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三月十五什么日子
國際消費者聯(lián)盟組織(簡(jiǎn)稱(chēng)iocu)是一個(gè)獨立的、非盈利 的、非政治性的組織。1960年，由美國、英國、澳大利亞、比利時(shí)和荷蘭五個(gè)國家的消費者組織發(fā)起成立，在荷蘭登記，總部設在荷蘭海牙，亞太地區分部設在馬來(lái)西亞的檳榔嶼。
網(wǎng)購來(lái)的商品，不想要了怎么辦?即將于3月15日正式實(shí)施的新消費者權益保護法規定除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內無(wú)理由退貨。2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》，消費者的網(wǎng)購“后悔權”將在法律和部門(mén)規章層面都獲得支持。
關(guān)系到數億買(mǎi)家和賣(mài)家的新規施行后，網(wǎng)購哪些商品將能支持退貨?“7天”如何界定?新規對買(mǎi)賣(mài)雙方的交易行為會(huì )有什么影響?多名專(zhuān)家和業(yè)內人士就此展開(kāi)探討。
“4+1”類(lèi)商品明確不退 如何判定“完好”存爭議
根據工商總局最新公布的《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“辦法”)第十六條，網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但有四種商品除外：消費者定做的，鮮活易腐的，在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊。
“辦法”規定，除了這四類(lèi)商品之外，其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。
中國消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌認為，“辦法”對“七天無(wú)理由退貨”作出明確規定，對消費者和網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者都有利，長(cháng)遠來(lái)看應當是利于電商發(fā)展的。
“網(wǎng)絡(luò )交易要有后悔權，是因為網(wǎng)絡(luò )交易不像實(shí)體店可以貨比三家，可能存在色差或是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)手段的影響，加上部分網(wǎng)絡(luò )欺詐現象的存在，消費者的知情權和自主選擇權可能受到影響。而提振消費信心，讓消費者敢于放心買(mǎi)，也是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )購物，利于網(wǎng)店賣(mài)家開(kāi)展經(jīng)營(yíng)�！鼻駥毑f(shuō)。
不過(guò)，不少消費者仍然擔憂(yōu)，盡管劃定了明確不退的幾類(lèi)商品，但“辦法”中規定的“退貨商品應當完好”如何判定，在實(shí)際操作中可能引發(fā)糾紛。
邱寶昌認為，“完好”是指退回商品時(shí)的包裝能保證商品完好、不會(huì )在物流過(guò)程中引發(fā)二次損壞，畢竟是拆開(kāi)過(guò)的商品，比如冰箱，再包裝回去不可能和原來(lái)完全一樣，“不過(guò)這是最基本的要求，如果包裝帶有明顯的污損，也可能影響二次銷(xiāo)售�！�
中國電子商務(wù)研究中心研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來(lái)說(shuō)，法規實(shí)施的最大的障礙可能會(huì )是貨退回去后什么情況下不影響二次銷(xiāo)售，例如試穿過(guò)的衣服有香水殘留怎么辦?怎么界定不同商品不影響二次銷(xiāo)售，仍需在實(shí)踐中細化。
“7天”怎么定?專(zhuān)家認為物流延誤不影響 派件簽收亟待規范
除了退貨范圍，“辦法”第十六條對如何退貨退款也作了限定：對于允許退貨的商品，消費者需自收到商品之日起七日內退貨;網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價(jià)款。退回商品的運費由消費者承擔;網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者和消費者另有約定的，按照約定。
針對這一規定，不少消費者犯起了嘀咕：“收到商品之日起七日內”，是以物流系統顯示的簽收日期為準，還是以消費者實(shí)際拿到的時(shí)間為準?就職于杭州一家外貿公司的黃汾說(shuō)，“經(jīng)常出差在外，包裹都由保安室代收了，如果出差十天才回來(lái)，早就過(guò)了7天退貨期，這要如何維權?”新浪網(wǎng)友“拉花”說(shuō)，之前網(wǎng)友曬單稱(chēng)快遞單顯示“門(mén)把手簽收”“門(mén)縫簽收”，如此代收貨產(chǎn)生糾紛，怎么判斷?
也有買(mǎi)家擔心，如果貨物的物流延遲，如何判定7天的有效期;商品退換過(guò)程中來(lái)回多次，郵費怎么算;退貨過(guò)程中發(fā)生的損壞如何認定等。
邱寶昌認為，一般而言，如果遇到快遞“爆倉”商品被堵在路上，并不會(huì )影響退貨維權，收到貨的時(shí)間是以快遞被簽收為準。
“不過(guò)按照實(shí)際情況，代收貨的現象很普遍，建議網(wǎng)絡(luò )平臺、物流系統對于是否允許代收貨設置提前約定.”邱寶昌認為，要減少收貨期限引發(fā)的維權糾紛，涉及電子商務(wù)相關(guān)的方方面面，例如必須規范快遞物流業(yè)，本人簽收和代收貨應嚴格按約定操作。
專(zhuān)家稱(chēng)“鉆空子退貨”空間不大 但新規整體執行效力待觀(guān)察
事實(shí)上，7天無(wú)理由退貨服務(wù)在淘寶等電商平臺上早就開(kāi)始實(shí)施，這次新規定的出臺無(wú)疑將以強制性的手段推開(kāi)。
“從整體的可行性來(lái)看， 7天無(wú)理由退貨 的操作難度較大�！敝袊娮由虅�(wù)協(xié)會(huì )政策法律委員會(huì )副主任、網(wǎng)規研究中心主任阿拉木斯認為，雖然法規列舉出不能進(jìn)行無(wú)理由退貨的商品，但是很難窮荊
專(zhuān)家提出，再比如運費的承擔，“新消法”規定是消費者承擔，如果運費是來(lái)回幾次，如何落實(shí)可能仍然存在問(wèn)題。
不過(guò)多位專(zhuān)家也表示，目前網(wǎng)購環(huán)境總體向好，而且新規僅是包退貨，并不涉及多倍賠償，郵費也由買(mǎi)方自理。易觀(guān)國際分析師毛阿晶認為，目前在退換貨里邊隱含的利益鏈條還沒(méi)產(chǎn)生類(lèi)似于“職業(yè)差評師”那樣的退貨灰色產(chǎn)業(yè)鏈的條件。
據淘寶網(wǎng)方面介紹，今年1月，淘寶已經(jīng)針對“新消法”的規定，通過(guò)淘寶論壇向買(mǎi)家和賣(mài)家征集意見(jiàn)。就在當月，淘寶將執行已達6年的7天無(wú)理由退換貨服務(wù)升級為退貨承諾交易約定，并劃分成三類(lèi)商品推行，同時(shí)淘寶賣(mài)家身份認證將在年后全面升級。
京東商城規定，今年元旦起在京東購物的用戶(hù)，均可按“新消法”規定享受相應權益。其實(shí)，包括京東在內電商平臺的“7日無(wú)理由退貨”早已開(kāi)始實(shí)施，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或比新消法規定的“七日”更長(cháng)。
專(zhuān)家認為，法律只是一方面，市場(chǎng)的規范還要靠行業(yè)自律以及消費者自身規范誠信，逐漸培養成熟的網(wǎng)購環(huán)境，這也需要電商平臺負起責任。新規的實(shí)施會(huì )鼓勵更多的人嘗試網(wǎng)絡(luò )購物，市場(chǎng)也會(huì )變大，最終的方向是不斷規范市場(chǎng)，帶動(dòng)消費者的購物欲望，拉動(dòng)內需。
業(yè)內人士稱(chēng)，“京東白條”被冠以互聯(lián)網(wǎng)金融第一款面向個(gè)人用戶(hù)的信用支付產(chǎn)品，京東賺了。
假設京東規定的50萬(wàn)公測名額均能夠申請“白條”，以15000元最大放款額計算，累計放貸金額將達75億。如不借助銀行貸款或供貨商貨款，這些資金來(lái)源為何?昨日，京東方面向記者表示，15000元是最高的額度，也有可能用戶(hù)只獲得幾千的額度。同時(shí)，用戶(hù)在額度的使用也不會(huì )足額使用，所以測算授信總額沒(méi)有意義。
“近期的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品頻出的形勢下，"京東白條""是基于自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，希望與眾不同�！彼坪�，京東有更大的故事要講。記者觀(guān)察，微信發(fā)起的“搶紅包”活動(dòng)，僅除夕夜參與收發(fā)紅包的人數就達到482萬(wàn)人次。有人評論，“搶紅包”正面給了支付寶一拳，但“拳風(fēng)”也掃到了京東。
一位互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)察人士向記者表示，此次京東推出“白條”，極大可能是為其ipo上市估值加碼�！耙恢币詠�(lái)，阿里巴巴穩坐頭把交椅，京東安于"老二"身份，但現在殺出騰訊o2o，京東坐不住了，再不上市很可能就保不住自己的估值�！�
他分析，阿里巴巴的獨立金融集團背靠大資本，并不差錢(qián)，而京東內部資金有限，此次“白條”戰略是大好的攬金機會(huì )。京東白條屬于個(gè)人消費貸款，且獲得的貸款必須在京東上消費，顯然京東更看中的是，消費者獲得信用額度后對銷(xiāo)量的拉動(dòng)�！叭绻@步棋走對了，并且走得好，京東還可以憑借上市，重新穩固自己的老二地位”。
淘寶網(wǎng)表示，包括天貓、淘寶在內的淘系交易平臺此前已就上述管理條例做出相應規定和具體執行。今年1月，淘寶網(wǎng)發(fā)布公告，將執行已達6年的7天無(wú)理由退換貨服務(wù)升級為退貨承諾交易約定，賣(mài)家最長(cháng)可設置15天退貨。淘寶網(wǎng)工作人員表示，包括七天無(wú)理由退換貨各種消保措施，其實(shí)早已在淘寶、天貓實(shí)行了很長(cháng)時(shí)間，例如假一賠三、品質(zhì)承諾、發(fā)貨時(shí)間等，消費者可以根據自己的實(shí)際需求有多種選擇。
京東商城規定，今年元旦起在京東購物的用戶(hù)，均可按“新消法”規定享受相應權益。其實(shí)，包括京東在內電商平臺的“7日無(wú)理由退貨”早已開(kāi)始實(shí)施，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或比新消法規定的“七日”更長(cháng)。
網(wǎng)友提問(wèn)
“退貨商品應當完好”如何判定?
怎么界定不同商品不影響二次銷(xiāo)售?
如果貨物的物流延遲，如何判定7天的有效期?
商品退換過(guò)程中來(lái)回多次，郵費怎么算?
退貨過(guò)程中發(fā)生的損壞如何認定?
解讀“網(wǎng)購7天無(wú)理由退貨”
據新華社電 網(wǎng)購來(lái)的商品，不想要了怎么辦?即將于3月15日正式實(shí)施的新消費者權益保護法規定除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內無(wú)理由退貨。2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》，消費者的網(wǎng)購“后悔權”將在法律和部門(mén)規章層面都獲得支持。
“4+1”類(lèi)商品明確不退
網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但有四種商品除外：消費者定做的，鮮活易腐的，在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊。
其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
“7天”怎么定
對于允許退貨的商品，消費者需自收到商品之日起七日內退貨;網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價(jià)款。
退回商品的運費由消費者承擔;網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者和消費者另有約定的，按照約定。
買(mǎi)家：會(huì )否虛晃一槍?賣(mài)家：模糊地帶難界定
記者發(fā)現，盡管不少買(mǎi)家和賣(mài)家認同保障“后悔權”是為了維護網(wǎng)購權益、促進(jìn)網(wǎng)購交易，但說(shuō)起具體問(wèn)題，卻有不少擔憂(yōu)。
買(mǎi)家“海的那邊是漁村”認為，就怕“7天無(wú)理由退貨”也是虛晃一槍?zhuān)嬉素洉r(shí)，有些賣(mài)家還是會(huì )在旺旺里把你狠狠教育一通，說(shuō)你不懂購物游戲。
賣(mài)家也提出不少操作上的擔憂(yōu)。有賣(mài)家認為，除了法律規定的不符合退貨條件的幾類(lèi)商品外，還有很多商品也不適合退貨，比如內衣、耳釘等涉及到個(gè)人衛生物品的。
淘寶賣(mài)家“暖暖心愿”說(shuō)，是不是除規定之外，還有不適宜退貨的要在店鋪公告?
退貨有問(wèn)題怎么辦?不影響二次銷(xiāo)售如何界定?
中國電子商務(wù)研究中心研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來(lái)說(shuō)，法規實(shí)施的最大障礙可能會(huì )是貨退回后什么情況屬于不影響二次銷(xiāo)售比較難界定，比如試穿過(guò)的衣服有香水殘留怎么辦?不同的商品什么狀況算是影響二次銷(xiāo)售?
“再比如運費的承擔，新規規定是消費者承擔，如果運費是來(lái)回幾次，這在落實(shí)上還是有問(wèn)題�！敝袊娮由虅�(wù)協(xié)會(huì )政策法律委員會(huì )副主任、網(wǎng)規研究中心主任阿拉木斯說(shuō)。
阿拉木斯認為，消費者“后悔權”的實(shí)施無(wú)疑會(huì )增加退貨量，目前是電商平臺承擔了很重要的義務(wù)，如果今后小額的交易糾紛都要走工商、消協(xié)、司法程序，不僅周期長(cháng)，而且行政力量和人手也有限，網(wǎng)購平臺作為第三方介入協(xié)調的職責需要進(jìn)一步加強。
“即便真到了訴訟環(huán)節，網(wǎng)上交易的相關(guān)證據如何認定效力，一直是難解決的問(wèn)題�！卑⒗舅拐J為，取證難、訴訟高成本等問(wèn)題，要做到各方滿(mǎn)意需要很長(cháng)的路。
也有人提出擔憂(yōu)，支持無(wú)理由退貨是一把“雙刃劍”，會(huì )不會(huì )有人利用退貨權利頻繁退貨、干擾競爭對手?阿拉木斯認為，目前的網(wǎng)購環(huán)境總體是良性的，而且新規僅是包退貨，并不涉及多倍賠償，郵費也由買(mǎi)方自理。易觀(guān)國際分析師毛阿晶認為，目前在退換貨里邊隱含的利益鏈條還沒(méi)產(chǎn)生類(lèi)似“職業(yè)差評師”那樣的退貨灰色產(chǎn)業(yè)鏈的條件。
執行難度較大需多方協(xié)調規范市場(chǎng)
阿拉木斯認為，即將生效的“網(wǎng)購7天無(wú)理由退貨”，從操作可行性來(lái)看，執行難度較大，“雖然法規有列舉出不能進(jìn)行無(wú)理由退貨的商品，但是很難窮荊不管從實(shí)際情況和產(chǎn)品性能來(lái)說(shuō)，最好留一個(gè)‘口子’讓買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商，這樣反倒能增加法規的可行性�！�
如何破除新規實(shí)施的障礙和新問(wèn)題?阿拉木斯認為，通過(guò)賣(mài)家繳納保障金的方式，加強誠信制度建設有助于破除障礙，發(fā)揮交易平臺的作用。除了法律規定，應該有另一種市場(chǎng)協(xié)商的方式來(lái)補充解決這種交易糾紛。受訪(fǎng)專(zhuān)家舉例說(shuō)，如果賣(mài)家認為自己的產(chǎn)品不適合退貨，但又不在法律排除的幾類(lèi)商品之內，一定要在醒目的地方先明確公示，而且不退貨的理由要站得住腳。如果消費者不認可這些理由，則通過(guò)走訴訟程序。此外，除了政府途徑，還應設立一個(gè)第三方來(lái)協(xié)調解決糾紛，作為法律的補充。
毛阿晶建議，關(guān)于解決運費、商品損壞等問(wèn)題，現在一些電商平臺推出很多險種，消費者發(fā)生諸如損壞、丟失商品的事件，保險公司會(huì )承擔責任，設立運費險也可以解決多次物流誰(shuí)承擔的問(wèn)題。
專(zhuān)家認為，法律只是一方面，市場(chǎng)的規范還要靠行業(yè)自律，需要電商平臺負起責任，電商在各個(gè)環(huán)節規范經(jīng)營(yíng)。新規的實(shí)施會(huì )鼓勵更多的人嘗試網(wǎng)絡(luò )購物，市場(chǎng)也會(huì )變大，最終的方向是不斷規范市場(chǎng)，促進(jìn)網(wǎng)購消費，拉動(dòng)內需。
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