銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )范文（精選15篇）
心得體會(huì )是指一種讀書(shū)、實(shí)踐后所寫(xiě)的感受性文字。語(yǔ)言類(lèi)讀書(shū)心得同數學(xué)札記相近，以下是小編整理的銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 1
在當今這個(gè)高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細節決定成敗。大堂是客戶(hù)進(jìn)入銀行的的第一道線(xiàn)，是銀行的窗口，客戶(hù)對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿(mǎn)意直接影響客戶(hù)的心情，同時(shí)也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰化培訓及導入過(guò)程的一周內，我個(gè)人理財轉介戶(hù)數達到15戶(hù)，其中轉介成功4戶(hù)，貴賓戶(hù)1戶(hù)，銷(xiāo)售理財65萬(wàn)，辦理信用卡23張，在一周內能取得這樣的成績(jì)，我對以下幾點(diǎn)體會(huì )非常深刻：
一、用心服務(wù)
對于每一位來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)，也許對客戶(hù)本身來(lái)講，客戶(hù)只是來(lái)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，大堂就是我們的主場(chǎng)，客戶(hù)不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來(lái)的都是客，微笑是我們在第一時(shí)間與客戶(hù)建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì )到，當你對客戶(hù)微笑的時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )對你微笑，這樣就無(wú)形中拉近了銀行與客戶(hù)之間的距離，讓客戶(hù)有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶(hù)的稱(chēng)呼，當他們來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì )想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶(hù)，用真心換來(lái)客戶(hù)真心的回報。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話(huà)說(shuō)的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的各種要求和問(wèn)題的，更談不上去營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)要專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)要專(zhuān)業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)更要專(zhuān)業(yè)，這樣我們才能在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，讓客戶(hù)了解到我們是專(zhuān)業(yè)的，才能讓客戶(hù)認識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專(zhuān)業(yè)的，是放心的，取得客戶(hù)對我們的信任，是我們在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)的.關(guān)鍵。
三、敢于開(kāi)口
要營(yíng)銷(xiāo)，就要開(kāi)口。之前我們總是困惑該如何開(kāi)口，這次的陣地營(yíng)銷(xiāo)培訓中結合我行的產(chǎn)品，總結出來(lái)各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)現，只有在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶(hù)講解我們的產(chǎn)品，客戶(hù)也會(huì )樂(lè )于傾聽(tīng)，營(yíng)銷(xiāo)的成功率就高。所以只要敢開(kāi)口，就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營(yíng)銷(xiāo)路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的快樂(lè )
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 2
4月27日，我很幸運也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓體驗，主講老師也是一名資深銀行專(zhuān)家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握內容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數職：業(yè)務(wù)引導，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調，環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過(guò)此次學(xué)習我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑面對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，用微笑去了解客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，讓客戶(hù)感受到我們的真誠。
二是察言觀(guān)色。大堂經(jīng)理要有超強的觀(guān)察能力，在工作中做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。
在服務(wù)中留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶(hù)知道你在乎他。如在客戶(hù)排長(cháng)隊的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶(hù)，對帶有卡的客戶(hù)引導到自助設備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養成勤走動(dòng)的習慣，在大廳內來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內外總體情況，通過(guò)與客戶(hù)零距離的.看、問(wèn)、說(shuō)，疏導客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專(zhuān)業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 3
做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚抵xx，來(lái)到美麗如畫(huà)的xx國家會(huì )計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓。
此次培訓主講是來(lái)自美國著(zhù)名金融咨詢(xún)機構PTC公司在我國唯一指定代理—“千軒機構”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎，又具有豐富的金融專(zhuān)業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長(cháng)期國內外高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗。短短兩天的培訓緊張而豐富，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解；既有工作觀(guān)念的疏導，又有服務(wù)理念的灌輸；既有金融營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷(xiāo)技巧的指導。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰案例，即教會(huì )我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考。
有形的意識，無(wú)形的服務(wù)
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的`現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。
因為專(zhuān)業(yè)，所以更好
作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠的團隊，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開(kāi)團隊
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調內外，金融離不開(kāi)團隊，課程中細化了的與客戶(hù)經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團隊精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶(hù)。所謂：“獨樂(lè )樂(lè )，與人樂(lè )樂(lè )，孰樂(lè )？”曰：“不若與人”。
成都的同事
同桌有兩位同事來(lái)自成都，雖然她們已開(kāi)始正常工作，但自汶川大地震以來(lái)她們沒(méi)睡過(guò)一天好覺(jué)，報到當晚在學(xué)院公寓里還感覺(jué)床在搖晃，上課時(shí)她們手機上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信�？粗�(zhù)她們心有余悸相互對視的眼神，真誠的對她們說(shuō)：“放心吧，我們與你們同在�！�
家有同行
我家令一半恰是同行，培訓結束一回家見(jiàn)到他就把此次培訓所見(jiàn)所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來(lái)，他好不容易插進(jìn)一句話(huà)：“你每次培訓回來(lái)，都像是輸了一瓶營(yíng)養液，打了一針強心針�！惫�，大學(xué)生創(chuàng )業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來(lái)學(xué)習，都感覺(jué)知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說(shuō)的“我撲在書(shū)籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣�！泵看闻嘤柦Y束都覺(jué)意猶未盡，沒(méi)有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當我們的競爭對手不再墨守成規，當我們的客戶(hù)不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng )新。國人的投資觀(guān)念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來(lái)更多的遇。
來(lái)興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習生活讓我終生受益。今后的生活更需認真工作，努力學(xué)習，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶(hù)，和客戶(hù)一起實(shí)現我們的理想和夢(mèng)想，和客戶(hù)一起成長(cháng)，和興業(yè)一起成長(cháng)。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 4
20xx年xx月xx日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內容。
培訓的內容主要有三點(diǎn)：
�。ㄒ唬┱_定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責。
�。ǘ┱莆沾筇媒�(jīng)理日常工作內容。
�。ㄈ┨嵘筇媒�(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理能力、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
培訓時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內形成團隊。在學(xué)習過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規范化服務(wù)標準的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的'需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱(chēng)贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì )老師所說(shuō)的內容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。
處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 5
為期五天的全省農村合作金融機構大堂經(jīng)理培訓班已落下帷幕，在這幾天的培訓中，收獲頗豐，深刻地認識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片�？蛻�(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)微笑呈現給客戶(hù)，沒(méi)有一個(gè)眼神與客戶(hù)交流，沒(méi)有上前一步的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，那客戶(hù)對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會(huì )有接下來(lái)的互動(dòng)嗎？更談不上潛在客戶(hù)的挖掘與后期關(guān)系的維護。
大堂經(jīng)理應有四種定位。一是現場(chǎng)管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手，要有條不紊地對客戶(hù)進(jìn)行分流識別，針對不同客戶(hù)群體給予不同的指引，保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)“推薦人”。在進(jìn)行客戶(hù)識別時(shí)，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶(hù)，并引導給對口人員對其進(jìn)行咨詢(xún)輔導。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個(gè)完整的流程操作中，我們要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，積極主動(dòng)的服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)體驗“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷(xiāo)者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的'種類(lèi)和流程，主動(dòng)找尋機會(huì )，巧用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧邀請客戶(hù)參與產(chǎn)品體驗，讓他們直接有一個(gè)心理上的認知。
大堂經(jīng)理要做到贏(yíng)心服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于贏(yíng)心，所以要先懂心，懂客戶(hù)的心理需求，這些可以從客戶(hù)的習慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來(lái)攻破。在進(jìn)行贏(yíng)心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽(tīng)、打開(kāi)心扉；有的放矢、滿(mǎn)足需求；巧用提問(wèn)、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)，先流程說(shuō)明，再操作步驟。要善于對客戶(hù)進(jìn)行發(fā)問(wèn)，而不是被客戶(hù)牽引著(zhù)去營(yíng)銷(xiāo)。真正做到讓客戶(hù)認同我們的銀行，認同我們的金融產(chǎn)品。
培訓重在參與，服務(wù)重在堅持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶(hù)的腳步，贏(yíng)得客戶(hù)的心，創(chuàng )造經(jīng)濟效益。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 6
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開(kāi)闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂(lè )，中間互動(dòng)，現場(chǎng)演練一些服務(wù)技能，達到了預期效果。
本次培訓的內容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶(hù)識別的技巧，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法：看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短時(shí)間內形成團隊，在學(xué)習的過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規范化服務(wù)標準，并強調客戶(hù)有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺(jué)到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái)，聽(tīng)中行員工介紹，這位女員工從縣內一網(wǎng)點(diǎn)直接調到省行貴賓理財室，業(yè)績(jì)顯著(zhù)，成為標兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會(huì )老師所講的內容。
兩天的培訓，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì )遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶(hù)而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶(hù)提供真誠的發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。
當前銀行面臨的市場(chǎng)競爭力有：賣(mài)方競爭力，買(mǎi)方競爭力，潛在競爭力，替代產(chǎn)品競爭力，同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地�？梢�(jiàn)服務(wù)工作的重要性。當今服務(wù)的特征是：無(wú)形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務(wù)水平，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內力，形同虛設。要改變服務(wù)缺失，就要在平時(shí)的服務(wù)中專(zhuān)心服務(wù)，發(fā)揮團隊的`協(xié)作精神。
服務(wù)是永恒的主題。這次培訓我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客戶(hù)心理，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注意每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨的工作，做一個(gè)稱(chēng)職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 7
首先我要感謝各級領(lǐng)導給我提供了這次難得的學(xué)習機會(huì )，在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統的業(yè)務(wù)知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報：
一、全球一流的培訓機構給我們授課
這次培訓班是由我們來(lái)自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來(lái)的曾志堯教授。培訓時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專(zhuān)業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務(wù)”計劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶(hù)提供真誠的，發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)�！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著(zhù)問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐�！庇谙壬�(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著(zhù)問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來(lái)由于業(yè)務(wù)調整，于先生3年沒(méi)有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬敃r(shí)非常感動(dòng)，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著(zhù)六元郵票的信，就這樣買(mǎi)到了顧客的一顆心——這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應該用心服務(wù)，注意細節，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶(hù)，從而發(fā)展新客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們，爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的`5倍，在利潤貢獻方面，老客戶(hù)更是新客戶(hù)的16倍。那么留住老客戶(hù)就是提高利潤，增強我們在市場(chǎng)中的競爭力。
二、學(xué)習的靈活多樣性
我們這次學(xué)習，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì )嚇客戶(hù)一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對客戶(hù)的歡迎等等都非常適用。
無(wú)縫交接，指的是為客戶(hù)的服務(wù)達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)探明客戶(hù)的來(lái)意，到將一般客戶(hù)疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會(huì )遇到的最煩心的問(wèn)題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶(hù)向你表達對銀行的任何抱怨與不滿(mǎn)時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶(hù)的情緒。我們常見(jiàn)的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn)，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶(hù)情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動(dòng)向客戶(hù)表達歉意，此時(shí)的道歉是針對客戶(hù)產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著(zhù)我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶(hù)的情緒，有助于客戶(hù)后續的處理。另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 8
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里。
通過(guò)這次集訓和比賽，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶(hù)用心！我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì )主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至會(huì )逐字逐句的學(xué)習產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶(hù)一個(gè)準確的宣傳推介，以專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自?xún)刃�，由內而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶(hù)，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的'業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導客戶(hù)，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶(hù)需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他（她）的內涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結，這樣才可體會(huì )更深、收獲更大！
這就是我在集訓的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與她（他）、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng )造工行的美好明天！
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 9
作為農信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經(jīng)理培訓班。講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內從事客戶(hù)引導、業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及進(jìn)行秩序維護等職責的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，對客戶(hù)進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導。對客戶(hù)所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準確地解答，以及通過(guò)對客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀(guān)的向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的'客戶(hù)體驗。
在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導。大堂經(jīng)理需要根據自己的業(yè)務(wù)知識秉著(zhù)為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見(jiàn)及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶(hù)的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內各種設備是否運行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì )。我相信，在如此堅實(shí)的基礎上，我們農村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì )進(jìn)一步的提高，維護農村信用社的形象，為農村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 10
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶(hù)不盡其數。每當客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶(hù)視線(xiàn)的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著(zhù)整個(gè)銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來(lái)“坐等”客戶(hù)，我們要用“以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶(hù)至上、注重細節”的.服務(wù)理念來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。因此，我們請來(lái)了具有銀行豐富實(shí)戰經(jīng)驗的姚老師來(lái)給我們培訓。
在整個(gè)培訓過(guò)程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著(zhù)強烈的上進(jìn)和責任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì )每一句專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們的工作才能更專(zhuān)業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農商銀行的工作效率才會(huì )得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來(lái)更大的效益。
培訓中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類(lèi)型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì )創(chuàng )造更多的價(jià)值！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營(yíng)銷(xiāo)，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農商銀行帶來(lái)效益的同時(shí)，也為我們自身帶來(lái)了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢？“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷(xiāo)知識，也給我們傳授了崗位職責，包括班前要做好哪些準備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結。我們的團隊中的每一位大堂經(jīng)理聽(tīng)得津津有味。
現培訓結束后，我們總結了一下所學(xué)到的知識：從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷(xiāo)技巧再到崗位職責，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因為我們有大局意識、責任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著(zhù)強烈的四大意識，更具備團結協(xié)作的精神，因為只有團結，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰勝一切看似難以戰勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 11
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀(guān)念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓，公司對于這次培訓非常重視，與總行協(xié)調溝通一致后組織了培訓，確保我們都能學(xué)到豐富的知識，確保培訓的安排合理。公司為我們請來(lái)的授課老師非常專(zhuān)業(yè)，很善于調動(dòng)課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶(hù)最先接觸的人，大廳是客戶(hù)接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負著(zhù)協(xié)調銀行和客戶(hù)之間關(guān)系的重任。
作為一名大堂經(jīng)理，我認為讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨，客戶(hù)滿(mǎn)意是對大堂經(jīng)理最大的獎賞。大堂經(jīng)理不但要負責柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責，同時(shí)還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶(hù)經(jīng)理溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口，還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號區、填單區、自助設備服務(wù)區和等候區，根據客戶(hù)情況合理分工，保證每個(gè)區域都有服務(wù)人員，給客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力，通過(guò)自然的跟客戶(hù)聊天的方式，既不顯得是在極力推銷(xiāo)，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到是在為他著(zhù)想。
公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些，每位員工都有著(zhù)巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見(jiàn)摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶(hù)投訴，據我的經(jīng)驗，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要換位思考，而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的`心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到了我，向我反映我們存在的問(wèn)題，這時(shí)我不能急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，這本身并不重要，就算駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結果。
首先需要真誠的向客戶(hù)道歉，在取得客戶(hù)對我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因為我代表的不僅是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì )先弄清楚客戶(hù)的需求是什么，盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽(tīng)，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因為有些客戶(hù)可能并不是真的要逆著(zhù)我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著(zhù)成熟的體系和細致的指導，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì )顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶(hù)的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細節中，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心�？蛻�(hù)到銀行來(lái)，除了辦業(yè)務(wù)，也會(huì )有其他的需求，例如有很多客戶(hù)到銀行只是向我打聽(tīng)路怎么走，坐哪班公車(chē)能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢(xún)問(wèn)生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶(hù)提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見(jiàn)證了公司優(yōu)秀培訓和我的成長(cháng)，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位，專(zhuān)業(yè)的公司培訓培養顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會(huì )在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注。我會(huì )在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時(shí)，生命就會(huì )變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì )在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 12
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓，培訓的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開(kāi)闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
貴州省分行非常重視這次培訓，為我們安排了經(jīng)過(guò)精挑細選的優(yōu)秀老師。本次培訓的授課老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德老師，他的授課風(fēng)格幽默詼諧、引經(jīng)據典，使得我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好地掌握課程內容。本次培訓的主要內容涵蓋了客戶(hù)識別、引導和分流，服務(wù)形象提升，營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)大全，分流管理技巧，客戶(hù)投訴處理技巧等實(shí)用知識，并且還進(jìn)行了實(shí)戰演習，讓我們更加深入地學(xué)習和掌握了相關(guān)技能。
為了增強團隊協(xié)作精神和凝聚力，我們的培訓師方老師將我們分成了八個(gè)小組。我們這些學(xué)員來(lái)自貴州不同地區，之前互不相識。通過(guò)分組競賽，我們很快就形成了緊密的團隊。方老師采用了獨特的方式進(jìn)行競賽，鼓勵大家積極發(fā)言和討論，每次積極、正確的發(fā)言就有一次抽牌機會(huì )。最終，根據抽到的牌的分數來(lái)決定冠亞軍。這種靈活、幽默的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天內事半功倍。無(wú)論是思想還是知識方面，我們都有了顯著(zhù)提高。在這幾天的培訓中，我主要學(xué)到了以下幾個(gè)方面的內容：
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力，但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì )成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來(lái)面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿(mǎn)了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂(lè )的工作。就像方老師說(shuō)的，有快樂(lè )的員工，才有忠誠的客戶(hù)，才有賺錢(qián)的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶(hù)希望得到的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度；提高我們的銷(xiāo)售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)，實(shí)現銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿(mǎn)意度，激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì )給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì )使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì )放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺，客戶(hù)對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的.儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養。在平時(shí)的工作中。
三、如何更好的分流引導客戶(hù)
分流引導客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責之一。特別是在工行，這一職責顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶(hù)群也是最龐大的。隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶(hù)是數不勝數的。
但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì )占用過(guò)多柜面資源，延長(cháng)客戶(hù)等待的時(shí)間，從而降低客戶(hù)對工行服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶(hù)，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì )知道他是否屬于應該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求，這樣才能成功引導客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
為了讓工行獲得最大的利潤，我們需要專(zhuān)注于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。因此，大堂經(jīng)理的職責之一是提供卓越的服務(wù)給這些客戶(hù)�，F在，工行的叫號機已經(jīng)具備了識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的功能，因此，在收到提示后，大堂經(jīng)理應積極地將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導到貴賓理財區，了解他們的需求，然后將他們轉介給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深入的維護。這樣可以確保我們?yōu)槊總�(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，并為工行帶來(lái)巨大的利益。
作為大堂經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)也是我們的一個(gè)重要職責。在營(yíng)銷(xiāo)基金和保險方面，我們需要學(xué)會(huì )如何應對客戶(hù)拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)的情況，用恰當的話(huà)術(shù)打消客戶(hù)的疑慮和拒絕。例如，當客戶(hù)說(shuō)他不需要保險時(shí)，我們可以向他介紹保險的特點(diǎn)和好處，因為客戶(hù)拒絕是由于他們沒(méi)有發(fā)現自己的需求。人生中充滿(mǎn)了未知和不確定性，保險是為健康的人準備的。因此，我們需要挖掘客戶(hù)的實(shí)際需求，讓他們了解保險的重要性�？傊�，作為大堂經(jīng)理，我們需要實(shí)地提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力。
為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。
五、正確處理客戶(hù)投訴
老師結合工作經(jīng)驗，向我們分享了解決客戶(hù)投訴的心得體會(huì )。在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，應該遵循以下原則：首先要處理好客戶(hù)的情感問(wèn)題，然后再著(zhù)手處理具體事宜。處理客戶(hù)投訴不能回避，要第一時(shí)間采取行動(dòng)；了解顧客背景，找出問(wèn)題根源，并確定控制范圍；設定解決問(wèn)題的目標，并獲得相關(guān)授權；如有需要，可以請上級領(lǐng)導參與，運用團隊的力量共同尋求解決方案。同時(shí)，也需要考慮雙方協(xié)商達成的服務(wù)范圍，不做虛假承諾，進(jìn)行條件交換，必要時(shí)要堅持原則。老師通過(guò)生動(dòng)有趣的案例，讓我們深刻理解了這些理論知識。
培訓結束后，我收獲頗豐，行囊里裝滿(mǎn)了這幾天的心得體會(huì )。我深信這些經(jīng)驗將在未來(lái)的工作中發(fā)揮巨大作用。我會(huì )繼續努力，不斷學(xué)習、提升自己，只有這樣才能在崗位上充分展現自己的價(jià)值。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 13
4月27日，我很幸運也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓體驗，主講老師也是一名資深銀行專(zhuān)家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握內容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數職：業(yè)務(wù)引導，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調，環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過(guò)此次學(xué)習我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑面對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，用微笑去了解客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，讓客戶(hù)感受到我們的真誠。
二是察言觀(guān)色。大堂經(jīng)理要有超強的觀(guān)察能力，在工作中做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。
在服務(wù)中留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶(hù)知道你在乎他。如在客戶(hù)排長(cháng)隊的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶(hù)，對帶有卡的客戶(hù)引導到自助設備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養成勤走動(dòng)的習慣，在大廳內來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內外總體情況，通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的`作用。
以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專(zhuān)業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 14
20xx年xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有四點(diǎn)：
1、大堂經(jīng)理的重要作用。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責。
3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4、大堂經(jīng)理的考核評價(jià)。
培訓時(shí)，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認真。在學(xué)習過(guò)程中，老師先是給我們播放了一部勵志MV，雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿(mǎn)了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會(huì )到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶(hù)，這都是客戶(hù)對我們加以信賴(lài)的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)。
在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì )議，會(huì )議內容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴，點(diǎn)鈔機宣傳品的擺放是否齊全，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)要執行一個(gè)開(kāi)門(mén)迎賓制度，開(kāi)門(mén)迎賓制度最能讓客戶(hù)體會(huì )到我局的正規性，同時(shí)柜面柜員嚴格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶(hù)，為了我們更好的服務(wù)客戶(hù)，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當發(fā)現我們柜內柜外意見(jiàn)不統一或有違規操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來(lái)，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的'工作，并快速正確的指導客戶(hù)填寫(xiě)好各項憑條，為了開(kāi)拓市場(chǎng)監測，創(chuàng )新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛(ài)心蘋(píng)果的例子，這樣能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機會(huì )宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導，啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通，于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工，作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心，為每一位客戶(hù)推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，老實(shí)的講解，加深了我們自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì ) 15
如果把xx農xx銀行比作是一棵樹(shù)葉茂盛的大樹(shù)，那我就是樹(shù)上一顆剛萌芽的嫩枝，我愿意用生命為它蔥蘢綻放自己的青春，這是我內心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作，因為對我來(lái)說(shuō)，是您給了我第二次生命，我怎能不為您的繁榮興盛奉獻自的所有的力量呢？
時(shí)光飛速，進(jìn)展半年時(shí)間就過(guò)去了，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，得到領(lǐng)導和同事的信任和支持，由柜員調到大堂經(jīng)理職位，可我對大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶(hù)解答一些問(wèn)題，填填單而已，還是比擬輕松。
可是經(jīng)過(guò)去浦發(fā)銀行培訓和學(xué)習，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責，要用心體驗，更將微笑掛在臉上，將熱情融入行動(dòng)中，以良好的儀容儀表，“潤物細無(wú)聲“的效勞，迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。
說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但是我沒(méi)有氣餒，我自學(xué)公關(guān)學(xué)，禮儀效勞，演講與口才，功夫不負有心人，現在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法，即是腳要動(dòng)，手要快。嘴要勤，眼要疾，嗓要甜，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記，掌握了八個(gè)要領(lǐng)，我慢慢地融入到工作中去，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
我堅持以"以客戶(hù)為中心”的效勞理念，牢記樹(shù)立"客戶(hù)第一，效勞至上”的思想，客戶(hù)是我們的衣食父母，客戶(hù)來(lái)我行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的.問(wèn)候，大堂經(jīng)理是公眾效勞的一張名片，更是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使，她不僅有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作為支撐，而是在與客戶(hù)交往中表現出交際風(fēng)度，直接代表我行的形象，所以我著(zhù)重這方面下功夫。利用休息時(shí)間走返各大銀行，感受他們的效勞，學(xué)習他們的先進(jìn)經(jīng)歷，來(lái)彌補我對工作中的缺乏，同時(shí)我也向客戶(hù)宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù)，開(kāi)掘身邊客戶(hù)資源，雖然每天工作很累，但是我覺(jué)得很充實(shí)。
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