移動(dòng)服務(wù)心得體會(huì )總結
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。營(yíng)業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著(zhù)移動(dòng)的企業(yè)形象，保持本企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢。在市場(chǎng)競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩市場(chǎng)。
我們公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施雙領(lǐng)先戰略，不斷創(chuàng )新，積極探索，在服務(wù)工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會(huì )，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導和同仁的指點(diǎn)和幫助。
強化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象
營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門(mén)又是服務(wù)窗口，體現著(zhù)中國xx的服務(wù)水平。xx一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場(chǎng)、礦區。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開(kāi)始。面向社會(huì )公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們在社會(huì )上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導及市場(chǎng)部直接參與管理，堅持內增素質(zhì)、外樹(shù)形象的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結好的工作經(jīng)驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷(xiāo)渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習，學(xué)以至用，極大的改善的全區的服務(wù)水平。
第二，推行規范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營(yíng)業(yè)員反復學(xué)習、實(shí)際演練，一一達標。市場(chǎng)部每月對全區的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪(fǎng)，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)通報、處理，獎罰分明。堅持晨會(huì )制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì )，總結工作，調整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使營(yíng)業(yè)員能以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著(zhù)悠揚的樂(lè )曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶(hù)好評。
第三，實(shí)行首問(wèn)負責制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)的'唯一標準，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶(hù)的營(yíng)業(yè)員，要對客戶(hù)提出的所有問(wèn)題一包到底，對特殊需求的客戶(hù)特殊對待。有一部分重要客戶(hù)經(jīng)常是司機或秘書(shū)來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機主本人進(jìn)行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現金先墊付給客戶(hù)，以達到客戶(hù)滿(mǎn)意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對待客戶(hù)，是很難的。針對營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了工作是娛樂(lè )，工作是游戲的新理念，積極創(chuàng )造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級考核的基礎上，改變考核、學(xué)習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費，在每日一題學(xué)習時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人
做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶(hù)解釋?zhuān)荚囈灿晒P試改為互動(dòng)式考核，訓練營(yíng)業(yè)員的表達能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強。
第五，開(kāi)展多說(shuō)一句話(huà)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對用戶(hù)，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，主動(dòng)向用戶(hù)宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì )用戶(hù)使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營(yíng)業(yè)員考試成績(jì)。
第六，聘請了社會(huì )監督員，讓社會(huì )監督，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，花錢(qián)買(mǎi)滿(mǎn)意。社會(huì )監督員韓久來(lái)從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見(jiàn)和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶(hù) 贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)
首先，打破用人機制，在營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責任心強的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶(hù)經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶(hù)經(jīng)理考核細則，實(shí)行績(jì)效獎金，將指標分解承包到人，充分調動(dòng)了大客戶(hù)經(jīng)理的積極性。
第二，建立大客戶(hù)檔案。詳實(shí)、準確的客戶(hù)資料是服務(wù)的基礎。我們把核實(shí)客戶(hù)資料做為首要工作來(lái)抓，三月初召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰，要求4月15日之前必須將客戶(hù)資料核實(shí)完畢，錄入大客戶(hù)運營(yíng)系統，同時(shí)要有備份。目前此項工作已經(jīng)結束，大客戶(hù)資料的準確率達到98%。為了區分大客戶(hù)和普通客戶(hù)，我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶(hù)屬性做了標記，以便更好的為大客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)。
第三，用好、用活大客戶(hù)運營(yíng)系統。大客戶(hù)工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著(zhù)用戶(hù)需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶(hù)運營(yíng)系統對大客戶(hù)每天進(jìn)行預警分析，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話(huà)費客戶(hù)，有效的控制了預離網(wǎng)率，預離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶(hù)經(jīng)理在觀(guān)察大客戶(hù)消費預警時(shí)，發(fā)現鉆石卡客戶(hù)13904689655一連5日沒(méi)有產(chǎn)生新的話(huà)費。通過(guò)了解聯(lián)通贈送給該客戶(hù)一個(gè)尾數5位相同的吉祥號碼和一部cdma手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶(hù)溝通，最后，挽留了這位大客戶(hù)。
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