誠信服務(wù)重在誠范文

　　春節前，筆者在超市選購食品時(shí)，看到一食品包裝袋上所標的生產(chǎn)日期竟然是比我購貨當日還晚了兩天。我不解地問(wèn)售貨員。她說(shuō)有些廠(chǎng)家生產(chǎn)批量食品時(shí)使用了“推遲量”，好讓同一批貨在庫房逗留一兩天仍顯得“新鮮”，現在因快過(guò)年需求

　　量大，就“提前”上市了。原來(lái)如此！我可不敢再相信這食品的“新鮮”了，而毫不留戀地將它擱回貨架上。我想，廠(chǎng)家怎么能這樣標注“生產(chǎn)日期”？這還有什么誠意可言呢？我推斷如果其他客戶(hù)看到這一尚未到“生產(chǎn)日期”的食品，肯定也會(huì )像我一樣，對其持懷疑態(tài)度而不可能放心消費的。由廠(chǎng)(商)家不誠而使客戶(hù)不信，這就是市場(chǎng)的“游戲規則”。由此，我覺(jué)得我們在積極推進(jìn)誠信服務(wù)時(shí)，應著(zhù)重在“誠”字上下功夫。

　　首先，我們應“誠心”對待客戶(hù)，滿(mǎn)足并合理提供客戶(hù)的所需所求。在業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，我們應恰如其分地介紹相關(guān)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、功能和效用，做到如實(shí)告知，既不擴大，也不縮小。少數電信員工為吸引和爭奪客戶(hù)，在業(yè)務(wù)宣傳和推廣中故意夸大其詞，誤導消費者的做法應予徹底糾正。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們應擺正位置，以誠待客，要立足于客戶(hù)的立場(chǎng)，按客戶(hù)的所需和所求為其選擇相適應且適合的電信產(chǎn)品。

　　其次，我們應“誠實(shí)”公布電信產(chǎn)品價(jià)格，積極推進(jìn)“陽(yáng)光消費”。當前，電信產(chǎn)品種類(lèi)日趨增多，客戶(hù)一時(shí)并不能透徹了解具體電信產(chǎn)品的價(jià)格。這就需要我們根據相關(guān)客戶(hù)的具體需求，以誠實(shí)的態(tài)度，做好電信產(chǎn)品價(jià)格的宣傳和解釋工作。特別是我們剛推出的一些新業(yè)務(wù)和“業(yè)務(wù)套餐”，價(jià)格、種類(lèi)和組合形式可謂多元多樣，更應如實(shí)地向需求客戶(hù)耐心介紹，好讓客戶(hù)根據自身的需求和相應消費能力作出恰當的選擇，以實(shí)現其放心消費。有少數電信員工為推銷(xiāo)“業(yè)務(wù)套餐”而含糊其辭，不夠明碼標價(jià)的做法，我們應予堅決制止。

　　再次，我們應“誠摯”兌現服務(wù)承諾，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。誠信服務(wù)必須兌現服務(wù)承諾。我們應嚴格按照向社會(huì )公布的承諾標準做好我們的服務(wù)，不能打絲毫折扣。對于部分偏遠地區因通信條件所限，不能兌現較高承諾標準的，我們應在不違背電信行業(yè)和省、市總體承諾標準的前提下，以誠摯之心，制定通過(guò)努力可達到的承諾服務(wù)標準。而承諾服務(wù)標準一旦向社會(huì )公布，就得不折不扣地執行和兌現，讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　最后，我們應“誠懇”接受客戶(hù)的投訴、批評和建議。我們的服務(wù)工作尚不可能做到盡善盡美，總會(huì )有這樣或那樣的問(wèn)題發(fā)生；一些電信員工還不能兌現服務(wù)承諾，乃至引發(fā)投訴；甚至個(gè)別電信員工服務(wù)欠缺，引起客戶(hù)不滿(mǎn)……我們應熱情誠懇地接受客戶(hù)的投訴、批評和建議。在接到用戶(hù)投訴后，應根據具體情況采用“立即糾正”、“專(zhuān)題會(huì )診”、“質(zhì)量跟蹤”等多種方式及時(shí)處理，對出現的不滿(mǎn)意服務(wù)應進(jìn)行認真分析、積極整改、妥善彌補，從而真正實(shí)現服務(wù)受控，徹底杜絕服務(wù)中的推諉扯皮現象。我們要通過(guò)認真處理投訴、接受批評、吸納建議，積極改進(jìn)我們的工作，使我們的服務(wù)日趨完善完美。

　　誠信服務(wù)重在“誠”，做到并做好這個(gè)“誠”字，我們要做的工作還有很多。一是我們應在思想認識上予以高度重視，牢固樹(shù)立誠信服務(wù)和“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”理念，真正營(yíng)造“以誠為榮”的正向激勵氛圍；二是要加強職業(yè)道德教育，致力提高員工自身素質(zhì)，以利做到規范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是將“誠”體現到每個(gè)員工的具體行動(dòng)上，員工在服務(wù)工作中，應“想客戶(hù)之所想、幫客戶(hù)之所需、解客戶(hù)之所難”，誠懇熱情地接待廣大客戶(hù)，竭誠搞好特需、特色服務(wù)；要全面貫徹首問(wèn)負責制，嚴格兌現服務(wù)承諾，積極搞好售后服務(wù)、上門(mén)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。這樣，中國電信業(yè)今年開(kāi)展的“誠信服務(wù)放心消費”年活動(dòng)才會(huì )真正落到實(shí)處。

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