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麥當勞高效率的服務(wù)流程
當前，快餐業(yè)的"服務(wù)效率"已成為競爭的關(guān)鍵，快餐消費者不僅希望所得到的食品是干凈、衛生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務(wù)效率，注重能否盡快地得到所要的食品。為此，麥當勞通過(guò)制定一系列制度和改進(jìn)設備，通過(guò)改善服務(wù)流程來(lái)提高餐館的服務(wù)效率，以滿(mǎn)足顧客的需要。在麥當勞所制定的一些規則、設計的一些設備及工具上，都體現了麥當勞的匠心獨具。如果不去用心去體會(huì )，很難從麥當勞諸多業(yè)務(wù)流程中發(fā)現一些能提高效率"秘訣"，本文就從一個(gè)顧客進(jìn)入麥當勞點(diǎn)膳開(kāi)始，破解麥當勞服務(wù)流程的高效率。
1、點(diǎn)膳
自消費者踏入麥當勞餐廳開(kāi)始，消費者就開(kāi)始接收麥當勞的服務(wù)，也就進(jìn)入了麥當勞高效率的服務(wù)體系中。在麥當勞餐廳里，收銀員負責為顧客記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品。麥當勞在人員安排上，是將記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品等任務(wù)合而為一的，消除了中間信息傳遞環(huán)節，既節省了成本，又提高了服務(wù)效率。
顧客點(diǎn)膳時(shí)，往往需要對餐館所提供的食品進(jìn)行選擇，這顧客花費一定的時(shí)間去決策。而麥當勞的菜譜很簡(jiǎn)單，一般只有9類(lèi)（而原來(lái)有25類(lèi)之多）食品左右，每類(lèi)按量或品類(lèi)分成2～3規格；這樣，顧客就不需要花很多時(shí)間去選擇，節約了顧客選擇的時(shí)間，無(wú)形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點(diǎn)膳時(shí)，收銀員還會(huì )推薦"套餐"（買(mǎi)套餐往往就不再需要選擇其他食品，也提高了效率），或建議"加大"（增大銷(xiāo)售額），或推薦其他一些食品，以協(xié)助顧客下決策，縮短顧客點(diǎn)菜的時(shí)間。另外，麥當勞有嚴格的規定，對一個(gè)顧客只推薦一次。這意味著(zhù)顧客不需要在點(diǎn)菜員的推薦中進(jìn)行選擇，也降低了"推銷(xiāo)"色彩。
另外，當顧客排隊等候人數較多時(shí)，麥當勞會(huì )派出服務(wù)人員給排隊顧客預點(diǎn)食品，這樣，當該顧客到達收銀臺前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度；同時(shí)，讓服務(wù)人員對顧客實(shí)施預點(diǎn)食品，還能降低排隊顧客的"不耐煩"心里，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。
這樣，麥當勞通過(guò)減少食品數量、提供套餐、協(xié)助顧客點(diǎn)菜就大大地降低了顧客點(diǎn)菜所消耗的時(shí)間，提高了點(diǎn)膳環(huán)節的效率。
2、收銀
在顧客點(diǎn)膳結束后，接著(zhù)就是收銀員的收銀和找零環(huán)節。麥當勞通過(guò)使用收銀機（日本麥當勞首創(chuàng )，后在全世界推廣）提高了賬目結算的速度，還可將所點(diǎn)的食品清晰地反應給備膳員，提前做好備膳的準備。
麥當勞規定收銀員在收銀過(guò)程必須清晰地說(shuō)出顧客交付的金額，如："謝謝，先生，收您50元"；找零過(guò)程中還必須清晰地說(shuō)出交付給顧客的金額，如："一共是35元，找您15元"。將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點(diǎn)。這樣，就能減少或消除收銀過(guò)程中出現的糾紛。排除了糾紛，也就是減少了對正常服務(wù)流程的干擾，自然也是提高了服務(wù)的效率。
為了提高服務(wù)的效率，麥當勞規定；當某個(gè)收銀員出現空閑時(shí)，應該向在其他收銀臺前排隊的顧客大聲說(shuō)："先生女士，請到這邊來(lái)"，以提高顧客排隊的效率。另外，如果麥當勞內突然出現高峰人群，那么，其他空閑的收銀臺馬上就會(huì )啟動(dòng)。由于，麥當勞對各個(gè)店門(mén)經(jīng)營(yíng)數據進(jìn)行了詳細的統計分析，并參考周邊地區的有關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而能比較準確地估計出一個(gè)店門(mén)出現高峰人群的時(shí)間；因此，會(huì )提前準備人手，以應付高峰人群的突然到來(lái)。
找零后，收銀員還要及時(shí)提供顧客所點(diǎn)的食品和飲料。
3、供應
麥當勞在食品供應上的效率非常很高，顧客點(diǎn)膳后只需要等30秒左右就能拿到所點(diǎn)的食品。在食品供應方面，麥當勞采取了不同的方式以提高效率。
麥當勞規定員工在食品供應時(shí)都應該帶小跑，以提高行動(dòng)的速度。為了防止行動(dòng)速度提高而影響食品滑落和外溢，麥當勞對飲料都加了塑料蓋、對食品加了紙盒。當然，飲料都加了塑料蓋也能防止顧客飲用時(shí)外溢，食品加紙盒可以延長(cháng)保溫時(shí)間，對顧客來(lái)說(shuō)，也是有利的。
除此外，麥當勞還對供應設備進(jìn)行了改革。如在飲料供應方面，飲料設備提供多個(gè)飲料出口，只需要員工按一下按鈕，就能保證定量的飲料流到杯中。這不僅節省了服務(wù)人員"看護"、"等待"飲料充滿(mǎn)的時(shí)間；而且，在填充飲料時(shí)，員工還可做其他的事情。在食品供應方面，通過(guò)工藝改進(jìn)，只需要將半成品加熱（主要是高溫油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生產(chǎn)速度，而且顧客還能拿到剛出鍋略微發(fā)燙的食品。
在適量成品庫存安排上，麥當勞還根據餐館位置，及當天的日期，參考往年餐廳不同時(shí)段的供應量，制定當天不同時(shí)段的顧客購買(mǎi)量和購買(mǎi)品種。將每小時(shí)細分為6個(gè)時(shí)間段（每個(gè)時(shí)間段10分鐘），針對不同的時(shí)間段的需求情況，可提前做好下一個(gè)時(shí)間段所需要的數量，通過(guò)提前準備的成品庫存量（通過(guò)保溫箱保溫），來(lái)迅速滿(mǎn)足顧客的需求。
在食品供應流程中，麥當勞通過(guò)提高員工行動(dòng)速度、改進(jìn)食品制作工藝、統籌安排適量庫存，大大地提高了食品的加工速度和供應速度，將顧客等候時(shí)間從最初的50余秒縮短到30秒。
4、消費
按理說(shuō)，消費速度是由顧客決定的，麥當勞是如何實(shí)現消費的高效率呢？
有在麥當勞就餐經(jīng)歷的顧客都知道，麥當勞是不提供筷子、叉子、調羹等就餐輔助工具，所有固體食品都是通過(guò)手來(lái)抓取，飲料使用吸管（吸管的管徑往往較粗）。顧客用手抓取不僅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具時(shí)的效率。因此，顧客直接用手拿著(zhù)薯條、漢堡包、派、雞翅等就餐，就不知不覺(jué)地提高了就餐速度。
另外，麥當勞的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果長(cháng)時(shí)間坐著(zhù)往往有不舒服的感覺(jué)，這就使得顧客不愿意長(cháng)時(shí)間地坐著(zhù)，自然提高了餐位的使用效率。還有，麥當勞往往使用小型餐桌，最多配給2～4個(gè)座位；因此，麥當勞餐廳內不太適合較多朋友聚會(huì )。
通過(guò)餐廳的設計，顧客往往不會(huì )長(cháng)時(shí)間地停留在餐廳；而且，麥當勞也將那些消費時(shí)間很長(cháng)的潛在消費者排除在顧客之內了；同時(shí)，小的座位和餐桌也提高了有效營(yíng)業(yè)面積。
同時(shí)，麥當勞還提供外帶服務(wù)，這些外帶食品是不占用麥當勞的營(yíng)業(yè)空間的；因此，麥當勞專(zhuān)門(mén)為外帶服務(wù)的飲料提供專(zhuān)門(mén)設計過(guò)的塑料袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也鼓勵了顧客外帶食品。
5、清潔
在清潔方面，麥當勞也有一套方法和體系保證清潔的速度。
首先，麥當勞大量使用紙質(zhì)、塑料等一次性餐具，在清潔顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂(lè )杯、紙杯時(shí)，只需要將這些餐具倒在垃圾桶里即可，就節省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等諸多工序。其次，使用托盤(pán)和托盤(pán)紙，不僅方便顧客攜帶，還能為餐廳做廣告，減少了桌面被弄臟的幾率，節省了桌面清潔的時(shí)間。
麥當勞還制定了員工要隨手清潔的規定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈。這樣，油漬等廢棄物不容易沉積，經(jīng)過(guò)多次打掃，也很容易打掃。除此外，麥當勞的桌子、凳子等需要清潔的表明都采用塑料等覆蓋，廚房設備都采用不銹鋼表面，不僅容易清掃，而且清潔的效果也容易顯現，提高了清潔工作的效率。麥當勞沒(méi)有采取如一般餐廳采用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊時(shí)，麥當勞還要組織員工對所有的器具再進(jìn)行一次清潔；因此，由于員工隨手進(jìn)行清潔，最后再清潔的也變得很容易了。
對于被顧客打翻的飲料，麥當勞規定要立即進(jìn)行清潔，以防止污染擴大。同時(shí)，麥當勞還有多種配方的清潔液，針對不同的污漬采取不同的清潔液進(jìn)行清潔，以提高清潔的針對性。
6、總結
麥當勞能從一個(gè)小小的快餐店發(fā)展成為世界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨到的設計和考慮，以及對顧客行為、心理的研究和重視。從以上所提出的一些示例來(lái)看，麥當勞在工藝流程改進(jìn)、廚房設備創(chuàng )新、餐廳員工培訓、食品種類(lèi)刪減等諸多方面，都考慮到了快餐業(yè)所需要的"快"，實(shí)現高效率的服務(wù)，這就保證了麥當勞餐廳的成功。
相對而言，國內開(kāi)局時(shí)做得還不錯的許多快餐連鎖店，在面臨競爭、模仿后，甚至在實(shí)施跨地域拓展后，只堅持了一段時(shí)間后就出現經(jīng)營(yíng)不善，最后導致關(guān)門(mén)了事。主要原因是國內快餐連鎖店在快餐運營(yíng)上還缺乏系統的設計和統籌管理，不僅沒(méi)有針對性地開(kāi)發(fā)一些新型、有效的設備和工具，也沒(méi)有從能保證干凈、衛生的角度完善服務(wù)流程、規則，提高服務(wù)效率的同時(shí)保證質(zhì)量。而麥當勞在發(fā)展過(guò)程中，專(zhuān)門(mén)設立了麥當勞大學(xué)和麥當勞研究院，用于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、培訓人員和完善服務(wù)流程。
雖然國內快餐連鎖店曾經(jīng)下一番功夫對麥當勞等連鎖集團進(jìn)行研究；但是，只學(xué)到了一些表象，尚未能夠體會(huì )到這些洋快餐實(shí)現連鎖的"精髓"。為此，國內快餐連鎖店，應該針對自身所提供的產(chǎn)品，在提高生產(chǎn)、服務(wù)效率、穩定產(chǎn)品質(zhì)量方面多下些功夫，開(kāi)發(fā)一些結合人機工程的、新式的、專(zhuān)用的廚房設備，制定一套完善的和高效率的服務(wù)體系，才能扭轉當前不利的局面，最終打響"中式快餐"的品牌。
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