電信客服如何接待用戶(hù)的投訴

　　“客戶(hù)就是上帝”，在當前電信市場(chǎng)殺氣彌漫的競爭聲中，在社會(huì )愈加開(kāi)明的今天客戶(hù)的維權意識也逐漸增強。那么，在電信企業(yè)當中如何面對客戶(hù)，如何搞好用戶(hù)接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對一些問(wèn)題的處理和一些粗淺的看法。

　　一、正確看待客戶(hù)的投訴行為。

　　中國電信的服務(wù)理念為“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶(hù)為我們創(chuàng )造了豐厚的經(jīng)濟收入，所以我們理應為客戶(hù)提供周到全面的服務(wù)。當我們的服務(wù)與客戶(hù)的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會(huì )需求磨合過(guò)程中產(chǎn)生的必然結果，客戶(hù)向我們投訴必然是其某一方面權益受到了侵害或對我們的服務(wù)發(fā)生了不滿(mǎn)，所以客戶(hù)的投訴是正常的，我們完全沒(méi)有必要為一次投訴而如臨大敵。

　　對客戶(hù)接待人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的投訴并不意味著(zhù)客戶(hù)對你本人不滿(mǎn)意，我們只要站在一個(gè)公允的立場(chǎng)，全心全意地為用戶(hù)著(zhù)想，用戶(hù)是會(huì )對你的行為表示滿(mǎn)意的。

　　再者，客戶(hù)的投訴如果處理得當，不僅不會(huì )影響企業(yè)形象，還會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)，使客戶(hù)對電信企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)客戶(hù)的投訴也能使我們及時(shí)了解自己的不足，幫我們發(fā)現錯誤，使我們對漏洞進(jìn)行及時(shí)彌補，贏(yíng)得更多的客戶(hù)。所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)客戶(hù)投訴不僅僅是件壞事。

　　二、合理的客戶(hù)接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵。

　　客戶(hù)對服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。如果自己作為客戶(hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產(chǎn)品，自己希望在需要服務(wù)時(shí)得到什么樣的接待，就知道用戶(hù)的需要、

　　要想能在接待客戶(hù)的過(guò)程中，呈現出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。第一是環(huán)境準備。為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)良好的接待環(huán)境至關(guān)重要。在一個(gè)非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會(huì )因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們應該盡可能的為客戶(hù)創(chuàng )造好環(huán)境、

　　第二，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求�？蛻�(hù)都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶(hù)的這些情感。如：客戶(hù)可能會(huì )跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車(chē)就要倒三趟車(chē)、遇到這種情況，可以告訴用戶(hù)：如果以后遇到需要咨詢(xún)或投訴的問(wèn)題，可以撥打我們的客服熱線(xiàn)10000號來(lái)解決；如果客戶(hù)說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了、如果能跟客戶(hù)說(shuō)，今天天氣是很熱，您先喝點(diǎn)水，歇一會(huì )兒，慢慢說(shuō)、那么客戶(hù)聽(tīng)了心里相對來(lái)說(shuō)就會(huì )感到舒服很多，怨氣也就消了一大半、這些就叫做情感的需求。然而滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀(guān)察到客戶(hù)的這些需求去加以滿(mǎn)足、

　　第三，需要對電信業(yè)務(wù)知識、營(yíng)銷(xiāo)方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿(mǎn)足客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)需求�？蛻�(hù)能夠上門(mén)，說(shuō)明他對你是信任的，并希望受到你專(zhuān)家般的指點(diǎn)或認可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識。因為只有我們很專(zhuān)業(yè)了，你才有可能去為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解決方案，才可能去滿(mǎn)足客戶(hù)的通信專(zhuān)業(yè)需求。

　　在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶(hù)。在迎接客戶(hù)時(shí)我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、職業(yè)化的第一印象

　　對客戶(hù)來(lái)講，他非常關(guān)注對面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì )是怎么樣的。對客戶(hù)接待人員來(lái)講就是你穿著(zhù)怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專(zhuān)業(yè)，最好讓客戶(hù)一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。因此，我們在接待客戶(hù)時(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話(huà)，接待客戶(hù)不卑不亢，文明禮貌，呈現出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2、歡迎的.態(tài)度

　　歡迎的態(tài)度對待客戶(hù)確實(shí)是非常重要的，在一開(kāi)始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶(hù)，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗�？蛻�(hù)來(lái)時(shí)我首先做的是讓座，倒水，如果客戶(hù)來(lái)時(shí)，我正在接待另一個(gè)客戶(hù)，那么我首先做的是，先向客戶(hù)問(wèn)好，讓座，說(shuō)明原因，請他稍候、再繼續處理問(wèn)題、對于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，我們在歡迎客戶(hù)時(shí)，真誠的發(fā)自?xún)刃牡卣宫F微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶(hù)。

　　3、關(guān)注客戶(hù)的需求

　　在第一時(shí)間充分了解客戶(hù)投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶(hù)會(huì )說(shuō)自己的話(huà)費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠、這時(shí)我可以為用戶(hù)介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐，幫助用戶(hù)了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等，這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶(hù)滿(mǎn)意、這些對于我來(lái)說(shuō)要求較高，需要有較高的客戶(hù)接待技巧作鋪墊。

　　4、以客戶(hù)為中心

　　我在接待客戶(hù)時(shí)緊密以客戶(hù)為中心，時(shí)刻圍繞著(zhù)客戶(hù)，那么就標志著(zhù)當我為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫我或有電話(huà)進(jìn)來(lái)，我也必須先跟客戶(hù)說(shuō)，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說(shuō)話(huà)或接聽(tīng)電話(huà)，一講完馬上就接著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)。讓客戶(hù)覺(jué)得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。

　　三、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷總結經(jīng)驗，在實(shí)踐中提高客戶(hù)接待水平。

　　當用戶(hù)帶著(zhù)情緒前來(lái)投訴時(shí)，首先，我們要理解用戶(hù)，從用戶(hù)的角度出發(fā)替用戶(hù)著(zhù)想，幫用戶(hù)分析解決、我在處理用戶(hù)投訴時(shí)，對于屬于電信企業(yè)原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門(mén)溝通，在第一時(shí)間解決用戶(hù)問(wèn)題，然后再做內部處理。對屬于用戶(hù)單方面原因的，對用戶(hù)作充分的理解，不讓用戶(hù)難堪，不與用戶(hù)爭高下，不讓用戶(hù)下不了臺、如：一用戶(hù)話(huà)單上出現多條信息費，用戶(hù)稱(chēng)家中無(wú)人從未撥打過(guò)、接過(guò)用戶(hù)話(huà)費詳單，我看到該用戶(hù)出現信息費當天中午和撥打信息相差十幾分鐘，有一條打往咸陽(yáng)的長(cháng)途，經(jīng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)稱(chēng)是他女兒的電話(huà)，給用戶(hù)分析解釋?zhuān)�用�?hù)非常滿(mǎn)意離去、

　　高超的客戶(hù)接待技巧，建立在一個(gè)豐富的業(yè)務(wù)知識和客戶(hù)接待經(jīng)驗基礎之上。所以，在以后的工作中，我要不斷地學(xué)習電信業(yè)務(wù)知識，不僅要對固定電話(huà)、小靈通、寬帶等主要業(yè)務(wù)知識了如指掌，還要對具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，對公司制定的業(yè)務(wù)推廣方案多加了解，在此基礎之上，才能對客戶(hù)提供全方位的專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)解決方案，消除客戶(hù)的疑慮、

　　我要始終做到對外代表電信公司，對內代表用戶(hù)利益、最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)對于電信的需求，使客戶(hù)看到中國電信的誠信和希望。

　　只有這樣，才算真正處理好了客戶(hù)投訴。

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