如何增加店鋪的咨詢(xún)客戶(hù)

　　客服，作為店鋪與買(mǎi)家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶(hù)的購物體驗原文。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對于店鋪來(lái)說(shuō)是多么的重要。

　　那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢？我認為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識，銷(xiāo)售意識，學(xué)習意識，品牌意識。

　　服務(wù)意識：在現在社會(huì )中，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，我們面對的買(mǎi)家其實(shí)有大部分并非是專(zhuān)業(yè)性買(mǎi)家，也就是說(shuō)他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非�？隙�。對 于現在的社會(huì )中，有句話(huà)我認為是非常正確的：我們賣(mài)的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)！所以往往良好的服務(wù)意識能給客戶(hù)帶來(lái)良好的購物體驗，讓客人感覺(jué)到您的 真誠，這樣他能夠認可您的服務(wù)，也就能放心的購買(mǎi)您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識在我認為可以表現在一下這么幾個(gè)方面：

　　第一，熱情度。最基本的體現就是你對客戶(hù)的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪，想要咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼，那么客人會(huì )覺(jué)得您不重視他，或者他會(huì )覺(jué)得您這店鋪不行，因為我們不是類(lèi)似實(shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規模。所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)要盡快回復，如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話(huà)，可以轉交給能處理的同事去處 理，不應該讓客戶(hù)懸掛著(zhù)，不理不睬或者很長(cháng)時(shí)間理一次。特別是面對售后的時(shí)候，很多客服在面對客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì )選擇掛起，這樣的 話(huà)，客戶(hù)容易造成不好的心情，從而導致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

　　第二，真誠度。現在越來(lái)越多的客服習慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復客人，這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的，因為我認為這樣的交流方式顯得過(guò)于機械化，這樣的交流 方式無(wú)法讓您和買(mǎi)家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據對方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買(mǎi)家也會(huì )更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買(mǎi)家擔心的地方，然后是對癥下藥。有很多人認為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類(lèi)的詞語(yǔ)，認為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認為的，在我認為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛(ài)式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現在大部分人的選擇，因為這樣更穩妥。

　　第三，負責度。這個(gè)主要是針對售后處理要求的，當我們在接到客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對每一個(gè)客戶(hù)，對每一個(gè)問(wèn)題負責到底。這樣，買(mǎi)家才會(huì )有一個(gè)非常好的購物體驗。這樣，也能留住 老客戶(hù)，帶來(lái)新客戶(hù)。

　　銷(xiāo)售意識：說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去 ，讓客戶(hù)下單。主要考核的有兩部分的內容。

　　第一，提高成交率。如何去提高成交率？首先第一點(diǎn)，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶(hù)的咨詢(xún)，我們能很快的幫客人解決疑問(wèn)；第二點(diǎn)，我們要站在客戶(hù)的角度去考慮一下問(wèn)題，就是要了解客人的需求，根據客人的需求去推薦產(chǎn)品；第三點(diǎn)，面對客戶(hù)的一些疑慮，我們要分析客戶(hù)的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶(hù)解答。

　　第二，提高客單價(jià)。在了解客戶(hù)的需求后，挖掘客戶(hù)的潛在需要。適當的為客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品，讓客戶(hù)能夠在店鋪能夠多買(mǎi)寶貝，提高客戶(hù)在店鋪的購買(mǎi)金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題之外，我們可以適當的對客戶(hù)的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶(hù)，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來(lái)更加方便。

　　學(xué)習意識：從小我們就知道一句話(huà)，活到老，學(xué)到老。這說(shuō)明了學(xué)習的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習什么呢？

　　第一，專(zhuān)業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據客人各種提問(wèn)，做出適當的解答。也能根據客人的需求，更好的給客人提供購買(mǎi)建 議。學(xué)習產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況�？头�技巧，是為了讓我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問(wèn)題的時(shí)候，如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行學(xué)習，最好的是能根據自己的工作經(jīng)驗來(lái)總結，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運用。

　　第二，輔助學(xué)習。輔助學(xué)習我覺(jué)得這樣看個(gè)人的學(xué)習熱情，如果沒(méi)有一定的提高意識的人，是不會(huì )去接觸到第二部分的學(xué)習。這部分的學(xué)習完全是為了讓自己升值， 學(xué)習這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習的有兩方面的知識：心理學(xué)，銷(xiāo)售技巧。心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩重。銷(xiāo)售技巧，在市場(chǎng)經(jīng)濟下，一個(gè)有銷(xiāo)售技巧的人，他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話(huà)是這樣的—沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出去的銷(xiāo)售人員。所以我們要學(xué)習這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣(mài)不出去的產(chǎn)品的境界。

　　品牌意識：品牌意識，有人會(huì )這樣認為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調過(guò)來(lái)的，能有什么品牌？況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實(shí)這種想法是錯誤的。品牌，它不是通過(guò)申請品牌就成為品牌的，品牌是通過(guò)多年積累而達到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品�，F在人們說(shuō)的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因為店鋪有自己的特色，那么特色就是他們的品牌內容。比如黃小姐之類(lèi)的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來(lái)原文。

【如何增加店鋪的咨詢(xún)客戶(hù)】相關(guān)文章：

如何增加個(gè)人修養03-08

如何對付難纏的客戶(hù)08-07

如何做好客戶(hù)拜訪(fǎng)03-08

增加編制的批復03-15

增加肺活量的鍛煉方法09-26

怎樣增加受孕幾率12-17

增加編制的批復12篇【精】03-15

店鋪裝修通告03-14

店鋪轉讓范本06-07

店鋪轉讓公告04-19