客服人員工作心得
由于業(yè)務(wù)上的關(guān)系，我打電話(huà)聯(lián)系，百度，3721，新浪，搜狐等幾個(gè)大的網(wǎng)絡(luò )廣告商，并向他們咨詢(xún)有關(guān)網(wǎng)絡(luò )排名的問(wèn)題，結果暫且不論，但就從這幾名接線(xiàn)員，我就感到了客服工作的工作的差異，遂有些心得，便寫(xiě)了出來(lái)。
這些網(wǎng)絡(luò )排名服務(wù)商，提供的內容大概一致，只是價(jià)格上略有差異，但最滿(mǎn)意的還是新浪，不愧為中國最大的'ICP, 感覺(jué)最不好的是搜狐，對我的問(wèn)題總是不耐煩。
客服人員首先要意識到自己代表的是公司形象，是客戶(hù)與公司的交流窗口，我前一段時(shí)間看過(guò)一篇文章，講客戶(hù)的流失，1%由于客戶(hù)死亡，5%因為地點(diǎn)的變化，10%因為個(gè)人偏好，25%因為技術(shù)或產(chǎn)品的問(wèn)題，59%因為對客戶(hù)態(tài)度冷淡或服務(wù)不好。 可見(jiàn)客服工作的重要意義所在。就拿我自己來(lái)說(shuō)，昨天搜狐與我聯(lián)系時(shí)，我問(wèn)能否像我介紹一下收費和使用情況，那個(gè)接線(xiàn)員小姐說(shuō)：“網(wǎng)站不都寫(xiě)著(zhù)哪么!自己不會(huì )看啊，網(wǎng)址是XXX.....” 我當時(shí)就氣不打一處來(lái)，決定不再搜狐做廣告了，我這么好脾氣的人亦是如此，那些脾氣不好的顧客怎么能受得了。
在客服工作方面，我們國家的公司確實(shí)與歐美、日本等發(fā)達國家還有一定距離，我個(gè)人覺(jué)得還是觀(guān)念的問(wèn)題，思想還停留在計劃經(jīng)濟的時(shí)代，那時(shí)物質(zhì)短缺，售貨員不愁或買(mǎi)不出去，因此養成了很多不好的習慣，隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的不斷深入，這一弊病已經(jīng)變得越來(lái)越明顯，像在美國，如果你在商店對服務(wù)不滿(mǎn)，別說(shuō)吵起來(lái)，只要說(shuō)話(huà)大聲，老板肯定會(huì )出來(lái)，并向你道歉，如果你狂罵，那么問(wèn)題肯定瞬間就會(huì )解決，而且會(huì )讓你非常滿(mǎn)意，大家都知道如果一個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)，他會(huì )向十個(gè)客戶(hù)說(shuō)的，這就大大影響了公司聲譽(yù)，美國老板可是深諳此道啊!
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