關(guān)于彭浦新村街道自編居委會(huì )服務(wù)“指導書(shū)”

　　一個(gè)居委會(huì )為居民服務(wù)到底有多少個(gè)事項？答案是，近130個(gè)。上海推行居委會(huì )“全崗通”后，要求打破居委會(huì )原來(lái)的條線(xiàn)邊界，每個(gè)居委會(huì )工作人員要對所有服務(wù)事項樣樣通，未來(lái)做到全崗服務(wù)、一專(zhuān)多能。但面對這么多服務(wù)事項，如何讓居委會(huì )工作人員快速掌握服務(wù)要領(lǐng)，并能為居民提供相同的高質(zhì)量服務(wù)？

　　靜安區彭浦新村街道最近進(jìn)行了一個(gè)探索：推出了一套居委會(huì )工作標準化流程，為社區工作者們做好服務(wù)提供了一份容易上手的作業(yè)“指導書(shū)”。

　　“一專(zhuān)多能”如何快速落地

　　“上面千條線(xiàn)，下面一根針�！眻�(chǎng)中路2601弄居委會(huì )社工丁炯說(shuō)，我們的工作紛繁復雜、千頭萬(wàn)緒，既要承擔社會(huì )救助、為老服務(wù)、公共衛生等公共服務(wù)工作，又要承擔人口管理、協(xié)調物業(yè)管理等公共管理工作，還要承擔社區綜合治理、檢查消防安全等公共安全等工作。

　　去年，上海在全市范圍內推行“全崗通”，對居委會(huì )工作人員的業(yè)務(wù)與能力要求進(jìn)一步提高�！斑^(guò)去，一個(gè)居委會(huì )一般六七個(gè)人分管10多個(gè)條口、40多個(gè)領(lǐng)域的工作，每個(gè)人只熟悉自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相互之間條線(xiàn)分工明確；但居民來(lái)辦事只能找那個(gè)‘專(zhuān)業(yè)’的人，否則就要下次再來(lái)�！甭勏猜�935弄居民區黨總支書(shū)記金佳敏說(shuō)。

　　“推行‘全崗通’是好事情，能讓居民‘少跑路，跑對路’，暢通居委會(huì )為民服務(wù)最后一公里，我們愿意推行�！苯值啦簧倬游瘯�(huì )工作人員這樣表示，但他們也擔憂(yōu)，如何在較短時(shí)間內業(yè)務(wù)水平與能力達到“全崗通”的要求，確保人人一專(zhuān)多能。

　　街道在大調研中了解到這一問(wèn)題后，發(fā)現這可能是“全崗通”在居委會(huì )推行中的“堵點(diǎn)”。經(jīng)過(guò)調研與借鑒其他領(lǐng)域經(jīng)驗，街道探索通過(guò)居委會(huì )工作流程標準化的方式解決這個(gè)難題。

　　借外腦，自編作業(yè)指導書(shū)

　　“在制造業(yè)，產(chǎn)品正式投產(chǎn)前會(huì )對整個(gè)生產(chǎn)流程進(jìn)行標準化，首先將生產(chǎn)過(guò)程拆解為一道一道的工序，再通過(guò)作業(yè)指導書(shū)規定每一道工序標準。所以，我們設想，能否借鑒這一方法對居委會(huì )工作也進(jìn)行相應拆解，形成操作規范�！苯值擂k事處劉少軍副主任說(shuō)，如果使用標準化的手段為居委會(huì )工作制定可共同使用和重復使用的規范，就能幫助居委會(huì )更有序地運作并提高工作效率，這將是基層管理的一大突破，推動(dòng)彭浦新村街道的居委會(huì )“全崗通”，有助于居委會(huì )精細化管理、精準化服務(wù)的實(shí)現。

　　帶著(zhù)這樣的想法，街道聯(lián)系了中國質(zhì)量認證中心的專(zhuān)業(yè)人員。在專(zhuān)業(yè)人員的幫助下，街道根據靜安區民政局前期梳理出的協(xié)助公共管理、公共服務(wù)、公共安全等40項協(xié)助行政事項展開(kāi)研究，梳理出近130個(gè)事項的工作內容和流程，并分解拆分為18個(gè)工作環(huán)節，包括政策資訊、隊伍建設、設施建設、數據平臺、參加會(huì )議、信息宣傳、情況排摸、接受問(wèn)詢(xún)、活動(dòng)舉辦、會(huì )議組織、事項辦理、相關(guān)協(xié)調、維權調解、居民慰問(wèn)、臺賬統計、證明蓋章、信息上報、其他環(huán)節等等。

　　服務(wù)變精準，基層可操作

　　街道召集街道職能部門(mén)與居委會(huì )工作人員進(jìn)行討論，將每個(gè)事項的每個(gè)工作環(huán)節進(jìn)行詳細描述，再請中國質(zhì)量認證中心專(zhuān)業(yè)人員歸納出其中的特征與規律，形成標準化表述，成為居委會(huì )工作人員個(gè)個(gè)看得懂、人人可操作的指導書(shū)。

　　比如，對90歲以上高齡老年人發(fā)放牛奶票，是居委會(huì )日常進(jìn)行的一項服務(wù)。在沒(méi)有標準化環(huán)節前，居委會(huì )首先是進(jìn)行簡(jiǎn)單地人員排摸，然后將統計結果報到街道職能部門(mén)，每季度按照人數領(lǐng)取牛奶票，并分塊通知老年人領(lǐng)取。標準化環(huán)節則要求，居委會(huì )在申報發(fā)放名單前要進(jìn)行信息宣傳，且必須通過(guò)黑板報、公告欄等形式廣而告之，再通過(guò)實(shí)有人口數據庫進(jìn)行排摸后，確保符合條件的老人都能出現在最終上報審批的名單內，享受到相關(guān)的福利。在發(fā)放牛奶票時(shí)，同時(shí)要求與低保牛奶票一起分塊進(jìn)行發(fā)放，進(jìn)一步提高了居委會(huì )的工作效率。

　　“如此，讓發(fā)放牛奶票這樣一件小小的服務(wù)事項變得更加精準，操作手法一致，政策覆蓋到所有受益對象，也讓那些即便此前沒(méi)有做過(guò)這一服務(wù)事項的居委會(huì )工作人員，翻翻這套指導書(shū)，也能清楚明了地知道怎么做�！�

　　最近，街道在面向全體居委會(huì )工作人員進(jìn)行“全崗通”培訓，這些工作標準化環(huán)節將被編輯成冊發(fā)到每個(gè)人手中，成為200多名工作人員愛(ài)不釋手的“通關(guān)秘籍”。

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