電信公司社區經(jīng)理述職報告
隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，報告與我們的生活緊密相連，報告根據用途的不同也有著(zhù)不同的類(lèi)型。我們應當如何寫(xiě)報告呢？下面是小編收集整理的電信公司社區經(jīng)理述職報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
各位領(lǐng)導、各位同事：
大家好！
探索無(wú)止境、創(chuàng )新不畏艱！做為一名社區經(jīng)理，我所轄區域用戶(hù)共為4892戶(hù)，上半年收約100萬(wàn)元。就職社區經(jīng)理以來(lái)，我深知進(jìn)入社區的首要任務(wù)就是讓社區居民知道“我們是來(lái)為您服務(wù)的”,我在工作實(shí)踐中全面落實(shí)“五個(gè)一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份服務(wù)質(zhì)量監督表；開(kāi)展好公司的各項業(yè)務(wù)宣傳；主動(dòng)向客戶(hù)遞交社區服務(wù)卡，以便用戶(hù)在以后遇有任何問(wèn)題都可以很快找到我，在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題，讓社區居民享受優(yōu)質(zhì)高效的標準化服務(wù)。以實(shí)際行動(dòng)闡述一個(gè)理念：渠道進(jìn)社區，服務(wù)零距離。盡職為用戶(hù)提供親情化、差異化的服務(wù)，縮短與用戶(hù)的距離，用真情溫暖社區用戶(hù)的心。
一、積極搶占發(fā)展先機、填補市場(chǎng)空白點(diǎn)
在其它運營(yíng)商尚未到達并有意向進(jìn)入的地區，我一般采取“發(fā)展用戶(hù)優(yōu)先、占領(lǐng)市場(chǎng)優(yōu)先”的原則，實(shí)行“三步走”策略：即第一步，逐門(mén)逐戶(hù)的開(kāi)展“地毯式”的走訪(fǎng)宣傳營(yíng)銷(xiāo)，對用戶(hù)通信需求進(jìn)行調查摸底；第二步：在線(xiàn)路到位的地區，開(kāi)展現場(chǎng)裝機，最大限度地減少待裝戶(hù)；第三步，鎖定用戶(hù)群，征求意見(jiàn)，適當調整營(yíng)銷(xiāo)尺度，量身式與用戶(hù)簽定一年的使用協(xié)議。我在通過(guò)對社區內的客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)時(shí)，原創(chuàng )了解到了客戶(hù)消費水平及趨向，向用戶(hù)建議對用戶(hù)適用的話(huà)費套餐來(lái)穩定客戶(hù)。在與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現客戶(hù)有拆機的想法，我都會(huì )極力的做說(shuō)服工作，如說(shuō)不通，我會(huì )先穩住客戶(hù)，再通過(guò)其它方式做客戶(hù)的工作。在我的社區里有一客戶(hù)名叫何坤，夫妻倆人都是上班族，都有手機，白天家中無(wú)人，電話(huà)基本上就是閑置品，每月固話(huà)的月租就是多余的支出，所以想拆機，安裝一部鐵通電話(huà)，因為鐵通電話(huà)沒(méi)有月租費，了解到這一情況后，我用下班后晚上的時(shí)間到客戶(hù)家走訪(fǎng)，發(fā)現客戶(hù)家里的經(jīng)濟狀況很好，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)想拆機的情況后，發(fā)現用戶(hù)并不是在經(jīng)濟上不能承擔，而是認為沒(méi)有用處，還要花固定的費用，抓住用戶(hù)想拆機的主要心里后，我向客戶(hù)簡(jiǎn)單地舉例說(shuō)明了手機雖然使用方便，但不足這處也很多，如在你急于打電話(huà)時(shí)卻發(fā)現手機沒(méi)電了或欠費了，就會(huì )影響您的使用，而固定電話(huà)不會(huì )，它可全天24小時(shí)待機等候您的使用，不會(huì )耽誤您的事情及業(yè)務(wù)，我又講了很多使用固話(huà)的好處，如電話(huà)已經(jīng)使用多年了，親戚、朋友、同學(xué)們找起來(lái)比較方便，在說(shuō)家里都有老人，老號碼記得順了，換號不太習慣，在說(shuō)手機號碼太長(cháng)了不好記，還是用老號碼方便，不會(huì )耽誤您親友之間的感情溝通，經(jīng)過(guò)我的再三勸導后，該用戶(hù)終于絕定續繼使有我公司的固定電話(huà)。
二、有效利用法律武器清欠，讓欠費戶(hù)主動(dòng)繳款
在清欠方面，我主要注重欠費普查的效應，對欠費回收情況進(jìn)行細致、全面的分析，細分轄區欠費的構成和清欠的難點(diǎn)，特別針對大客戶(hù)及托收客戶(hù)，研究其繳費習慣，并合理調整各階段的話(huà)費回收比例。為了避免客戶(hù)惡意欠費和長(cháng)期欠費，我經(jīng)常通過(guò)對用戶(hù)資料的清整，爭取從源頭上堵住欠費漏洞。我根據客戶(hù)不同業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)性質(zhì)，對全縣用戶(hù)檔案進(jìn)行了清理、核實(shí)，并錄入計算機管理，設立自己的客戶(hù)檔案，針對流動(dòng)客戶(hù)想出一些辦法，避免了一些可能發(fā)生的欠費逃費現象。20xx年6月，我轄區內的朝族用戶(hù)李永剛因長(cháng)期與在韓國的親屬聯(lián)系，電話(huà)費出現嚴重透支。由于該用戶(hù)馬上外出打工，所以電話(huà)費遲遲未繳。而且為了避免網(wǎng)通公司客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)清欠，該用戶(hù)還私自將自家戶(hù)外電話(huà)皮線(xiàn)掐斷、抽走，而后離開(kāi)雞東，堂皇而去。后來(lái)，通過(guò)了解發(fā)現該用戶(hù)人去樓空，聯(lián)系人根本不認賬。但是他們倆沒(méi)有氣餒，而是通過(guò)其鄰居打聽(tīng)出了李永剛親戚朋友的電話(huà)，又了解到他現在的手機號碼和地址。于是他們通過(guò)電話(huà)向解釋并尋問(wèn)：“由于我們工作繁忙，沒(méi)能及時(shí)提醒您繳電話(huà)費，造成了欠費，是否能將原欠費繳回？”李永剛很納悶：“我手機號也換了，人也走了，你們是怎樣查到我的手機號碼的？”我笑著(zhù)說(shuō)：“您現在雖在外地，雞東縣必定是您的家，還是有很多人想念您的……“通過(guò)一番真誠的話(huà)語(yǔ)，說(shuō)得這位李永剛心里很不是滋味的，覺(jué)得自己因為這一點(diǎn)小錢(qián)，連累的人通信公司我工資都扣掉了。自己打工為養家，人家也是為養家，損人利已很是過(guò)意不去，緊忙連聲說(shuō)：“那好、那好，明天我就告訴我家親戚將錢(qián)送去�！钡诙煲簧习�，李永剛就把錢(qián)送來(lái)了
三、建立健全情報系統、打好防范其它運營(yíng)商阻擊戰
由于我縣規劃部門(mén)的配合，其它運營(yíng)商在通信工程建設上存在一定困難，而且其營(yíng)銷(xiāo)人員大多是雇用的社會(huì )閑雜人員，技術(shù)水平低，業(yè)務(wù)知識了解較淺，違規施工、違規營(yíng)銷(xiāo)的現象比較多。針對這一情況，我主要通過(guò)在走訪(fǎng)用戶(hù)過(guò)程中搜集其違規施工、營(yíng)銷(xiāo)的證據，有理有節地從多方面與用戶(hù)進(jìn)行勾通爭奪用戶(hù)。我的社區里有一家馨禾糧油公司，在我走訪(fǎng)的過(guò)程中發(fā)現他們安裝了兩部電信電話(huà)，我主動(dòng)上門(mén)了解情況，在我與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現它們公司是一家做糧食進(jìn)出口貿易的公司，業(yè)務(wù)很繁忙安裝電信電話(huà)是因為電信給了好號做廣告宣傳使用（6120999），而且不收取任何基本費用，如果在裝幾部的話(huà)，還可以給做虛擬網(wǎng)互打免費。在得知這一情況后，我馬上回來(lái)與我的主管領(lǐng)導溝通，并采取為用戶(hù)新編制幾個(gè)吉祥號碼來(lái)做市場(chǎng)，當我拿著(zhù)吉祥號碼再一次來(lái)到馨禾公司時(shí)，我發(fā)現馨禾公司的老總對我提供的號碼非常滿(mǎn)意時(shí)，我知道這一次的主動(dòng)權在我手中了，在我與貴公司老總的交談中，我講了一些關(guān)于我們通信企業(yè)內部的形式，又將兩家公司的優(yōu)劣進(jìn)行了比較，我公司無(wú)論是在技術(shù)業(yè)務(wù)上和跟蹤服務(wù)上都是其它公司所無(wú)法比的，例如我公司為方便客戶(hù)所設置的特服臺112、xx、10060以及180等，當用戶(hù)對我公司的業(yè)務(wù)不明白或有不滿(mǎn)意時(shí)，只要您撥打上述電話(huà)，就馬上有人為您處理直致用戶(hù)滿(mǎn)意為止。而相對比較其它運營(yíng)商是做不到這點(diǎn)的，當貴公司與客戶(hù)談業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)也會(huì )在意您使用了哪家運營(yíng)商的'通信設備，所謂商場(chǎng)如戰場(chǎng)，哪家不希望強強聯(lián)手呢？您與我們這樣的百年老店合做，又何嘗不是一種信譽(yù)的象征呢！一番話(huà)讓老總動(dòng)了心，當我看到了希望的同時(shí)，我馬上又將我公司為馨禾公司制定的話(huà)費套餐提議遞上，在該公司老總看過(guò)之后，馬上與我進(jìn)行了簽定事宜，使該客戶(hù)順利轉網(wǎng)。通過(guò)這次事件該公司認可了我這個(gè)社區經(jīng)理的服務(wù)，并在以后又使用了我公司的寬帶業(yè)務(wù)及一些增值業(yè)務(wù)，現在我與該公司已成為好朋友，該公司還在我業(yè)務(wù)發(fā)展上幫助我個(gè)人多次。
三、細分市場(chǎng)逐個(gè)擊破、對重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)
有時(shí)，我根據經(jīng)營(yíng)數據，將公眾用戶(hù)按話(huà)費額分為高、中、低端用戶(hù)三個(gè)檔次，30元以下的為低端用戶(hù)，50元以上、100元以下的為中端用戶(hù)，100元以上的為高端用戶(hù)。對不同檔次的用戶(hù)采取不同政策。對高、中端用戶(hù)寧讓利不讓市場(chǎng)，對低端用戶(hù)視情況適度優(yōu)惠。高、中端個(gè)人用戶(hù)大多是我轄區內的個(gè)體工商戶(hù)及門(mén)市房用戶(hù)，今年以來(lái)，鐵通和中國電信在我縣內對所有門(mén)市房用戶(hù)提供免工料費、免月租和來(lái)顯費等優(yōu)惠政策爭奪通信乙種用戶(hù)，移動(dòng)和聯(lián)通的商務(wù)電話(huà)以無(wú)月租、150元打200元話(huà)費、200元打300元話(huà)費的資費優(yōu)勢發(fā)展也很迅速，針對這一緊急情況，我迅速到各社區街道的門(mén)市房，逐門(mén)逐戶(hù)進(jìn)行反爭奪工作，對關(guān)鍵用戶(hù)讓利不讓市場(chǎng)，前提是此用戶(hù)必須拆除其它運營(yíng)商電話(huà)。對于回搶的其它運營(yíng)商用戶(hù)由員工進(jìn)行定期回訪(fǎng)，以防用戶(hù)生變。20xx年上半年，經(jīng)過(guò)不懈努力，共回搶鐵通用戶(hù)戶(hù)，回搶移動(dòng)、聯(lián)通商務(wù)客戶(hù)戶(hù)。
五、積極發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢和建立長(cháng)途防控體系
在對競爭區域的拆機用戶(hù)我一般實(shí)行特事特辦、一戶(hù)一策的方法，對話(huà)務(wù)量較大的高端拆機用戶(hù)進(jìn)行單獨談話(huà)，耐心勸說(shuō)，以真誠的服務(wù)挽留住用戶(hù)。在收費方面，對用戶(hù)交費不便的我一般都是自己先墊付，然后將單子送到用戶(hù)手中。長(cháng)途業(yè)務(wù)這種競爭的焦點(diǎn)領(lǐng)域。為有效抑制其他運營(yíng)商長(cháng)途IP業(yè)務(wù)發(fā)展，我主要是通過(guò)三種方法發(fā)展長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)：一是有效利用公司情報網(wǎng)絡(luò )系統，一旦得知其它運營(yíng)商組織人員到我轄區賣(mài)卡時(shí)，我總是能以最快的速度到達，針?shù)h相對進(jìn)行反宣傳、反營(yíng)銷(xiāo)工作。二是發(fā)揮我公司的技術(shù)優(yōu)勢，用公司的技術(shù)支撐做為有力營(yíng)銷(xiāo)的憑證。三是通過(guò)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部每月對使用其它運營(yíng)商IP時(shí)長(cháng)50分鐘以上的用戶(hù)進(jìn)行提取、比較后，由我逐個(gè)進(jìn)行電話(huà)查詢(xún)，有效利用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢推廣17909、IP直通車(chē)業(yè)務(wù)；對用戶(hù)使用其它運營(yíng)商IP月時(shí)長(cháng)50分鐘以下的用戶(hù)，盡量引導用戶(hù)使用普通長(cháng)途業(yè)務(wù)，不輕易開(kāi)通IP直通車(chē)業(yè)務(wù)，防止收入內部分流。經(jīng)過(guò)努力，我轄區內的其它運營(yíng)商的長(cháng)途市場(chǎng)占有率始終控制在左右。
各位領(lǐng)導，以上是我在從事社區經(jīng)理工作中所總結的一點(diǎn)經(jīng)驗，有不足之處還請批評指證。
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