商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì )
于細微處見(jiàn)真情――記百大食品部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“愛(ài)護信譽(yù)要像愛(ài)護自己的眼睛一樣重要，對待顧客要像對待自己的親人一樣暖和”，這是我們大樓員工天天早晨都要大聲宣讀的誓言，是我們時(shí)刻銘記在心中的口號和信念，但是，具體該如何做?怎樣才算體現出了“重要”和“暖和”呢?這是我們每位處于基層不同崗位的員工應該思考的問(wèn)題。
伴隨著(zhù)每日倍感親切的迎賓曲，百貨大樓食品超市總是最先迎來(lái)第一批顧客，這里有顧客日常生活最需要的商品，有能解顧客一時(shí)之渴的瓶裝水，也有供顧客細心選購的精美禮品，這兒是我們大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌著(zhù)，她們天天做著(zhù)應該做的事情，在平凡的崗位上重復著(zhù)簡(jiǎn)單的工作，這就是服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有什么驚人的事跡，沒(méi)有值得贊頌的功德。然而，服務(wù)是什么?服務(wù)，對大樓員工來(lái)說(shuō)絕不應停止于理念的熟悉，不停止于業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)對百大食品超市的員工來(lái)說(shuō)，體現在面對顧客時(shí)的每一個(gè)細節。
在食品超市，為顧客提購物籃，替顧客搬貨送貨是最常見(jiàn)的事，前幾天來(lái)了一對老年顧客，大概六十多歲的年紀，老太太走路顫微微的，老先生不時(shí)地伸出手攙扶她，促銷(xiāo)員郭艷麗趕緊迎了上去，微笑詢(xún)問(wèn)老先生是否需要幫忙，他們說(shuō)要買(mǎi)方便面，要康師傅牌的不辣的方便面，恰巧這種面暫時(shí)缺貨，老先生著(zhù)急了，說(shuō)在外地上學(xué)的小孫子最喜歡吃方便面了，明天他就要回來(lái)，買(mǎi)不到怎么行?疼孫之情流露無(wú)遺，郭艷麗心想，兩位老人不惜辛勞相互攙扶來(lái)給自己的孫孫買(mǎi)愛(ài)吃的東西，假如不能如愿，將會(huì )多么失望。
于是，就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便面，根據平時(shí)觀(guān)察，今麥郎方便面在顧客中的受歡迎程度不亞于康師傅，他們家的小孫子應該會(huì )喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面，沒(méi)想到郭艷麗剛一開(kāi)口，老先生連連擺手，說(shuō)從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子，是不是正規廠(chǎng)家的`產(chǎn)品?有沒(méi)有生產(chǎn)日期?到底辣不辣?買(mǎi)錯了怎么辦?郭艷麗一聽(tīng)是這樣的顧慮，就給老人講解起來(lái)，老人眼神不好，郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產(chǎn)日期，廠(chǎng)址，指給老先生看，老先生不理解什么是彈面，認為彈面就不是方便面，艷麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便面，有一句廣告詞就是“彈的好，彈的妙，彈的味道呱呱叫”，老先生一下樂(lè )了，說(shuō)我孫子最?lèi)?ài)吃味道又好又筋道的方便面了，和老太太一商量，竟把貨架上現有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買(mǎi)了。
這時(shí)，艷麗發(fā)現老太太好象很累的樣子，扶著(zhù)柜臺不敢走動(dòng)，一問(wèn)才知，老太太的右腿不慎摔斷過(guò)一次，已經(jīng)臥床兩年了，才剛剛能走路，艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱(chēng)謝，老先生在超市里轉來(lái)轉去，原來(lái)他的一百塊錢(qián)還沒(méi)有買(mǎi)夠，又不知該買(mǎi)什么，郭艷麗就給他介紹了老人愛(ài)吃的無(wú)糖高纖消化餅等食品，就去收款臺幫忙裝袋了。不一會(huì )兒，郭艷麗看見(jiàn)老先生提了一大籃的東西過(guò)來(lái)了，有一只手中竟然還拎著(zhù)一大桶食用油，后面跟著(zhù)那位行動(dòng)不便的老太太�！澳銈冑I(mǎi)這么多東西能拿動(dòng)嗎?住的地方遠不遠?”細心的艷麗邊裝袋邊問(wèn)老人。
老人一聽(tīng)這樣問(wèn)，似乎頓時(shí)布滿(mǎn)了希望，興奮地說(shuō)：“你是不是能幫忙送送我們呀?我正發(fā)愁呢，我們家不遠的，就在服裝公司里面�！逼G麗一聽(tīng)明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你們去�！币宦飞�，艷麗看到老先生的手又可以騰出來(lái)繼續攙扶自己的老伴，心里別提有多興奮了。老人走路慢，艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊，知道家住服裝公司三樓的兩位老人，離百貨樓這么近，竟然有兩三年的時(shí)間沒(méi)有逛過(guò)百貨大樓了，老太太因為腿腳不方便，老先生就不愿意把老伴一個(gè)人留在家里，快三年了，老伴的腿終于能走了，今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。
兩位老人回憶起身體堅固的時(shí)候逛大樓的情形，不禁來(lái)了興致，繪聲繪色地講起他們記憶中的百貨大樓，毫不掩飾自己對大樓的深厚感情，說(shuō)沒(méi)想到，多少年了，大樓的服務(wù)仍然這么好，這么熱情周到，實(shí)在不輕易呀，啥時(shí)候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任。艷麗把老人的東西提上三樓，趕
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