優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )(通用12篇)
當我們經(jīng)過(guò)反思,對生活有了新的看法時(shí),寫(xiě)一篇心得體會(huì ),記錄下來(lái),通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì ),可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。相信許多人會(huì )覺(jué)得心得體會(huì )很難寫(xiě)吧,下面是小編收集整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì ),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì ) 1
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì )形象的一項重要工作,一直以來(lái),供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作,但在新形勢下,“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內涵,我們僅僅讓客戶(hù)有電用已遠遠不夠,能否讓客戶(hù)用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力,能否讓客戶(hù)感受到方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年,為鞏固創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果,20XX年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng),筆者認為應重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提,進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng )一流工作的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自?xún)刃臑榭蛻?hù)的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此,轉變觀(guān)念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿(mǎn)意工程建設,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎:一是成立組織機構,由所長(cháng)負總責,并按照有關(guān)要求,認真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,結合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施,并精心組織實(shí)施;二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學(xué)習開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規定和要求,大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義,要使全體員工認識到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的需要,也是促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展的需要,并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,認真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)方針,全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象,處處都是服務(wù)窗口”的理念,認真貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準”,供電服務(wù)“十項承諾”,實(shí)現由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉變;三是狠抓服務(wù)技能的培訓工作,加強對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識、工作規范化和服務(wù)標準化等培訓,以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強行風(fēng)建設為手段,進(jìn)一步接受社會(huì )監督。
加強和改進(jìn)作風(fēng)建設,是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì )形象,全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設水平的一項重要工作措施。為此,應把行風(fēng)建設貫穿于滿(mǎn)意工程建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。一是建立健全內部監督機制,從建立各項規章制度入手,實(shí)行所長(cháng)為本所行風(fēng)建設第一責任人,具體抓好本所行風(fēng)建設,以積極認真的姿態(tài)接受社會(huì )監督。實(shí)行“一崗一責”,業(yè)務(wù)工作到哪里,行風(fēng)工作就抓到哪里,同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度,以制度規范員工的服務(wù)行為;二是建立健全客戶(hù)走訪(fǎng)制度,堅持開(kāi)展千家萬(wàn)戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng),定期、不定期到居民客戶(hù)、重點(diǎn)企業(yè),尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪(fǎng),征求客戶(hù)對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,對存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改;三是建立健全客戶(hù)監督機制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾,公開(kāi)電價(jià),公開(kāi)舉報電話(huà),公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費標準等,定期向客戶(hù)發(fā)送征求意見(jiàn)函,對所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認真研究、分析,做到條條有落實(shí),能解決的問(wèn)題盡快設法解決,不能解決的問(wèn)題,則耐心解釋?zhuān)`解;四是提高服務(wù)可控性,進(jìn)一步強化服務(wù)行為,實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話(huà)接聽(tīng)、來(lái)訪(fǎng)接待等制度的落實(shí),以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì )監督;五是建立健全考核獎懲制度,制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法,明確各崗位人員職責,嚴肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責任心不強,工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下,服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現象,尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。
三、以實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意為目標,進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶(hù)在使用電能的過(guò)程中,不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能,而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此,應圍繞電能銷(xiāo)售和使用,打好客戶(hù)滿(mǎn)意戰略牌,以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,盡最大可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
一是實(shí)行“一條龍”服務(wù),開(kāi)展“只要一個(gè)電話(huà),剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí),進(jìn)一步規范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標準和用語(yǔ),為客戶(hù)提供規范、真誠和熱情的'服務(wù);
二是按照有關(guān)要求規范業(yè)務(wù)流程,做到業(yè)務(wù)流程“內轉外不轉”,嚴格收費標準,杜絕亂收費現象;
三是改進(jìn)服務(wù)模式,開(kāi)展“一對一”服務(wù),認真為客戶(hù)釋疑解難,盡力幫助客戶(hù)解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難,在“始于客戶(hù)需求,終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶(hù)燈頭,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶(hù)心頭;
四是針對客戶(hù)對電能的質(zhì)量、計量準確度等疑問(wèn),應配合上級公司有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現場(chǎng)校驗服務(wù),對確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準等問(wèn)題盡快按有關(guān)規定上報處理;
五是針對特殊客戶(hù)開(kāi)展送溫暖服務(wù),如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和收費,以塑造供電服務(wù)新形象;
六是實(shí)行“首問(wèn)責任制”,杜絕互相推諉、踢皮球現象;
七是建立故障搶修快速反應機制,認真受理客戶(hù)故障報修,搶修人員必須嚴格按照承諾及時(shí)到達故障現場(chǎng)認真處理;
八是繼續開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng),實(shí)施平安工程,筑牢農村安全用電“三道防線(xiàn)”,進(jìn)一步加強線(xiàn)路、設備的管理,及時(shí)處理線(xiàn)路、設備存在的安全隱患,確保安全、可靠供電;
九是加強營(yíng)業(yè)廳人員的管理和培訓,實(shí)行微笑服務(wù),在接待客戶(hù)時(shí),使用文明用語(yǔ),熱情周到,耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
總而言之,在開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)中,要不斷創(chuàng )新服務(wù)方法,完善服務(wù)手段,嚴格履行服務(wù)承諾,正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費回收之間的關(guān)系,以“愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶(hù)、奉獻社會(huì )”為已任,知責而為,用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的理解、信任和支持,最終贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意!
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用心體會(huì ),善待客戶(hù),這是做好服務(wù)的根本?蛻(hù)如果得到滿(mǎn)足,他會(huì )把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會(huì )把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減,而是以n次方的形式進(jìn)行擴散。在一些小小的細節之中,它體現的不僅是我個(gè)人,而是我們建設銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀(guān)察、體驗客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶(hù)的真情,從客戶(hù)的角度出發(fā),想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,爭取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶(hù)提供方便,也給他們留下良好印象,讓他們覺(jué)得來(lái)建設銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細節,要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀(guān)察客戶(hù),理解客戶(hù),對客戶(hù)的言行要多揣摩,要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的'態(tài)度,客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺,它是顧客直接了解我行的窗口,起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶(hù)是實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信,唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶(hù)體驗到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶(hù)認同并喜歡到建設銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè )趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)!彼晕覀兠恳粋(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。
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從我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來(lái),作為科室的一名護理人員,我深深的感受到我們的護理隊伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生了變化。
在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前,我們只是機械性地執行醫囑,參與治療,對患者的基本情況等“十知道”掌握得寥寥無(wú)幾,患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答,凡事總讓患者去問(wèn)自己的主管大夫,缺乏與患者及家屬的溝通,從而使患者對護士產(chǎn)生不信任、不滿(mǎn)意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái),我們采用責任制護理,即每一位責任護士根據其工作能力分管一定數量的患者,責任護士對所負責的患者提供包括基礎護理、專(zhuān)科護理、心理護理、健康教育及康復指導等各方面的符合護理等級規范的整體護理服務(wù)。責任護士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù),患者入院后責任護士為其介紹病區情況、主管醫生、護士長(cháng)及飲食、用藥等各個(gè)方面,讓患者熟悉病區環(huán)境,從而使患者減少恐懼心理。住院后,我們會(huì )第一時(shí)間為患者準備好床單。幫助患者做好入院指導,及時(shí)為患者做好各項輔助檢查等,讓患者感到了護士對他們的關(guān)心與體貼,從而有利于疾病的康復。
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前,健康教育這方面護士意識淡薄,就病論病,從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái),我們對患者的健康教育日益重視,平常的飲食習慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結合、心理等方面都要為患者做到有針對性的講解。一般患者要做到合理飲食,定時(shí)定量,針對不同疾病講解疾病知識,檢查和治療,藥物的`不良反應,使患者了解自己的用藥情況,出現某種不適能做到心中有數。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法,樹(shù)立患者戰勝疾病的信心。
優(yōu)質(zhì)護理對我們護士的要求更高了,護士要用扎實(shí)的理論知識為患者做健康教育工作,要用精湛的技術(shù)贏(yíng)得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護理使患者更信賴(lài)護士了,護士的價(jià)值也得到了充分的體現。既然優(yōu)質(zhì)護理對我們要求這么高,那么我與我的團隊伙伴會(huì )繼續努力,積極參與,盡我所能,帶給每一位患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
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我科被選為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點(diǎn)病房,我深感榮幸,自試行以來(lái),全科護士齊心協(xié)力,循序漸進(jìn),努力把護理工作完善。
我們的工作方式從以往的功能制護理變?yōu)檎w護理,分為三個(gè)責任小組每個(gè)小組包括責任組長(cháng)一名,責任護士三名,對本組病人實(shí)行全面包管,以全方位掌握該病人從入院到出院的各種情況,我們的工作更加細化,更加貼心,患者滿(mǎn)意度也不斷提高。
在護理工作中,微笑尤為重要!每天周而復始的做著(zhù)同一樣事情,在病區里面來(lái)來(lái)回回,我們有過(guò)情緒、發(fā)過(guò)牢騷,但看到飽受病痛折磨的患者,了解到他們的疾苦,抱怨就會(huì )全然消失,因為它顯得太微不足道了。沒(méi)有怨言的去工作,才能真心微笑;颊邅(lái)到醫院,心里多少會(huì )有恐懼和焦慮,恐病痛之重,懼生命之危,焦慮住院費用,我們必須了解他們的心里情況,用一份真摯的愛(ài)心及同情心去關(guān)心他們,真摯的微笑有極大的感染力,它會(huì )讓患者覺(jué)得舒心,能夠安心治療,而當看到一個(gè)重患逐漸好起來(lái)的時(shí)候,你會(huì )覺(jué)得你的工作很有意義、有價(jià)值,你的微笑就會(huì )從心底而來(lái),由衷的感到舒心和快樂(lè )。
我相信每個(gè)護士都擁有一顆善良的心,無(wú)論患者是位高權重還是卑微貧窮,我們一直統一對待,從不趨炎附勢,更不會(huì )冷語(yǔ)相待。選擇護理這個(gè)職業(yè),就選擇了良心,選擇了高尚,用愛(ài)心去對待每一個(gè)人!靶挠卸啻,舞臺就有多大”,我相信這句話(huà),護理專(zhuān)業(yè)要想得到長(cháng)足的發(fā)展,關(guān)鍵點(diǎn)在于提高服務(wù)質(zhì)量。醫院是一個(gè)嚴肅、緊張,容易讓人產(chǎn)生恐懼感的地方,為了營(yíng)造更加溫馨的住院環(huán)境,護士積極發(fā)揮主觀(guān)創(chuàng )造性,自制了溫馨便利貼,造型可愛(ài)、顏色多樣,寫(xiě)上小提示或祝福,為病人送上貼心的關(guān)愛(ài);在病區內增添了宣傳板,每天更新消息,或是天氣預報、或是健康常識,拉近了與患者的.距離;還在走廊內設置了意見(jiàn)箱,虛心接受患者意見(jiàn)和建議,以達實(shí)現持續改進(jìn)護理質(zhì)量的目標。當然,我們還有更多構想,打算在今后的工作中逐步實(shí)施。比如,為每個(gè)病房配置擴音喇叭,指導病人統一做眼保健操;建立病人娛樂(lè )室,提供棋類(lèi)等有益身心的游戲工具;每周開(kāi)展病人健康知識小講座;設立愛(ài)心傘,愛(ài)心餐車(chē)等。我們的目標只有一個(gè),就是打造護患和諧、其樂(lè )融融的病房環(huán)境。
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腎內科于20xx年x月分科以來(lái),一直在積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理,竭誠為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái),在科室主任、護士長(cháng)的帶領(lǐng)下,全體護士牢記:“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,夯實(shí)基礎護理,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作,朝著(zhù)“患者滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意”的目標不斷前進(jìn)。
作為一名低年資的護士,在這一工作開(kāi)展以來(lái)對護理服務(wù)有了新的更高認識,并獲得了很大的進(jìn)步。在這里,我想說(shuō)一些自己的心得體會(huì )。
護士長(cháng)經(jīng)常教導我們從每一件小事做起,從每一個(gè)細節著(zhù)手,實(shí)行首問(wèn)負責制,大家分工合作,明確崗位職責,全科護理人員統一思想,提高認識,全面有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量,為病人提供創(chuàng )新、人性化服務(wù),得到了病人的稱(chēng)贊。我們還不斷改進(jìn)服務(wù)流程,實(shí)現了生活護理到位、治療護理安全。接下來(lái),我們會(huì )將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好,讓患者真正得到實(shí)惠,從而取得讓社會(huì )滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)質(zhì)護理是責任制、“以病人為中心”的`整體護理,每個(gè)床位固定責任護士,病人入院時(shí),護士要主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)介紹、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹,消除患者由于陌生產(chǎn)生的焦慮,遇到問(wèn)題時(shí)病人也知道找自己的責任護士,這樣分工明確,也利于開(kāi)展治療和護理。入院時(shí)對每位病人進(jìn)行風(fēng)險因素評估、自理能力評估、健康教肓評估,讓責任護士動(dòng)態(tài)地照看患者,能更好地掌握病情。
每天早上,我們會(huì )在護士長(cháng)的帶領(lǐng)下到各病房對病人進(jìn)行晨間問(wèn)候:“叔叔(阿姨),早上好!昨天睡得好嗎?今天感覺(jué)怎么樣?有什么需要幫助的嗎?“而在黃昏下班時(shí),我們也會(huì )與交接班的同事一起去問(wèn)候病人:“下午好,我將要下班,這位是值班護士,她將值班到十二點(diǎn),這段時(shí)間由她為您提供幫助!蓖ㄟ^(guò)晨間問(wèn)候和黃昏巡視工作,會(huì )讓交接班的護士們更好地了解病人的病情和需求,做好無(wú)漏洞地護理工作,也讓病人清楚代管的值班護士,方便病人尋求幫助。
我們加強對輸液病人的液體巡視,主動(dòng)取液、加液,觀(guān)察用藥后的不良反應,以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等,我們科大部分是老年病人,對藥名、作用記不住,我們反復介紹,直至老人能自己說(shuō)出宣教的內容。工作開(kāi)展以來(lái),液體呼叫現象明顯減少,得到病員的好評。
以前的我總覺(jué)得病人一段時(shí)間后就會(huì )出院,他們根本不會(huì )記得護理人員誰(shuí)是誰(shuí),所以面對病人或者家屬我不會(huì )說(shuō)除了治療以外的事,做完自己的事就離開(kāi)病房;以前我也從不和病人或家屬聊天,或者開(kāi)點(diǎn)無(wú)傷大雅的玩笑;以前做基礎護理的時(shí)候,我不會(huì )向病人很詳細地解釋操作目的,如果患者不接受,我會(huì )直接告訴主管醫生患者拒絕做,操作中也不會(huì )很主動(dòng)地關(guān)心病人。
自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展后,我積極主動(dòng)地向病人介紹自己,微笑著(zhù)和病人或者家屬打招呼,之前有病人告訴我,她說(shuō)看你老跟我們笑著(zhù)說(shuō)話(huà)我們也敢說(shuō)話(huà),你們不說(shuō)話(huà),我們也不敢說(shuō)話(huà)。我聽(tīng)完后才真正領(lǐng)悟到微笑、善言對護理患者及家屬的心理護理多么重要,所以不論自己遇到什么不開(kāi)心的事情,只要踏進(jìn)醫院的大門(mén),我就努力轉變自己的心情,告訴自己不能把痛苦帶給別人。
做各項基礎護理的時(shí)候,我會(huì )很耐心地講解操作的目的、意義,病人因為害怕不愿意做的時(shí)候,我耐心告訴他們這么做對他們有什么好處,消除緊張情緒取得配合后再做。當我每周休息的那一天,我會(huì )提前告訴病人,明天暫時(shí)由哪個(gè)護士照看他。
護士的工作是辛苦的,是平凡的,甚至有時(shí)感覺(jué)自己很渺小,但是我想我們整個(gè)科室的力量是無(wú)窮的。
拉開(kāi)人生帷幕的人是護士,拉上人生帷幕的人也是護士。猶記剛進(jìn)入醫院時(shí)的自己,對護理工作的理解始終不夠,看著(zhù)前輩們忙碌在病房里,思考著(zhù)護士工作的價(jià)值。直到看到患者好轉后對護士報以感謝的微笑,家屬對護士辛苦忙碌的理解,才一點(diǎn)一點(diǎn)地清楚護士這一工作的神圣和意義。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),讓患者有更好的護理體驗,讓醫療成為一種享受,讓生命更有尊嚴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì ) 6
醫療市場(chǎng)隨著(zhù)經(jīng)濟體制的改革,競爭以日俱激烈。建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫療服務(wù)質(zhì)量,端正醫院醫德的基礎工作。具有有人、向導、激勵、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識醫院服務(wù)文化的建設是提升醫院文化,開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)戰略,保證醫院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設,可以從以下幾方面入手:
1、創(chuàng )造真誠的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境,把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。在親情化服務(wù)中要求醫務(wù)換位思考,觀(guān)察自己的職責,探索親情化服務(wù)的作用,把患者當做“熟人”、“親人”,理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者,主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起,得到廣大患者的肯定。
2、加強教育與培訓,通過(guò)創(chuàng )建醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),使責任、榮譽(yù)、仁心、深入人心,激發(fā)職工的工作熱情。提升醫務(wù)人員的品格風(fēng)范,凝聚大家的積極性,上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫院的關(guān)愛(ài)與協(xié)作精神。增進(jìn)團隊精神和全局觀(guān)念。形成愛(ài)我工作,追求健康,尊重生命的醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過(guò)各種形式教育全體人員樹(shù)立“醫院是我家,我是醫院人,醫院靠我發(fā)展,我靠醫院生存”的責任擔當意識。體會(huì )性命相托的理念。
3、精學(xué)業(yè)務(wù),自我充實(shí),提高醫療質(zhì)量,加強質(zhì)量管理,建立健全醫療質(zhì)量管理委員會(huì )合三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò ),強化首診醫師負責制,防止和杜絕醫療事故或重大醫療差錯的發(fā)生。
4、加強管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導要多為醫務(wù)人員做實(shí)事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,只有知己知彼才能百戰不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù),更要懂管理。要立足現實(shí),才能展望未來(lái)。同事要理順各只能部門(mén)之間的關(guān)系,使職責、權、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對待、妥善處理客觀(guān)環(huán)境中出現的.問(wèn)題,讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。
總之,建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化,充分體現關(guān)心、愛(ài)心、細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍,醫院就要不斷重視和加強醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設,真正實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益同時(shí)提高的目標,也是醫院在競爭日益激烈的醫療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要,使醫院在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中永遠立于不敗之地。
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試著(zhù)用無(wú)音語(yǔ)言表達技巧與患者溝通:尤其適用于重;颊、手術(shù)后患者及其氣管切開(kāi)或者使用無(wú)創(chuàng )呼吸機的患者。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對患者都是有親切地撫慰功效,使患者處在積極治療護理的最好的狀態(tài)。無(wú)音語(yǔ)言表達針對年輕的護士特別是不愛(ài)說(shuō)話(huà)的護理人員,運用起來(lái)估計要艱難,就算湊合做到了
大家都知道,語(yǔ)言是交流感情的一種手段,語(yǔ)言是生活當中人和人之間進(jìn)行交流、溝通的關(guān)鍵武·器裝備。一個(gè)人在你出世的那天起就到了用哭泣聲與人溝通,用哭泣聲得吃,要喝,要告訴人們她不舒適,這也是形體語(yǔ)言;隨著(zhù)年紀成長(cháng),他會(huì )說(shuō)話(huà)了,會(huì )打手勢,會(huì )抓耳撓腮,會(huì )點(diǎn)點(diǎn)頭擺頭這些,因此發(fā)生講話(huà)語(yǔ)言表達(即語(yǔ)句或英語(yǔ)口語(yǔ))身體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言;(便是聾啞也有啞語(yǔ)呢,由此可見(jiàn),人都是離不了語(yǔ)言的表達);隨著(zhù)年齡增長(cháng)與見(jiàn)識增長(cháng),大家逐漸巧妙地應用語(yǔ)言表達,這便是語(yǔ)言表達技巧了。
那樣,做為護理人員、護理人員大家免不了要拿語(yǔ)言表達這一武·器裝備去溝通交流,主要工作中主要是與科室主任溝通交流,和醫生溝通交流,與醫護同道溝通交流,與各級領(lǐng)導溝通交流,與各科室之間同志們溝通交流,與陌生人交流,也有更重要,時(shí)刻都缺乏不回來(lái)的便是隨時(shí)都需要和患者溝通交流。那樣怎樣才能做好溝通交流呢,又怎么才能和患者做好溝通交流呢?這也是文中首要探討內容。
一、護士的語(yǔ)言表達技巧和患者
1、激·情而誠懇的語(yǔ)言是創(chuàng )建優(yōu)良醫患關(guān)系的最基本必須,是做好溝通的前提。要樹(shù)立良好的醫患關(guān)系,必須取得患者的信賴(lài),非常需要在住院的時(shí)候就獲得患者的信賴(lài);颊咝伦≡哼^(guò)程中對病房環(huán)境生疏,加上病癥折磨,十分焦慮,痛楚,心浮氣躁乃至害怕。因此,我們可以用安慰性語(yǔ)言表達,盛情款待患者,詳解住院治療環(huán)境及同室患者(這一環(huán)節我覺(jué)得很好,它能夠讓患者有住院治療如串門(mén)子的感覺(jué)了。乃至同室病又還會(huì )繼續幫助大家做一些工作中)盡早清晰其因自然環(huán)境造成不舒服的感覺(jué),如果這時(shí)從語(yǔ)言表達里已經(jīng)凸顯你心態(tài)和藹,重視愛(ài)惜患者,再加之實(shí)際操作精確,患者會(huì )產(chǎn)生歸屬感,親近感和信賴(lài)感,因而也會(huì )對你自己更為信賴(lài),無(wú)形之中也會(huì )增加對醫生的認可、對醫院門(mén)診的認可,進(jìn)而塑造戰勝病魔,爭得早日恢復的自信與希望。
2、細心而合理的解釋患者提的問(wèn)題,讓病人清晰的認識病癥,是恰當使用語(yǔ)言表達進(jìn)行交流的關(guān)鍵所在;颊咦≡褐髮Σ“Y,藥品及生活等多個(gè)方面存有各種各樣疑惑。對于此事,醫護人員多點(diǎn)耐心,該表述的一定要說(shuō)明白;必須保密的,要為患者一個(gè)能接受的回應。如:血壓高,患者如果能夠了解產(chǎn)品產(chǎn)生,進(jìn)步及愈后的一些基本常識,主動(dòng)配合醫治,則能夠取得令人滿(mǎn)意功效。如艾·滋·病和癌病一定要做好保密,重視患者的人格特質(zhì)和個(gè)人隱私。假如我們表述不當之處,給患者以說(shuō)不清道不明的第一印象,讓患者造成不必要想到,則不益于醫治,甚至造成醫源性病的發(fā)生。因而,我們與患者的`溝通交流應該是淺顯易懂,從心理療法的基本原理考慮,仔細斟酌。
3、細心地觀(guān)察和用心地交心,有益于掌握并掌握患者的思想狀況,巧妙地應用語(yǔ)言是開(kāi)展有效的溝通的主要確保。合理溝通很重要。(舉例說(shuō)明:略)一般的說(shuō),每一個(gè)患者都有它特殊個(gè)性特點(diǎn)和思想主題活動(dòng)。醫護人員理應常常巡查醫院病房,關(guān)心患者,與患者交心,滲透到病人的內心世界,充分了解病況,才可以以問(wèn)題為導向,與患者溝通的時(shí)候說(shuō)出的話(huà)才有方法、幅度、和份量,做到快速合理溝通的目的。
4、試著(zhù)用無(wú)音語(yǔ)言表達技巧與患者溝通:尤其適用于重;颊、手術(shù)后患者及其氣管切開(kāi)或者使用無(wú)創(chuàng )呼吸機的患者。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對患者都是有親切地撫慰功效,使患者處在積極治療護理的最好的狀態(tài)。無(wú)音語(yǔ)言表達針對年輕的護士特別是不愛(ài)說(shuō)話(huà)的護理人員,運用起來(lái)估計要艱難,就算湊合做到了,但是她的表情動(dòng)作、眼光、聲調、語(yǔ)調則是機械設備死板;與患者非常少溝通交流,不可以從思想上讓病人,我也缺少自信,這種年輕的護士是別人不愿做好,反而是臨時(shí)無(wú)能力、無(wú)工作經(jīng)驗做好,這些方面年輕的護士就需要多方位老護士和護理人員學(xué)習培訓;那樣此外也有一部分護理人員主動(dòng)服務(wù)意識不足,不可以真正感受和提早意料患者的必須,不可以高效的緩解患者的痛楚;覺(jué)得患者有求于你,沒(méi)把患者擺放在公平位置上,正在做護理措施時(shí)眼神呆滯,心態(tài)冷漠,既沒(méi)有語(yǔ)言溝通,又只不過(guò)語(yǔ)言溝通,因而感情方面與患者距離很遠。甚是不可病人的器重和喜歡,這便要不得了,有這個(gè)思想意識的護士姐妹們一定要注意了,不然就很容易出現問(wèn)題,非常容易被人投訴。人常說(shuō):時(shí)代不同了。真是這樣,目前并不是80年代了。名院多了起來(lái)、名中醫多了起來(lái)、名醫療器械也多了起來(lái)這些,這出現了劇烈的診療行業(yè)競爭。要記。翰∪艘彩俏覀兊囊率掣改赴!構想并沒(méi)有病人大家怎么生存,為何近幾年來(lái)大家醫院門(mén)診搞貼心服務(wù),而且越搞越烈;為何80時(shí)代時(shí)我們不搞這種,因為那時(shí)不用,可以這么說(shuō)貼心服務(wù)是時(shí)代產(chǎn)物,是永無(wú)止境的。今年5月18日,大家油氣田總醫院集團公司召開(kāi):打造出服務(wù)優(yōu)勢,創(chuàng )建文明領(lǐng)域示范性對話(huà)框推動(dòng)交流會(huì )。會(huì )議的中心思想是:規范化服務(wù)六項具體內容即:標準服務(wù)宗旨規范服務(wù)語(yǔ)言表達規范服務(wù)個(gè)人行為標準服務(wù)規范規范服務(wù)自然環(huán)境規范服務(wù)監管。在規范化服務(wù)的前提下,給出了誠信醫院創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)的五項具體內容即:誠實(shí)守信診治誠實(shí)守信服藥誠實(shí)守信收費標準誠信服務(wù)誠實(shí)守信從醫。根據這五項具體內容努力解決病人就醫難、看病難問(wèn)題。從而看得出,我們應該從源頭上轉變思想,別無(wú)它路可選。那樣即保障了你自己,也為醫院門(mén)診獲得了銷(xiāo)售市場(chǎng),醫院門(mén)診生意就越好,大家個(gè)人生存環(huán)境也就越大,這類(lèi)互利共贏(yíng)的處理方式何樂(lè )而不為?
5、語(yǔ)言的藝術(shù)在心理護理中的重要意義:大家醫院護理部早就在上年就頒布了15種醫護誠實(shí)守信語(yǔ)言表達。由此可見(jiàn)提升語(yǔ)言表達涵養,注重語(yǔ)言的藝術(shù)是多么的重要。用清楚、很明確的語(yǔ)言表達醫生與患者溝通交流,依據病人的不同的情況,施加不同類(lèi)型的語(yǔ)言表達技巧做好心理護理是當前護理措施中不可或缺的重要一環(huán)。舉幾個(gè)典型的例子:
。1)應用安慰性語(yǔ)言表達:對需要尋求幫助的患者,安慰性自信的力量栩栩如生、強有力、便于造成病人的共鳴點(diǎn),從而影響病人的觀(guān)念心態(tài),有益于病人疾病治療。
。2)應用激勵性語(yǔ)言表達:對消極悲觀(guān)的患者,適時(shí)的鼓勵是并對精神上的適用,針對激發(fā)病人戰勝病魔的信念和勇氣擁有非常重要的作用。
。3)安慰性語(yǔ)言:一些病人在治療中,常常會(huì )因為手術(shù)治療疼痛或猜疑有危險而出現心理恐懼,開(kāi)展回絕醫治。應對病人這一心理問(wèn)題,護理人員應選用安慰性語(yǔ)言開(kāi)展細心的說(shuō)服工作中。
。4)暗示語(yǔ)言表達:有的患者通常由于自己的病癥轉好的很慢而氣餒。這時(shí)候,護理人員如果能夠把握住病人在治療中發(fā)生的一些病癥減輕的重要依據,立即給予積極暗示,可能清除其悲觀(guān)的心理狀態(tài),緊密配合醫治。
語(yǔ)言的藝術(shù)是和患者做好交流和溝通的前提條件,美好語(yǔ)言表達能溫馨患者的心,(所說(shuō)好言一句三冬暖,惡言傷人六月寒)。美好語(yǔ)言表達會(huì )讓患者的恢復造成很大的危害。因而護理人員需要使用充滿(mǎn)熱情、反映誠心、誠懇的言語(yǔ),充分發(fā)揮語(yǔ)言的表達心理學(xué)效應,給患者溫馨、自信心和力量,使患者有信賴(lài)感和歸屬感,激發(fā)人體的主觀(guān)因素,增加抵抗力,使患者心理狀態(tài)處在最好水準,順利地積極治療和護理。
其實(shí)與患者溝通交流的范疇十分廣泛,無(wú)法在短期內講完,臨床實(shí)驗說(shuō)明醫護人員與患者接觸到的每一個(gè)階段,每一件事情和所有護理技術(shù),都蘊含著(zhù)交流和溝通內容,它隨時(shí)能給病人心理造成影響。因而,把握語(yǔ)言的藝術(shù)是做好貼心服務(wù)的前提條件。是方式下開(kāi)拓創(chuàng )新,與院俱進(jìn)的重要手段,所以要多學(xué)習培訓并掌握語(yǔ)言的藝術(shù),為病人給予更加高質(zhì)量服務(wù)。
二、護士的語(yǔ)言表達技巧和非病人(探討)
1、醫護人員和醫生這類(lèi)溝通是每一個(gè)在崗的醫護人員都需要碰到和面臨的,醫師經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)就是想要和某某某值勤,不愿和某某某值勤,為何,這里邊就包括了是不是成功溝通交流的具體內容。
2、醫護人員和它科工作人員部門(mén)間的交流合作是我們護理措施中常會(huì )碰到的狀況,例如:與電焊工、管工、銑工、木匠及其他科室的醫生護士這些都會(huì )發(fā)生溝通交流、溝通交流狀況。一定要注意語(yǔ)言表達素養和應用語(yǔ)言表達技巧。舉例說(shuō)明:部門(mén)間專(zhuān)家會(huì )診事情:有一個(gè)患者很著(zhù)急,非常重。醫師下好專(zhuān)家會(huì )診醫生叮囑后,便是看不到這專(zhuān)家會(huì )診醫師的來(lái)臨,很急,就給值班護士說(shuō):在打一個(gè)電話(huà)以往,問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)啦,咱的護理人員也真聽(tīng)話(huà),模仿力也挺強,通電話(huà)氣沖沖地說(shuō):大家專(zhuān)家會(huì )診的大夫還能不能來(lái)啦,我們那病人都快死了再舉一個(gè)例子:部門(mén)間借東西的事吧!借貸方比被借方還聲硬,讓被借貸方很難受,你覺(jué)得還可以借給你嗎?即使是湊合借給你了,也會(huì )感覺(jué)很難受。因此,一定要有話(huà)好說(shuō),有話(huà)巧說(shuō)。
3、醫護人員與看護(路人)這也是不得不高度重視一批工作人員,狀告的通常是她們;辦理出院手續、添寫(xiě)全過(guò)程服務(wù)監督卡的也是他們;有病的人要住院治療,協(xié)助有病的人挑選醫院經(jīng);蚴撬齻円虼瞬豢奢p視!一句話(huà)、一件事不太滿(mǎn)意,他很快就投訴你,即便他現在不投訴你,一旦還有機會(huì )他便給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多?梢赃@么說(shuō),與看護之間的關(guān)系直接影響大家醫院信譽(yù)和經(jīng)濟效益,因此不得不高度重視。日本國迪士尼樂(lè )園老板常常講的一句話(huà)叫引客回過(guò)頭。在我國權威專(zhuān)家評論說(shuō):迪士尼樂(lè )園老板是引客回過(guò)頭有法術(shù)。我想我們醫院門(mén)診也應當叫引患回過(guò)頭有氣質(zhì)。要不然他們的骨外科病人寧可住十病房的過(guò)道都不了某醫院高的間,為何;大家在轉病區情況下,一個(gè)闌尾炎術(shù)后病人說(shuō):大家翻過(guò)了幾家醫院門(mén)診來(lái)這里,便是看好了這兒的技術(shù)性與服務(wù),這服務(wù)挺不錯。由此可見(jiàn)這服務(wù)項目獨特的魅力了,所以一定要充分運用我們自己語(yǔ)言的魅力、技術(shù)性魅力和服務(wù)項目風(fēng)采。后來(lái)我想要兩本名完畢文中討論的具體內容,那便是《關(guān)鍵點(diǎn)決定成與敗》、《沒(méi)有任何借口》,愿與大家共勉。
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隨著(zhù)生活節奏的不斷加快,銀行之間的競爭也日益激烈,在提供大同小異的各類(lèi)業(yè)務(wù)的同時(shí)一并提供著(zhù)日益多元化的服務(wù),服務(wù)的質(zhì)量也成為考核一家銀行是否合格的重要標準,優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必將成為一家銀行屹立不倒的重要砝碼。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??jì)?yōu)質(zhì)的.服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎,以客戶(hù)為中心,時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶(hù)為中心,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺,它是顧客直接了解銀行的窗口,起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶(hù)體驗到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶(hù)認同并喜歡接受我們的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要注重細節,要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀(guān)察客戶(hù),理解客戶(hù),對客戶(hù)的言行要多揣摩,要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度,客戶(hù)對你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)平凡而需要用心堅持。既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),柜面服務(wù)看似簡(jiǎn)單而平凡,但能否真正走進(jìn)客戶(hù)的內心,也不是平凡而簡(jiǎn)單的工作。什么叫不簡(jiǎn)單?簡(jiǎn)單的事情堅持做好,就是不簡(jiǎn)單;什么叫不平凡?平凡的事情堅持做下去,就是不平凡。簡(jiǎn)單的事情重復做,重復的事情用心做,用心的事情堅持做。熱心、細心、耐心、專(zhuān)心,有愛(ài)心,用“五星級”的標準來(lái)要求自己,服務(wù)水平才能真正提高,真正走入客戶(hù)的內心。
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在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每一天迎來(lái)送往不一樣的客戶(hù),辦理著(zhù)自我已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規定,完成著(zhù)屬于自我的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué),一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會(huì )做得更好,這就需要我們自我發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段時(shí)間,有一位對我來(lái)說(shuō)是比較異常的客戶(hù),她是一位五、六十歲的老大娘,帶來(lái)的錢(qián)是用報紙精心包著(zhù)的,詢(xún)問(wèn)后明白她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切,我便耐心地回答著(zhù)她的問(wèn)題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我:“你們這有攬存任務(wù)吧”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,大娘很肯定的笑笑說(shuō):“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說(shuō)多謝,她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳,可她的'幾句話(huà)卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我明白,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動(dòng)了我,真正應當做到的是對待每一位客戶(hù)都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣能夠練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者進(jìn)取的人生態(tài)度的表現,是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露,也是對待工作熱愛(ài),對待大家真誠的體現。有的時(shí)候換位思考一下,客戶(hù)真誠的微笑會(huì )打動(dòng)我們,那我們發(fā)自?xún)刃牡奈⑿σ餐瑯幽軌虼騽?dòng)客戶(hù)吧。培訓中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續相比較較繁瑣的時(shí)候,當然不是所有的客戶(hù)都能夠理解銀行,偶爾會(huì )遇到對此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題,盡量保證客戶(hù)的利益,尊重客戶(hù)的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應當是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有團體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重擔的職責感和進(jìn)取生活,樂(lè )觀(guān)助人的優(yōu)良意識,這不僅僅是我們的服務(wù)理念,更應當成為我們的生活準則,僅有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>
我們的商業(yè)銀行被稱(chēng)為“草根銀行”,老百姓自我的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每一天應對很多客戶(hù),我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養,更代表著(zhù)本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習的東西還有很多很多!皩τ诘|商行我只是一名普通的員工,可是對于客戶(hù),我就是丹東商行”,我們要真正做到愛(ài)行如家,進(jìn)取地維護團體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自我:“善待別人,就是善待自我”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì ) 10
當今各行業(yè)面對千變萬(wàn)化的競爭市場(chǎng),面對千差萬(wàn)別的客戶(hù)需求,提升品牌聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力,培育客戶(hù)忠誠度,從嚴執行公司操作流程,樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”服務(wù)理念,通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現公司經(jīng)營(yíng)目標的全面完成。
銷(xiāo)售服務(wù)的宗旨;就是以“客戶(hù)為中心”,追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)的現實(shí)要求,取得客戶(hù)的信任。很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎;細心、耐心、熱心是關(guān)鍵,要真正做到“以客戶(hù)為中心”,僅有上述條件還不夠,銷(xiāo)售服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處,又要深入到客戶(hù)內心世界中,真正把握客戶(hù)的需求。我們講的“以客戶(hù)為中心”,就是要貼近客戶(hù),正確地理解客戶(hù)的需求,客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶(hù)的理解和信任。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”服務(wù)理念,一方面是因為當前很多的銷(xiāo)售服務(wù)只在表面上文章,另一方面是因為銷(xiāo)售服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù),人們對銷(xiāo)售服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情,而客戶(hù)所需要的是最有效、最優(yōu)質(zhì)、最貼切的服務(wù),才是我們“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”,一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識,而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù),要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心,要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現,率先垂范,重新定位角色,也就是從權力型,向責任型和服務(wù)型轉變,這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,以“客戶(hù)為中心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的不同的需求,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤,要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng):對于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外,還要能滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”,而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的`買(mǎi)賣(mài),必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報,這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險,在服務(wù)過(guò)程中,要嚴格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規。我們做好銷(xiāo)售服務(wù),不僅是銷(xiāo)售機構的法定義務(wù),也是履行我們的社會(huì )責任。
在日常的工作中,我們要團結同事,攜手做好工作。要為領(lǐng)導服務(wù)好,要為員工服務(wù)好,減輕他們的負擔,解除他們的后顧之憂(yōu),讓他們全身心的投入到來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)工作中去,依靠我們每一位員工把我們的服務(wù)理念和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái),更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng )造性,全面實(shí)現公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的穩健、快速發(fā)展。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì ) 11
作為服務(wù)行業(yè),銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù),也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。筆者結合自身網(wǎng)點(diǎn)淺談下優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會(huì )。
“以客戶(hù)為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任,良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎;細心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到“以客戶(hù)為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處,又要深入到客戶(hù)內心世界中,真正把握客戶(hù)的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想,正確地理解客戶(hù)的需求,客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識,而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù),要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心,要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的'表現!吧钊肴诵摹币笪覀兗皶r(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要,要能急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng):對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可,比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對于ViP客戶(hù),則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng),面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng )造,只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)指標結合起來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì ) 12
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基石,也是我們農村供電管理工作中必須重視的一環(huán)。我們應該深入推廣服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量,為“點(diǎn)亮生活,服務(wù)萬(wàn)家”做出更大的貢獻。
首先,我們需要轉變在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的不清醒認識和偏差。有些基層同志認為電力產(chǎn)品不愁銷(xiāo)售市場(chǎng),不需要講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是非常錯誤的認識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基礎,沒(méi)有用電客戶(hù),就沒(méi)有供電企業(yè)的生存。因此,我們應該強化服務(wù)意識和理念,認識到供電企業(yè)的建設和服務(wù)對象緊密相連。
其次,建立農村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機制非常重要。我們需要建立各級組織領(lǐng)導機構,落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任制,并納入年度責任目標考核。同時(shí),我們需要制定具體的服務(wù)內容和標準,嚴格按照集團公司制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準執行。此外,我們還需要建立供電急修服務(wù)機制,維護農村電網(wǎng)的安全穩定運行。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。作為企業(yè)的一員,我們應該充分認識到加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長(cháng)期性、艱巨性和緊迫性,踐行“點(diǎn)亮生活,服務(wù)萬(wàn)家”的諾言。我們應該不斷提升服務(wù)水平,為農村供電所的發(fā)展做出更大的貢獻。
第二、努力結合本職崗位,提升“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線(xiàn)”這一理念。
為了提升企業(yè)形象和品牌,我們應該把客戶(hù)放在第一位,以誠待人、以情感人、微笑服務(wù),用“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”來(lái)展現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵?蛻(hù)服務(wù)室是與客戶(hù)直接打交道的窗口,我們應該推行供電承諾制度,提供整潔優(yōu)雅的'營(yíng)業(yè)環(huán)境、親切溫馨的服務(wù)人員、規范一流的企業(yè)標識和優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)內容,讓客戶(hù)感受到良好的服務(wù)體驗。在日常業(yè)務(wù)辦理中,我們應該以“為指導,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)誠實(shí)守信為重點(diǎn),以提高職業(yè)道德和家庭美德為著(zhù)力點(diǎn),切實(shí)加強思想道德建設,對內強化管理,對外開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù),用真誠的微笑和態(tài)度讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
第三、努力提高自己的服務(wù)意識和水平,為公司的建設做出自己應有的貢獻。
全體員工應該加強服務(wù)意識,內外部都應該有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想理念,顧全大局,換位思考。通過(guò)培訓和引導等方式,提高人與人之間和部門(mén)與部門(mén)之間的溝通能力和技巧,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作常態(tài)化。只有不斷提高服務(wù)水平和意識,進(jìn)一步強化責任意識,加強和諧執行,才能推動(dòng)公司不斷晉級發(fā)展。
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