客服主管年度述職報告范文(精選6篇)
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的,它在不經(jīng)意間流逝,回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作,收獲頗豐,是時(shí)候認真地做好述職報告了。相信大家又在為寫(xiě)述職報告犯愁了吧!下面是小編為大家整理的客服主管年度述職報告范文(精選6篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服主管年度述職報告1
一、個(gè)人工作回顧
。ㄒ唬┘訌妼W(xué)習,積極探索,部門(mén)上下,眾志成城。
作為一名客服人員自己如履薄冰,對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我,對部門(mén)及崗位的了解都是比較片面的,崗位職責及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài),自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專(zhuān)業(yè)技能及具備相應的業(yè)務(wù)能力,為此,虛心向部門(mén)領(lǐng)導及肖沅仙、章泉等人請教,很快就知道了自己應該做什么,事情應該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是設備這一塊,我們都是一片空白,而公司領(lǐng)導又相當重視,如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用,這是我們面臨的一大難題,在胡總監的牽頭和指導下我們對設備情況進(jìn)行了全面的了解和分析,熟練的掌握了設備的操作使用方法,在以往的基礎上進(jìn)一步完善了設備完好率,解決了一些歷史遺留問(wèn)題,更新了陳舊的觀(guān)念,并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當中,尤其是收費的監督工作交給我部以后,我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞,使收費情況得到有效的控制,服務(wù)禮儀明顯提高,直接的為公司創(chuàng )造了效益。特別是部門(mén)的況副經(jīng)理,汪姐等,他們不計個(gè)人得失,親自參與值班,才保證了我們各項工作的正常運作,我們也深知,這也體現出公司領(lǐng)導、胡總監對我們的關(guān)心和照顧,我們不甚感激,通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐,我們基本上實(shí)現了預期的目標,這與我們部門(mén)上下的共同努力是分不開(kāi)的。
。ǘ┕24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)的受理工作。
24小時(shí)客服電話(huà)能夠一如既往的按照公司規定及文件的要求正常的運作,作為一名客服人員,始終堅持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行公司“天天讓您滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求,在實(shí)際工作中,不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整,每月業(yè)主投訴的統計工作就交給了我,自己能夠抱著(zhù)積極負責的態(tài)度,保質(zhì)保量的去完成,截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條,能及時(shí)登錄在工作流上,并在3分鐘內傳遞到部門(mén)領(lǐng)導及相關(guān)的負責人;個(gè)人對自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位,對具備回訪(fǎng)條件的顧客信息及時(shí)回訪(fǎng)率達100%。
。ㄈ┕ぷ魅蝿(wù)聯(lián)系單的統計、回訪(fǎng)工作。
此項工作投入的精力相對較多,數碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單,為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況,能夠耐心的做好每一單的回訪(fǎng),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導匯報,在統計中,發(fā)現有些管理處上傳和填寫(xiě)不規范,在況副經(jīng)理的督促下,能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通,每周進(jìn)行跟進(jìn),使數碼城管理處此項工作走入正規,截止12月1日數碼城區域共上傳8502單,我部回訪(fǎng)了3674單,顧客提出具體意見(jiàn)243單。駐外管理處共上傳2255單,我部抽訪(fǎng)685單,提出具體意見(jiàn)46單,抽訪(fǎng)率達30%以上,均達到公司的要求。
。ㄋ模v外訪(fǎng)談工作。
我主要負責昆山、番禺管理處,共訪(fǎng)談11單,顧客提出具體意見(jiàn)11條,收集到的意見(jiàn)和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責人,為公司領(lǐng)導了解駐外管理處的情況提供了信息。
。ㄎ澹┞(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。
聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作,一直很期待也很想學(xué)習,胡總監也立足于讓我們多學(xué),多接觸各項工作的原則,分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作,我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢,通過(guò)參與了解了此項工作的流程,從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西,為下一步更多的走進(jìn)現場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次,此項工作由我們三人輪流進(jìn)行,我參與了其中的兩次,每次都能充分準備,秉著(zhù)客觀(guān)公正的態(tài)度,認真做好每一次巡檢,為公司領(lǐng)導提供準確的數據和信息。
。┞毮芄芸、職能服務(wù)的數據收集與統計工作。
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù),作為品質(zhì)部應當首當其沖,胡總監讓我們也參與了此項工作,我負責各種信息數據的收集,每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐,并對每月的數據進(jìn)行整理,使其數據及時(shí)準確的傳達給領(lǐng)導。
。ㄆ撸┡嘤柵c學(xué)習。
電視劇《亮劍》里面有講到,軍隊的領(lǐng)袖氣質(zhì)就直接影響著(zhù)一支軍隊的氣質(zhì),部門(mén)也是一樣,胡總監一直鼓勵和倡導我們學(xué)習,也為我們創(chuàng )造很好的學(xué)習機會(huì ),在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講,給我們營(yíng)造各種學(xué)習氛圍,況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作,在工作的'同時(shí)不厭其煩的教我們,填補了我們在體系文件上的空白,在這一年中,我們學(xué)到了很多,懂得了很多,尤其是對于品質(zhì)這一塊,我們完全是,從無(wú)到有,一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步,我一定會(huì )好好珍惜,倍加努力,爭取在明年取得更大的進(jìn)步。
二、存在著(zhù)不足
。ㄒ唬┕ぷ髦杏袝r(shí)注意力還不夠集中,主要是因為一些個(gè)人原因或多或少對工作造成一定影響,主要表現在工作中不夠夠細致,導致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì )出錯,自己覺(jué)得這些并非能力上的問(wèn)題,只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。
。ǘ⿲W(xué)習方面還不夠主動(dòng),尤其是對那些不感興趣的東西,不用的時(shí)候不去學(xué),只有用到而不會(huì )的時(shí)候才會(huì )有危機意識,主要是體現在體系文件方面,對這方面的了解和學(xué)習遠遠不夠,在這一年中,雖然接觸到一些,但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的,所以至今為止也只是一知半解,這也是我明年努力的方向。
。ㄈ⿲ψ约旱囊蟛荒茏龅揭粋(gè)標準,特別是剛到部門(mén)的時(shí)候,接手新的工作也感到有些不適,有意無(wú)意的對自己的要求放松,不能真正做到嚴格自律,高標準。
。ㄋ模┕ぷ髦腥狈(chuàng )新意識,一年來(lái),不管是本部門(mén)還是與其它部門(mén)合作,他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助,從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度,本來(lái)這是一件好事,但是也會(huì )產(chǎn)生一定反方向的影響,那就是缺少了創(chuàng )新意識。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對工作負責的態(tài)度上,而不是建立在出色完成工作的基礎上,這樣便會(huì )限制自己的主觀(guān)思維。對于這一點(diǎn),需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變,自我挖掘有利于開(kāi)展工作的思路。
以上列舉的不足之處,是自我反思后認為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方,在日后的工作,也希望各級領(lǐng)導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。
三、今后提高工作水準的舉措。
關(guān)鍵詞一:蛻變
任何改變對于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面,自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉變,例如與各個(gè)部門(mén)、同事間的的工作配合,工作流程、方法的采納等,但是仍然存在不足的地方。因為一個(gè)人的能力、精力畢竟是有限的,而對自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下,個(gè)人的力量就更顯得微不足道。
關(guān)鍵詞二:提高
在今年的工作中也遇到了一些難題,難題并非真難,有一部分還是來(lái)自自身原因,說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強的地方,對于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō),勤練內功和提高專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技巧是必要的。
關(guān)鍵詞三:發(fā)揚
自己很幸運能從走上管理人員的崗位,幸運的背后我更應該好好珍惜,我將以全新的面貌迎接新的一年,充分發(fā)揚20xx年好的做法,并借鑒部隊一些好的傳統,充分調動(dòng)自己的積極性,嚴格自律,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準,確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。
過(guò)去的一年,讓我體會(huì )最深的是:真誠的對待自己的工作和周?chē)拿恳粋(gè)人,以友善之心面對自己從事的每一件小事,對待每一個(gè)同事,要以力求精致的態(tài)度為自己的目標,盡自己最大努力去向完美的結果靠近。這些對我來(lái)說(shuō),都是一種激勵和鞭策。
回首過(guò)去,我們精誠團結,拼搏進(jìn)取,較好的完成了各項工作任務(wù),這離不開(kāi)公司各級領(lǐng)導的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導,是欣喜而難忘的!
展望明天,我信心百倍,蓄勢待發(fā),在新的一年里,我將以更加飽滿(mǎn)的工作熱情,時(shí)刻與公司、部門(mén)步調保持高度一致,圓滿(mǎn)地完成上級交給的各項工作!
客服主管年度述職報告2
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事:
您們好!
我于20XX年1月進(jìn)入市場(chǎng)部,并于20XX年被任命市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主管,和公司一起度過(guò)了兩年的歲月,現在我將這期間的工作做個(gè)匯報,懇請大家對我的工作多提寶貴的意見(jiàn)和建議。
我市場(chǎng)部主要是以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主、網(wǎng)絡(luò )為輔開(kāi)展工作。前期就是通過(guò)我們打出去的每一個(gè)電話(huà),來(lái)尋找意向客戶(hù)。為建立信任的關(guān)系,與每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行交流、溝通。讓其從心底感覺(jué)到我們無(wú)論何時(shí)都是在為他們服務(wù),是以幫助他們?yōu)橹,本?zhù)“我們能做到的就一定去做,我們能協(xié)調的盡量去做”的原則來(lái)開(kāi)展工作。這樣,在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下,不僅滿(mǎn)足他們的需求,得到我們應得的利益,而且通過(guò)我們的產(chǎn)品,我們的服務(wù)贏(yíng)得他們的信任,取得下次合作的機會(huì )。不管是客戶(hù)追蹤還是服務(wù),依然能夠堅持用心、用品質(zhì)去做。20XX年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計劃都已經(jīng)落實(shí),嚴格按照計劃之內的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過(guò)程中遇到問(wèn)題,我們也會(huì )選擇用最快的速度和的方式來(lái)解決。
20XX年,在懵懂中走過(guò)來(lái)。我自己也是深感壓力重重,無(wú)所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導和一個(gè)屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個(gè)人現階段成長(cháng)的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對于做人和做事的理解中收獲最多的'一年。
過(guò)去的已經(jīng)過(guò)去。每一年都是一個(gè)新的起點(diǎn),一個(gè)新的開(kāi)始。
在今年的工作中,以“勤于業(yè)務(wù),專(zhuān)于專(zhuān)業(yè)”為中心,我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時(shí)間,無(wú)論是在專(zhuān)業(yè)知識方面,還是在營(yíng)銷(xiāo)策略方面,采取多樣化形式,多找書(shū)籍,多看,多學(xué)。開(kāi)拓視野,豐富知識。讓大家把學(xué)到的理論與客戶(hù)交流相結合,多用在實(shí)踐上,用不同的方式方法,讓每個(gè)人找到適合自己的工作方式,然后相輔相成,讓團隊的力量在業(yè)績(jì)的體現中發(fā)揮作用。為團隊的合作和發(fā)展補充新鮮的血液和能量。同時(shí)在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績(jì)的過(guò)程中。以“帶出優(yōu)秀的團隊”為己任,要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗基礎之上。創(chuàng )今年業(yè)績(jì)的同時(shí),讓每個(gè)人的能力、素質(zhì)都有提升,都要鍛煉出自己獨立、較強的業(yè)務(wù)工作能力。將來(lái)無(wú)論是做什么,都能做到讓領(lǐng)導放心、滿(mǎn)意。
走進(jìn)這個(gè)競爭激烈的社會(huì ),我們每個(gè)人都要學(xué)會(huì )如何生存?不論做什么。擁有健康、樂(lè )觀(guān)、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人,學(xué)做事。學(xué)會(huì )用自己的頭腦去做事,學(xué)會(huì )用自己的智慧去解決問(wèn)題。既然選擇了這個(gè)職業(yè),這份工作,那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個(gè)責任。
通過(guò)這兩年的工作,我感同身受。我看到了公司所發(fā)生的變化。也感覺(jué)到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心。我相信:“公司的戰略是清晰的,定位是準確的,決策是正確的”因此,在今后的工作中,我會(huì )帶領(lǐng)市場(chǎng)一部全體員工隨著(zhù)公司的發(fā)展適時(shí)的調整自己,及時(shí)正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過(guò)程中盡我們個(gè)人的微薄之力。
回首過(guò)去,我們激情澎湃,熱情洋溢;展望未來(lái),我們更加斗志昂揚。
今天,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部因為在此工作而驕傲;明天,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )讓公司因為我們的工作而自豪!
客服主管年度述職報告3
在過(guò)往的一年及將結束的時(shí)候,根據總經(jīng)理室的要求,本人對過(guò)往的一年的工作述職報告如下:
一、基礎性工作
由于我們支公司成立時(shí)間不久,加之人力、物力等方面的局限,使整個(gè)基礎工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如:內控制度、治理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè),初步形成一套完整的治理制度,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內,做到有法可依,有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、公道、實(shí)用的流程,規范和制約整個(gè)理賠工作,如:《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬,強化培訓。我們通過(guò)各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現招現用、培訓進(jìn)步、和人才儲備,保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái),參加公然招聘3次,組織達的培訓2次,小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部分,為理賠工作打下良好基礎。
二、幾項主要工作
1、抓治理?头闹卫砉ぷ,是非常重要的工作,它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的.治理。在對人的治理上,一是抓制度建設,建立健全各項規章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,進(jìn)步理賠職員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)治理上,主要是規范理賠流程和監視檢查,使理賠流程科學(xué)、公道和實(shí)用,同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監視檢查,從而進(jìn)步整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內容,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、公道、簡(jiǎn)捷、周到,急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)足,通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶(hù)的間隔,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,使員工滿(mǎn)足、公司滿(mǎn)足,客戶(hù)也滿(mǎn)足。
3、抓培訓。為了進(jìn)步理賠職員的服務(wù)水平,必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是:有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是:集中培訓和個(gè)別培訓相結合,理論培訓和實(shí)際操縱相結合,外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試,每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤,年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái),我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴又準;其次,把住核價(jià)關(guān),做到正確、公道;最后,把住責任關(guān),即正確界定保險責任,嚴格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴格剔除不公道賠付。一年來(lái),據上述統計,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不公道賠付,共為公司減少賠付萬(wàn)元,實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。
三、存在的題目和不足
1、思想意識守舊,工作不夠大膽和創(chuàng )新,工作固然到職,但沒(méi)到位,工作力度不大,工作不夠細,思想工作也不到位,組織、協(xié)調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距,如:制度建設、職員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和信息支持等都不夠。
3、對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底,如:賞罰辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利,全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不夠健全,服務(wù)的辦法未幾,也沒(méi)什么特色。
四、今后的打算
1、加強思想政治工作,加強學(xué)習,認真貫徹執行總公司的各項方針政策,樹(shù)立服務(wù)的觀(guān)念、治理的觀(guān)念。
2、加強治理工作,一是加強對人的治理,制度治理和思想工作,進(jìn)步部分員工的思想覺(jué)悟、工作責任心和責任感;二是業(yè)務(wù)的治理,管好業(yè)務(wù)流程,管好理賠質(zhì)量,使整個(gè)業(yè)務(wù)在規范有序中進(jìn)行。
客服主管年度述職報告4
伴隨著(zhù)我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管,F就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗,更上臺階。
作為物業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時(shí)補充相關(guān)數據,協(xié)助xx公司做好數據的完整補錄,做好相關(guān)費用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結統計并上報,檢查督促前臺崗位的接待工作,落實(shí)規定的任務(wù)目標,協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調與業(yè)主較為復雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負責及時(shí)處理各類(lèi)投訴與回訪(fǎng)等等。
一年以來(lái),我認真落實(shí)工作職責,貫徹物業(yè)管理的各項法規政策,執行公司的有關(guān)規章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團結同事,樂(lè )于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團結一致,為我們前臺各項接待工作的順利開(kāi)展,為讓業(yè)主滿(mǎn)意作出自己應有的核心作用。
其次,及時(shí)做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少,尤其在去年底今年初,隨著(zhù)的相繼離職,給我們部門(mén)的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補充人員后,通過(guò)我手把手的演示,耐心詳細的講解,讓她們在盡可能短的時(shí)間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。
另外,及時(shí)組織相關(guān)費用的催收。根據任務(wù)分工,我主要負責住房與門(mén)面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門(mén)面進(jìn)行物業(yè)費的預繳工作。
此外,及時(shí)對相關(guān)數據進(jìn)行統計整理。嚴格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況,所有存在異常的情況都有書(shū)面記錄,業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對單元門(mén)維修業(yè)主投訴建議會(huì )議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,及時(shí)完善物業(yè)管理收費系統。補錄所有小區的車(chē)庫雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的`其他重要工作。業(yè)主滿(mǎn)意度調查,清理所有車(chē)庫雜屋水電費。
一年以來(lái),雖然我的各項工作都能取得一定成績(jì),但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問(wèn)題的處理上,分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高,作為領(lǐng)班,個(gè)人有時(shí)專(zhuān)注于個(gè)人工作,對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問(wèn)題,今后我的努力方向是:首先要加強理論學(xué)習,虛心請教領(lǐng)導和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團隊管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規范高效。
另外,我在公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作經(jīng)驗,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結起來(lái)有以下經(jīng)驗和收獲:
只有擺正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項服務(wù)工作,贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意;只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調,才能消除業(yè)主的擔憂(yōu),贏(yíng)得業(yè)主的信任。
最后,感謝公司領(lǐng)導的信任。同時(shí)相信我們物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
客服主管年度述職報告5
時(shí)間總是過(guò)得很快,新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝xx先生對我的關(guān)愛(ài),沒(méi)有x先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題,其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題,并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助xx主任,使她充滿(mǎn)信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改,由x小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)x先生的指點(diǎn)學(xué)習了xxx物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導,使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì ),認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的`我是個(gè)考驗,也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)x先生的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù),從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì ),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作,我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛,加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
客服主管年度述職報告6
尊敬的公司領(lǐng)導:
您好!
20xx年3月,我正式升任客服部主管,對于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。不知不覺(jué)中就從事客服工作近1年有余,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認為它只不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄這些簡(jiǎn)單的事情罷了。其實(shí)不然,要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,這一點(diǎn)我是深有體會(huì )。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著(zhù)重要角色,而且我相信隨著(zhù)社會(huì )的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數人所看重。
時(shí)光如梭,轉眼間20XX年工作已經(jīng)結束,20xx年工作也全面鋪開(kāi),在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,基本完成了本年度各個(gè)階段的工作目標和工作計劃。任職以來(lái),客服部始終貫穿著(zhù)xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
在過(guò)去的一年多的時(shí)間里,經(jīng)過(guò)了10余月的歷練,參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓,也在公司上級領(lǐng)導的支持和公司客服職能部門(mén)及本項目領(lǐng)導、同事的共同努力下,在工作取得了些許的成績(jì)。在此,非常感謝公司各位領(lǐng)導在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開(kāi)展下一步工作,及時(shí)發(fā)現和完善工作中的不足,現對我目前的工作情況作如下匯報:
一、部門(mén)日常工作的開(kāi)展及履行自身工作職責與本人的工作表現
做好所管轄范圍的內部員工管理工作,在工作中,本人積極勤懇,認真負責,以身作則,遵守公司各項管理規定,務(wù)求為本部門(mén)員工做好榜樣。同時(shí),擔任“主管”一職后,本人能向領(lǐng)導及時(shí)做好匯報,向下級傳達、布置工作,確保信息的暢通,保證工作的順利進(jìn)行。
1、有效、合理的安排工作
根據工作實(shí)際情況,員工的自身特點(diǎn),能較有針對性地分配任務(wù),務(wù)求將工作完成,做到更好。在青年節活動(dòng)中,部門(mén)人員取得了冠軍團隊。
2、與相關(guān)部門(mén)做好工作協(xié)調
根據工作實(shí)際情況,能與公司各部門(mén)、開(kāi)發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作,確保日常工作的順利開(kāi)展,較好地將工作上的困難予以商討解決。
3、做好業(yè)戶(hù)的投訴處理溝通及拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)工作
針對業(yè)戶(hù)重要投訴事項,帶領(lǐng)并引導員工通過(guò)各種可取方式與技巧進(jìn)行跟蹤處理并回復、回訪(fǎng)業(yè)主。在過(guò)去的一年里,我部處理投訴53起。及時(shí)安排員工定期做好業(yè)戶(hù)拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)工作,通過(guò)與業(yè)戶(hù)零距離的溝通交流,收集信息,向業(yè)戶(hù)做好相關(guān)解釋工作,將對業(yè)戶(hù)的困擾降到最低,得到了廣大業(yè)戶(hù)的諒解。而在日常的服務(wù)工作中,了解業(yè)戶(hù)所需、所求,并根據反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù),這樣為處理業(yè)戶(hù)投訴工作做好了鋪墊,在后期投訴處理中起到良好的效果。
4、監督做好員工考勤工作
按照公司管理要求,嚴格執行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。
5、在物業(yè)費的`催繳方式上采取靈活多樣式,在任職期間,20XX年物業(yè)費的收繳率達95%,20xx年物業(yè)費達40%。
6、帶領(lǐng)要求本部門(mén)員工在業(yè)主報事中做到“事事有著(zhù)落件件有回音”的服務(wù)承諾。本年度接待處理客戶(hù)報事556件,完成率98%,業(yè)主滿(mǎn)意率100%。
7、為提高部門(mén)員工的的專(zhuān)業(yè)知識性,提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,嚴格按照培訓計劃進(jìn)行部門(mén)培訓,本年度組織部門(mén)人員90余次。
8、順利成功策劃、開(kāi)展了多次精彩的社區活動(dòng)。
二、人員隊伍管理:
1、加強部門(mén)內部紀律管理
紀律是嚴明隊伍的保證,是確保工作正常開(kāi)展的有力保障。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”,堅持按“制度辦事”,務(wù)求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務(wù)隊伍。
2、加強工作的落實(shí)和監管力度
嚴格執行我司的工作方針“重在程序狠抓落實(shí)從我做起立即執行”。
3、加強員工的培訓力度
強化培訓,提高員工的溝通能力、協(xié)調能力和處理突發(fā)事件的能力,落實(shí)各項計劃和新措施,抓細節,追求“為業(yè)主服務(wù)樹(shù)中奧品牌”的服務(wù)理念,不斷引導員工改變觀(guān)念和樹(shù)立良好的主動(dòng)服務(wù)意識,從提升品質(zhì)服務(wù)觀(guān)念開(kāi)始,從認真研究每一個(gè)服務(wù)細節開(kāi)始,帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的提升。
4、開(kāi)展員工業(yè)余活動(dòng),增進(jìn)部門(mén)凝聚力與團隊精神。
三、工作中存在的不足
總結20XX年工作開(kāi)展情況,雖然取得了少許成績(jì),但也存在著(zhù)些許不足:
1、部門(mén)員工做事不細心,責任心不強。
2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺。
3、客服前臺與園區管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時(shí),導致有些工作疏忽。
4、部門(mén)人員無(wú)全方位發(fā)展,只在從事單一工作。
四、20xx工作計劃
在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標,展望20xx公司精細化管理年,我們信心十足。
客戶(hù)服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主,提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì),讓業(yè)主更滿(mǎn)意,我部應該從六個(gè)方面開(kāi)展工作。
一、做好客戶(hù)日常服務(wù)工作,提高業(yè)戶(hù)報事保修的及時(shí)率和完成率,減少業(yè)戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)
首先,我部應該規范內部管理,加強對員工的培訓工作。
客服人員接觸的業(yè)主較多,不同的業(yè)主會(huì )有不同的需求,而客服人員的專(zhuān)業(yè)水平又參差不齊,為了更好的服務(wù)于業(yè)主,部門(mén)要加強對員工專(zhuān)業(yè)知識的培訓工作,并定期進(jìn)行考核,不斷提高客服人員的服務(wù)水平,努力追求業(yè)主滿(mǎn)意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節禮貌規范,加強客服人員語(yǔ)言、禮節及處理事務(wù)能力的培訓。在接到業(yè)主報事時(shí),首先應嚴格按照“三標”規范操作,然后各區域管家及時(shí)跟進(jìn)回訪(fǎng),避免因處理業(yè)主報事不及時(shí)而引起的投訴。
其次,客服人員應“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”。
作為服務(wù)性行業(yè),需要的是多動(dòng)腦,更多的為業(yè)主著(zhù)想,為廣大業(yè)主營(yíng)造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境,這樣可以感動(dòng)業(yè)主,讓業(yè)主體會(huì )到自己是在享受一種服務(wù),有一種比“家”更溫暖的感覺(jué)。
二、創(chuàng )新催繳思路,爭取20xx年管理費的催繳能夠按公司既定時(shí)間要求完成既定的催繳指標
首先我們應該明白一點(diǎn),物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營(yíng),關(guān)系到每一個(gè)員工的切身利益,我要帶領(lǐng)部門(mén)人員把催費工作當做是核心工作來(lái)做。
相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實(shí)處,在平時(shí)的點(diǎn)滴工作中感動(dòng)業(yè)主,多與業(yè)主溝通,將心比心的想一想,用我們的真心去服務(wù)業(yè)主,業(yè)主也一定會(huì )被感動(dòng)。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的,對于這些業(yè)主,我們應大膽創(chuàng )新尋求新思路,老的催繳方式不僅我們自己厭煩,業(yè)主也開(kāi)始適應了。
根據業(yè)主的性格特點(diǎn)和喜好來(lái)制定相應的催繳措施,安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行催繳,對于那些典型的欠費戶(hù),在下一周期就應該及時(shí)與業(yè)主溝通,包括節假日的問(wèn)候,發(fā)送短信等,還可以登門(mén)拜訪(fǎng)。
不斷摸索才能不斷創(chuàng )新,不斷總結才能不斷進(jìn)取,其實(shí)按照市場(chǎng)的發(fā)展規律和一些相關(guān)法律法規的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。
三、改善部門(mén)管理,使20xx年度品質(zhì)工作穩中有升
1、加強部門(mén)員工培訓,使員工熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識,提升業(yè)務(wù)辦理能力;
2、強化部門(mén)紀律性,嚴于律己,強化員工責任心,提高業(yè)主滿(mǎn)意度;
3、多組織聯(lián)合巡區,以傳幫帶形式提升園區管家品質(zhì)巡檢能力,提高品質(zhì);
四、廣開(kāi)財路,加大宣傳、創(chuàng )新思路,將20xx年度社區活動(dòng)做大、做新、做的有影響力
主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展:
1、設立社區活動(dòng)專(zhuān)員一名,主要負責對外引資,搞好社區宣傳工作;
2、聯(lián)合新成立的聞江社區,一起組織社區活動(dòng),把社區活動(dòng)做大,有影響力;
3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系,拉贊助,提高經(jīng)營(yíng)收入。
五、做好部門(mén)人員管理工作,打造一個(gè)穩定、高效、合作、務(wù)實(shí)的團隊
1、在工作、生活中關(guān)心員工,在工作上作為導師幫助他們,在生活中作為朋友體貼他們,使員工有歸屬感,使員工全身心的投入到工作中去,提升工作效益。
2、多組織員工活動(dòng),使員工之間有個(gè)良好的溝通平臺,增強部門(mén)凝聚力。
3、加強公司制度培訓,以制度約束大家的行為,養成良好的習慣。
六、做好項目客戶(hù)關(guān)系維護工作,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,建立更多支持和配合項目日常工作開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)系群
1、堅持對重點(diǎn)客戶(hù)的平時(shí)節假日期間的拜訪(fǎng),園區管家要定時(shí)去業(yè)主家回訪(fǎng);
2、節假日期間,用短信平臺發(fā)祝福短信問(wèn)候業(yè)主,使業(yè)主感覺(jué)到溫馨;
3、停水、停電時(shí),做好預防措施,并及時(shí)短信提醒業(yè)主,做好相應的準備;
4、適當的提供一些個(gè)性化的服務(wù),拉攏一批固定的客戶(hù)群,使他們支持我們的工作;
5、定時(shí)開(kāi)展業(yè)主座談會(huì ),聽(tīng)取業(yè)主的心聲,汲取業(yè)主好的意見(jiàn)建議,并及時(shí)改善服務(wù);
6、每月定時(shí)開(kāi)展社區活動(dòng),拉近與業(yè)主之間零距離接觸,使業(yè)主感到我們的服務(wù);
7、做好早八晚八管家門(mén)崗值班服務(wù),使業(yè)主近距離可以反映問(wèn)題,并及時(shí)得到解決,提高辦事效率。
七、環(huán)境事物—保潔的監管
1、保潔負責人列入晨會(huì )中來(lái),便于相互有效溝通;
2、部門(mén)多組織聯(lián)合巡區,優(yōu)先發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)解決,避免業(yè)主投訴;
3、按時(shí)進(jìn)行周/月衛生檢查,按照合同標準進(jìn)行相應的處理;
4、管家日常巡區發(fā)現的清潔問(wèn)題,及時(shí)跟進(jìn)處理。
在上級領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下,我一直在不斷地學(xué)習和總結工作經(jīng)驗。我將更加努力工作,克服不足,不斷完善自我,加強學(xué)習,提高自己的內在素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)修養,爭取在以后的工作中取得更好的成績(jì)!同時(shí),我也真心地希望各位領(lǐng)導能夠多加指正我的工作,使我在這個(gè)機會(huì )中不斷學(xué)習和提高。我相信我一定能夠做得更好!
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