客戶(hù)維護心得體會(huì )（精選13篇）
在平日里，心中難免會(huì )有一些新的想法，將其記錄在心得體會(huì )里，讓自己銘記于心，這樣我們可以養成良好的總結方法。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)維護心得體會(huì )，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇1
近年來(lái)，中國期貨市場(chǎng)進(jìn)入穩健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩上市，為中國期貨市場(chǎng)的完善奠定了更加堅實(shí)的基礎。社會(huì )各界，企業(yè)與民眾對期貨的認識有了新的高度和加強，使得其功能在經(jīng)濟社會(huì )中得到更好的發(fā)揮與提升。同時(shí)，各家期貨公司的經(jīng)營(yíng)管理能力也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營(yíng)，管理，創(chuàng )新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構架，制度建設后，結合自己多年營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗與體會(huì )，就期貨營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護方面形成了自己的感想和認識，希望能向各位領(lǐng)導匯報，拋磚引玉、與行業(yè)內的同行們互相交流，從而更好的促進(jìn)期貨市場(chǎng)的穩健與繁榮。下面我簡(jiǎn)要介紹一下自己結合實(shí)際工作在營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護方面的一些見(jiàn)解與體會(huì )。
期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)有別于商品的營(yíng)銷(xiāo)，期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在營(yíng)銷(xiāo)一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)主要表現在：一是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是理念的營(yíng)銷(xiāo)。理念的營(yíng)銷(xiāo)可以看作是無(wú)形的商品營(yíng)銷(xiāo)，是客戶(hù)看不到，摸不著(zhù)的。你的思想與理念能否向客戶(hù)表達清楚是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，表達清楚了客戶(hù)能否愿意接受又是一個(gè)問(wèn)題，因此理念的營(yíng)銷(xiāo)難度更大。二是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)更注重于公司的展示。由于期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)難度較大，因此以個(gè)人的力量很難為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，期貨公司的服務(wù)更依賴(lài)于團隊，更倚仗于期貨公司這個(gè)載體，所以期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)更注重于對公司的宣傳和展示，與客戶(hù)促成合作的前提也是對公司的認同。三是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。期貨客戶(hù)開(kāi)發(fā)的'過(guò)程是教育引導潛在客戶(hù)的過(guò)程，對于大多數投資者來(lái)說(shuō)，期貨對大多數人來(lái)說(shuō)是一個(gè)新生事物，即使了解期貨市場(chǎng)的人也都認為期貨市場(chǎng)是一個(gè)高風(fēng)險的市場(chǎng)，這樣，開(kāi)發(fā)的過(guò)程自然延長(cháng)了很多，需要通過(guò)漫長(cháng)的培育過(guò)程使投資者認識期貨，培育出潛在客戶(hù)，然后才能引導投資者如何利用期貨市場(chǎng)、介入期貨市場(chǎng)。所以，期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。
期貨營(yíng)銷(xiāo)的目的都是為了客戶(hù)認同期貨、參與期貨，而期貨營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)決定了的期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)具有長(cháng)期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)目的分為以下幾點(diǎn)：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客戶(hù)群體，不斷提高投資者以及社會(huì )對公司的認可是期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的目的。二是培育期貨市場(chǎng)。期貨市場(chǎng)產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時(shí)間，現貨公司及風(fēng)險投資者對期貨市場(chǎng)的認可與認可程度還遠遠不夠，對期貨市場(chǎng)的培育也是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇2
隨著(zhù)期貨普及的推廣，期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)形式更是多種多樣。但最主要的營(yíng)銷(xiāo)模式還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和上門(mén)推銷(xiāo)兩種，下面針對這兩種營(yíng)銷(xiāo)模式，總結了本人多年的的工作經(jīng)驗：
一、隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，越來(lái)越多的公司用電話(huà)作為銷(xiāo)售工具。
可在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中，有許多電話(huà)銷(xiāo)售員不會(huì )打銷(xiāo)售電話(huà)，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶(hù)。那么如何掌握好電話(huà)銷(xiāo)售技巧打好銷(xiāo)售電話(huà)呢？首先，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠聽(tīng)覺(jué)去看到準客戶(hù)的所有反應并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準客戶(hù)在電話(huà)中無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準客戶(hù)只能借著(zhù)他聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的'訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續這個(gè)通話(huà)過(guò)程。其次，在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準客戶(hù)在20-30秒內感到興趣，準客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因為他們不喜歡浪費時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細節必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì )越做越好。
二、上門(mén)推銷(xiāo)：
業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員上門(mén)推銷(xiāo)可以直接同客戶(hù)接觸，這就決定了人員推銷(xiāo)的優(yōu)勢所在�？蛻�(hù)可以根據業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當然，這并不是意味著(zhù)一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷(xiāo)的成功，但是，他可以留給客戶(hù)一個(gè)很重要的第一印像。至少，當他要開(kāi)戶(hù)的時(shí)候，他最先想起來(lái)的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來(lái)是他所屬的公司。一般我們上門(mén)推銷(xiāo)的步驟是：
1、對當前的國內外經(jīng)濟形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡(jiǎn)介、品種介紹等資料。
2、明白無(wú)誤地向對方介紹你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書(shū)和其他人員遞上你的名片。
3、簡(jiǎn)要而直接地闡明你此行的目的。
4、當被訪(fǎng)者樂(lè )意同你交談時(shí)，你應聚精會(huì )神地聽(tīng)。
5、你請求他們在我們公司開(kāi)戶(hù)交易。
6、如果他們有開(kāi)戶(hù)的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營(yíng)銷(xiāo)外，對于客戶(hù)的維護也是缺少不可的，因為說(shuō)到底，期貨經(jīng)紀業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶(hù)的服務(wù)，才能在這個(gè)市場(chǎng)上立于不敗之地。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇3
今年3月開(kāi)始，我們呼叫中心開(kāi)始對身份信息不完整的客戶(hù)進(jìn)行統一的電話(huà)通知。每個(gè)人的任務(wù)量是1000戶(hù)，兩個(gè)月內完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶(hù)名單進(jìn)行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著(zhù)，發(fā)出短信的幾天內來(lái)電咨詢(xún)以及臨柜辦理的客戶(hù)數量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。
柜臺每天將臨柜辦理的客戶(hù)名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來(lái)電咨詢(xún)和臨柜辦理的客戶(hù)名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開(kāi)始對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)通知，每人每個(gè)星期的任務(wù)是200戶(hù)，時(shí)間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日�；卦L(fǎng)量較大，我們經(jīng)常在周末時(shí)間加班通知，確保每周200戶(hù)的'任務(wù)按時(shí)完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶(hù)進(jìn)行短信通知，也起到了一定的效果。通過(guò)大家的努力，在4月底，我們按時(shí)完成了通知任務(wù)。
在通知的過(guò)程中也發(fā)現了一些問(wèn)題，少部分客戶(hù)人在外地在國外，或者行動(dòng)不便無(wú)法臨柜辦理，這樣的客戶(hù)我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶(hù)對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時(shí)間沒(méi)空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶(hù)我們都是耐心解釋不來(lái)辦理的利害關(guān)系，盡到自身通知的義務(wù)。
當然大部分的客戶(hù)還是很配合的，理解來(lái)辦理信息維護的必要性，也有很多客戶(hù)提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶(hù)臨柜辦理時(shí)一起完成。
通過(guò)這兩個(gè)月的電話(huà)通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過(guò)信息維護這個(gè)渠道讓老客戶(hù)再次了解了營(yíng)業(yè)部，拉近了營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)的距離。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇4
銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)顧客的時(shí)候，總是找不到合適的理由。如果銷(xiāo)售員想要達到高效率的拜訪(fǎng)，那就得在拜訪(fǎng)顧客的借口上多下功夫，這樣才能達到事半功倍的效果。
�。�1）很多銷(xiāo)售員在見(jiàn)顧客第一面的時(shí)候，就向顧客遞自己的名片，這也是讓顧客快速知道自己的身份。當然你也可以這樣，不給顧客名片，等一兩天后，利用給顧客送名片的機會(huì )，再去拜訪(fǎng)顧客。第一次沒(méi)有成交，自己好好反思一下究竟在哪方面還沒(méi)有給顧客講清楚，再好好利用第二次拜訪(fǎng)機會(huì )。
�。�2）銷(xiāo)售員可以準備一兩種職稱(chēng)不一樣的名片，比如一個(gè)是經(jīng)理、一個(gè)是顧問(wèn)，這里要注意一個(gè)問(wèn)題，在拜訪(fǎng)完顧客后，整理一個(gè)表格，一定要弄清楚，哪位顧客使用的是哪種名片，千萬(wàn)別搞錯了。
�。�3）銷(xiāo)售員可以利用各種于產(chǎn)品有利的.信息，比如一份報紙、一份雜志等。比如你是推銷(xiāo)環(huán)保產(chǎn)品的，就可以利用報紙上關(guān)于環(huán)保的有利信息，這足以引起顧客的興趣，并請教顧客他的看法。
�。�4）銷(xiāo)售員留一份資料給顧客，要跟顧客說(shuō)明這份資料的重要性，這樣的話(huà)顧客也不會(huì )看完就扔。還有一點(diǎn)就是要跟顧客約好下次要將資料收回，可以把時(shí)間定在兩天左右。
�。�5）借口路過(guò)此地，特意登門(mén)拜訪(fǎng)，一定不能說(shuō)是順道來(lái)看顧客，這樣顧客就會(huì )覺(jué)得你特別的不尊重他。
�。�6）銷(xiāo)售員可以找顧客請教一些問(wèn)題，問(wèn)題當然不能太簡(jiǎn)單也不能太復雜，當然問(wèn)題是以顧客為中心的，問(wèn)什么問(wèn)題，這里不多講了，之前說(shuō)過(guò)。
�。�7）如果銷(xiāo)售員有上司的陪同一起去拜訪(fǎng)顧客的話(huà)，這樣的成交幾率更高。
�。�8）遇到逢年過(guò)節的時(shí)候�？梢岳媒o顧客送小禮物這個(gè)機會(huì )去拜訪(fǎng)，送禮物的大小要根據這個(gè)顧客成交幾率大小而定。
�。�9）以顧客生日為借口送花或者生日賀卡都可以，因為顧客需要的就是這種被關(guān)懷的感覺(jué)。
�。�10）公司舉行產(chǎn)品說(shuō)明會(huì )或者講座時(shí)可以邀請顧客，加強顧客對產(chǎn)品的了解。
�。�11）銷(xiāo)售員可以讓顧客填寫(xiě)調查問(wèn)卷，比如我們的產(chǎn)品在用的過(guò)程中有沒(méi)有出現問(wèn)題，對銷(xiāo)售員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意等。
�。�12）如果銷(xiāo)售員實(shí)在找不到借口的話(huà)，可以直接拜訪(fǎng)顧客，有想借口的那點(diǎn)時(shí)間真不如直截了當的去登門(mén)拜訪(fǎng)，雖然這種方式對于顧客來(lái)說(shuō)有些唐突，但是這卻能鍛煉你的膽量。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇5
經(jīng)過(guò)兩周的客戶(hù)走訪(fǎng)，受益很多。在大家的共同反映中發(fā)現很多問(wèn)題。其中包括以下兩點(diǎn)：
第一，對產(chǎn)品認知度不足
首先是經(jīng)銷(xiāo)商對產(chǎn)品知識認識不多，對于他們來(lái)說(shuō)快速的配出方案和報價(jià)都存在明顯的不足，解決這方面的問(wèn)題要針對這些集中性的問(wèn)題進(jìn)行解答。對他們的業(yè)務(wù)員與導購進(jìn)行培訓和技術(shù)指導，使經(jīng)銷(xiāo)商在獨立面對客戶(hù)的情況下完成對產(chǎn)品的講解，提高項目成功率。
然后就是消費者對空氣能熱水的認知度低，沒(méi)有接受這種高效能產(chǎn)品，出現這種情況的原因除了空氣能熱水器的高端性外，在走訪(fǎng)的過(guò)程中發(fā)現經(jīng)銷(xiāo)商對產(chǎn)品的熱情與支持度不高，沒(méi)有很好的對產(chǎn)品進(jìn)行有力度的`推廣與宣傳。只有零星的幾個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商對產(chǎn)品進(jìn)行了宣傳。
在這些因素下導致空氣能熱水蒙上了一層神秘的面紗，如何揭開(kāi)這面面紗，除了消費者對產(chǎn)品的逐漸滲透認知外我們不能坐以待斃，要積極鼓勵經(jīng)銷(xiāo)商對產(chǎn)品的市場(chǎng)投放做大，宣傳力度加大。是消費者快速對產(chǎn)品接受和了解，加快空氣能熱水器的發(fā)展腳步。
第二，市場(chǎng)價(jià)格混亂，對品牌的價(jià)值認識低
在走訪(fǎng)的過(guò)程中發(fā)現，經(jīng)銷(xiāo)缺乏品牌理念，品牌建設嚴重滯后。有個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商在一些項目報價(jià)上價(jià)格很低，只賺取了很少的利潤情況下將產(chǎn)品售出，其價(jià)格甚至別很多小品牌還低很多。這種做法嚴重的影響了美的品牌形象的建立，同時(shí)也對其他經(jīng)銷(xiāo)商的利益造成了影響，降低了他們的積極性。使經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖直接導致他們對產(chǎn)品的熱情度降低。我們的任務(wù)就是保護和協(xié)調經(jīng)銷(xiāo)商，對于這樣違反規則的經(jīng)銷(xiāo)商我認為完全可以不讓他做了，不可因為一顆耗子屎攪了一鍋湯。這種做法對于以后價(jià)格的建立有很大的影響，一個(gè)剛出臺的產(chǎn)品如何保證前期的快速發(fā)展，要的就是經(jīng)銷(xiāo)商對產(chǎn)品有積極性，經(jīng)銷(xiāo)商要的是利益所以對于價(jià)格上的管控極為重要。對于以后再出現這種現象要嚴肅處理，當有人報備以后其他人也可以投標，但是價(jià)格嚴格把控，不得低于先報備人的報價(jià)。對于價(jià)格有個(gè)嚴格的底線(xiàn)不得超出，如果有低于這個(gè)底價(jià)的，那么少多少錢(qián)就罰多少錢(qián)。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇6
這學(xué)期通過(guò)對客戶(hù)管理的學(xué)習，老師的悉心指導。我們了解到客戶(hù)服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。
客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)合適的需求得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。
客戶(hù)服務(wù)管理是了解與創(chuàng )造客戶(hù)需求，以實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、部門(mén)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內容。
一、客戶(hù)管理的重要性
現如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉向為以客戶(hù)為中心的時(shí)代，怎樣留住客戶(hù)，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員�？蛻�(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶(hù)，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶(hù)，還有更多的潛在客戶(hù)。因此，客服人員的工作表現是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線(xiàn)之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿(mǎn)意，才能使客戶(hù)滿(mǎn)意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠景規劃也是企業(yè)運營(yíng)管理部門(mén)重視的一個(gè)環(huán)節�？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶(hù)服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以?xún)?yōu)先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位服務(wù)，從內部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的人才培養。目前，在我國高校還沒(méi)有設置客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶(hù)服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據調查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓，填補這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂(yōu)，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個(gè)崗位的認同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng )造出更多的利潤。
二、提高客戶(hù)服務(wù)管理的措施
�。ㄒ唬⿵钠髽I(yè)內部著(zhù)手，要加強自身服務(wù)意識的培養。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內部著(zhù)手，通過(guò)加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過(guò)轉變企業(yè)的內部機制，增強員工的競爭意識，通過(guò)轉變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì )有顯著(zhù)的提高。
1 、加快企業(yè)人才的培養，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想參與市場(chǎng)競爭，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。為此，一方面應引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過(guò)培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著(zhù)員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )隨之相應提高。
2 、改變企業(yè)內部機制，增強員工市場(chǎng)競爭意識�，F代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內部運行機制，使企業(yè)適應市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實(shí)施解聘；加強人才的選取聘，將專(zhuān)業(yè)崗位工作在社會(huì )上實(shí)施專(zhuān)業(yè)選聘，保證社會(huì )先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過(guò)企業(yè)內部機制的建立與健全，增強員工的市場(chǎng)競爭意識，有利于調動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀(guān)能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺階。
�。ǘ┪飿I(yè)管理企業(yè)要規范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶(hù)打交道，自身行為的.規范與否，成為客戶(hù)衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點(diǎn)內容。員工服裝統一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統一標準，只有在服務(wù)標準上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿(mǎn)足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強與客戶(hù)的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好客戶(hù)投訴并及時(shí)給予回復，讓客戶(hù)知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著(zhù)他們。這樣既能了解客戶(hù)的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶(hù)的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶(hù)之所想、幫客戶(hù)之所忙、急客戶(hù)之所急”，做到既讓客戶(hù)了解我們的工作內容，又使客戶(hù)對我們進(jìn)行監督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內容。
�。ㄈ┪飿I(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內容包括常規性公共服務(wù)、針對性的專(zhuān)項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類(lèi)服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，塑造良好生活空間。
1 、常規性公共服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，突出各專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對客戶(hù)的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會(huì )也都成立了較為專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)項公司。選聘專(zhuān)業(yè)公司，將專(zhuān)項服務(wù)內容進(jìn)行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專(zhuān)項工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節約內部勞動(dòng)力，優(yōu)化內部資源，加強對外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對性的專(zhuān)項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足居民日益增長(cháng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內容。
2 、針對客戶(hù)需求，加大針對性的專(zhuān)項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，這樣會(huì )造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來(lái)自于客戶(hù)需求的調查，物業(yè)開(kāi)辦商務(wù)中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì )效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準確性和勞動(dòng)效率。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇7
作為公司業(yè)務(wù)人員第一次上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，就像男女相親第一次見(jiàn)面一樣，相當至關(guān)重要。良好的開(kāi)端就是成功了一半，雖然如何拜訪(fǎng)客戶(hù)這門(mén)課程已經(jīng)被無(wú)數的培訓師講了N多遍，可是在現實(shí)中，還是有很多公司的業(yè)務(wù)人員在首次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，在內容及形式方面沒(méi)有把握好，溝通內容無(wú)法引起客戶(hù)老板的興趣，甚至失去合作機會(huì )。筆者曾經(jīng)作為企業(yè)的高層，實(shí)在是見(jiàn)過(guò)太多公司業(yè)務(wù)人員在上門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，犯了許多看起來(lái)很低級的錯誤，在此特整理出幾點(diǎn)，以供大家參考之用：
一、在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前一定要準備談話(huà)大綱，尤其是首次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，要做到有步驟、有層次。不要想到哪里說(shuō)到哪里，因為這樣很容易被客戶(hù)思維牽引導導致其主導談話(huà)內容。有些公司業(yè)務(wù)人員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，因為事先沒(méi)有準備談話(huà)大綱，在談話(huà)時(shí)經(jīng)常出現冷場(chǎng)，使得客戶(hù)興趣索然。
二、在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前應提前進(jìn)行預約，這是個(gè)再簡(jiǎn)單不過(guò)的商業(yè)禮儀了，但是仍然有很多公司業(yè)務(wù)人員在事先沒(méi)有預約的情況下，直接沖到客戶(hù)公司里找老總。這事先預約一下，一沒(méi)有成本，二來(lái)也是顯示禮貌，為什么不遵守呢？與客戶(hù)預約，也得有技巧，業(yè)務(wù)人員一定要說(shuō)明自己的身份，因為你是代表公司去談合作的，說(shuō)明這次拜訪(fǎng)是企業(yè)行為，形式上也比較正式和慎重，同時(shí)也在職一定程度上說(shuō)明公司對這塊市場(chǎng)的重視，順帶著(zhù)還能提升一下公司的正規化形象。在與客戶(hù)進(jìn)行預約時(shí)，一定要確定準備的上門(mén)時(shí)間，或者提前算算對方每天什么時(shí)間段比較閑，別趕在人家最忙的時(shí)候沖上前去拜訪(fǎng)，一般來(lái)說(shuō)，下午三點(diǎn)到四點(diǎn)半相對比較輕閑一些。
三、業(yè)務(wù)員首次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，最好能帶個(gè)異性同事兩個(gè)人，同時(shí)還得有所分工，有人負責主談，有人負責副談，切忌大家都搶著(zhù)和客戶(hù)話(huà)說(shuō)，那就亂了。
四、首次見(jiàn)面可先寒喧幾句但切記不要亂開(kāi)玩笑有些公司業(yè)務(wù)人員喜歡見(jiàn)面自來(lái)熟，與客戶(hù)初次見(jiàn)面，就開(kāi)玩笑，試圖以此來(lái)活躍氣氛，消除大家的陌生感，其實(shí)這樣做并不合適。因為，作為第一次上門(mén)的公司業(yè)務(wù)人員，你根本無(wú)法知道客戶(hù)是個(gè)什么樣脾氣和性格的人，或者說(shuō)，無(wú)法了解客戶(hù)當時(shí)的心情是怎么樣的，剛見(jiàn)面就開(kāi)玩笑，是很不恰當的。萬(wàn)一這客戶(hù)老板正遇上個(gè)著(zhù)急上火的事，你卻剛見(jiàn)面就開(kāi)玩笑，這不是火上加油嘛。所以，在初次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，剛見(jiàn)面時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)應平和，并且通過(guò)簡(jiǎn)短的交流要迅速判斷客戶(hù)當時(shí)的心情，為接下來(lái)采取什么樣的溝通形式做選擇。
五、要想順利進(jìn)門(mén)這是個(gè)問(wèn)題，現在大點(diǎn)的客戶(hù)公司也開(kāi)始有前臺和接待了，這前臺人員有項工作就是替老板擋駕，對待一些有推銷(xiāo)嫌疑的人等，一概推掉。俗話(huà)說(shuō)，大官好見(jiàn)，小鬼難纏，許多公司的業(yè)務(wù)人員就是被這些前臺接待擋在了門(mén)外。之所以被擋在門(mén)外，往往就是因為公司業(yè)務(wù)人員形象不佳或說(shuō)話(huà)含混不清，把拜訪(fǎng)客戶(hù)說(shuō)成來(lái)找你們老板談?wù)�，結果直接被前臺接待認定是上門(mén)推銷(xiāo)員，直接以老板不在家或者說(shuō)今天會(huì )開(kāi)一天的會(huì )等理由給打發(fā)了。其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題也簡(jiǎn)單，進(jìn)門(mén)后直接告訴前臺說(shuō)與你們的X老板已經(jīng)約好，過(guò)來(lái)談點(diǎn)事情，千萬(wàn)別吞吞吐吐的說(shuō)不清楚，更不能說(shuō)想找你們老板談?wù)劇?/p>
六、在進(jìn)門(mén)順利到達老板辦公室之后，還有幾點(diǎn)需要注意的：一是別亂叫老板娘，老板身邊的女人不見(jiàn)得就是老板娘，除非老總主動(dòng)說(shuō)明這就是老板娘。二是客隨主便，聽(tīng)由老板安排坐席。并在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中，公司業(yè)務(wù)人員不要自行更換位置。三是名片禮儀，接過(guò)客戶(hù)老板的名片后，一定要當場(chǎng)仔細閱讀下，尋找上面的相關(guān)信息，這些信息往往就是你們展開(kāi)對話(huà)的切入點(diǎn)。尤其需要注意的是，在接受對方的名片后，一定要把名片妥善放置好，放入襯衫口袋，錢(qián)包，或是筆記本中，千萬(wàn)切忌把對方的名片一直放在手里把玩，或是直接扔在桌上。四是確認對方今天的空閑時(shí)間，坐下來(lái)后首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)老板接下來(lái)的時(shí)間安排，估計會(huì )有多少時(shí)間讓大家在一起聊聊，三十分鐘還是二個(gè)小時(shí)，或者整個(gè)下午都沒(méi)事。這時(shí)，公司的業(yè)務(wù)人員可根據客戶(hù)老板所提的時(shí)間長(cháng)度，調整自己的談話(huà)內容。這里有點(diǎn)需要注意的是，在第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論客戶(hù)聲稱(chēng)有多少時(shí)間留給你，但從效果的角度來(lái)說(shuō)，第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)，最多停留三十分鐘。
七、語(yǔ)言溝通中的注意要點(diǎn)在正式展開(kāi)與客戶(hù)老板的溝通后，在言語(yǔ)上還有幾點(diǎn)需要注意的方面：一是主動(dòng)告知這次前來(lái)溝通的意圖，是來(lái)想認識一下，還是通過(guò)客戶(hù)了解些市場(chǎng)情況�？蛻�(hù)很是忌諱公司的`業(yè)務(wù)人員說(shuō)來(lái)說(shuō)去，就是不說(shuō)這次來(lái)拜訪(fǎng)的真正意圖是什么，客戶(hù)可沒(méi)這些精力來(lái)猜測公司人員的拜訪(fǎng)意圖。二是不要搶話(huà)，在與客戶(hù)老板溝通時(shí)，一定要等對方把話(huà)說(shuō)完，在某些話(huà)題上，還要與客戶(hù)老板進(jìn)行再確認，然后再來(lái)進(jìn)行相關(guān)的答復和解釋。筆者見(jiàn)過(guò)許多公司的業(yè)務(wù)人員，還沒(méi)等客戶(hù)老板把話(huà)說(shuō)完，就迫不及待的搶過(guò)話(huà)頭，進(jìn)行解釋?zhuān)@容易讓客戶(hù)誤解，認為這公司業(yè)務(wù)人員太心急了，缺乏最基本的穩重和禮貌。三是不要太快把話(huà)題轉移到自己的產(chǎn)品上來(lái)，公司業(yè)務(wù)人員上門(mén)來(lái)拜訪(fǎng)，歸根結底是在推銷(xiāo)自己公司的產(chǎn)品，但是，若是過(guò)早過(guò)快的推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，很容易讓客戶(hù)厭煩或是有抵觸情緒，畢竟，客戶(hù)根本不缺產(chǎn)品。作為公司的業(yè)務(wù)人員，應從產(chǎn)品的功能，特色結合客戶(hù)需求說(shuō)些容易讓客戶(hù)感興趣話(huà)題，逐漸再向自家產(chǎn)品方向開(kāi)始轉移。四是在談及自己的企業(yè)目標
時(shí)，話(huà)不要說(shuō)的太大，現在很多生產(chǎn)企業(yè)都有自己的宏大目標，要么是做行業(yè)第一，要么是某個(gè)商品品類(lèi)的第一，這些企業(yè)的偉大目標往往被業(yè)務(wù)人員拿來(lái)說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)，其實(shí)，客戶(hù)對這些東西沒(méi)多少興趣，你企業(yè)想發(fā)展成什么樣是你企業(yè)的事情，再說(shuō)了，你們現在已經(jīng)做到了嗎？五是不要隨便攻擊客戶(hù)知道的同類(lèi)產(chǎn)品，有些公司的業(yè)務(wù)人員為了突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢和企業(yè)優(yōu)勢，喜歡攻擊其他公司和其產(chǎn)品。哪怕眼前這個(gè)客戶(hù)正好買(mǎi)了這種同類(lèi)產(chǎn)品，公司業(yè)務(wù)人員也照說(shuō)不誤，甚至還會(huì )從產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)能、企業(yè)地位、利潤率等角度算帳給客戶(hù)老板看，總而言之就是說(shuō)明自己的產(chǎn)品和企業(yè)要比別人的優(yōu)秀很多。其實(shí)，在客戶(hù)看來(lái)，攻擊客戶(hù)已購買(mǎi)的產(chǎn)品，就是等于就是攻擊老板本人，畢竟，這些產(chǎn)品是老板自己買(mǎi)的，否定這些產(chǎn)品就是在否定老板本人。七是在最后臨走的時(shí)候，作為業(yè)務(wù)人員，還得主動(dòng)詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)老板，還有什么需要了解的，若沒(méi)有更多的內容需要了解，那么，今天的溝通暫且到此為止，下次有機會(huì )再約時(shí)間會(huì )面。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇8
新的顧客需要花費大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要 多詢(xún)問(wèn)，就會(huì )自助購物了。因此，維護老顧客是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老顧客的重 要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是 賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以將買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內信。
通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi) 家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內信在特別 的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福，這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友， 那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系， 而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級的賣(mài)家便可以 申請開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)顧客頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購買(mǎi)數量和金額等 情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的`優(yōu)惠額度等，還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼， 將每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí) 候，根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng)， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇9
11月18日至11月19日，深圳營(yíng)業(yè)部全體同事在公司人力資源部組織下，參加了深圳市浦瑞企業(yè)管理咨詢(xún)公司舉辦的金融業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓。短短兩天的培訓，卻給我們帶來(lái)了思想的一次革新，讓我們較為系統地學(xué)習了目前金融業(yè)最為先進(jìn)和實(shí)用的銷(xiāo)售理念與技巧。
接到參加培訓的通知是在半個(gè)多月前的事了，當時(shí)，大多數同事對于此次的培訓都是持著(zhù)一種懷疑與猶豫的心情與態(tài)度。為什么呢，因為此前大伙參加各種內容的培訓也為數不少，但是總體感覺(jué)，大多數培訓都重理論輕實(shí)踐，與實(shí)際工作有著(zhù)不小的脫節，所以此次培訓到底能帶給大家什么呢，大家心里都在懷疑與期待。
11月18日，銷(xiāo)售培訓正式開(kāi)課了，培訓講師從上海遠道趕來(lái)，是友邦保險的一位金牌銷(xiāo)售員。有著(zhù)多年的一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗，且業(yè)績(jì)十分突出。因為此次培訓課是公開(kāi)課，所以到場(chǎng)的不止我們西部證券一家單位，交通銀行，招商銀行，國都證券等不少在深圳地區有一定知名度的金融機構均派人來(lái)參加了此次培訓。
看到課程的培訓教材聽(tīng)了講師的開(kāi)場(chǎng)白之后，我們對此次培訓開(kāi)始有了興趣。此次培訓的內容完全針對實(shí)戰，是培訓講師他個(gè)人及他那個(gè)集體在十幾年一線(xiàn)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售工作中經(jīng)驗的積累與總結。從如何接近客戶(hù)，再到怎樣識別客戶(hù)的類(lèi)型，然后是如何挖掘客戶(hù)的需求，最后是怎樣處理異議，怎樣贊美，如何成交等等。隨著(zhù)講師將自己多年的經(jīng)驗精彩講述出來(lái)的同時(shí)，我們的興趣慢慢地越來(lái)越高，思維緊緊地跟隨著(zhù)講師每一條方法與經(jīng)驗的講述，與每一個(gè)經(jīng)典案例的列舉。隨著(zhù)培訓的不斷深入，漸漸地我們發(fā)現，以往許多固有的理念與方法不是最好的，有的甚至是完全錯誤的。逐步的，我們的腦海中對于金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售有了重新的認識，對銷(xiāo)售方法有了更全面的了解與掌握。
大家對培訓越來(lái)越投入，不時(shí)地發(fā)問(wèn)，不時(shí)地討論，完全忘記了剛上完五天班的辛苦與疲勞。很快地，兩天的培訓時(shí)間就這樣的度過(guò)了，完全沒(méi)有以往培訓時(shí)KILLTIME的感覺(jué)。大家對培訓也越來(lái)越認真，在培訓過(guò)程討論比賽環(huán)節中，我們營(yíng)業(yè)部同事組成的兩個(gè)小組以認真的討論、優(yōu)秀的發(fā)揮，在七個(gè)小組中排名前兩位。
兩天的培訓結束之后，回想這兩天當中，雖然大家放棄了休息的時(shí)間，放棄與家人團聚的時(shí)間，但大家心里仍是滿(mǎn)意與喜悅的。因為我們感覺(jué)兩天的時(shí)間里收獲很多，而且相信這只是個(gè)更大收獲的`開(kāi)始。
作為營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)拓展部的工作人員，我感覺(jué)此次培訓的內容與我們的工作非常接近，對我們的工作有著(zhù)很強的指導作用和借鑒意義。在此次培訓之后，我們打算將此次培訓的筆記整理好，形成文字，將一些特別重要的內容更是要形成表格張貼出來(lái)，在每天的工作當中更好地提醒自己。而且在今后的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們要將今天培訓中所學(xué)習到的東西融會(huì )貫通于工作當中，相信會(huì )有不錯的成績(jì)。對于今后進(jìn)入營(yíng)業(yè)部的員工，也要用此次培訓的內容培訓他們，更好地開(kāi)展工作。
感謝公司為我們帶來(lái)了這么好的培訓。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇10
聽(tīng)了付遙老師《如何開(kāi)發(fā)大客戶(hù)》的專(zhuān)題講座，我懂得了“客戶(hù)是企業(yè)的生命線(xiàn)”、“開(kāi)發(fā)客戶(hù)是企業(yè)運行的關(guān)鍵性工作”，講座把如何開(kāi)發(fā)大客戶(hù)銷(xiāo)售中所需的技能，對以往的經(jīng)驗和新的營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行整合，以便更好的開(kāi)展大客戶(hù)銷(xiāo)售活動(dòng)。
一:要真正了解客戶(hù)真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，問(wèn)題后面的問(wèn)題。一個(gè)比較好的方法，就是當客戶(hù)提出一個(gè)要求是，要連續問(wèn)“為什么”。最終的問(wèn)題終于浮現出來(lái)了，就可得知客戶(hù)真正的需求.
二:價(jià)格是客戶(hù)最關(guān)心的購買(mǎi)因素之一。過(guò)早的涉及價(jià)格對于最終達成有利益的銷(xiāo)售是有害的。不能過(guò)早的把底牌亮出來(lái)，雖然從一般意義上來(lái)說(shuō)，底線(xiàn)間的交易都是雙贏(yíng)的結果，但誰(shuí)贏(yíng)得多一點(diǎn)，誰(shuí)贏(yíng)得少一點(diǎn)則大不相同。在前期的溝通中，客戶(hù)需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達成了諒解，報價(jià)的最佳時(shí)機即將達成交易之前。
三:當取得客戶(hù)的信任，得知客戶(hù)的真實(shí)需求即做到銷(xiāo)售定位，經(jīng)過(guò)談判壓倒競爭對手贏(yíng)得訂單.可這并不是任務(wù)的完成，客戶(hù)可能還有其他的需要，繼續跟進(jìn)與客戶(hù)取得長(cháng)期合作的伙伴關(guān)系.
四:客戶(hù)對整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的信任和產(chǎn)品的認可是此次工作的'滿(mǎn)意結束!
近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場(chǎng)競爭也日益加劇，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略隨之改變，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將大客戶(hù)作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò )，并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績(jì)。共贏(yíng)，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導的理念。以“共贏(yíng)”為目標，作為大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要原則。
謝謝這堂課，教會(huì )我不少東西，會(huì )對我以后的工作有很大的幫助!
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇11
為期三周的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓課程就這樣悄無(wú)聲息的結束了，從對課程的陌生到對課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識！感覺(jué)比較困難的并不是如何去發(fā)現有望客戶(hù)，潛在客戶(hù)，而是如何去引導客戶(hù)去紅豆居家購買(mǎi)心儀的內衣，睡衣，打底褲等，有些客戶(hù)總會(huì )拿沒(méi)時(shí)間，有事情搪塞過(guò)去，有時(shí)常常會(huì )有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂(lè )意購買(mǎi)。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個(gè)有凝聚力的團隊，謝謝團隊的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團隊的'可喜的成果，而且每一個(gè)人也從中受益匪淺。
對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，將來(lái)如果涉足與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的工作，必然離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理的知識，而這次實(shí)訓課給將來(lái)從事的工作提前預演，加入將來(lái)某一天我們踏入工作一籌莫展之時(shí)，興許會(huì )想到有那么一周我曾根據紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過(guò)怎么進(jìn)行客戶(hù)管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個(gè)浪漫的想象，興許就會(huì )這樣。
我們從小就讀書(shū)學(xué)習，上學(xué)十幾年，有時(shí)我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢？學(xué)知識？可是以前學(xué)的知識都已經(jīng)忘得一干二凈了；學(xué)做人？我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢？但這一周，我學(xué)到了一點(diǎn)彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過(guò)幾天，老師上課講的那些知識，我會(huì )把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶(hù)的那種方法肯定不會(huì )忘記，因為那是我們自己做事總結的方法。記得我們在總結紅豆居家整改的建議時(shí)，是通過(guò)自己、別人的親身感受想出來(lái)的，這就是一種做事的方法。
門(mén)店客戶(hù)管理課，就這樣告一段落了。下周，開(kāi)始將開(kāi)始名新的課程！ 加油!
最后，謝謝老師三周以來(lái)的認真教導！
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇12
若要影響他人，先要縮短心理距離。
相比起一般的人，人們更愿意聽(tīng)取朋友的意見(jiàn)。而有兩個(gè)有效的方法可以很好地拉進(jìn)雙方距離：相似性和贊美。
有的領(lǐng)導人為了在下屬面前樹(shù)立自己的威信，采取指令性的語(yǔ)言，把自己跟下屬區分開(kāi)。但是，請仔細想想，如果一個(gè)人用一種高高在上的語(yǔ)氣跟你說(shuō)話(huà)，你會(huì )發(fā)現對方這種講話(huà)方式會(huì )讓你不愿意認真聽(tīng)，同時(shí)內心產(chǎn)生一種抗拒感。聰明的領(lǐng)導人會(huì )運用寬松的語(yǔ)言，找到與下屬的共同點(diǎn)，拉進(jìn)心理上的距離。共同意識的提出，能使激烈反對領(lǐng)導的人，也不再和領(lǐng)導者意見(jiàn)相反了，而且會(huì )平心靜氣地聽(tīng)從領(lǐng)導者的勸說(shuō)，這樣，領(lǐng)導者就有了闡明自己觀(guān)點(diǎn)的機會(huì )，進(jìn)而攻入下屬的心。
另外，贊美也是一個(gè)能夠拉進(jìn)距離的好方法。作為領(lǐng)導，應適時(shí)地給予鼓勵慰勉，褒揚下屬的某些能力，引導他們順水行舟，更加賣(mài)力地工作。數據表明，對他人品格、態(tài)度或表現的積極評價(jià)可使被贊美者對贊美者產(chǎn)生好感，并心甘情愿地遵照后者的意愿做事。
在你講話(huà)的時(shí)候，你什么都聽(tīng)不到
在日常工作中，有些領(lǐng)導人在下屬還沒(méi)匯報完就開(kāi)始自己滔滔不絕。細想一下，當一個(gè)人話(huà)說(shuō)到一半被別人打斷，心中記著(zhù)還沒(méi)講完的話(huà)，他又怎么能好好地聽(tīng)你的話(huà)呢?領(lǐng)導傾聽(tīng)不是只聽(tīng)自己想聽(tīng)到的內容，而是要做到敞開(kāi)心胸，毫無(wú)偏見(jiàn)，試著(zhù)站在對方的立場(chǎng)來(lái)理解他的處境。把"自我中心"拋在一邊。當領(lǐng)導認真傾聽(tīng)的時(shí)候，我們會(huì )發(fā)現，員工的反應會(huì )更積極，覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到領(lǐng)導的重視。其實(shí)，聚精會(huì )神地傾聽(tīng)是讓員工覺(jué)得自己有存在價(jià)值的方式之一。
推心置腹，替員工講出顧慮
作為一個(gè)領(lǐng)導，在工作當中有時(shí)會(huì )把一些相對困難的任務(wù)交給下屬。下屬面對領(lǐng)導的要求，只能勉強答應，心中難免會(huì )有怨言。此時(shí)領(lǐng)導不妨站在員工的角度上，替他把顧慮講出來(lái)，比如："我知道你現在比較忙，你可以先把手頭的事情做完后再完成這個(gè)事情。"或者："我知道短期內要聯(lián)系這么多家公司有難度…"如此一來(lái)，員工便會(huì )覺(jué)得老板在安排工作之前有考慮實(shí)際的.情況，而不是隨意地分配任務(wù)。這樣，老板隨后說(shuō)的話(huà)也就更容易被員工聽(tīng)進(jìn)去。
運用你的"認同權利"
領(lǐng)導者可以在員工中建立自己的專(zhuān)家權威。員工在做事的過(guò)程中可能遇到一些自己的專(zhuān)業(yè)知識無(wú)法解決的問(wèn)題，如果此時(shí)領(lǐng)導能提供對員工有幫助的指導，比如提供自己過(guò)去積累的經(jīng)驗、對企業(yè)產(chǎn)品的認知、怎么樣提高工作效率，員工會(huì )慢慢信賴(lài)你的水平。除了專(zhuān)業(yè)知識以外，管理者還可以利用自己的人生閱歷，或者一些優(yōu)秀的性格特征、人格魅力，讓員工發(fā)自?xún)刃牡貧J佩。這在現代管理學(xué)中被稱(chēng)為"認同權力"。當領(lǐng)導成為員工的"仰慕對象"，領(lǐng)導的影響力會(huì )大大提升。
如何與員工有效溝通是一門(mén)藝術(shù)，還有更多的技巧需要領(lǐng)導在實(shí)際經(jīng)驗中慢慢積累。善用以上四個(gè)技巧，可以有效地提升領(lǐng)導與下屬的溝通能力。
客戶(hù)維護心得體會(huì ) 篇13
從最終的銷(xiāo)售結果來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和傳統渠道銷(xiāo)售是沒(méi)有區別的，但是從銷(xiāo)售手段來(lái)說(shuō)，區別是很大的，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，一個(gè)是現實(shí)中銷(xiāo)售，也就是所說(shuō)的線(xiàn)上和線(xiàn)下。網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售從近幾年開(kāi)始火爆，很多企業(yè)開(kāi)始試水網(wǎng)絡(luò )，而且業(yè)績(jì)也是很不錯的。這篇文章的周工作總結主要是寫(xiě)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售客服的周工作總結 ，針對化妝品，相對來(lái)說(shuō)，淘寶上是很多的。
化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來(lái)說(shuō)更多的要考慮的是女性的心理。比如說(shuō)祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的等等。
如果一個(gè)顧客進(jìn)入你的聊天框開(kāi)始打字交流。那么這個(gè)銷(xiāo)售就是真正的開(kāi)始。首先，說(shuō)話(huà)要溫和、委婉一些。因為女性比較細膩，所以從語(yǔ)言上要親切些，切不可生硬。因為字打過(guò)去是沒(méi)有聲音的，所以單從文字上讓顧客理解你的意思，如果不夠溫和的話(huà)很容易產(chǎn)生傲慢等感覺(jué)。
如果聊天框可以記錄顧客找個(gè)網(wǎng)站的渠道的話(huà)是最好的，很多的顧客是通過(guò)相關(guān)的關(guān)鍵詞來(lái)的'，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過(guò)這些關(guān)鍵詞就能大概猜到顧客的一些信息，比如年齡以及購買(mǎi)意向，妊娠紋都是生育過(guò)的人才有的，年齡也是大概可以猜到了。其次是購買(mǎi)意向，通過(guò)妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個(gè)兩個(gè)關(guān)鍵詞的話(huà)，我想后者購買(mǎi)的意向較大些。
在與顧客交流的過(guò)程中要主動(dòng)些，顧客來(lái)看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當然你也是不了解顧客的相關(guān)信息的，只有主動(dòng)的去問(wèn)，才能夠拉近關(guān)系，比如您的年齡多大呢?多長(cháng)時(shí)間了?之前有沒(méi)有使用其他產(chǎn)品來(lái)治療呢等等，盡可用些語(yǔ)氣詞。淘寶上都是會(huì )用親。
然后根據顧客的信息分析，為什么使用其他的產(chǎn)品無(wú)效或者效果不大等等。然后開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與顧客交流到現在銷(xiāo)售已經(jīng)進(jìn)行了一半了。
很多顧客是不會(huì )立馬就訂購的，都會(huì )考慮一下。這個(gè)時(shí)候不能放松，因為說(shuō)明還是有強大的購買(mǎi)意向的，不然的話(huà)顧客聊到這個(gè)時(shí)候肯定就關(guān)聊天框走人了。這個(gè)時(shí)候要進(jìn)行的是心理攻勢。說(shuō)說(shuō)使用產(chǎn)品之后的效果和一些顧客的評價(jià)，再者說(shuō)說(shuō)自己的產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是很多人關(guān)注的。
如果最后顧客還是在考慮的話(huà)，你可以將你的QQ、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴顧客，讓顧客考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避免顧客的流失。
如果最后購買(mǎi)的話(huà)，一定要記得說(shuō)一些祝福語(yǔ)，這樣也會(huì )更深層次的拉深顧客的關(guān)系，也顯得比較專(zhuān)業(yè)正規。比如祝您早日恢復，早日達到理想的效果等等。
【客戶(hù)維護心得體會(huì )】相關(guān)文章：
客戶(hù)維護的心得體會(huì )06-09
客戶(hù)維護心得體會(huì )06-08
客戶(hù)身份信息維護心得體會(huì )----呼叫中心01-09
通信行業(yè)客戶(hù)維護工作計劃07-27
周末維護客戶(hù)的簡(jiǎn)短問(wèn)候語(yǔ)12-01