淺析如何提升納稅服務(wù)質(zhì)量推薦

　　提起納稅服務(wù)，人們首先想到的往往是優(yōu)雅整潔的辦稅服務(wù)大廳，面帶微笑、文明禮貌的稅收工作人員，其實(shí)這僅僅是納稅服務(wù)的一個(gè)淺層次方面。如何提升納稅服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現稅收服務(wù)工作由淺到深、由單一型向綜合型、由面上服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)的轉變，把嚴格執法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更完美，是本文探討的主要課題和意義所在。

　　一、當前納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題和差距

　�。ㄒ唬┧枷胗^(guān)念上：一是“為納稅人服務(wù)的觀(guān)念”，還沒(méi)有從根本上樹(shù)立起來(lái)，尤其在執法崗位表現較為突出，主要原因在于沒(méi)有認清執法與服務(wù)的對立統一關(guān)系，有的同志一談執法，就習慣于把納稅人擺到對立面上去，以管人者自居，劍拔弩張，存在著(zhù)“我說(shuō)你聽(tīng)、我收你交”的衙門(mén)作風(fēng)，淡忘了宗旨，沒(méi)有將服務(wù)當作是執法的有機組成部分。有的同志一講到服務(wù)，就認為納稅服務(wù)是辦稅服務(wù)廳的事，與管理環(huán)節、稽查環(huán)節、法制環(huán)節、執行環(huán)節不密切，將納稅服務(wù)鎖定在共性化服務(wù)方面。還有的干部面對納稅人，心理上有優(yōu)越感，忘了本職，說(shuō)話(huà)辦事讓納稅人難以接受，個(gè)別人違背原則、違反法律法規，把納稅人本應享受的優(yōu)惠政策當作個(gè)人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服務(wù)觀(guān)念未能入腦入心，沒(méi)有堅持一以貫之。二是把優(yōu)化服務(wù)簡(jiǎn)單地等同于微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是各服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)準則，作為稅務(wù)執法機關(guān)，辦稅服務(wù)廳在辦稅中，笑臉相迎是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，但有些稅務(wù)部門(mén)只強調微笑式的服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)單理解為態(tài)度熱情、笑臉相迎，服務(wù)的層次較淺，而忽略了稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的提高，掌握和解釋稅收政策不夠熟練，想為納稅人服務(wù)卻心有余而力不足。

　�。ǘ�）服務(wù)制度上：一是要求標準不一。盡管這些年來(lái)從上到下一直不斷的在強調服務(wù)，但是各單位服務(wù)工作往往是各行其是，抓服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常東一榔頭、西一棒槌，要么把服務(wù)簡(jiǎn)單地納入精神文明建設范疇，要么搞一些形式上的東西。二是工作參差不齊。由于各單位對稅收服務(wù)工作的重視程度不同，采取的措施不同，抓落實(shí)的力度不同，導致服務(wù)工作的進(jìn)展和水平存在不同程度的差異。對于限時(shí)服務(wù)、承諾服務(wù)、大廳值班制度等行之有效的稅收服務(wù)措施，也堅持和落實(shí)的不夠好，流于形式。三是制約手段不強。對稅務(wù)機關(guān)及稅務(wù)干部的服務(wù)狀況，納稅人是最有發(fā)言權和評價(jià)權的。對于服務(wù)中的先進(jìn)典型，我們通常采取表彰、獎勵等方式，進(jìn)行大力宣傳，以求以點(diǎn)帶面。但是對于服務(wù)中的反面典型，則缺乏強有力的制約、懲處手段，特別是對納稅人反映比較集中、問(wèn)題比較突出，而且屢教不改的個(gè)別人員，處罰不嚴。出現上述問(wèn)題的原因在于，我們對于服務(wù)還沒(méi)能像管理工作那樣，形成一套比較完整、統一的體系和運作機制，因此造成服務(wù)工作在總體上不夠規范。

　�。ㄈ�）服務(wù)手段上：隨著(zhù)計算機等現代化手段的廣泛應用，極大地提高了稅收征管效率，也有力地促進(jìn)了稅收服務(wù)工作。但客觀(guān)地講，當前我們的現代化水平還停留在比較低的層次上。一是對“集中征收”征管模式的認識與理解上存在偏差，將“集中征收”簡(jiǎn)單理解為機構的集中，辦稅場(chǎng)所的減少并過(guò)于向城鎮區域集中，給納稅人辦稅帶來(lái)較大不便。這在農村比較明顯，納稅人辦一項業(yè)務(wù)跑幾十里路是常有的事，再遇到點(diǎn)特殊情況，冤枉路就跑多了。二是征管軟件不夠完善。頻繁更換征管系統，多次采集征管數據，征管系統運行速度慢，時(shí)常出現鎖表死機現象，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。三是申報方式有待進(jìn)一步改革。我們實(shí)施遠程電子申報的初衷，主要是為了提高申報效率，納稅人足不出戶(hù)即能完成申報事項，但目前即便是采取遠程申報的納稅人，每個(gè)申報期仍然要跑稅務(wù)機關(guān)報送各類(lèi)報表。不少納稅人建議上了遠程電子申報后就應該徹底實(shí)行“無(wú)紙化”申報，取消每月往稅務(wù)局送報表。四是網(wǎng)絡(luò )資源有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和應用。特別是在利用外部網(wǎng)站為納稅人服務(wù)方面，還剛剛起步，網(wǎng)站涉及內容少，信息更新慢，網(wǎng)上辦事和政務(wù)工作的功能有待抓緊開(kāi)發(fā)應用。

　�。ㄋ模┓�務(wù)機制上：一是強調優(yōu)化服務(wù)而淡化了對納稅人的管理。納稅人是稅收的基本承擔者，稅收征管改革新機制要求納稅人主動(dòng)申報納稅，稅務(wù)部門(mén)設立辦稅服務(wù)廳實(shí)行集中征收，為納稅人提供服務(wù)。由于一些納稅人素質(zhì)差，對稅收政策的學(xué)習了解和運用不夠，申報納稅不規范、不全面，辦稅能力弱。而有的稅務(wù)部門(mén)在優(yōu)化服務(wù)中，特別是開(kāi)展創(chuàng )建文明行業(yè)活動(dòng)以來(lái)，一味追求讓納稅人滿(mǎn)意，認為只要納稅人主動(dòng)按時(shí)來(lái)申報納稅就行了，不必對納稅人要求太高、太嚴格，以免發(fā)生矛盾，影響優(yōu)化服務(wù)。這不但忽略了優(yōu)化服務(wù)的質(zhì)量，而且忽略了稅收征收管理的質(zhì)量，以及對納稅人的管理和監督，使優(yōu)化服務(wù)停留在形式上。二是注重優(yōu)化服務(wù)而弱化了執法的剛性。行業(yè)作風(fēng)優(yōu)良、規范服務(wù)達標、納稅人評價(jià)滿(mǎn)意等，是稅務(wù)機關(guān)開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)的基本要求。提高納稅服務(wù)水平，防止納稅服務(wù)投訴是創(chuàng )建文明行業(yè)的內容之一。然而有的稅務(wù)人員片面理解優(yōu)化服務(wù)的內涵，生怕納稅人投訴，特別是當納稅人有不符合辦稅手續、申報不實(shí)或延期申報等違章行為，在受理時(shí)不敢堅持原則，不是審核不嚴、就是處罰不力，從而放棄了嚴格執法，削弱了依法治稅的剛性。

　�。ㄎ澹�業(yè)務(wù)素質(zhì)上：一是有些稅務(wù)人員的潛意識仍帶有很深的“專(zhuān)管員”痕跡，自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平亟待提高。工作滿(mǎn)足于應付，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng )造性，業(yè)務(wù)素質(zhì)滯后，知識更新慢，不考試不學(xué)習，文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)長(cháng)期停留在原地不前。二是法制意識不強，對有關(guān)法律的掌握不夠全面和準確，誤解、曲解法律法規的現象還時(shí)有發(fā)生，部分稅務(wù)干部難以應付復雜多變的稅收政策，對稅收各項政策掌握不全，導致宣傳缺失和政策落實(shí)不到位，以至造成稅收執法在一定程度上還存在隨意性大、規范性差、效率低下的問(wèn)題，更談不上維護納稅人的合法權益和深層次的稅收服務(wù)。

　　二、提升納稅服務(wù)質(zhì)量的幾條有效途徑

　�。ㄒ唬�從服務(wù)理念入手，更新服務(wù)意識，關(guān)注服務(wù)細節內容。近年來(lái)國稅部門(mén)的納稅服務(wù)水平每年都上一個(gè)大的臺階，在許多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不時(shí)出現銜接不暢的現象，有運行機制需完善的原因，但更主要的原因在于我們的稅務(wù)干部職工在服務(wù)理念上還存在不足之處。因此，雖然你服務(wù)了，但如果你舉手投足中顯露著(zhù)不情愿；雖然你笑了，但如果一顰一笑中透露著(zhù)不平等，那么我們的服務(wù)還不是完美的，征納雙方的關(guān)系仍然是不對等的。這就要求我們必須實(shí)現一個(gè)服務(wù)觀(guān)念大轉變。每個(gè)國稅干部必須順應時(shí)代潮流，盡快實(shí)現稅收工作理念從“監督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉變，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。要在服務(wù)中強化管理，在管理中深化服務(wù)，把握愛(ài)心樹(shù)立、細心服務(wù)、責任心貫穿始終等幾個(gè)工作細節，真正做到“情為民所系、權為民所用、利為民所謀”，在服務(wù)中發(fā)揮自已的主動(dòng)性和創(chuàng )造性。應該說(shuō)，只要我們的服務(wù)盡心盡力了，即使我們的服務(wù)不是很到位，我們的納稅人也能理解；反之，即使我們的服務(wù)很到位了，如果我們沒(méi)有盡心盡力，納稅人也不會(huì )高興。我們的納稅服務(wù)工作應當以納稅人“高興不高興、滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、答應不答應”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，一切從納稅人的需求出發(fā)，設身處地地把納稅人的事情辦好。在這方面，一是要摒棄特權意識，甘當納稅人的公仆；二要恪盡職守，開(kāi)拓創(chuàng )新；三要提高素質(zhì)，夯實(shí)基礎。只有這樣，才能最大限度地減輕納稅人的時(shí)間和金錢(qián)。對某一個(gè)具體的納稅人來(lái)說(shuō)，他的服務(wù)內容是千差萬(wàn)別的，從細節之處服務(wù)就是我們的首要選擇。

　�。ǘ�）從服務(wù)流程入手，完善崗責體系，關(guān)注服務(wù)細節銜接。今年以來(lái)，省局正著(zhù)力推行的“一窗通辦”辦稅模式是解決納稅人辦稅“人難找、多頭跑、多次跑”現象的有效途徑。目前一些納稅服務(wù)工作還停留在征收層面上，不利于服務(wù)效率的提高。從流程中找縫隙，查漏洞，關(guān)注每一個(gè)使納稅服務(wù)工作運行不流暢的細節，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善崗責配比，對征管力量進(jìn)行重新組合，增強前臺受理容量，將細節管理灌輸于整個(gè)涉稅過(guò)程刻不容緩。首先，應全面規范納稅服務(wù)工作流程，構建專(zhuān)業(yè)化納稅服務(wù)體系。盡快把《納稅服務(wù)標準征求意見(jiàn)稿》形成正式文件，對于稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報等由納稅服務(wù)中心獨立操作的工作，嚴格工作制度和標準，對能夠即時(shí)辦結或不需要審批的事項，按照“窗口受理—內部流轉—限時(shí)辦結——窗口出件”的要求，全面實(shí)行“一站式”服務(wù)；對于涉及多個(gè)部門(mén)共同的服務(wù)工作以及必須由上級機關(guān)審批的業(yè)務(wù)，制定《內部審批傳遞單》、《資料交接表》等手續，明確規范各崗位間以及納稅服務(wù)中心與管理分局之間的工作職責和程序，實(shí)現涉稅事項由“多窗辦結變一窗辦結、多次辦結變一次辦結、多人辦結變一人辦結”，實(shí)行一次受理，逐級核批，全程服務(wù)，保證審批事項的高效、優(yōu)化運轉。其次，完善崗責體系，實(shí)現權責配比�？梢詫⒚恳豁椆ぷ鞫及捶ǘǔ绦蚍譃槿舾杉毠�，或者將幾個(gè)細節包容于一個(gè)崗位，如從事業(yè)務(wù)銜接、資料歸檔或內部監管等，每個(gè)崗位都賦予明確的職責，將每個(gè)人的崗位職責與對納稅人的服務(wù)承諾相統一，追求細節，定崗定責。同時(shí)，為體現前臺一諾千金，要對崗位職責進(jìn)行重新定位，實(shí)施權責配比，規定后臺辦結時(shí)間，明確前后臺的權責配比：屬即時(shí)受理，即時(shí)辦結的，其權責應在前臺；屬即時(shí)受理，限時(shí)辦結的，其權責應在后臺；如屬傳送責任的，其責在傳送主體。

　�。ㄈ�）從服務(wù)機制入手，規范執法追究，關(guān)注服務(wù)細節責任。在建立健全稅收服務(wù)新機制的基礎上，實(shí)現納稅人和稅務(wù)部門(mén)的“互動(dòng)管理”。稅務(wù)部門(mén)通過(guò)為納稅人提供全方位、多向零距離的管理服務(wù)，在管理中調整服務(wù)，在服務(wù)中強化管理，形成稅務(wù)部門(mén)和納稅人的管理互動(dòng)，最終實(shí)現一種管理的穩定性均衡，達到納稅人依法納稅意識、稅務(wù)干部依法行政水平共同提高的“雙贏(yíng)”目的。同時(shí)，按照細化的工作流程，對所有執法環(huán)節中可能出現的過(guò)錯行為進(jìn)行梳理，根據過(guò)錯的性質(zhì)、嚴重程度、社會(huì )影響、發(fā)生頻率等情況嚴格考核，量化責任追究，完善服務(wù)機制，實(shí)現崗位治稅專(zhuān)業(yè)化。例如，為嚴格處罰，體現稅法剛性，對逾期申報、逾期登記、變更的業(yè)戶(hù)，納稅人須出具管理分局開(kāi)具的《稅務(wù)處罰決定書(shū)》，針對規定，如果是屬于程序不合法，資料不齊全，征收人員自行受理，或錄入不正確，就扣相應受理崗位的分值，并對其進(jìn)行責任處罰，如果是管理分局的審核不實(shí)，就扣稅源管理崗位人員的分值，并進(jìn)行相應處罰，消除以往分局一把手拍板說(shuō)了算的的弊端，鏟除“人情稅、關(guān)系稅”滋生的土壤，凈化稅收環(huán)境。

　�。ㄋ模�從服務(wù)手段入手，創(chuàng )新服務(wù)渠道，關(guān)注服務(wù)細節訴求渠道。當前，納稅服務(wù)方式呈現出多樣化、人性化、現代化的趨勢，服務(wù)的深度和廣度都有了深層次的推進(jìn)。但是，所有這些服務(wù)措施大多數都集中在納稅服務(wù)廳，只有在納稅服務(wù)廳才能得到體現，服務(wù)平臺有待增加。我們必須從創(chuàng )新服務(wù)手段入手，著(zhù)眼細節，方便納稅人對納稅服務(wù)的訴求渠道。一要把納稅服務(wù)工作從服務(wù)大廳擴展到整個(gè)國稅工作。管理就是最好的服務(wù)，營(yíng)造公平、公正的稅收環(huán)境，就是稅務(wù)機關(guān)對納稅人最好的服務(wù)。實(shí)施“服務(wù)監督卡”等便民小措施，使納稅人能直接與專(zhuān)管員進(jìn)行心與心的溝通交流，為納稅人提供更加直接、高效的服務(wù)。納稅評估、稅前約談、稽查懇談等都是從管理的層面體現納稅服務(wù)，是納稅服務(wù)工作的內涵外延。工作細節管理的關(guān)鍵是細節的把握與設計，對于納稅服務(wù)工作而言，細節是納稅服務(wù)與稅收征管在微觀(guān)層面上的配置結合，把握細節就是使這種配置能夠提高實(shí)效。稅務(wù)干部要善于捕捉這種細節，使納稅人在履行義務(wù)的同時(shí)享受高質(zhì)量的公共產(chǎn)品服務(wù)。二要充分利用現代信息技術(shù)搞好納稅服務(wù)工作�，F代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及現代金融支付結算工具的進(jìn)步，為申報納稅和稅款繳庫提供了多種方式和渠道。我們要與時(shí)俱進(jìn)，一切以納稅人為中心，適應現代社會(huì )發(fā)展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報納稅方式，如：郵寄、電話(huà)語(yǔ)音、電子數據交換和網(wǎng)絡(luò )傳輸等；積極推廣使用POS機等電子結算等方式繳納稅款，最大限度地利用現代信息通訊技術(shù)所提供的社會(huì )資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，節省征納成本。通過(guò)各種途徑，盡力創(chuàng )新服務(wù)方式，力求服務(wù)的人性化、多樣化，達到文明、高效、廉潔、務(wù)實(shí)的工作目標。三要把納稅服務(wù)工作從稅務(wù)機關(guān)擴展到整個(gè)黨政機關(guān)。稅收是國家機器賴(lài)以運轉的物質(zhì)基礎，稅收在國民經(jīng)濟中的重要性決定了納稅人在國家政治經(jīng)濟事務(wù)中的重要性。為納稅人服務(wù)是整個(gè)國家黨政機關(guān)及其公務(wù)人員的宗旨。國家應充分發(fā)揚民主，擴大廣大納稅人參政議政的權利，擴大其知情權，使其全面介入所有法律的制定過(guò)程和執行過(guò)程，以及對制訂執行過(guò)程的監督。每一個(gè)國家黨政機關(guān)及其公務(wù)人員都要知法懂法，以身作則，維護稅法的尊嚴與剛性。

　　只有轉變服務(wù)思路，創(chuàng )新服務(wù)觀(guān)念，注重服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)途徑，才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為全方位服務(wù)，變應急服務(wù)為效能服務(wù)，實(shí)現納稅服務(wù)由表及里、從淺層次到深層次的轉變，才能最終實(shí)現省局明確提出的納稅服務(wù)要實(shí)現“維權、減負、提速、增效”四個(gè)新突破的要求。

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