用戶(hù)體驗三要素

　　別讓我等

　　曾有很多研究表明：用戶(hù)最滿(mǎn)意的打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)間是2-5秒，如果等待超過(guò)10秒，99%的用戶(hù)會(huì )關(guān)閉這個(gè)網(wǎng)頁(yè)。也許這樣講，各位還不會(huì )有太多感觸，接下來(lái)，我列舉一組數據：Google網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)速度每慢400ms就導致用戶(hù)搜索請求下降0.59%;Amazon每增加100ms網(wǎng)站延遲將導致收入下降 1%;雅虎如果有400ms延遲會(huì )導致流量下降5-9%。

　　怎么樣?現在感受如何?是不是該馬上去做測試工作呢。

　　這時(shí)候你也許會(huì )問(wèn)：什么原因會(huì )導致網(wǎng)站打開(kāi)慢?有什么辦法解決呢?別急，我一一道來(lái)。以下內容有些偏技術(shù)層面，各位需要耐心閱讀。

　　1、減少HTTP請求數

　　用戶(hù)在打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，后臺程序響應用戶(hù)所需的時(shí)間并不多，用戶(hù)等待的時(shí)間主要花費在下載網(wǎng)頁(yè)元素上了，即HTML、CSS、Javascript、Flash、圖片等，統計顯示，每增加一個(gè)元素，網(wǎng)頁(yè)載入的時(shí)間就增加25-40毫秒(取決于用戶(hù)的帶寬情況)。

　　所以，想要提高網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)速度，就要減少HTTP請求數，方法有3種：

　　1)減少不必要的HTTP請求，例如用CSS圓角代替圓角圖片，減少圖片的使用。

　　2)合并文件，對于文本文件，可以直接合并內容。例如將多個(gè)JS(Javascript的簡(jiǎn)稱(chēng))文件合并成一個(gè)，將多個(gè)CSS文件合并成一個(gè)。

　　3)優(yōu)化緩存，對于沒(méi)有變化的網(wǎng)頁(yè)元素(如頁(yè)頭、頁(yè)尾等)，用戶(hù)再次訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候沒(méi)有必要重新下載，直接從瀏覽器緩存里讀取就可以了。

　　2、使用CDN(Content Delivery Network，內容分發(fā)網(wǎng)絡(luò ))

　　CDN由一系列分散到各個(gè)不同地理位置上的Web服務(wù)器組成，它根據和用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上的靠近程度來(lái)指定某臺服務(wù)器響應用戶(hù)的請求。當你的網(wǎng)站圖片很多事，就一樣要使用CDN了，比如現在的電商網(wǎng)站，幾乎都在使用CDN。

　　3、壓縮網(wǎng)頁(yè)元素

　　網(wǎng)頁(yè)中的每個(gè)元素越小，下載所需的時(shí)間就越少，這個(gè)很好理解�，F在比較成熟和流程的壓縮網(wǎng)頁(yè)的方式，是通過(guò)Gzip，我自己的實(shí)操經(jīng)驗來(lái)看，一般可以將網(wǎng)頁(yè)文本內容減少70%以上。

　　4、樣式表放在網(wǎng)頁(yè)Head部分

　　這也是我實(shí)際操作過(guò)的案例，把樣式表(CSS文件)移到網(wǎng)頁(yè)的Head部分，可以提高頁(yè)面的加載速度，讓頁(yè)面元素順序顯示。

　　5、把JS文件放到網(wǎng)頁(yè)底部

　　網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)時(shí)，所有元素是順序顯示的。由于JS文件的特殊性，其相比其他元素來(lái)說(shuō)，會(huì )加載的很慢，在JS文件下載完成之前，其他后面元素的順序顯示將被阻塞，因此把JS文件盡量放在底部，意味著(zhù)內容能被快速顯示。

　　6、把樣式表和JS腳本放到外部文件中

　　盡管將樣式表和JS腳本直接寫(xiě)入網(wǎng)頁(yè)HTML中，可以減少外部文件調用數量，但是，這樣做會(huì )增加網(wǎng)頁(yè)的文件大小。綜合來(lái)看，將樣式表和JS腳本放到外部文件中，也許用戶(hù)首次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)會(huì )有點(diǎn)慢，但是后續在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，用戶(hù)直接通過(guò)瀏覽器緩存就可以用，從而達到減少HTTP請求數的目的，為最優(yōu)的做法。

　　寫(xiě)在最后的話(huà)：

　　在提升網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)速度經(jīng)常被忽視的一個(gè)問(wèn)題是響應。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，每次的操作，不管返回結果是慢，還是快，都要及時(shí)予以響應，最典型的例子就是：當用戶(hù)點(diǎn)擊打開(kāi)一張圖片時(shí)，是否有百分比數字顯示的進(jìn)度條，就是一個(gè)典型的響應設計。

　　一流的網(wǎng)站用戶(hù)體驗絕對不是一蹴而就的，要進(jìn)行充分的可用性測試，收集用戶(hù)的反饋，持續改進(jìn)。

　　別讓我想

　　用戶(hù)不會(huì )使用一個(gè)網(wǎng)站絕對不是用戶(hù)的錯，他會(huì )打開(kāi)電腦，會(huì )使用鍵盤(pán)和鼠標，會(huì )打開(kāi)瀏覽器上網(wǎng)，經(jīng)過(guò)這么步驟最終到達了你的網(wǎng)站，然后發(fā)現網(wǎng)站上一團糟，搞不懂這是什么，那是什么，也懶得學(xué)習如何使用，于是就會(huì )眼都不眨一下就關(guān)閉你的網(wǎng)站。這是很現實(shí)的一個(gè)用戶(hù)行為。

　　在網(wǎng)站能夠快速觸達用戶(hù)之后，網(wǎng)站運營(yíng)人員面臨的下一個(gè)重要問(wèn)題就是：如何留住用戶(hù)?

　　一、包裝好你的網(wǎng)站

　　1、你是誰(shuí)

　　我們辨識一個(gè)人，并不需要記住他從頭到腳所有細節，看他的臉就OK了;當我們辨識一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，也是同樣的道理，網(wǎng)站的Logo就是臉。Logo可以讓用戶(hù)輕松知道網(wǎng)站是誰(shuí)，無(wú)論瀏覽到網(wǎng)站中的任何一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，都能知道這是哪個(gè)網(wǎng)站在提供服務(wù)。

　　2、你是干什么的

　　有了網(wǎng)站Logo，還要告訴用戶(hù)，網(wǎng)站是提供什么服務(wù)的，是購物網(wǎng)站，新聞網(wǎng)站，還是社交網(wǎng)站。尤其是對于一個(gè)新網(wǎng)站，清晰的一句話(huà)介紹至關(guān)重要。

　　3、你能帶來(lái)什么好處

　　這就是網(wǎng)站的差異化優(yōu)勢介紹，相比同行競爭網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶(hù)使用你的網(wǎng)站，好處是什么，可以和“你是干什么的”整合成一句話(huà)至于Logo下方。

　　經(jīng)過(guò)對網(wǎng)站的基礎包裝之后，我們算是完成了留住用戶(hù)的第一步工作，接下來(lái)，我們希望用戶(hù)在網(wǎng)站中做進(jìn)一步的嘗試，如何做呢?

　　二、關(guān)注用戶(hù)及其任務(wù)，給予明確指引

　　對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，登陸任何一個(gè)網(wǎng)站，一定都有其目的。上購物網(wǎng)站是買(mǎi)東西，上站是為看新聞，上SNS網(wǎng)站是為分享信息、聯(lián)絡(luò )朋友等，要達到這些目的，一定需要進(jìn)行一系列操作。如果能讓用戶(hù)以最方便、最快捷的方式完成這些操作，順利完成任務(wù)，毋庸置疑，用戶(hù)一定會(huì )留下。

　　舉例來(lái)說(shuō)，如果是一家電商網(wǎng)站，是否有清晰的站內搜索功能提示，清晰的商品分類(lèi)導航，醒目的購買(mǎi)按鈕，以及靈活的付款結算系統等，這些都是圍繞著(zhù)用戶(hù)及其任務(wù)(網(wǎng)上購物)展開(kāi)的。因此，在設計網(wǎng)站的時(shí)候，我們一定要給予用戶(hù)醒目、清晰的操作指引，以幫助用戶(hù)盡快且順利地進(jìn)入下一步，下一步，直至最終完成任務(wù)(下單付款)。

　　滿(mǎn)足用戶(hù)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，做到貼心、用心、上心，用戶(hù)自然會(huì )向你靠近。

　　別讓我煩

　　用戶(hù)都是喜歡偷懶的，如果你的網(wǎng)站操作效率很低，就會(huì )令用戶(hù)煩躁，進(jìn)而導致不好的體驗，甚至出現壞口碑。有一個(gè)粗略的說(shuō)話(huà)是，完成任務(wù)的難度與其所需步驟的平方成正比，那么，縮短完成路徑就是幫用戶(hù)偷懶，就是好的用戶(hù)體驗。

　　舉個(gè)正面的網(wǎng)站實(shí)例來(lái)說(shuō)明。登陸美國亞馬遜網(wǎng)站，當你進(jìn)入一個(gè)商品頁(yè)面之后可以無(wú)刷新切換商品的規格，比如我要購買(mǎi)一臺蘋(píng)果筆記本電腦，我打開(kāi)了商品頁(yè)(大家自己登錄試試)，商品右側會(huì )有個(gè)版本切換的選項，在這里我可以快速查看不同配置的電腦價(jià)格，只需將鼠標移動(dòng)上去，商品圖片、價(jià)格等信息就會(huì )自動(dòng)發(fā)生變化。這種人性化的設計，為想要比較商品的多個(gè)版本的用戶(hù)提供了極高的操作效率，用戶(hù)自然喜歡。

　　目標信息要醒目而親近

　　在關(guān)注縮短完成路徑這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，優(yōu)化操作步驟是第一位的，因為我們首先要簡(jiǎn)化用戶(hù)的任務(wù)。接下來(lái)，我們要在任務(wù)內部?jì)?yōu)化指點(diǎn)設備(鼠標或手指等)運動(dòng)軌跡和眼球運動(dòng)軌跡等細節。根據費茨定律，使用指點(diǎn)設備到達一個(gè)目標的時(shí)間與以下2個(gè)因素有關(guān)：

　　1.設備當前位置和目標位置的距離，距離越短，所用時(shí)間越短。

　　2.目標的面積，面積越大，所用時(shí)間越短。

　　通俗來(lái)說(shuō)，就是如果我們希望用戶(hù)注意或點(diǎn)擊某個(gè)元素(如文字、圖片、按鈕等)，那么這個(gè)元素就不應該距離指點(diǎn)設備的當前位置太遠(比如出現在屏幕的右側)，并且它的面積要足夠大。伴隨著(zhù)Web2.0的熱浪，網(wǎng)站設計也有了一系列的革新，其中最大的一個(gè)革新就是“以大為美”，大大的LOGO，大大的圖片，大大的按鈕，它們不光看起來(lái)更有沖擊力，也更方便用戶(hù)的識別和點(diǎn)擊。

　　提醒方式要溫和并及時(shí)

　　除了簡(jiǎn)化任務(wù)流程之外，在用戶(hù)完成任務(wù)的過(guò)程中，網(wǎng)站有時(shí)需要給用戶(hù)提供幫助和指引。之前常見(jiàn)的做法是采用彈框方式進(jìn)行提示，用戶(hù)需要關(guān)閉對話(huà)框才能繼續自己的任務(wù)，無(wú)形中降低了操作效率。

　　最佳的提醒方式應該轉向溫柔的方式，將打斷降低到最低，舉個(gè)例子：當在你注冊一個(gè)郵箱時(shí)，當輸入用戶(hù)名后，最佳的檢驗方式應是自動(dòng)查詢(xún)此用戶(hù)名是否可用，如不可用，應給出建議，yeah.net郵箱就做的很好，圖略(大家可以登錄嘗試)。

　　其實(shí)，有時(shí)候操作效率的降低，并不是因為功能設計得不夠好，或者提示和建議處理得不夠好，而是由于強行的塞進(jìn)了一些用戶(hù)不想要的信息或任務(wù)。比如，用戶(hù)正在閱讀一篇文章，忽然飄出來(lái)一個(gè)廣告擋住了用戶(hù)想要閱讀的部分，用戶(hù)怎么能不惱火?

　　經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站，盡管是盈利為本，但是過(guò)分的不重視用戶(hù)體驗，忽視用戶(hù)感受，小心衣食父母離你而去，并一去不返。

　　當用戶(hù)犯錯的時(shí)候，你是如何做的呢?

　　在我們做好一切運營(yíng)優(yōu)化后，有一種情況需要另外注意，就是用戶(hù)會(huì )自己出錯。

　　當用戶(hù)出錯的時(shí)候他也會(huì )很煩躁，他不會(huì )認為是他自己的問(wèn)題，反倒會(huì )把責任推給網(wǎng)站，所以要盡可能降低用戶(hù)出錯的機會(huì )。

　　舉一個(gè)網(wǎng)站的例子，當用戶(hù)登錄一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，首先是輸入用戶(hù)名，現在最常見(jiàn)的用戶(hù)名是采用郵箱。當用戶(hù)在用戶(hù)名的輸入框內輸入郵箱地址時(shí)，不可避免的會(huì )出現錯誤，比如少了1個(gè)字母，或少寫(xiě)了1個(gè)數字，或者郵箱后綴寫(xiě)錯了，結果肯定是登陸不進(jìn)去。用戶(hù)一定會(huì )惱火，最佳的提醒方式應該是什么呢?

　　當用戶(hù)輸入用戶(hù)名，光標離開(kāi)輸入框之后，網(wǎng)站應自動(dòng)校驗此用戶(hù)名是否已注冊(可用)，如若用戶(hù)填寫(xiě)錯誤，應及時(shí)給予提醒，如：用戶(hù)名不存在，郵箱格式不對等，讓用戶(hù)的出錯在萌芽時(shí)就完成糾正。

　　再舉個(gè)非網(wǎng)站的例子。筆記本電腦電源線(xiàn)可能會(huì )絆倒人，同時(shí)筆記本電腦也會(huì )被摔倒地上，這很可能不在保修范圍之內，這種情況很糟糕�？纯碅pple是怎么做的，Apple推出了名為Magsafe的電源接口以減少這種出錯，Magsafe采用磁力的方式連接電源線(xiàn)與筆記本，當電源線(xiàn)受到外力時(shí)，會(huì )自動(dòng)脫離筆記本。是不是很貼心的設計?

　　這樣的例子還有很多很多，這里不再一一列舉。記�。河脩�(hù)是否喜歡一個(gè)網(wǎng)站，不僅取決于他使用網(wǎng)站獲得的好處，也取決于他在網(wǎng)站中獲得的體驗，兩方面都是用戶(hù)價(jià)值所在，缺一不可。

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