到了那里被大家稱(chēng)為天才,想想哪來(lái)的天才,只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永遠不會(huì )說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶(hù)你必須微笑,朋友說(shuō)感覺(jué)自己好假,不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊,客戶(hù)不滿(mǎn)意,老板就不滿(mǎn)意,對你就更不滿(mǎn)意了,對你不滿(mǎn)意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,其實(shí)在客服里你做的再好,有些事情上客戶(hù)還是會(huì )對你不滿(mǎn)意的。上面有上面的規定,客戶(hù)有客戶(hù)的想法,就像銷(xiāo)售者和消費者的思想永遠只會(huì )停留在對峙的畫(huà)面,而不會(huì )相交,偶爾的相交也是被銷(xiāo)售者蒙的。
服務(wù)工作的心得體會(huì )7
工作作風(fēng),關(guān)系著(zhù)一個(gè)個(gè)人、一個(gè)團隊、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)政黨的發(fā)展與存亡。那究竟什么是工作作風(fēng),轉變工作作風(fēng)有什么意義,如何轉變工作作風(fēng)呢?在這里我就談一談在轉變工作作風(fēng)的學(xué)習中的心得體會(huì )。
首先需要了解的什么是工作作風(fēng),工作作風(fēng)是人們在工作中體現出來(lái)的特點(diǎn),是貫穿于工作過(guò)程中的一貫風(fēng)格。從定義看,工作作風(fēng)在內容上包含了精神和行為兩個(gè)層面的內容。精神層面包含了工作態(tài)度、思想觀(guān)念、思維方式、自我認知、崗位專(zhuān)業(yè)知識、職業(yè)素養等內容,表現為一個(gè)人或一個(gè)團隊的綜合素質(zhì),這些是工作作風(fēng)的內涵基礎。行為層面包含對工作的理解、計劃、執行、完善、改進(jìn)和評價(jià)等內容,表現為完成工作的控制性和時(shí)效性,這些是工作作風(fēng)的實(shí)踐狀態(tài),也是表現形式。工作作風(fēng)在主體上有個(gè)體和團隊兩種表現主體,個(gè)體與團隊不是簡(jiǎn)單的算術(shù)和,而是一種較為復雜的協(xié)作制約關(guān)系,兩者相輔相成,相互制約,在工作作風(fēng)的轉變中,既體現了個(gè)體的成長(cháng),又體現了團隊的協(xié)作力和凝聚力。
全面的認識和了解工作作風(fēng)的內涵,是轉變工作作風(fēng)的前提。只有將工作作風(fēng)的內涵加以分解、策劃,才能有的放矢,制定全面的,可行的策略與方法,才能使轉變工作作風(fēng)成為現實(shí)。
目前在工作作風(fēng)方面存在的.問(wèn)題表現在以下幾個(gè)方面。
精神層面的問(wèn)題屬于工作作風(fēng)隱含因素,往往被人忽視,但實(shí)際上很多問(wèn)題根源于此。一是工作態(tài)度不夠端正,不能站在工作角度考慮問(wèn)題,顧及個(gè)人私利,將工作中的問(wèn)題等同于人對人的問(wèn)題,遇到問(wèn)題,牢騷滿(mǎn)腹,不能客觀(guān)理解和解決工作中出現的矛盾與問(wèn)題;二是思想觀(guān)念固化,不能緊跟公司變化的形勢,看問(wèn)題,做工作,經(jīng)驗主義,不接受新思想,新思路,自我封閉;三是思維方式簡(jiǎn)單,缺乏基本的思維技能和技巧,不能利用多種思維方式考慮和處理問(wèn)題,導致問(wèn)題解決較慢,效果不理想;四是自我認知能力較弱,不能較為客觀(guān)、真實(shí)的自我評價(jià),信心不足與自以為是兩種極端認知都不同程度的存在,同時(shí)缺乏自我反省的意識和力度,為個(gè)人成長(cháng)制造了障礙;五是崗位專(zhuān)業(yè)知識缺乏,對于本崗位知識掌握系統不夠,專(zhuān)業(yè)性不夠,精細化不夠,這些不足使得一些崗位的工作進(jìn)展緩慢,甚至在個(gè)別崗位出現因專(zhuān)業(yè)性不夠的問(wèn)題,出現工作失誤的情況;六是職業(yè)素養讓需要加強,這里所說(shuō)的職業(yè)素養包含了職業(yè)道德、職業(yè)思想(意識)、職業(yè)行為習慣和職業(yè)技能四個(gè)方面的內容,職業(yè)素養突出的問(wèn)題顯現在敬業(yè)精神不夠,缺乏良好的職業(yè)行為習慣,基本的職業(yè)技能不夠熟練幾個(gè)方面。應當說(shuō),以上列舉的問(wèn)題盡管與看似與工作作風(fēng)沒(méi)有直接的關(guān)系,但作為基礎性的內容,沒(méi)有精神和理論的高度,就很難去的實(shí)踐上轉變和突破。真理也是在理論的實(shí)踐應用中得以驗證、提高,工作作風(fēng)的轉變也不例外的要先提高認識,在將先進(jìn)的理論進(jìn)行實(shí)踐。
行為層面的是工作作風(fēng)最直接的體現,也是其內涵水平的外在表現形式。目前存在四個(gè)方面的問(wèn)題。一方面是在理解工作問(wèn)題上,存在不能很好的理解工作的要求,工作要求標準低,使措施不得力,工作不到位,影響了工作的開(kāi)展;一方面是實(shí)在執行過(guò)程中執行力不強,有令不行、有禁不止、做事拖沓的現象時(shí)有發(fā)生,這些不但影響了工作的進(jìn)度,而且對團隊凝聚力產(chǎn)生了消極作用;另一方面工作的計劃性以及計劃執行過(guò)程中的控制性不強,不能準確的控制工作進(jìn)度,使工作突發(fā)性事件、不確定因素增加,為工作效果的實(shí)現增添了障礙;第四個(gè)方面是執行過(guò)程中,職責不清,協(xié)作性不強,不能限度的發(fā)揮現有資源的相互補充、相互協(xié)作作用,不能實(shí)現資源配置的化。
轉變工作作風(fēng)對于個(gè)體來(lái)講,是個(gè)體成長(cháng)的必然,良好的工作作風(fēng)不但體現個(gè)人的綜合素養,而且是個(gè)人不斷在工作中汲取知識、提高技能、提升品質(zhì)的過(guò)程,只有在工作過(guò)程中形成良好
的工作作風(fēng),才能實(shí)現個(gè)人人生價(jià)值的升值。轉變工作作風(fēng)是保證工作按時(shí)、保質(zhì)保量完成的前提,沒(méi)有良好的工作作風(fēng),完成工作就成了無(wú)源之水,無(wú)本之木。良好的工作作風(fēng)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,人是生產(chǎn)力中最活躍的因素,在企業(yè)競爭中,人力資源的競爭力起到了最關(guān)鍵的作用,而團隊的工作作風(fēng)體現了這個(gè)團隊的凝聚力、戰斗力,它將決定企業(yè)的發(fā)展速度,從某種意義上講,也決定著(zhù)一個(gè)企業(yè)的存亡。
轉變工作作風(fēng)是一項系統、細致、長(cháng)期的工作,而且其本身不是大話(huà)空話(huà)的口號,是有具體內容和可操作性的。就目前的情況來(lái)講,可以從以下三個(gè)方面著(zhù)手進(jìn)行:
一,踏實(shí)學(xué)習練內功,全面進(jìn)步提素質(zhì)。工作作風(fēng)的轉變不是一個(gè)口號,是需要豐富的內涵去支撐,沒(méi)有扎實(shí)的內功和全面素質(zhì)的提高,良好的工作作風(fēng)也就無(wú)法形成,因此,必須以謙虛、踏實(shí)、認真的態(tài)度學(xué)習各類(lèi)知識,掌握各類(lèi)需要的技能。從公司目前的具體情況應通過(guò)“兩個(gè)適應,兩個(gè)學(xué)習,兩個(gè)提升”來(lái)實(shí)現個(gè)人綜合素質(zhì)的提高,通過(guò)學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識、管理知識,達到提升思想境界、工作水平的目標,更好的適應崗位要求和公司形勢發(fā)展要求。
二,落實(shí)行動(dòng),加強執行力。學(xué)以致用,知識和素養是在行動(dòng)過(guò)程中表現出來(lái)的,要在行動(dòng)中加以落實(shí)。做到有令必行,有禁必止,力爭做到計劃完善、執行有力、控制嚴格、效果顯著(zhù)、評價(jià)客觀(guān),使工作圓滿(mǎn)的完成。
三,加強自我檢視,不斷超越自我。在工作中要有不斷對自我的反省,能夠及時(shí)、客觀(guān)的檢視自己在學(xué)習、工作的長(cháng)處與短處,不斷進(jìn)行自我評價(jià)和總結,揚長(cháng)補短,不斷在前進(jìn)的過(guò)程中實(shí)現超越自我。這是個(gè)人實(shí)現自己的個(gè)人價(jià)值、社會(huì )價(jià)值的必然途徑,也是實(shí)現個(gè)人利益與企業(yè)利益共贏(yíng)的必然途徑。
轉變工作作風(fēng)是一項持續、系統的工作,需要從身邊的點(diǎn)滴做起,需要從每個(gè)人,每件事中不斷進(jìn)行提升作風(fēng)水平,以實(shí)現整體良好作風(fēng)的形成,也促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展。
服務(wù)工作的心得體會(huì )8
在領(lǐng)導的安排下,我們第一次接受了禮儀方面的培訓,使我受益匪淺。通過(guò)三天來(lái)的培訓,為我們掌握服務(wù)禮儀規范,塑造良好的銀行形象提供了有力的支持,使我們深切的懂得了禮儀在我們日常工作、服務(wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感,同時(shí)也表現出一個(gè)人的文化修養和綜合素質(zhì),也體現著(zhù)整個(gè)社會(huì )的文明程度。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題,服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái),這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實(shí)際中運用起來(lái)就相當有難度。 應該說(shuō)我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范,是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà),第一句:“世界不會(huì )因你而改變”:要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
禮儀的本質(zhì)是尊重,是人們在社會(huì )交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規范。做為金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)的普通工作者,要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),這就要求我們在掌握熟練的專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí),也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的為顧客提供所需要的商品,而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿(mǎn)足,從而增加客戶(hù)對我們的依靠和“忠誠”。
在培訓中,讓我體會(huì )最深的是:在服務(wù)中面對同樣的顧客,有禮有節的服務(wù)溝通和盲目的商品買(mǎi)賣(mài),所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作,作為服務(wù)行業(yè)的工作者,行為是最重要的,也是最直白的表達方式,同時(shí)也是最容易忽略的。因為人的`生活環(huán)境,工作條件不同,壓力不同,在工作生活中容易養成一些小的負面習慣,被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規范用語(yǔ)、保持微笑,用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽(tīng),了解客戶(hù)需求,確?蛻(hù)滿(mǎn)意度,尊重用戶(hù)的意見(jiàn)、建議,注意工作細節,那么用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì )大幅度提升,用戶(hù)對我們的依靠和“忠誠”也會(huì )大幅度提升。同時(shí)劉老師告訴我們,在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒,就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中,同時(shí)在工作中如遇見(jiàn)不遵守秩序和違反安全規定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿(mǎn)投訴時(shí),首先要嚴格要求自身,改變不良的思考方式,表達方式和行為方式,耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問(wèn)題,從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。
其次,在此次培訓中,我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法,比如怎樣介紹他人與自我介紹,推門(mén)禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話(huà)禮儀、電話(huà)禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸,但并不在意的細節,還有在和客人就餐或召開(kāi)會(huì )議時(shí)怎樣根據客人的身份、地位,為客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功,時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場(chǎng)合的著(zhù)裝和講究的妝容,會(huì )起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過(guò)程中第一印象里,外表就占了55%的比例,所以我們還學(xué)習了如何根據不同的場(chǎng)合選擇不同的著(zhù)裝和妝容。通過(guò)以上內容的學(xué)習提升了我們的內在素質(zhì),也塑造了我們的外在形象。
通過(guò)此次禮儀培訓,使我深受鼓舞,受到很大的啟發(fā)。如何得體行事,如何運用好所學(xué)禮儀,目前我還需要不斷的學(xué)習和不斷的練習。我會(huì )以這次禮儀培訓所講的內容為起點(diǎn),通過(guò)消化和吸收來(lái)掌握這些知識,把我所看到的,聽(tīng)到的,全部運用到我的工作當中去,為我們信用社增添鮮艷的光彩,奉獻自己全部的力量。
服務(wù)工作的心得體會(huì )9
一、加強內部管理工作:
1、制定了新的《員工守則》,并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行,規范員工工作準則,并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規范,長(cháng)達70余頁(yè),還在不斷修改調整中。并依據各項規章制度開(kāi)展日常管理工作。
2、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,并根據幾次大型會(huì )議的接待客人反應情況適時(shí)做了調整和修訂。
3、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發(fā)展需要。
4、落實(shí)了衛生責任制,責任分區到人,改變原來(lái)臟亂的局面,特別是廚房衛生狀況有顯著(zhù)的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì )議室網(wǎng)球嘗前臺魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區域并責任到人;安排專(zhuān)人分管部門(mén)內的男女寢室。
5、制定餐廳成本控制預案,在保證客人滿(mǎn)意的前提下有效控制成本。
6、加強餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,檢查包括衛生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內容之一。
二、加強員工福利方面的改善:
1、改善員工餐,制定了每周食譜,認真制作,并認真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng),一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè )項目,一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后,不定期在會(huì )議室播放剛上映的大片,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng),努力營(yíng)造團結、合作的和諧的氛圍,增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費,作為一項福利,給他們購買(mǎi)一些解暑水果及購買(mǎi)襪子等小商品。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門(mén)的要求合理規劃廚房布局,數年黑廚房一朝換新顏,改善了工作環(huán)境,提高了衛生質(zhì)量,為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的.紅臺布,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,同時(shí)調換了不適應小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調。
3、增加屏風(fēng),隔離開(kāi)大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì )議室硬件符合市場(chǎng)競爭需要,滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
5、添置布菲爐,增加飲食形式。
在明年的工作中,我們將要做好以下工作:
1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jì)效考核的重要表現方式。
2、根據季節變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。
3、規范建制補充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊,如果開(kāi)展生態(tài)養殖業(yè),可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉變。
服務(wù)工作的心得體會(huì )10
自石家莊使軌道交通有限責任公司運營(yíng)分公司《員工日常行為規范(試行)》實(shí)施以來(lái),調度部組織全體員工認真學(xué)習相關(guān)內容,并要求每一位員工都要認真學(xué)習,領(lǐng)悟其中的精神要求,除部門(mén)組織學(xué)習外,我為了進(jìn)一步掌握相關(guān)內容主要對崗位規范、形象規范、語(yǔ)言規范、電話(huà)規范、社交規范、會(huì )議規范、安全規范、職業(yè)規范等各方面內容進(jìn)行再次學(xué)習,使自己在日常工作生活中嚴格執行自己。通過(guò)對《員工日常行為規范》的學(xué)習,主要有以下幾方面的心得體會(huì ):
首先,要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規范,不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識而且要規范自己的日常工作行為,也時(shí)刻調整自己的行為和心態(tài),光技術(shù)做的好是不夠的,更要按照職業(yè)要求去規范自己,努力工作。
其次,員工是企業(yè)的主人翁,員工是企業(yè)的靈魂,員工行為規范的好壞,直接體現著(zhù)一個(gè)公司的面貌!秵T工日常行為規范》中主要對“形象規范、語(yǔ)言規范、電話(huà)規范、社交規范”等八個(gè)方面的規范要求。充分體現公司對員工的日常行為規范要求很?chē)栏,我作為一名石家莊地鐵的電力調度員,時(shí)刻掌握石家莊地鐵供電系統的運行狀態(tài),做好各項應急處理的準備工作,確保石家莊地鐵供電系統的可靠運行,因此更應該從各方面嚴格要求自己,在做好本職崗位工作的基礎上,還要時(shí)刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營(yíng)
的重要性。
公司的興衰,關(guān)乎著(zhù)我們每位員工的命運。我們要熱愛(ài)地鐵事業(yè)和我們的公司,熱愛(ài)崗位,全心全意,盡職盡責,不僅要做好我們自己的本職工作,還要勇于進(jìn)取創(chuàng )新,才能做得更好。
最后,員工的形象,代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著(zhù)裝整潔、得體;儀容自然、大方、端莊;舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”!能表現出你對別人的友好和關(guān)愛(ài);一句“對不起”!能體現出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識,提升行為素養!钡淖顬槠胀ǖ.一種方式!努力提高自身綜合素質(zhì)。
從小事做起、從身邊做起,規范操作、按章辦事就是公司的生命力,就是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機,將認識規范、按章辦事的實(shí)際行動(dòng)落實(shí)到每一件小事、每一項工作中去,或許短時(shí)間內不能完全杜絕工作中那些違章的現象,但我相信,這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,只要保持對行為規范的高度重視和認識,行為規范就會(huì )化為一縷陽(yáng)光,照亮每一個(gè)陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩健快速的向前發(fā)展。
陳會(huì )哲
20xx年4月19日
服務(wù)工作的心得體會(huì )11
機關(guān)單位作為政府的窗口,在與民溝通、為民辦事中起著(zhù)舉足輕重的作用。身為一名機關(guān)工作人員,我深刻意識到機關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象,我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準則,而是政府為人民服務(wù)誠摯的體現。在此我們每名機關(guān)工作人員都有責任、有義務(wù)加強自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習、端正自身工作、思想態(tài)度,時(shí)時(shí)刻刻對自身高標準,嚴要求,從“小事”做起,從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標準,將自身的工作做得出色,做到讓領(lǐng)導滿(mǎn)意、讓群眾放心。通過(guò)此次《機關(guān)工作人員行為規范》的認真學(xué)習,我深有以下體會(huì )。
一、樹(shù)立行風(fēng)規范,堅定個(gè)人立場(chǎng)
在我們平時(shí)工作當中,無(wú)論是紀律規范、廉政行為規范、工作作風(fēng)規范,其每一個(gè)環(huán)節中,最重要的以及最基本的都是對機關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求,也是衡量機關(guān)工作人員行為的一把尺子,一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì),個(gè)人涵養,才能使得我們在機關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸,規范好言行舉止。當前社會(huì ),在各類(lèi)事物皆市場(chǎng)經(jīng)濟的前提下,很多人改變了自己的人生價(jià)值觀(guān),用物質(zhì)價(jià)值來(lái)衡量我們生活中的一切,作為一個(gè)機關(guān)工作人員,由于職業(yè)的特殊性我覺(jué)得我們不能隨波逐流、要準確的進(jìn)行自我定位,少些表面浮華、多份內在思考,沉淀自己的思想態(tài)度,這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì )出現太大的問(wèn)題,才能對工作中出現的難題一一揮之斬去,畢竟機關(guān)部門(mén)是政府的窗口,很多特定的社會(huì )性質(zhì)在
我們的手中掌握,我們只有提高行風(fēng)標準,對自己要求嚴格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅定自己工作立場(chǎng)中并保持世事無(wú)小事的積極態(tài)度,把工作中的每一個(gè)環(huán)節,都作為關(guān)鍵來(lái)看;時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài),將心中對工作必須認真負責的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣,我們才能夠適應行為規范中提出的要求,在忙碌的工作中,以一種飽滿(mǎn)、充滿(mǎn)自信的精神,來(lái)應對每天不同的工作挑戰。
二、健全工作心態(tài),保持工作績(jì)效
機關(guān)工作中往往會(huì )遇到形形色色的.問(wèn)題,對個(gè)人的心理承受力是一種挑戰,并無(wú)時(shí)不刻觸及我們的心理底線(xiàn)。有的時(shí)候上級的批評,工作的繁雜和成堆出現錯漏,會(huì )造成我們極大地對工作抵觸心理,此時(shí)良好的承受力對我們來(lái)說(shuō)很重要;又或者,個(gè)人利益就掌握在自己手中,有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益,所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如:我們服務(wù)的對象對彼此工作上的不理解、不支持,對我們的粗暴言行,此在時(shí)我們又得拿出十二萬(wàn)分的包容與忍耐的心來(lái)對待。歸結起來(lái),這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎之上。作為機關(guān)工作人員,正如《行為規范》中所提出的:“在大是大非面前,立場(chǎng)堅定,旗幟鮮明”,“尊重領(lǐng)導,關(guān)心同志,嚴于律己,寬以待人,淡泊名利,樂(lè )于奉獻”。將這種心態(tài)放在我們人生觀(guān)第一位,才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù),同時(shí)對黨和人民交出一份滿(mǎn)意的“試卷”。
在機關(guān)工作過(guò)程中,樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān),樹(shù)立正確的權力觀(guān)、地位觀(guān)和利益觀(guān),以達到自我思想凈化、端正個(gè)人行為,克制個(gè)人欲望的膨脹,將集體的利益永遠放在個(gè)人利益之上,在防止自身的腐化墮落的同時(shí),更應該與腐敗墮落的思想和行為作堅決的斗爭。只有這樣,才能真正做好自己份內的工作。
三、加強自身知識學(xué)習,提高自身工作能力
工作中,我們往往不斷會(huì )碰到新的問(wèn)題,新的情況。正所謂:學(xué)海無(wú)涯,學(xué)無(wú)止境,我們要記得活到老學(xué)到老,知識多了不壓人!缎袨橐幏丁分幸笪覀儭熬ū韭殬I(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”,更直接提出要“提升學(xué)習素養”。我們要該怎么學(xué),學(xué)什么?這一點(diǎn)很重要,不但要學(xué)的好,更要學(xué)得精,與本職工作有關(guān)的內容就是我們學(xué)習的方向。我們可以從書(shū)本中學(xué),從生活中學(xué),在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識去面對復雜的問(wèn)題,在實(shí)踐中學(xué)會(huì )去如何解決問(wèn)題,在各類(lèi)人群身上找到自己的影子,找出自身知識結構的缺失,知識廣度和深度的淺薄,在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己,只有不斷學(xué)習,增長(cháng)各種新知識,我們才能夠做好 本職工作,提高自己解決工作上所出現問(wèn)題的能力。
通過(guò)此次行為規范討論的學(xué)習,我深深感覺(jué)到自身的不足,作為一名機關(guān)工作人員,在今后的工作中,我會(huì )把學(xué)習、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向,不斷踐行《行為規范》的要求,真正正正的將一個(gè)機關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現給黨與人民。
服務(wù)工作的心得體會(huì )12
從這次餐飲效勞員,轉變我認為干餐飲效勞員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行,愛(ài)一行的思想,明白了一個(gè)人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;明白了勝利效勞員應有的素養,從而增加我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個(gè)有抱負、有道德、有學(xué)問(wèn)、有紀律的合格效勞員
我學(xué)會(huì )了效勞來(lái)賓的原則;效勞來(lái)賓的程序;效勞中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的留意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的留意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的根本方法、程序和酒水的一般學(xué)問(wèn);處理客人投訴及效勞工作突發(fā)大事對應技巧;餐廳開(kāi)市的預備工作及收市的留意事項以及各種效勞禮儀、餐飲衛生學(xué)問(wèn)、消防學(xué)問(wèn)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的效勞員奠定了根底。
在這次效勞員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀效勞員要具備。
喜愛(ài)你的工作:當你喜愛(ài)自我的工作,你就會(huì )歡樂(lè )地、更簡(jiǎn)單地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得安康、能量與良好的效勞。你就可能將平凡的工作做得不一樣凡響。而企業(yè)最需要的人就是喜愛(ài)工作的人。
快速熟識工作標準和方法:為了自我的'企業(yè)和自我在劇烈的競爭中獲勝,我們務(wù)必能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會(huì )過(guò)重,多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地查找工作!耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,只要你勤奮勝利的大門(mén)就為你放開(kāi)。
要有自信念:與金錢(qián)、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排解各種障礙、克制各種困難,信任自我是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì )做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè )于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、仔細做事,事業(yè)將會(huì )更勝利
職責:就是以公司利益為重,對自我的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人帶給優(yōu)質(zhì)的出品與效勞;就是“敬無(wú)在”,即使沒(méi)有人監視你,你也會(huì )仔細地做好工作,這就是職責的表現。
尋常心應對工作中的不公正:在工作中沒(méi)有肯定的公正,位在努力者面前,時(shí)機總是均等的。沒(méi)有必需的挫折承受潛力,今后如何能挑起大梁。
團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)全都的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的協(xié)作。具有團隊精神、擅長(cháng)合作的員工和企業(yè)都更勝利。
這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻,我覺(jué)得我們做每一件事情都是,每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,許多勝利者就是積存一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每一天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向領(lǐng)先;每一天多做一點(diǎn)點(diǎn),是在走向豐收;每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向勝利。
服務(wù)工作的心得體會(huì )13
秋天是個(gè)絢麗多彩的季節,也是個(gè)豐收的季節。近日非常榮幸地參加了縣聯(lián)社大堂經(jīng)理培訓班,在這里我受益匪淺,收獲頗多。課堂上講師的精彩授課、專(zhuān)業(yè)指導和同事間的熱情互動(dòng)以及模擬實(shí)況的情景演練都歷歷在目。在短短的兩天里,我了解到關(guān)于大堂經(jīng)理的諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識,隨之感受到了肩上沉甸甸的責任,更為我們今后的工作指明了方向。
首先,清楚'我是誰(shuí)'。顯而易見(jiàn),既是現場(chǎng)管理'第一人',也是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)'推介人',亦是金融產(chǎn)品'營(yíng)銷(xiāo)者',同時(shí)也是主動(dòng)服務(wù)的'示范者'。將這四個(gè)角色集于一身,想要扮演好就必須在今后的工作中付出實(shí)際行動(dòng),從每一個(gè)細節、每一件小事、每一個(gè)新的一天中做起。
其次,明白'我每天干些什么'。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往,從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起,我們要主動(dòng)迎接客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求,對客戶(hù)進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導。服務(wù)七大歩,需要我們在實(shí)際工作中一歩一個(gè)腳印的去實(shí)踐。用心傾聽(tīng)客戶(hù)之所需,巧妙解答客戶(hù)之所疑;及時(shí)發(fā)現,即時(shí)引導。把客戶(hù)當親人,讓他們有賓至如歸的感受。將'一切為了客戶(hù),為了客戶(hù)的`一切'的服務(wù)理念滲透到我們工作中的每一步。
處理突發(fā)情況時(shí)的機智與靈活是每一個(gè)農商人所具備的優(yōu)良職業(yè)素養。在面對客戶(hù)糾紛以及投訴時(shí),我們需要做的就是認知情緒,修煉自己,同理互換以及正確處理。準確分析客戶(hù)性格,以及情緒。做到自我控制,即時(shí)調整心態(tài)。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)以及正確表達。圓滿(mǎn)的處理客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與我們直接的矛盾,做到皆大歡喜。
良好的服務(wù)意識是最重要的品質(zhì)。是打造我行品牌的有效途徑。營(yíng)造耐心、細心和愛(ài)心的'三心'級服務(wù)。用心去服務(wù)好每一位客戶(hù),當然這也不只是大堂經(jīng)理一個(gè)人的事情。無(wú)論扮演什么樣的角色,我們都應該建立良好的服務(wù)意識。讓客戶(hù)感受家的溫暖。這次的培訓的收獲是巨大的,從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會(huì )。我做的還不夠好,必須積極學(xué)習,加強練習。不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養。為有效提高我行整體服務(wù)競爭力而努力!
服務(wù)工作的心得體會(huì )14
第一,人際交往技巧的重要性,要學(xué)會(huì )如何與人交往。在餐廳里,一方面
要學(xué)會(huì )如何與其他服務(wù)員交往,如何虛心向他們學(xué)習。而且要學(xué)會(huì )怎樣與領(lǐng)導交往。酒店其實(shí)就是個(gè)小社會(huì ),和他人交往和在學(xué)校與同學(xué)老師交往不一樣。另一方面,和客人的交流技巧也很重要。經(jīng)常在包廂里,客人一眼就能認出我是一名正在讀書(shū)的大學(xué)生,我會(huì )笑著(zhù)問(wèn)他們?yōu)槭裁,他們總說(shuō)從我的表情和講話(huà)語(yǔ)氣就能看出來(lái)。這大概是社會(huì )經(jīng)驗少的原因吧,許多大學(xué)生剛進(jìn)入社會(huì )人際交往時(shí)還是會(huì )有點(diǎn)羞澀放不開(kāi)。加強人際交往能力,是我們大學(xué)生要加強的地方。
第二,要有勤奮吃苦耐勞的精神。在酒店工作時(shí),不能偷懶,比如打掃
衛生不能漏掉任何一處死角。餐具要勤刷干凈。另外有些體力活必須得能干。工作時(shí)要做到心到,眼快,手勤,手快。上班雖然累,但是得有耐性克服,只有這樣才能做好自己的工作。
第三,學(xué)到許多服務(wù)方面的知識。首先學(xué)習到酒店的相關(guān)部門(mén)結構和人
員職位設置,也了解到前廳和酒店其他部門(mén)的關(guān)系,還學(xué)習到服務(wù)員的規范化知識。當然酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化等等。比如說(shuō)餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。接觸來(lái)來(lái)往往的客人也能學(xué)習到不同地域的文化。
第四,通過(guò)實(shí)習也更加了解酒店業(yè)對大學(xué)生的專(zhuān)業(yè)要求。知道自己有許
多不足,要學(xué)習的還很多。不僅要會(huì )服務(wù)員的基本技能當然還要學(xué)會(huì )許多東西,比如收銀員的基本知識會(huì )使用傳真機,會(huì )開(kāi)發(fā)票及使用電腦的常用知識。當然還需要很多知識,比如雖然我英語(yǔ)過(guò)了四六級,但是當有國外客人來(lái)酒店吃飯,當客人點(diǎn)菜及酒水時(shí),在交流的時(shí)候我突然發(fā)現自己的英語(yǔ)口語(yǔ)很蹩腳,知道自己的許多漏洞與不足。當然我知道旅游業(yè)是一門(mén)涉及知識面很廣泛的專(zhuān)業(yè),從考導游證時(shí)就能充分意識到?腿顺圆藭r(shí)有時(shí)會(huì )提出許多關(guān)于菜系的問(wèn)題,這時(shí)候會(huì )發(fā)現自己缺乏許多知識。這也對我們在學(xué)校的學(xué)習方面提出了許多要求。
通過(guò)一個(gè)月的暑期實(shí)踐,充實(shí)提高自己。實(shí)踐中有歡樂(lè )當然也有困惑。在酒店工作中產(chǎn)生許多關(guān)于自己以后就業(yè)的想法,對社會(huì )都有很多想法。印象最深刻的想法就是,當我覺(jué)得酒店工資低打算去找其他工作時(shí),發(fā)現不適合自己專(zhuān)業(yè)的工作也做不了,雖然工資還好,但沒(méi)那方面特長(cháng),就很苦惱。后來(lái)我想到,其實(shí)社會(huì )就像很大的一堵墻,上面有很多凹凸不平的地方,當然這些不平是有一定規則的,而我們這些要就業(yè)的人就像一個(gè)個(gè)小按鈕,其實(shí)每個(gè)按鈕都可以嵌進(jìn)社會(huì )那堵墻里面,當和那凹凸的地方剛好吻合時(shí),那邊就是最適合我們的職業(yè)。都說(shuō)就業(yè)難,其實(shí)我覺(jué)得或許可以換個(gè)說(shuō)法,就是要找到適合自己的職業(yè)很難。比如說(shuō)服務(wù)業(yè)就總出現招工難的問(wèn)題,因為許多人不愿意從事這行。當然,我知道要想找到真正適合自己的那塊地兒,我們得把自己這塊按鈕磨好,使自己適合社會(huì )那堵墻上適合自己的那塊地兒。
總之,暑期實(shí)踐給我帶來(lái)很多收獲,最大收獲就是要活到老學(xué)到老,人要不斷的學(xué)習充實(shí)自己,讓自己來(lái)適應社會(huì )。
從x月十五日到x月十五日在外實(shí)習半年,經(jīng)歷了不同的人和事,開(kāi)始學(xué)會(huì )了執行命令和擔責任,這半年我是以一個(gè)完全不同于以往任何一個(gè)的角色去經(jīng)歷著(zhù),學(xué)習著(zhù),體會(huì )著(zhù)。
我清晰的記得從學(xué)校送我們的大巴車(chē)里走出時(shí)我是以一種怎樣的雀躍又復雜的心情看著(zhù)眼前的實(shí)習地點(diǎn)———寧波開(kāi)元名都大酒店。那是尚是夏日,首先寧波給我的感覺(jué)就是”清爽”,這種感覺(jué)一直持續了半年,也許以后當別人再次和我提起寧波的時(shí)候,我就會(huì )第一時(shí)間覺(jué)得那是個(gè)干凈的透徹的城市,不管是白天的云卷云舒還是夜晚的被燈火遮掩的'有些黯淡了的滿(mǎn)天繁星,它們都以一種再尋常不過(guò)的存在深深的烙印在我的腦海。我想說(shuō)不管這段時(shí)間我曾經(jīng)經(jīng)歷的又給了我以怎樣的注釋?zhuān)@些時(shí)間里,在這個(gè)陌生的城市和二十幾位同學(xué)在一起,我們認識了更多的人,學(xué)習著(zhù)怎樣的在自己的崗位上創(chuàng )造自己的價(jià)值,同時(shí)更是學(xué)會(huì )了如何與人相處,學(xué)會(huì )生存,在生存中成長(cháng)。
感謝這次機會(huì )讓我認識了更多的以前在同一個(gè)學(xué)校、年級、卻無(wú)緣相識的同學(xué),這次實(shí)習中我們在工作上互相提點(diǎn),在生活中相互幫助,在異地一起從初來(lái)時(shí)的懵懵懂懂,到分派到具體崗位后的跟隨師父實(shí)操,以及后來(lái)大家實(shí)習結束之后微微的悵惘和對未來(lái)充滿(mǎn)的希冀。這段時(shí)間生活充斥著(zhù)的再也不是以往在校時(shí)的話(huà)題,而是工作,這是我們第一次真正的背負起了一個(gè)作為成年人的責任。生活自然與以往再不一樣,我們也從單純的一直生活在家庭和學(xué)校的學(xué)生,慢慢的明白了所謂的社會(huì )和生存。
剛剛到酒店我們進(jìn)行了為時(shí)七天的理論培訓,包括一些企業(yè)文化,酒店的布局以及相關(guān)的信息,職工工作紀律等等,然后就是分配部門(mén),我是被分配到了西餐廳,我來(lái)西餐廳的目的很明確———練習口語(yǔ)。恰巧剛分到西餐廳的時(shí)候酒店正在承包一項”國際象棋比賽”的接待工作,這段時(shí)間來(lái)西餐廳用餐的外賓很多,記得第一次向外賓詢(xún)問(wèn)”Wouldyoulikeblackteaorcoffee?”時(shí)甚是緊張,生怕自己的發(fā)音不夠標準,他們聽(tīng)不懂,但當他們講”coffee/blacktea,thankyou”時(shí)很是高興,那時(shí)我覺(jué)得一切都挺新鮮,我一向喜歡和自己較真,只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿(mǎn)意,這也是最后我的實(shí)習生涯結束時(shí)為何我的領(lǐng)班和經(jīng)理講我是一個(gè)極認真的人,只要是認為應該做好的,都會(huì )去做到。
剛開(kāi)始兩個(gè)月左右是我們接觸并慢慢適應這種生活,工作的過(guò)程,從熟悉身邊的人,到認識這個(gè)對我們很多人來(lái)說(shuō)都是完全陌生的城市,接觸到更多的以前不曾見(jiàn)過(guò)的事,慢慢的掌握并熟練操作自己的工作流程,這段時(shí)間于我來(lái)說(shuō)是一段不可多得的寧靜歲月,也許身體上是達到了以往都不曾經(jīng)歷過(guò)的,但心理上我在告訴自己這是一趟旅行,歲月靜好。
剛來(lái)寧波的這兩個(gè)月,因許是夏天,風(fēng)總是很大的,有的時(shí)候人窩寢室里,仍是聽(tīng)到外面嗚嗚的風(fēng)聲,寧波的夏雨總是來(lái)的很蹊蹺,前一刻還是艷陽(yáng)高照,下一刻也許就會(huì )嘩嘩的一瀉而下,我記得有一次下雨的時(shí)候我打開(kāi)窗子,看到順著(zhù)墻壁而下的雨水,一時(shí)就愣住了,當時(shí)腦子里就只有一個(gè)詞———蔚為壯觀(guān),F在想起在那里認識的人和在那里也許當時(shí)覺(jué)得只是平時(shí)最為常見(jiàn)的事物都在腦里留下了深刻的印象,這半年告訴了我應該把眼睛睜大一些,看一下別人的生活,品一下不一樣的風(fēng)景,
服務(wù)工作的心得體會(huì )15
服務(wù)是什么?從宏觀(guān)角度講,服務(wù)是一種商品,是我們向客人銷(xiāo)售的一種在良好硬件基礎上的無(wú)形的商品,它包括舒適,衛生、安全,熱情...從微觀(guān)的角度講,服務(wù)是讓客人感到滿(mǎn)意的一種行為過(guò)程,它包含身體和精神上的滿(mǎn)足,以及高效率服務(wù)為客人帶來(lái)的方便和快捷。
我認為能長(cháng)期從事服務(wù)行業(yè)不是件容易的事情。每行都有各自的標準,服務(wù)行業(yè)同樣也有標準,需要熱情、微笑、耐心、細心。但是我們做到標準往往還不夠。我們服務(wù)的目的是為了讓客人滿(mǎn)意,而我們的標準又往往不夠靈活,所以我們更需要一種標準之外的東西,那就是用客人喜歡的方式去滿(mǎn)足他們的`合理化要求。說(shuō)白了就是我們應該做客人想要的服務(wù)而不是我們想要的服務(wù)。
就酒店來(lái)說(shuō),所有人都認為這是一個(gè)很磨練人的地方。的確如此。因為這里來(lái)來(lái)往往的人層次差別很大。大多數是有素質(zhì)有紳士風(fēng)度的人,但也攔不住有一些沒(méi)素質(zhì)的人來(lái),即使他/她住進(jìn)的是一個(gè)五星級高檔酒店。這些沒(méi)素質(zhì)的客人都是很刁鉆古怪,甚至是蠻橫無(wú)理的,但是作為服務(wù)人員最忌諱就是和客人發(fā)生爭執,這樣就算是客人的不對也只會(huì )是使自己處于不利的情況,你再怎么有理也只能忍著(zhù),因為酒店都是希望客人對這里有個(gè)好的印象和評價(jià),希望他們再次光臨,始終是以客人為上的。
也許你認為自己平時(shí)在生活中是個(gè)和和氣氣,絕不可能跟別人發(fā)生爭執的老好人,一旦進(jìn)入酒店,遇到形形色色的人,你肯定會(huì )有一個(gè)極大的轉變。像處理客人投訴,解決糾紛,這些時(shí)候你不得不放下你的臉面去做出一萬(wàn)甚至萬(wàn)萬(wàn)的讓步,因為你的工作就是服務(wù)于別人。這其實(shí)是件很矛盾的事情,但是你選擇了這種工作就要盡可能的做好。所以說(shuō)酒店會(huì )把一個(gè)有棱有角的人磨得越來(lái)越圓滑。
像剛剛踏入社會(huì )一點(diǎn)點(diǎn)的我們,其實(shí)在這種環(huán)境中鍛煉鍛煉是很有好處的,至少我認為這四個(gè)月讓我長(cháng)了不少見(jiàn)識。開(kāi)始進(jìn)入酒店的時(shí)候,看著(zhù)那些老員工對客人的態(tài)度都是跟親人一樣,我當時(shí)還想社會(huì )上好脾氣的人太多了,可是私下你會(huì )發(fā)現,他們有不少的苦衷,即使你做得再好總會(huì )有人挑你的毛病,總不能讓所有人都滿(mǎn)意,需要學(xué)的就是忍氣吞聲,慢慢的你就會(huì )覺(jué)得什么都不是特別重要了。后來(lái)我發(fā)現和他們相比起來(lái),我們真的還是一個(gè)什么都不懂的孩子,對于我們做事情不考慮那么多是很正常的事情,情緒化的做事情就是一個(gè)典型的表現。但我們去直接接觸客人的時(shí)候,我們和他們處于一個(gè)平面的時(shí)候,我深深體會(huì )到,我們需要磨練的有太多太多。雖然他們比我們大不了幾歲,但是他們那種為人處事的方式,解決問(wèn)題的方法,都很成熟。我想就是因為在逆境中才能真正磨練出一個(gè)人吧。
其實(shí),不是只有酒店需要圓滑的人,當今社會(huì )各行各業(yè)都需要,這是一種讓自己靈活為人的手段。但是在酒店這種服務(wù)領(lǐng)域就更尤為突出。
服務(wù)行業(yè)需要的除了細心耐心周到之外,更需要的是在這種逆境中不斷磨練自己,并且能適應這種不斷侵蝕自己的雜亂環(huán)境,但是要想長(cháng)期從事這種工作,除了接受適應,還不能隨波逐流,不能被不好的氣氛同化掉,要堅持自己的信念和觀(guān)點(diǎn)。
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