機場(chǎng)值機員工作心得范文
9月13日至16日赴**學(xué)習了民航旅客運輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)治理的課程，該課程由國內外行業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士主講，內容包括民航旅客運輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程治理、**機場(chǎng)地勤服務(wù)運營(yíng)治理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)和地勤最佳實(shí)踐等，課程從地勤服務(wù)治理層面進(jìn)行教授，比較
系統的了解了地勤服務(wù)的發(fā)展方向和具體的實(shí)例。在學(xué)習過(guò)程中，與一些同行進(jìn)行了交流和學(xué)習，實(shí)地參觀(guān)了**機場(chǎng)地勤服務(wù)公司。一些新觀(guān)念和兄弟單位的做法對我來(lái)說(shuō)很有啟迪的�，F把學(xué)習到的一些主要精神和體會(huì )先容如下：
一、地勤服務(wù)的發(fā)展趨勢
地勤服務(wù)是依托航空公司、根據工作區域發(fā)展起來(lái)的行業(yè)，與機場(chǎng)和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務(wù)相比，地勤服務(wù)環(huán)節更多、專(zhuān)業(yè)程度盡不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務(wù)對于提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服務(wù)的發(fā)展方向也是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，這里的專(zhuān)業(yè)化包含兩個(gè)方面：一是保障手段的專(zhuān)業(yè)性，也就是說(shuō)業(yè)務(wù)技能的高水平；二是網(wǎng)絡(luò )的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專(zhuān)注于地勤服務(wù)，是全球最大的地勤服務(wù)公司，擁有員工21000多人，現已在全球180個(gè)機場(chǎng)建立了自己的地勤服務(wù)公司，服務(wù)國家達到40個(gè)，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已于我國的民航系統進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)進(jìn)國內領(lǐng)域。
從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們�？茨苡幸粋�(gè)相對中立、又具有網(wǎng)絡(luò )化的公司、能?chē)栏駡绦兴麄兊臉藴实牡厍诜⻊?wù)公司為他們服務(wù)，從拓展全球的業(yè)務(wù)出發(fā)，也�？磳⑦@部分業(yè)務(wù)外包，專(zhuān)心致力于公司的核心業(yè)務(wù)。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空公司的'核心延伸，在標準上執行個(gè)性化的服務(wù)，在手段上提供簡(jiǎn)約高效的服務(wù)流程，甚至在著(zhù)裝上在服務(wù)某個(gè)公司時(shí)也會(huì )有相應的與公司同一的服裝。
從上可以看出：
一、把地勤服務(wù)外包是�？磳⒌厍诜⻊�(wù)做得更專(zhuān)業(yè)；
二、從航空公司的角度看，假如條件答應，不�？磳⒌厍诜⻊�(wù)轉交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）；
三、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )化和國際地勤服務(wù)公司的進(jìn)進(jìn)，他們的網(wǎng)絡(luò )布局具有相當的上風(fēng)；
四、必須培育機場(chǎng)的地勤服務(wù)核心競爭力（地勤服務(wù)的核心競爭力在于質(zhì)量、創(chuàng )意、效率和反應能力）。
二、地勤服務(wù)的一些理念
地勤服務(wù)做得好壞，主要不在手段，關(guān)鍵在于理念。同樣國內的機場(chǎng)，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場(chǎng)內得到普及，但假如在觀(guān)念上得不到進(jìn)步，我們可能永遠落后于別人，落后于市場(chǎng)。
1、地勤服務(wù)治理職員要時(shí)刻了解旅客的需求。這不是新觀(guān)念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺這些需求設定質(zhì)量目標或者說(shuō)目標太空太虛（如：作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機場(chǎng)，他們設定的旅客滿(mǎn)足率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何往做肯定缺少科學(xué)和嚴格的評定標準），也沒(méi)有將這些目標轉換成切實(shí)可行的標準。
2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認同；同樣，旅客�？磳μ岢龅囊竽茏龅窖杆夙憫�。從自己的工作一段時(shí)間看，很多題目能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客公道的解釋?zhuān)o他們一個(gè)方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部分的財物、指揮其他職員、提供相應服務(wù)等。地勤服務(wù)是個(gè)靈活性和應急性很高的服務(wù)，授權的正確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決題目的能力，提升服務(wù)水平。
3、治理層必須親力親為。這是從服務(wù)的角度上來(lái)談的，親力親為并不是說(shuō)很多事情都應該自己往做，而是說(shuō)在一些具體的重要題目上應該做到親身往做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些題目的癥結、方向性題目的研究、突發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量題目的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現場(chǎng)。治理者是需要留出來(lái)一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考題目的，但這些題目的（來(lái)）積累需要過(guò)程，需要親歷親為的。香港機場(chǎng)地勤服務(wù)公司的營(yíng)運經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個(gè)經(jīng)驗，有些題目不往親歷親為是不知道如何往處理，或者說(shuō)處理結果是不太如意的，"20年以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對今天來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了"。
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